民生訴求受理中心工作總結(jié)

1、民生訴求受理中心工作總結(jié)民生訴求受理中心工作總結(jié)民生訴求受理中心在市政府領(lǐng)導高度重視和市政府辦公室 的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞全市工作大局，按照“便民利民、規(guī)范 高效”的原那么，堅持履行“情系熱線，心系群眾”的服務宗旨，理 順工作思路，完善工作機制、加大督辦力度，提升服務水平， 及時有效地解決了一些群眾在生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛 贏得了群眾的信任、領(lǐng)導的肯定、社會的好評。今年以來，我們共接聽群眾來電6308次，處理群眾通過熱 線和信箱反映投訴、舉報、建議、咨詢、求助等方面的問題167 9件次，其中，xx市長熱線轉(zhuǎn)辦20件，市領(lǐng)導直接批辦17件，熱 線 直接答復815件，通過市政府公眾網(wǎng)直接回復

2、142件，形 成書面轉(zhuǎn)辦件轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理675件，按期辦結(jié)率99%,群眾 滿意率95.6%。一、按照上級要求，積極籌建平臺xx市規(guī)范提升民生訴求受理工作現(xiàn)場會后，我們按照上級 會議和我市政府常務會議精神，高標準建設標準打造我市民生 訴求受理中心，一是組織人員先后到和長熱線受理中 心進行了參觀學習，通過觀摩現(xiàn)場，聽取介紹，互動交流，對X X開展工作的好經(jīng)驗、好做法進行了認真地學習和借鑒。二是按 照上級要求，對受理中心的硬件設施進行了重新配置，新添了 電腦、打印機、復印機等辦公設備，規(guī)范和完善了各項工作制 度和資料檔案；三是邀請新平臺系統(tǒng)開發(fā)人員對我們科室同志 進行了專門的業(yè)務知識培訓，熟練掌握

3、了各項操作流程。目前我市民生訴求受理中心新的電子網(wǎng)絡受理系統(tǒng)已安裝調(diào)試完畢 ,正式投入使用。二、完善工作制度，規(guī)范辦理程序一是起草出臺了關(guān)于進一步加強市長熱線和市長信箱辦 理工作的意見，對辦理的受理范圍、工作程序、責任追究等 方面進一步進行了明確規(guī)范，增強了受理工作的操作性。二是 對全市各單位公開 和各便民服務熱線進行了整合，建立了2 4小時接聽值班制度和三級服務平臺，明確了全市各鎮(zhèn)、政府各 部門辦理工作的分管領(lǐng)導及具體承辦人的工作職責，確保全天 候及時溝通聯(lián)絡。三是規(guī)范了工作程序，針對群眾的咨詢建議 類、投訴類、重大突發(fā)性事件等問題進行集中受理。對受理事 項采取 交辦、書面交辦、直接辦理等方

4、式進行分類處置； 對影響面較大、群眾屢次反映、涉及多個部門、長期不能解決 的問題，報請市政府領(lǐng)導同意后，由受理中心召集有關(guān)單位， 共同研究解決方法，協(xié)調(diào)聯(lián)合進行辦理。三、強化督辦回訪，確保辦理效果一是強化限時辦結(jié)。對受理群眾的來電來信，根據(jù)實際訴 求進行分類，對 交辦的事項，要求承辦單位直接答復來電 人的，需在3日內(nèi) 或書面報告辦理結(jié)果；書面交辦的事項， 要求承辦單位在接到交辦通知7日內(nèi)，書面報告辦理結(jié)果，重要 性問題承辦單位隨時反應。二是強化現(xiàn)場督辦。對交辦、轉(zhuǎn)辦 的事項，明確專人負責進行全程跟蹤督辦，追蹤問效；圍繞群 眾反映的熱點、難點問題，積極開展現(xiàn)場督辦，今年，我們針 對群眾反映較為集

5、中的_供水缺乏、噪音污染、非法冶煉地 溝油、違規(guī)采砂、校車平安等問題開展了 15次現(xiàn)場督辦、有力 地維護了群眾的生產(chǎn)生活，取得了較好的社會反響。三是強化 跟蹤回訪。加強對受理的群眾來電來信辦理結(jié)果的回訪工作， 堅持件件進行 或?qū)嵉鼗卦L，對日常轉(zhuǎn)辦件由工作人員對當 事人進行 回訪，對涉及公眾利益的、群體性事件進行實地 回訪，對辦理效果不力的責令相關(guān)單位負責人在電視臺進行表 態(tài)發(fā)言，作出承諾，確保群眾反映的問題件件有著落，事事有 回音。、嚴格責任追究、做好決策服務一是健全并落實“首問負責制、限時辦結(jié)制、責任追究制” 等制度，每月對各承辦單位的辦理情況進行排名通報，將辦理 督查結(jié)果納入四制目標管理體

6、系，把群眾訴求事項的辦結(jié)率、 滿意率等指標作為全市“四制”工作考核的一項重要內(nèi)容。對承 辦單位和具體承辦人工作不作為、慢作為、亂作為的，依照市 政務督查中心的“三級三色”督查令和辦理理工作責任追究方法 嚴格進行問責。二是密切關(guān)注社情民意，緊緊圍繞全市的中心 工作，關(guān)注輿情動態(tài)，對群眾反映的熱點、難點問題的進行綜 合分析，通過編發(fā)工作簡報、綜述和撰寫專題報告的方式，向 市政府和職能部門提出工作建議，充分發(fā)揮了為領(lǐng)導科學決策 服務參謀助手的作用。今年以來，共編發(fā)工作簡報、綜述13期 ，撰寫專題報告3個，市長xx、副市長xx針對報告均作出了重要 批示，市委書記黃真?zhèn)ξ覀兊墓ぷ鹘o予了充分肯定，在第7

7、期 的每月綜述上作出了：“很好，望堅持下去”的批示。今年以來，我中心在解決民生實事、化解社會矛盾等方面 發(fā)揮了良好的效應，但隨著政府管理職能向服務職能的轉(zhuǎn)變， 群眾法制觀念的增強，群眾對辦理結(jié)果要求的提高，再加上在 實際辦理工作中，個別承辦單位還存在著畏難怕難、重答復輕落實的現(xiàn)象，以至于同類問題糾而復發(fā)，在群眾滿意率方面還 有待進一步提高。下一步，我們將結(jié)合實際，查漏補缺，進一步理清工作職 責、規(guī)范工作程序、加大督辦回訪和責任追究力度，提升服務 水平，使市民生訴求受理中心真正發(fā)揮服務群眾、聯(lián)系群眾的 橋梁和紐帶作用，讓民生熱線真正成為黨和政府為群眾排憂解 難的“連心線”，為人民群眾搭建一個務實

8、高效的服務平臺。一是加強學習和管理，熟練掌握各項方針政策和各部門的 工作職責，公.文思.享.文庫出.品，認真學習新的電子網(wǎng)絡操作 、工單轉(zhuǎn)交辦、電子網(wǎng)絡交流、電子網(wǎng)絡知識庫等系統(tǒng)的功能 和操作流程，在受理工作中，做到用語規(guī)范、態(tài)度熱情、業(yè)務 精通、高效快捷、群眾滿意。二是積極與上級部門做好對接和溝通，按照上級要求完善 民生訴求受理工作平臺的組織架構(gòu)及利用電子政務進行轉(zhuǎn)辦、 交辦等對接工作，力爭早日實現(xiàn)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)上交 辦、網(wǎng)上回復、網(wǎng)絡無紙化辦公。三是加大宣傳力度，擴寬受 理渠道。通過政府公眾網(wǎng)、市電視臺等新聞媒體，加大民生訴 求受理中心的宣傳力度，尤其是對受理群眾的來電號碼由43123 45更換為12345進行宣傳，讓市民充分了解服務熱線的服務范圍 、內(nèi)容和程序；擴寬受理渠道，開通郵箱、短信、等受理平臺 ,采取在電視臺開設“熱線追蹤”專欄、現(xiàn)場跟蹤報道等形式， 促使群眾反映的熱點、難點問題盡快得到解決。四是積極開展實地調(diào)研活動，針對群眾反映集中的熱點、 難點問題，進行實地調(diào)研，了解民情、民意和群眾心聲，撰寫 高質(zhì)量的綜合分析情況報告或調(diào)研報告，及時呈報市政府領(lǐng)導 參閱，為市領(lǐng)導的科學決策，切實發(fā)揮好參謀助手作用。五是加大跟蹤督辦和責任追究力度。對交辦轉(zhuǎn)辦每件事項 進行跟蹤督辦、追蹤問效、限時辦結(jié)；每周對受理情況進行歸 納、匯總、登記、備檔；每月對各