中國電信10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范培訓教材課件

1、集團公司家庭客戶事業(yè)部2009年3月中國電信10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范培訓教材內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標10000號運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理10000號規(guī)?；羞\營管理要求梳理省客服中心、本地網(wǎng)客服中心關系規(guī)范省客服中心崗位設置與職責業(yè)務流程及規(guī)范業(yè)務受理、投訴等基本業(yè)務流程及規(guī)范特別新增省中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程運營管理規(guī)范現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓、信息管理、績效考核等管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范按照客戶需求，兼顧品牌服務能力，重構IVR

2、新增分級服務、話費、積分、密碼服務流程分級服務規(guī)范全業(yè)務服務標準的差異化服務原則以客戶需求導向的專業(yè)化支撐設計10000號運營監(jiān)控指標四類23個10000號日常監(jiān)控主要指標服務水平、服務效率及營銷類關鍵考核指標10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標規(guī)?；?以省為單位規(guī)?；?guī)范化集中運營，實現(xiàn)統(tǒng)一接入、全業(yè)務服務、專業(yè)化支撐。全省共用一套客服應用系統(tǒng)，一點接入、業(yè)務平臺集中以及呼入座席集中。業(yè)務平臺集中一點接入呼入座席集中 全省業(yè)

3、務應用系統(tǒng)集中，同一IVR、同一服務界面、同一知識庫、同一工作流，客戶接觸數(shù)據(jù)、客戶交互事件數(shù)據(jù)、客服中心工單數(shù)據(jù)等集中到同一個業(yè)務系統(tǒng)。 全省呼入話務平臺應集中至省中心一點匯接全省呼入座席應集中于同一城市，考慮到場地、資金、方言、業(yè)務量等因素，可在全省設立幾個座席集中地，各地市可保留一定規(guī)模的后臺處理座席。對于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地網(wǎng)方式，提供主動營銷、客戶關懷、客戶回訪以及客戶維系等外呼服務?？头行募羞\營模式基礎能力總體要求目標規(guī)范化專業(yè)化客服中心機構及主要職責集團公司省客服中心市級客服中心規(guī)劃統(tǒng)籌運營管理營銷、承接負責客服中心的規(guī)劃和規(guī)范制定工作，對各省客服中心實施業(yè)務

4、指導和監(jiān)督負責全省客服中心的生產(chǎn)組織及運營管理，集中處理省內(nèi)客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督指導分公司客服中心/人員工單處理等分公司客服中心/人員在業(yè)務上接受省客服中心的監(jiān)督、檢查和考核，設立外呼座席分公司客服中心還實施外呼營銷服務活動 客服中心采用“一級平臺、兩級服務”的集中運營模式，建立集團總部指導、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、省中心規(guī)?；?guī)范化集中運營、各地市分公司服務營銷機構協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務營銷體系客服中心崗位設置及職責內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標查詢類業(yè)務流程 費用查詢

5、內(nèi)容包括：月話費查詢、詳單查詢、繳費歷史查詢、余額查詢、欠費查詢、繳費記錄查詢等項目。不同類型的業(yè)務可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應的服務項目。積分查詢積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月可用積分數(shù)、累計可用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。進度查詢進度查詢業(yè)務是指查詢電信受理的所有業(yè)務工單的辦理進度情況，如業(yè)務受理進度、障礙處理進度、投訴與建議的處理進度等。咨詢類業(yè)務流程 業(yè)務咨詢客戶通過10000號查詢各類電信產(chǎn)品與服務信息。業(yè)務咨詢的內(nèi)容

6、包括：電信產(chǎn)品及產(chǎn)品資費介紹、移動電話號碼歸屬地、電話新業(yè)務介紹、產(chǎn)品使用方法、辦理業(yè)務手續(xù)說明、服務質(zhì)量標準、優(yōu)惠促銷活動、營業(yè)服務網(wǎng)點等客戶使用電信業(yè)務過程中的常見內(nèi)容?？头懋敃r不能答復客戶時，可在10000號應用界面進行受理，通過10000號內(nèi)部工作流或CRM系統(tǒng)將工單轉發(fā)到后臺處理部門，工單竣工后人工回訪客戶進行回復，實現(xiàn)業(yè)務咨詢的閉環(huán)處理流程。受理類業(yè)務流程 業(yè)務受理內(nèi)容包括：月話費查詢、詳單查詢、繳費歷史業(yè)務受理是客戶向中國電信訂購、變更或取消產(chǎn)品和服務或進行客戶信息修改。（個別客戶資料的修改變更歸類為業(yè)務受理）業(yè)務辦理需進行客戶身份驗證，通過客戶身份認證（密碼認證、主叫認證等

7、）后，才能對相應產(chǎn)品進行業(yè)務辦理。電話受理時應有錄音。此服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理。障礙申告、投訴類業(yè)務流程 故障申告客戶向10000號申告電信產(chǎn)品的障礙，包括：固話、寬帶、移動業(yè)務、小靈通、增值業(yè)務、帶寬型業(yè)務及互聯(lián)網(wǎng)應用等產(chǎn)品的障礙。能受理所有電信產(chǎn)品的障礙申告，包括：固話、寬帶、移動業(yè)務、小靈通、增值業(yè)務、帶寬型業(yè)務及互聯(lián)網(wǎng)應用等產(chǎn)品的障礙，跟蹤故障處理的全過程并在故障排除后及時向內(nèi)部、外部客戶反饋故障處理結果。投訴流程受理客戶在使用電信業(yè)務過程中對有關通信費用、服務質(zhì)量、通信質(zhì)量等方面的投訴，或客戶的相關建議。在接到各類業(yè)務的投訴和建議。能夠答復的，即

8、時為用戶解答，并記錄信息。不能答復的，生成電子工單轉相關處理臺進行處理。查詢類業(yè)務流程 費用查詢內(nèi)容包括：月話費查詢、詳單查詢、繳費歷史查詢、余額查詢、欠費查詢、繳費記錄查詢等項目。不同類型的業(yè)務可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應的服務項目。積分查詢積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月可用積分數(shù)、累計可用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。進度查詢進度查詢業(yè)務是指查詢電信受理的所有業(yè)務工單的辦理進度情況，如業(yè)務受理進度、障礙處理進度、投訴與建議的處

9、理進度等。主動營銷服務類業(yè)務流程 費用關懷客服中心根據(jù)各相關部門提交的客戶關懷方案、目標客戶清單，針對不同客戶等級、不同服務內(nèi)容的客戶呼出策略、呼出腳本對客戶關懷服務?？蛻艋卦L對客戶提供某項服務、客戶辦理業(yè)務后或客戶進行投訴、障礙申告后，客服中心主動聯(lián)系客戶進行回訪，獲取客戶在接受服務后的反饋信息?？蛻敉炝魧ο嚓P部門提供的明確提出離網(wǎng)要求或表明離網(wǎng)意向的客戶名單，客服代表主動呼出了解客戶離網(wǎng)原因，并根據(jù)相關部門制定的挽留策略、應答腳本采取各種挽留措施主動營銷呼入營銷有兩類：一類是未事先指定客戶群的呼入隨機營銷，另一類是事先指定客戶群的呼入專題營銷。呼出營銷10000號通過主動聯(lián)系客戶，準確及時

10、將電信產(chǎn)品信息、服務信息、促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購。省客服中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程業(yè)務流程省市協(xié)同原則：信息共享、快速聯(lián)動包括以下流程：省市接口流程(適用于咨詢投訴建議等各項工作)、人工故障申告處理流程、催單流程、固話寬帶裝移機等業(yè)務受理流程、信息協(xié)同流程、固話、寬帶、小靈通停機流程、調(diào)帳等特殊問題處理流程內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標運營管理內(nèi)部規(guī)范（一）話務量預測與排班收集數(shù)據(jù)分析變化尋找規(guī)律科學預測持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場管理規(guī)范現(xiàn)場管理制度交接班制度信息

11、管理制度安全運營制度?，F(xiàn)場管理信息管理質(zhì) 檢123信息內(nèi)容信息采編信息傳遞準入及傳遞流程信息傳遞質(zhì)量要求信息傳遞及時性要求信息傳遞評價反饋信息發(fā)布知識檢索知識庫維護全服務質(zhì)量監(jiān)測歷史錄音質(zhì)檢實時在線質(zhì)檢質(zhì)量異常處理認真分析原因提出改進措施限時評審措施有效性標準化、規(guī)范化、可衡量管理培訓管理員工選聘績效考核456制定培訓計劃培訓實施要求上網(wǎng)培訓在崗培訓待崗培訓培訓效果評估績效考核標準考核計劃制訂考核結果打分考核結果統(tǒng)計分析考核結果反饋到位績效評分績效結果統(tǒng)計分析運營管理內(nèi)部規(guī)范（二）標準化、規(guī)范化、可衡量管理內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)

12、容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標IVR流程規(guī)范優(yōu)化原則聚焦客戶需求，統(tǒng)一服務界面差異化分級接入專業(yè)化支撐和融合服務有機結合IVR流程優(yōu)化原則普通客戶呼入10000號流程話費查詢流程說明1、各地可根據(jù)自己的情況，自行決定查詢時間是三個月或六個月。2、 查詢時間驗證有誤超過三次，加提示音，提示無法查詢，然后主動掛機。3、各地可根據(jù)自身實際的情況，選擇采用當前話費查詢和余額查詢分開查詢或直接報當前話費、余額兩種情況。4、各地自行定制自動語音播報內(nèi)容話費查詢說明人工服務流程規(guī)范說明1、各地根據(jù)實際設置10000號VIP專席與VIP客戶服務經(jīng)理服務銜接流

13、程2、用戶在等待人工接續(xù)過程中，各本地網(wǎng)可以播放輕柔音樂，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放語音提示：“座席繁忙，請稍候?！保?0秒提示用戶稍后再撥，并掛機，以釋放話務壓力。各地也可根據(jù)系統(tǒng)情況，在第20秒、第40秒時，給用戶提供按鍵選擇：“座席繁忙，繼續(xù)等待請按1，自助服務請按2?！?自助服務轉10001自助服務流程)人工服務流程說明內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標全業(yè)務服務標準級差架構客戶身份的識別客戶在10000/10001差異化服務中，主叫號

14、碼識別是最主要的客戶身份識別的方法。當客戶呼入10000/10001熱線時，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼確定其對應的客戶服務等級，并自動將服務等級信息應用到服務流程中。分級服務 歡迎語：根據(jù)客戶服務等級使用差異化的語音導航歡迎語。路由策略：鉆石卡、金卡、銀卡客戶，以及政企客戶中視同鉆金銀服務的重要人員，直接進入人工座席。普通會員客戶和普通客戶必需按一定語音提示后，選擇功能后進入相應隊列，排隊等待座席服務。黑名單客戶無人工服務。家庭/個人客戶（個人證件）政企客戶（單位證件）家庭/個人客戶差異化服務金卡級鉆石級銀卡基礎服務銀卡級5A級銀卡1B 級基礎服務行業(yè)及中高端聚類客戶差異化服務關鍵人關懷服務比照家庭/個

15、人消費價值區(qū)隔級差差異化服務原則差異化服務標準語音導航排隊策略歡迎語人工服務接通率座席配置VIP客戶系統(tǒng)播放歡迎語及客服代表工號后，直接進入人工服務按鉆、金、銀設置排隊優(yōu)先等級“歡迎致電中國電信!VIP客服代表為您服務!”鉆、金客戶20秒內(nèi)人工接通率90%銀卡客戶20秒內(nèi)人工接通率80%VIP專席服務普通會員及普通客戶標準語音導航流程，一級菜單無人工服務普通排隊等級“您好，歡迎致電中國電信！”20秒內(nèi)人工接通率75%普通座席黑名單客戶無人工服務進入10001自助服務流程內(nèi)容提要 209年10000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)

16、范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標28服務-營銷矩陣判斷類別改善問題體驗點解決“滿意度” 問題類省份類省份知曉-使用分析引導使用或提高主動營銷能力，解決“營銷”的問題類省份外部對標營銷受理類指標服務效率、服務質(zhì)量類指標營銷受理占比低高服務效率、服務質(zhì)量高提高應用低雙向提高 提升感知服務-營銷矩陣渠道運營監(jiān)控指標體系設計思路營銷能力分析類省份改善問題體驗點解決“滿意度” 問題關鍵體驗點分析關鍵體驗點分析服務和營銷并重服務效率服務質(zhì)量營銷受理接通率運營效益滿意度可監(jiān)控可評估找短板補不足建立渠道運營監(jiān)控指標體系平均通話時長平均話后處理時長20秒應答及時率人均每小時電話處理量在線利用率工時利

17、用率員工滿意率離職率缺勤率信息管理情況呼入客戶滿意度回訪滿意率投訴處理滿意率投訴一次性處理率二次轉接話務比率工單處理及時率各類業(yè)務受理量主動外呼營銷成功率重點業(yè)務受理占比業(yè)務辦理投訴處理、故障處理差異化服務IVR語音流程呼入營銷、外呼營銷閉環(huán)化、標準化制定明確的工作計劃客服中心團隊文化建設績效考核管理員工滿意度規(guī)范化、人性化現(xiàn)場管理制度和流程排班管理信息管理質(zhì)檢、培訓運營監(jiān)控及分析精細化、科學化 集團公司將從5月開始通過撥測、實地檢查等方式，檢查規(guī)范落實情況并進行通報。檢查的具體的檢查測評表另文下發(fā)。檢查方式重點檢查內(nèi)容運營管理服務流程基礎管理10000號09年重點檢查內(nèi)容內(nèi)容提要 209年1

18、0000號工作實施要求1全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務組織管理業(yè)務流程及規(guī)范運營管理規(guī)范語音導航流程及規(guī)范分級服務規(guī)范運營監(jiān)控指標加強規(guī)范化運營，持續(xù)提升基礎服務水平規(guī)范化運營落實全業(yè)務服務標準，強化執(zhí)行，確?；A服務質(zhì)量達標調(diào)整優(yōu)化流程，要保證各業(yè)務流程的時限達到全業(yè)務服務標準要求 落實運營規(guī)范，根據(jù)日常監(jiān)控的各項指標自我監(jiān)測分析評估10000號的運營質(zhì)量。 規(guī)范IVR語音導航流程。4月底前將10000/10001IVR流程調(diào)整完成落實VIP客戶專席服務， 4月底前 VIP專席設置到位，并配置高等級客服代表提供服務，服務水平必須達到全業(yè)務服務標準要求 10000號座席設置要兼顧專業(yè)化能力以及全業(yè)務服務能力提供加快推進規(guī)?；羞\營，提供全業(yè)務服務座席集中接入集中平臺集中10000號管控集中以項目組方式推進實施請各省以2009年年底前完成客服中心規(guī)?；羞\營為目標制定集中的方案及實施步驟。于2009年4月30日前上報集團公司家客部。建立客戶信息收集傳遞機制穩(wěn)步提升重點業(yè)務受理占比全面開展針對性營銷建立線上線下受理協(xié)同流程提升效能提升