司機職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)XXXX122

1、 人力資源部2012年1月30日金牌司機禮儀培訓(xùn) 1前 言 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔(dān)負著接待客人、迎來送往、車輛維護保養(yǎng)重要任務(wù)，有時還扮演著臨時秘書的角色。 這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。2一、職業(yè)形象要求 二、接待注意事項三、接待流程四、轎車位次圖六、案例分析目 錄五、駕車注意事項3一、駕駛員職業(yè)形象要求儀表端莊識大體，車容整潔皆歡喜（一）講究儀表端莊（二）保持車容清潔4（一）講究儀表端莊1、衣著要求2、著裝四忌3、外表51、衣著要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究

2、文明男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著6司機自我形象檢查頭發(fā)女司機長發(fā)盤起不染過于艷麗的顏色保持臉部清潔，化淡妝保持手部清潔：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油7司機自我形象檢查西裝手臂伸直或彎曲時，襯衫袖子要露出24厘米就座后，上衣的紐扣可以解開，以防“扭曲”走樣內(nèi)穿襯衣（白色為主）系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上。如果沒系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_男司機8司機自我形象檢查襪子最好是純棉的，顏色一般選用深色、單色的，黑色的比

3、較正規(guī)皮鞋，以黑色的為最佳9司機自我形象檢查男司機可以佩戴以下配飾：結(jié)婚戒指手表白色的專業(yè)司機手套102、著裝四忌一忌又折又皺，不熨不燙； -正常情況下，全身衣物都要保持整齊、挺括，尤其是易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時慰燙，避免穿著有明顯褶皺的衣物。二忌又油又臟，污漬明顯；-著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生、干凈，對于各類服裝，都要勤換勤洗，正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。尤其是澆色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的后部，應(yīng)注意檢查、及時換洗。11三忌不看場合，有亂穿衣；-正式場合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場合要按要求著裝。四忌貪圖舒適，背離文明。

4、-不能穿短褲和露出腋窩的無袖衫或背心； 不能穿拖鞋、涼鞋、露出腳趾的鞋；123、外表不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲；13（二）、保持車容清潔車容要求： 1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設(shè)施； 2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。14 二、接待注意事項守時守紀(jì)不拖延貼心細致兼周到眼勤手快供便利言談有度守秘密151、守時、守紀(jì)*守時應(yīng)做到的三點； （1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車； （2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提

5、前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促； （3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。*守紀(jì)； 駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。162、服務(wù)體貼、周到、熱情（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件； A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等； B、視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； C、車內(nèi)必須有備用傘，如下雨

6、等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。173、 眼勤手快，提供便利A、接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；B、車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別；C、專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶的行程，適進提醒客戶下一個行程的時意安排等事項，以免延誤；D、如果需要，駕駛員應(yīng)負責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快

7、，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。184、 言談尺度，守秘密把握言談尺度的幾點注意事項； （1）領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡秘插話或打斷談話。 （2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。19三、接待流程內(nèi)部資料20一、出車前準(zhǔn)備工作21不開問題車上路檢查燃料，不在接送途中添加燃料車輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空氣清新調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度車內(nèi)不要存放打火機等易燃，易爆物品車輛檢查22車內(nèi)必備物品小瓶礦泉水客人在喝水時，盡量放慢車速紙

8、巾（干、濕）垃圾袋小筆記本簽字筆輕音樂碟片23自我檢查查看手機信號是否正常，電量是否充足有無收聽當(dāng)天天氣預(yù)報、路況信息，避免無謂的堵車如果要下雨，要在車?yán)餃?zhǔn)備雨具24司機自我形象檢查男司機25二、準(zhǔn)時到達接待地點出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號比預(yù)約時間提前十分鐘到達指定位置等候未能準(zhǔn)時到達，及時向客人說明并道歉！26任務(wù)一：去機場接深圳來的趙總（初次見面）您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前

9、短信告知客人未能準(zhǔn)時到達，及時向客人說明并道歉！27機場接人時如果是初次見面事先準(zhǔn)備好接機牌趙總經(jīng)理航班號乘客姓名28任務(wù)二：去機場接深圳來的趙總（再次見面）您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人未能準(zhǔn)時到達，及時向客人說明并道歉！29任務(wù)三：去賓館接趙總（初次見面）您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機，我將在賓館門外等您，我的車號是京N 24K88，祝您心情愉快！您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵

10、車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號未能準(zhǔn)時到達，及時向客人說明并道歉！30任務(wù)四：去賓館接趙總（再次見面）您好！趙總！我是耿師傅，我將在賓館門外等您，我的車號是京N 24K88 ，祝您心情愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號未能準(zhǔn)時到達，及時向客人說明并道歉！31三、主動熱情的開場白及安排進車主動打招呼、自我介紹、行握手禮如有行李要幫助客人拖拉行李心中安排座次為客人開車門32初次見面您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），我是香

11、港十二年（于總）安排接您的司機，我姓耿，您可以叫我耿師傅。這邊請！主動打招呼、自我介紹再次見面您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），這邊請！任務(wù)：去機場（賓館）接趙總33幫助客人拖拉行李自我介紹后順手把客人的行李接過來34司機 3 2 1心中安排座次請客人入座后排35為客人開車門開車門時要注意：迎客上車的時候，通常開的是后排右側(cè)車門左手拉開車門，右手擋住車門上杠（除佛教人士）同時向客人點頭，微笑致意把客人的行李放入后備箱后主動為客人開車門36四、客人上車后要：主動向客人說明要到達的地點和所需時間，以及調(diào)節(jié)燈光的開關(guān)處征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？37五、到達目

12、的地后：快速下車為客人開車門如有行李，把客人的行李交到客人手上道別：再見，祝您在北京心情愉快！38接送禮貌用語39四、轎車位次圖40主人作司機：司機邊為首、車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機（主人）旁邊的副駕駛位置上。司機主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從（D位盡量不安排）41男主人作司機并有女主人相陪：司機邊為女主人，車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。 另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級官員、將領(lǐng)、明星等知名

13、公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。司機主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從（D位盡量不安排）42五、駕車注意事項43 2.如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時，主動放小音量。3.如果遇到堵車現(xiàn)象，安慰客人別擔(dān)心，不能違規(guī)搶占道1.等待客人時，要隨時注意自己的言行舉止5.在客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機座位。 4.在接待2-3位賓客的情況下，司機應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請其他客人上車。6.到達目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上 。44盯視他人司機不受歡迎的舉止在車內(nèi)吸煙在車內(nèi)吃東西車內(nèi)竊笑搖下車窗吐痰小動作太多：撓頭、摳耳朵等將雜物拋出窗外行駛中使用手機NO！45 六、案例分享46司機禮儀反面案例:在車上抽煙47司機禮儀反面案例:在開車時打電話48司機禮儀反面案例:在車上等候時睡覺49司機接待禮儀反