第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、第二篇 客戶服務(wù)人員(rnyun)的自我認(rèn)知第六講 客戶服務(wù)人員(rnyun)的素質(zhì)要求主講：劉生慧共三十五頁1、心理素質(zhì)要求2、品格(png)素質(zhì)要求3、技能素質(zhì)要求4、綜合素質(zhì)要求【本講重點(diǎn)(zhngdin)】第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求共三十五頁醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療；賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房；優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在?在于感受(gnshu)，在于誠意，在于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 導(dǎo)言(doyn)共三十五頁 你認(rèn)為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)該(ynggi)具備哪些基本條件和素質(zhì)呢?導(dǎo)言(doyn)自檢：共三十五頁 首先一個(gè)，

2、對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效(yuxio)處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理

3、一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。一、心理素質(zhì)要求(yoqi)1、“處變不驚”的應(yīng)變力共三十五頁 第二叫挫折打擊的承受(chngshu)能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因?yàn)樗邮艿臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)

4、人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受(chngshu)能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受(chngshu)挫折打擊的能力。一、心理素質(zhì)要求(yoqi)2、挫折打擊的承受能力 共三十五頁 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著

5、你。這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)(hunji)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。一、心理素質(zhì)要求(yoqi)3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力共三十五頁 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑

6、，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持(zhch)能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來說，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。一、心理素質(zhì)要求(yoqi)4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力共三十五頁 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷(bdun)地去調(diào)整自

7、己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說當(dāng)你收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩績牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來，向你咨詢一些事情。服務(wù)員說：“對不起，我現(xiàn)在已經(jīng)下班了?！薄皯{什么，我交了錢為什么不能給我解釋？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。 很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。一、心理素質(zhì)要求(yoqi)5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 共三十五頁

8、1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒(qng x)的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)一、心理素質(zhì)要求(yoqi)總結(jié)共三十五頁 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容(borng)心，要包容(borng)和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容(borng)心，包容(borng)別人的一些無理，包容(borng)別人的一些小

9、家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。二、品格素質(zhì)(szh)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 共三十五頁 對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作(gngzu)造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。二、品格(png)素質(zhì)要求2、不輕易承諾，說了就要做到 共三十五頁 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對

10、客戶帶來的所有(suyu)損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。二、品格(png)素質(zhì)要求3、勇于承擔(dān)責(zé)任 共三十五頁 擁有博愛之心，真誠地對待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)(y din)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。二、品格素質(zhì)(szh)要求4、擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 共三十五頁 擁有一顆謙虛(qinx)之心是人類的美德。謙虛(qinx)這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛(q

11、inx)，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛(qinx)的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。二、品格素質(zhì)(szh)要求5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 共三十五頁 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這個(gè)球

12、隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面(fngmin)的要求。二、品格(png)素質(zhì)要求6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感共三十五頁1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2、不輕易承諾，說了就要做到3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)(y )人5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感二、品格(png)素質(zhì)要求總結(jié)共三十五頁 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)(shxin)客戶溝通的必

13、要技能和技巧。三、技能(jnng)素質(zhì)要求1、良好的語言表達(dá)能力 共三十五頁 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)(jngyn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)(jngyn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)(jngyn)。三、技能素質(zhì)(szh)要求2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)共三十五頁 熟練的專業(yè)技能是客戶(k h)服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(k h)部門和客戶(k h)服務(wù)人

14、員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。三、技能(jnng)素質(zhì)要求3、熟練的專業(yè)技能 共三十五頁 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)(szh)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。三、技能素質(zhì)(szh)要求4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧共三十五頁 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員(rnyun)都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員(rnyun)技能素質(zhì)的起碼要求。三、技能(jnng)素質(zhì)要求

15、5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力共三十五頁 客戶服務(wù)人員具備良好(lingho)的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。三、技能素質(zhì)(szh)要求6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 共三十五頁 專業(yè)的客戶服務(wù)電話(dinhu)接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話(dinhu)，怎么提問。三、技能(jnng)素質(zhì)要求7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 共三十五頁 良好的傾聽能力(nngl)是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。三、技能素質(zhì)(szh)要求8、良好的傾聽能力 共三十五頁1、良好的語言表達(dá)能力 2、豐富的行業(yè)知識(zh shi)及經(jīng)驗(yàn)3、熟

16、練的專業(yè)技能 4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8、良好的傾聽能力 三、技能素質(zhì)(szh)要求總結(jié)共三十五頁 “客戶至上”的服務(wù)觀念(gunnin)要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念(gunnin)，整體的服務(wù)觀念(gunnin)。四、綜合素質(zhì)(szh)要求1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 共三十五頁 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備(jbi)工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。四、綜

17、合(zngh)素質(zhì)要求2、工作的獨(dú)立處理能力共三十五頁 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助(bngzh)客戶去分析解決一些實(shí)際問題。四、綜合(zngh)素質(zhì)要求3、各種問題的分析解決能力共三十五頁 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶

18、服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮(j mo sunp)的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。四、綜合(zngh)素質(zhì)要求4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 共三十五頁1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨(dú)立(dl)處理能力3、各種問題的分析解決能力4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力四、綜合素質(zhì)(szh)要求總結(jié)共三十五頁【自檢(z jin)】客戶服務(wù)(fw)人員的服務(wù)(fw)潛能測試共三十五頁【評價(jià)(pngji) 】 服務(wù)潛能測試是給自己的一個(gè)評分。這張客戶服務(wù)潛能測試表，既可以由客戶服務(wù)員工自己來填，也可以由客戶服務(wù)經(jīng)理來給員工填。填寫時(shí)需要注意：不要把自己作為一個(gè)客戶服務(wù)人員來看待。比如說你作為一個(gè)一般的人來講，是不是應(yīng)該控制自己的情緒。比如說你在日常生活當(dāng)中，即使自己沒有錯(cuò)，也不介意道歉，如果是，就說是。填寫這個(gè)測試表格的時(shí)候，一定注意自己生活當(dāng)中是什么樣子，就怎么(zn me)填寫。希望填出來之后它很真