現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理和體系分析

1、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理和體系分析【走進管理】浙江正泰集團重視質(zhì)量管理損失80萬元的啟示 1993年12月，浙江正泰集團的一批產(chǎn)品出口到希臘。船期定好了，在臨裝箱前發(fā)現(xiàn)了一些并不太嚴重的質(zhì)量問題，為此，他們堅決不讓發(fā)貨，全部重新檢驗，誤了船期。為了搶時間，改海運為空運，損失達80萬元。正泰人卻說：“我們的牌子和信譽不只值80萬元?！闭┤艘暺放啤⒁曎|(zhì)量為生命，視人品為生命中的生命。他們以自己的人格為力量，營造出一支“正泰”集團軍。 為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，不惜花巨資構(gòu)筑質(zhì)量系統(tǒng)工程建立了完善的質(zhì)量保證體系。這支陣容可觀的質(zhì)檢隊伍和技術先進的檢測設備，使各項質(zhì)量活動形成制度化、程序化。1994年，在各企業(yè)普遍

2、缺乏資金、不惜高利息借貸資金維持生產(chǎn)時，正泰毅然投入500萬元，創(chuàng)辦了具有國內(nèi)一流水平的產(chǎn)品檢測中心。1994年，正泰首批在全國低壓電器行業(yè)中通過了ISO9000國際質(zhì)量體系認證，同時還先后通過了美國UL認證、國際CB安全認證、荷蘭KEMA認證、比利時CEBEC認證和芬蘭FI認證等。為了創(chuàng)“正泰”的質(zhì)量名牌，他們不惜代價先后投入5000萬元，建立了技術開發(fā)中心和電器研究所，運用CAD、CAM計算機輔助設計系統(tǒng)進行高科技智能化電器產(chǎn)品的開發(fā)研制?！罢迸频蛪弘娖鹘K于被社會認可：CJX2系列榮獲布魯塞爾尤里卡國際金獎；CJ系列被評為“浙江省名牌產(chǎn)品”；DW17系列、CJ24系列、RT系列通過了1

3、995年國家科委新產(chǎn)品鑒定，“正泰”產(chǎn)品已成為保險公司的“保險產(chǎn)品”，并成為“重塑溫州電器新形象”的帶頭羊。 質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)賴以生存的基礎。要用長期發(fā)展的眼光去抓質(zhì)量，切忌質(zhì)量管理的短期行為。盡管一次事故損失了80萬元，但未來將會贏得更多的80萬元！ 學習目標質(zhì)量及質(zhì)量管理概念質(zhì)量管理發(fā)展史全面質(zhì)量管理質(zhì)量經(jīng)濟分析ISO9000族標準與質(zhì)量體系第一節(jié) 質(zhì)量管理概論一、質(zhì)量的含義： 質(zhì)量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。 1.實體：可單獨描述和研究的事物。即有關質(zhì)量工作的對象，可以是產(chǎn)品，也可以

4、是組織、體系、人，還可以是上述的組合。 2.需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。 3.明確的需要：指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。 4.隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。二、質(zhì)量適用性： 1. 性能：產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能。 2. 附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。 3. 可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。 4. 一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。 5. 耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。 6. 維護性：是否容易修理和維護。 7. 美學性：外觀是否具有吸

5、引力和藝術性。 8. 感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。市場需求設計、生產(chǎn)、銷售準備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務使用中的產(chǎn)品設計質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務質(zhì)量1、產(chǎn)品的設計質(zhì)量計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2、產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。3、產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量 使用中的產(chǎn)品符合預先考慮的銷售份額及維護服務等的程度。三、質(zhì)量概念的分解 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務對企業(yè)、對國家都具有戰(zhàn)略性的重要意義。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、供銷渠道都是決定該產(chǎn)品需求的因素，事實上，質(zhì)量從以下四個方面影響著企業(yè)經(jīng)營：1.成本和市場份額 提高質(zhì)量能同時導致市場份額提高和成本節(jié)約

6、，而這二者又都影響企業(yè)的盈利能力。四、質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場收益信譽提高銷量提高價格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工和廢品成本減少產(chǎn)品擔保成本減少利潤增加2.公司信譽 一個企業(yè)能夠料到其產(chǎn)品質(zhì)量的高低會帶來相應企業(yè)信譽的好壞。質(zhì)量可以反映出該企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)、人員業(yè)務素質(zhì)以及與供應商關系方面的水平。企業(yè)自我宣傳無法取代優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量的重要性續(xù)一3.產(chǎn)品責任 法院越來越傾向于裁定設計、生產(chǎn)或分銷有缺陷產(chǎn)品及服務的企業(yè)有義務對由于使用其產(chǎn)品及服務而導致的損失或傷害進行賠償。4.國際意義 企業(yè)或國家要想在全球經(jīng)濟中有效開展競爭活動，其產(chǎn)品必須滿足國際質(zhì)量和價格標準。劣質(zhì)產(chǎn)品會損害到一個企業(yè)的盈利能力和一

7、國的收支平衡。質(zhì)量的重要性續(xù)二五、質(zhì)量管理的內(nèi)容制定質(zhì)量方針和目標建立質(zhì)量保證體系開展質(zhì)量保證和控制活動進行質(zhì)量改進1、制定質(zhì)量方針和目標質(zhì)量方針又稱質(zhì)量政策，是指產(chǎn)品質(zhì)量要達到的水平。質(zhì)量目標是企業(yè)按照質(zhì)量方針提出的一定時間內(nèi)質(zhì)量方面達到的預期成果。如廢品率下降、故障成本在產(chǎn)品成本中所占比重等。2、建立質(zhì)量(保證)體系質(zhì)量體系是指“為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源”。質(zhì)量體系包括：人力和物力資源的“硬件”內(nèi)容，組織體系、程序等軟件內(nèi)容。文件體系：質(zhì)量手冊、管理性程序文件、技術性程序文件、質(zhì)量計劃、質(zhì)量記錄。建立相關組織機構(gòu)，明確職責范圍和工作方式，相互協(xié)調(diào)，形成一個有機整體。3

8、、開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動質(zhì)量控制是為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動。-查大綱、抓考試質(zhì)量保證是指“為使人們確信某實體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)開展的并按需要進行的有計劃和有系統(tǒng)的全部活動”。-書水電教室食堂證實是質(zhì)量保證的關鍵，需接受第三方權威機構(gòu)的評價。-211評價4、進行質(zhì)量改進質(zhì)量改進是指“為給本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。質(zhì)量改進是無止境的。1.產(chǎn)品標準：是對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所作的技術規(guī)定。是一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術準則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗、使用維修和洽談貿(mào)易的技術依據(jù)。2.質(zhì)量標

9、準：產(chǎn)品標準中有關質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標準分為行業(yè)標準、國家標準、國際標準、和企業(yè)標準。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標準，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標準。凡符合質(zhì)量標準的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級品、二極品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。六、產(chǎn)品標準和質(zhì)量標準 質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量階段 全面質(zhì)量管理階段。（一）質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段七、全面質(zhì)量管理第一階段： （二十世紀初-四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設置了專職的檢驗機構(gòu) 1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性，

10、運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑選型抽樣檢查法論文第二階段： （四十年代五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理第三階段： （六十年代至今） 全面質(zhì)量管理階段 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學派很多。但最有影響的學派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學家西蒙. 他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究 隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性、可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)

11、量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責任”等新內(nèi)容 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理階段（二） TQM的含義一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。（三）TQM的基本觀點 1.用戶至上 2.預防為主（四）TQM的基本特點1.全面的質(zhì)

12、量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2.全過程的質(zhì)量管理全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。3.全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責。4.全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。（五）基本工作方法PCDAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果7.形成標準， 鞏固成績8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期PDCA管理循環(huán)1.程序PDACPDAC原有水平新的水平2.特點（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進 （2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周

13、，水平就提高一步。 單純質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理管理對象只限于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量（廣義質(zhì)量）管理范圍生產(chǎn)制造過程從制造過程發(fā)展到設計過程全過程質(zhì)量管理參加人員少數(shù)技術檢驗人員少數(shù)技術部門、檢驗部門全體員工方法手段主要用技術檢驗方法主要用統(tǒng)計方法實行改善經(jīng)營管理、專業(yè)技術研究和應用科學方法（數(shù)理統(tǒng)計為基本手段）三結(jié)合綜合、系統(tǒng)管理管理方式生產(chǎn)過程結(jié)束后，事后把關為主監(jiān)控生產(chǎn)過程，重在預防控制防檢結(jié)合，以防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素標準化程度缺乏標準化只限于控制部分的標準實行嚴格的標準化，不僅貫徹成套技術標準，而且要求管理業(yè)務、管理技術、管理方法的標準化

14、對質(zhì)量標準的滿足程度只限于保證既定標準按既定質(zhì)量標準進行控制把滿足用戶需要放在第一位，以既定標準為基礎，以用戶需要為方向，不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于提高質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段特點比較質(zhì)量成本的定義：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到質(zhì)量所造成的損失。注: 1.組織根據(jù)各自的準則對質(zhì)量成本進行分類。 2.某些損失可能難以定量,但很重要,如喪失信譽等。八、質(zhì)量成本分 類內(nèi) 容質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本預防成本用于預防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障而需的各項費用鑒定成本為評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而需要的一切費用內(nèi)部損失成本產(chǎn)品出廠前,因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費用外部損失成本產(chǎn)品出廠后,

15、因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費用外部質(zhì)量保證成本在合同環(huán)境條件下,根據(jù)用戶的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用質(zhì)量成本的組成合格產(chǎn)品單位成本內(nèi)部損失成本+外部損失成本適宜質(zhì)量水平質(zhì)量總成本AP*預防成本+鑒定成本100%合格100%不合格O質(zhì)量成本的曲線 質(zhì)量改進區(qū)域 損失成本70%預防成本10%尋找突破性改進措施質(zhì)量過剩區(qū)域損失成本50%研究檢驗費用，可放寬標準，減少檢驗合適質(zhì)量區(qū)域損失成本50%預防成本10%，如不能找到更有效的改進措施，應把重點放在控制上最低點AIIIIII質(zhì)量總成本曲線質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域質(zhì)量成本曲線續(xù)（一）質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法 統(tǒng)計質(zhì)量控制是以1924年來自貝爾實驗

16、室的美國統(tǒng)計專家休哈特制定的可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計控制表為起點的，但直到第二次世界大戰(zhàn)，統(tǒng)計質(zhì)量控制方法才得到廣泛的應用。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前已發(fā)展了許多統(tǒng)計質(zhì)量控制方法。這些方法在質(zhì)量控制方面發(fā)揮了重要的作用。 九、 統(tǒng)計質(zhì)量控制（二）常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法1、直方圖法（二）數(shù)據(jù)分層法根據(jù)一定的目的，按照一定的標準、標志把在同一生產(chǎn)條件下所獲得的數(shù)據(jù)進行分層或分類，從而找出質(zhì)量問題或原因。一般可以按照時間、操作者、設備、原材料、操作方法和測量方法等標志進行分類。（三）排列圖法又稱為帕累托（Pareto）圖或主次因素分析圖，根據(jù)“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理 實現(xiàn)的改進頻數(shù)累計百分數(shù)（%）改

17、進后的排列圖頻數(shù)累計百分數(shù)（%）改進前的排列圖（四）因果分析圖法材料設備環(huán)境方法操作者材質(zhì)硬度保管形狀精度能力操作調(diào)整不當陳舊生產(chǎn)不均衡生產(chǎn)條件夾具質(zhì)量電壓不穩(wěn)檢查方法切削條件送刀轉(zhuǎn)數(shù)不熟悉工藝責任心零部件精度差操作規(guī)程不遵守精力不集中光線塵埃（五）控制圖法CL（中心線）UCL（上控制線）LCL（下控制線）質(zhì)量特征值時間第二節(jié) 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量認證 1、質(zhì)量認證的含義最初概念：第三方根據(jù)有關標準和技術規(guī)范對產(chǎn)品符合規(guī)定要求而給予的書面保證（合格證書） 當前概念：由國家認可或國際認可的機構(gòu)對企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量保證體系進行檢驗、試驗、檢查和評定，以及獲證后的定期檢查和監(jiān)督，以保證產(chǎn)品持續(xù)的符合

18、技術要求的活動。對質(zhì)量認證的理解產(chǎn)品質(zhì)量認證，認證對象是產(chǎn)品認證依據(jù)是產(chǎn)品技術規(guī)范或標準；認證由第三方進行；認證合格的表示方式是證書和認證標志。2、質(zhì)量認證的種類：1、型式試驗2、型式試驗加認證后監(jiān)督市場抽樣檢驗3、型式試驗加認證后監(jiān)督供方抽樣檢驗4、型式試驗加認證后監(jiān)督在市場和供方抽樣檢驗5、型式試驗加供方質(zhì)量體系評定再加認證后監(jiān)督 質(zhì)量體系復查和市場抽樣檢驗6、供方質(zhì)量體系評定7、批檢8、百分之百檢驗其中第五種模式就適用性和提供的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度而言是一種最完美的產(chǎn)品質(zhì)量認證制度，是ISO向各國推薦的一種典型的第三方產(chǎn)品認證制度。第六種是質(zhì)量體系認證制度。3、質(zhì)量認證的作用 1.提高了供方

19、的質(zhì)量信譽； 2.促進了企業(yè)健全質(zhì)量管理體系； 3.增強了企業(yè)的競爭力； 4.減少了社會的重復檢查費用； 5.指導需方選擇供方單位； 6.保護消費者權益。 4.質(zhì)量管理體系認證認證對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系（在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，包括硬件和軟件）。認證依據(jù)是ISO9000系列標準；認證合格的表示方式是證書是證書或給予注冊，以企業(yè)名錄形式公布。二、 ISO9000系列標準 系列標準產(chǎn)生 為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì)量體系領域制定了國家標準或多國標準。這些標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細節(jié)上存在許多差異。在名詞術語方面也存

20、在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應用于 國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的迫切要求。2、ISO9000系列標準的基本內(nèi)容（1987版）ISO8402：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9001 質(zhì)量體系設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì) 量保證模式ISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素3. ISO9000系列標準結(jié)構(gòu)（2000版）ISO9000 質(zhì)量管理體系基礎和術

21、語 （取代ISO8402和IS09000）ISO9001 質(zhì)量管理體系要求 （取代 IS09001、ISO902和ISO9003 ）ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011：2001 質(zhì)量和環(huán)境管理體 系審核指南 4、ISO9000的基本內(nèi)容（1）闡述了五個概念及相互關系（2）闡述了一個組織應力求達到的質(zhì)量目標、質(zhì)量體系的環(huán)境特點和質(zhì)量體系標準的類型力求達到的質(zhì)量目標：應實現(xiàn)并保持質(zhì)量；應使自己的管理者相信正在實現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量；應使需方相信正在實現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量。（3）規(guī)定了質(zhì)量保證體系的應用范圍，三種質(zhì)量保證模式的選擇程序和選擇因素。5、ISO9001ISO9003

22、的基本內(nèi)容（1）ISO9001闡述了從產(chǎn)品設計開始直至售后服務的全過程的質(zhì)量體系要求，要求提供進行嚴格控制的能力的足夠證據(jù)。強調(diào)對設計質(zhì)量的控制。（2）ISO9002闡述了從采購開始直至售后服務的所有過程的質(zhì)量體系要求，保證生產(chǎn)和安裝階段符合要求。強調(diào)預防為主，質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗相結(jié)合。（3）ISO9003闡述了從產(chǎn)品最終檢驗直至成品交付的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求，要求供方建立完善的有效的檢驗系統(tǒng)。強調(diào)檢驗把關。的基本內(nèi)容闡述了企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則，應包含的基本要素等，是指導企業(yè)建立質(zhì)量體系的標準文件。ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最多。ISO9002對質(zhì)量保證的要求較全，是最常用的一種質(zhì)量保證要求。二者都貫徹“預防為主，檢驗把關”的原 則。ISO9003對質(zhì)量保證的要