信訪老戶心理問題成因及對策

1、信訪老戶心理問題的特點(diǎn)、成因及對策當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，也是各種利益沖突和社會(huì)矛盾的凸顯期，信訪穩(wěn) 定工作面臨著許多新情況、新問題。近年來，各級黨委、政府高度重視群眾的來信來訪工 作，解決了一大批來信來訪案件，有力地維護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益，有效保障了當(dāng)?shù)亟?jīng) 濟(jì)發(fā)展和社會(huì)大局穩(wěn)定。但是，一些信訪老戶的長期信訪以及他們的心態(tài)和心理狀況不容 樂觀，給我們進(jìn)一步解決這些長期積累的信訪案件帶來了難度，已影響到信訪社會(huì)穩(wěn)定和 各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展。因此，對一些信訪老戶上訪的心態(tài)、心理狀況進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研 究，是目前我們信訪穩(wěn)定工作者有效解決信訪穩(wěn)定案件所面臨的一項(xiàng)新課題、新任務(wù)。只 有認(rèn)真

2、研究分析信訪老戶的心態(tài)和心理，摸準(zhǔn)、把握好他們的心理癥結(jié)和訴求，才能對癥 下藥，疏導(dǎo)、引導(dǎo)和教育上訪群眾步入依法有序信訪的正常軌道上來，以理性合法的方式 表達(dá)利益訴求，進(jìn)一步解決一批長期累積的信訪案件和一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，有效全面維 護(hù)人民群眾的合法權(quán)益和社會(huì)大局平穩(wěn)。一 特點(diǎn)心理學(xué)認(rèn)為，人是否有滿足感并不取決于他得到了多少東西，而取決于他是否得到了 他認(rèn)為應(yīng)得的東西。各種信訪老戶在心理上認(rèn)為一些怨氣沒有得到合理徹底的發(fā)泄，理應(yīng) 得到的需求也沒有得到充分滿足，這種情況一般有以下幾種心理。對利益的不滿足心理。路人熙熙，皆為利來；行人攘攘，皆為名往。從人的最基本 的心理活動(dòng)來看，人對利的需求是人的

3、社會(huì)活動(dòng)最客觀、最基本的要求，也是人的心理活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)；人對名的追求是在利益滿足情況下的一種更高層次的需求。如果這些利益需 求得到人們的滿足，人們將產(chǎn)生極大的快樂感、幸福感；但是一旦得不到滿足，心理上會(huì) 產(chǎn)生壓力，會(huì)引起煩惱、痛苦、憂慮。在一般情況下，隨著時(shí)過境遷，人們對此會(huì)逐漸淡 忘，步入正常的心理狀態(tài)；但有些人當(dāng)對某種利益沒有得到滿足時(shí)，往往通過各種方式千 方百計(jì)滿足自己對利益的需求。其中信訪老戶的持續(xù)、重復(fù)上訪就是這種形式的具體體現(xiàn)。 信訪人信訪過程大都帶著強(qiáng)烈的對利益不滿足心理和復(fù)雜的不良情緒，積極要求、反映個(gè) 人對利益的需要，并想方設(shè)法使這種需要得到不斷滿足，且利益最大化；極個(gè)別信

4、訪老戶 通過上訪，從中嘗到了甜頭，并以此作為謀生的方式。趨利避害心理。這是人的一種自我保護(hù)的本能。在信訪人群中，特別是一些信訪老 戶為確保自身利益得到全部實(shí)現(xiàn)，在反映或要求有關(guān)部門解決問題時(shí)，不能客觀、全面地 看待所反映的問題，而是站在個(gè)人對利益的需求上片面認(rèn)識問題。具體是對自己有利或有 優(yōu)勢的方面，往往采取“揚(yáng)長避短”、“避重就輕”、“趨利避害”等方式，企望所反映 問題朝有利于自己的方面得以僥幸解決。單向偏執(zhí)心理。信訪人為了維護(hù)自尊和滿足自己的需求，對待自己反映的問題無法 客觀、準(zhǔn)確地認(rèn)識，并對各自認(rèn)為的問題深信不疑，即使在問題的解決過程中遇到阻力， 也毫不退縮，反而增強(qiáng)其必勝的決心，一個(gè)胡

5、同走到底，往往帶有單向、固執(zhí)、鉆牛角尖 等偏激心理；也不客觀分析雙方的現(xiàn)實(shí)情況，認(rèn)死理，聽不進(jìn)勸告和解釋，有時(shí)情緒容易 失控，語言表述不清，難以把握等，一旦問題被駁回或被告知其問題難以解決時(shí)，便采取 纏訪、鬧訪等方式解決問題。其個(gè)性多有自負(fù)、敏感、強(qiáng)硬的特點(diǎn)，帶有強(qiáng)烈的情緒色彩 和較強(qiáng)的抵觸情緒，是精神障礙的一種表現(xiàn)。施壓心理。大部分信訪老戶明明知道自己的某些要求無法實(shí)現(xiàn)，既不從法律的角度 來看待自己的問題，也不通過訴訟渠道來解決問題，而是到上一級部門去尋求支持解決， 即信訪不信法、信官不信法。有的信訪人，在信訪過程中，有一種“部門級別越高越上訪， 官員職位越高越信任”即“信大官而不信小官”、

6、“信上級而不信下級”等心態(tài)，通過到 上一級部門上訪，促使上級部門給下級部門施加壓力，迫使當(dāng)?shù)攸h委、政府作出讓步，以 便使問題按照各自意圖得以解決。有的信訪群眾甚至堅(jiān)持“小鬧小解決，大鬧大解決，不 鬧不解決”的錯(cuò)誤施壓心態(tài)。效仿攀比心理?？吹絼e的信訪人“信訪不行上訪、上訪不行鬧訪、鬧訪不行纏訪”， 政府也沒有行之有效的辦法，而且最后還就此很好地解決了反映的問題，因此感到也應(yīng)通 過這種方式解決問題，具有明顯的效仿心態(tài)。少數(shù)信訪人發(fā)現(xiàn)自己目前的生活境遇狀況同 周圍他人相比，感覺差距較大，便產(chǎn)生不平衡心理，甚至滋生對他人、對社會(huì)的不滿情緒， 由此出現(xiàn)信訪念頭，通過信訪來解決問題，縮小差距，以改善、改變

7、自己目前的生活境況。二成因信訪老戶的心理問題是受主客觀因素影響的結(jié)果，也是當(dāng)前信訪穩(wěn)定部門面臨和亟待 解決的問題，其成因大體有以下幾個(gè)方面。一是歷史上的原因。由于受中國歷史文化的影響，特別是在反映“清官文化”的戲劇 和文學(xué)作品中，經(jīng)常出現(xiàn)“攔轎喊冤”、“告御狀”的故事情節(jié)和現(xiàn)實(shí)傳統(tǒng)，這給當(dāng)今社 會(huì)滋生上訪孕育了深厚的土壤，也是上訪群眾深信上訪是得到重視、解決問題的重要途徑 和捷徑。二是行政機(jī)關(guān)和執(zhí)法部門方面的原因。在群眾的初信初訪階段，有的行政機(jī)關(guān)或司法 機(jī)關(guān)不作為，有些部門和工作人員工作態(tài)度不積極、不認(rèn)真，草率應(yīng)付，敷衍塞責(zé)，使信 訪群眾本應(yīng)解決的問題沒有解決或解決不徹底；本應(yīng)處理的問題沒有

8、處理或處理不到位， 也沒有對上訪群眾及反映的問題進(jìn)行及時(shí)溝通、疏導(dǎo)，導(dǎo)致信訪群眾不滿意，到后期難以 解決。個(gè)別部門和司法機(jī)關(guān)執(zhí)法水平低下，亂作為，不能正確運(yùn)用法律，出現(xiàn)了有法不依、 執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究及濫用職權(quán)、徇私枉法等問題；有些部門和工作人員身上還存在著“門 難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”等不良現(xiàn)象。這些因素使信訪群眾反映的問題長期得不 到糾正和解決，使上訪群眾失去了對黨委政府的信任，這些不作為、亂作為和不負(fù)責(zé)任的 態(tài)度極大地傷害了人民群眾的感情，有的信訪群眾心理脆弱，經(jīng)不起刺激，造成他們心理 和精神上的障礙；信訪穩(wěn)定部門缺乏必要的心理干預(yù)機(jī)構(gòu)，信訪穩(wěn)定工作人員缺乏一些心 理學(xué)知識，對信訪

9、老戶的心理規(guī)律缺乏必要的掌握和了解，也沒有采取科學(xué)的心理疏導(dǎo)辦 法，從而對有效解決信訪穩(wěn)定問題造成了很大的被動(dòng)。三是信訪部門的原因。信訪穩(wěn)定主管部門對同級或下一級部門的信訪穩(wěn)定責(zé)任的追究 機(jī)制不健全，力度不大，造成一些基層主要領(lǐng)導(dǎo)接訪走于形式，有的甚至把矛盾上交，造 成信訪群眾越級上訪。最基層單位鄉(xiāng)、村一級信訪工作職能作用發(fā)揮不夠，特別是少部分 村組干部政策法律水平不高，責(zé)任心不強(qiáng)，又受周圍親戚鄰居、家族勢力等因素影響，畏 難情緒較大，遇到矛盾和問題繞著走，矛盾糾紛調(diào)成率低，即使調(diào)解解決也是蜻蜓點(diǎn)水， 走走形式，一旦解決不成，便順?biāo)浦郏斐闪吮緫?yīng)在源頭和基層解決的問題，又提交到 縣以上部門解

10、決，給縣以上信訪穩(wěn)定部門解決信訪問題帶來了很大壓力。另外，現(xiàn)行信訪 體制中的接勸返制度，使一些信訪老戶認(rèn)為上訪有理、上訪成本低廉，即使上訪不成，也 是吃住行一條龍，同時(shí)還可以異地“免費(fèi)觀光旅游”。這樣，助長了一些信訪老戶重復(fù)持 續(xù)上訪。四是信訪人的原因。一些信訪人，特別是個(gè)別信訪老戶思想偏執(zhí)、固執(zhí)，法治觀念淡 薄，不能客觀正確看待自己所反映的問題，既不走訴訟渠道，也不要求依法解決，而是一 味地按照自己的利益和需求，在明知自己的要求不合法、不合理的情況下，仍提出過高的 要求，給問題的解決帶來了很大的阻力和難度，有的信訪老戶在自己的要求得不到解決和 滿足的情況下，仍固持己見，重復(fù)上訪，愈演愈烈。三

11、對策解決信訪老戶心理問題是目前亟待解決又刻不容緩的一項(xiàng)重要工作。具體從以下幾個(gè) 方面做起。一是以人為本，切實(shí)關(guān)注和解決信訪老戶的心理問題及實(shí)際困難。信訪穩(wěn)定部門和行 政執(zhí)法人員要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識，了解信訪群眾的心理規(guī)律，弄清信訪群眾思想疙瘩的 來龍去脈，有目的、有重點(diǎn)去解決群眾反映的實(shí)際問題，主要做到5點(diǎn)。1.要善于傾聽。 要認(rèn)真耐心地傾聽當(dāng)事人的訴求，不隨便打斷其陳述，讓當(dāng)事人把自己當(dāng)做傾訴對象，從 而使其壓力和怨氣得到釋放。心理學(xué)認(rèn)為：傾聽的過程，也是傾訴的過程，當(dāng)事人通過傾 訴吐出了所有的不滿和委屈，慢慢就能化解掉積存在心中的怨氣。傾訴的對象一般來說是 朋友和知己，通過傾訴能夠拉近與信

12、訪群眾的距離，通過傾聽找到解決問題的切入點(diǎn)，找 到解決問題的捷徑。2.要注意方法。工作人員要結(jié)合信訪案件的不同情況，掌握調(diào)解處理 的節(jié)奏，必要時(shí)給予“冷處理”以鈍化矛盾，適時(shí)放緩節(jié)奏，給群眾留出思考及和解的時(shí) 間余地，一旦解決問題的機(jī)會(huì)成熟，要抓住時(shí)機(jī)及時(shí)、從快予以解決。3 .要加強(qiáng)疏導(dǎo)?！懊?意如水，宜疏不宜堵?！毙旁L案件的發(fā)生，首先表現(xiàn)為信訪群眾心理上的不滿情緒和對立 態(tài)度，這種不滿情緒和對立態(tài)度積累到一定程度，就會(huì)形成越級上訪或更大的矛盾沖突， 其主要原因就是信訪群眾的情緒、訴求沒有被有效疏導(dǎo)，造成對當(dāng)?shù)卣牟恍?、不滿、 不服。因此，有針對性對信訪群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)和教育，對化解矛盾、解

13、決問題具有十分 積極的作用，能使群眾心服口服；有關(guān)部門特別是信訪穩(wěn)定部門要結(jié)合實(shí)際，建立心理十 預(yù)疏導(dǎo)機(jī)構(gòu)（心理疏導(dǎo)室），對信訪老戶心理問題進(jìn)行疏導(dǎo)干預(yù)，理順情緒，幫助他們找 準(zhǔn)矛盾沖突點(diǎn)，找準(zhǔn)利益共同點(diǎn)，找準(zhǔn)解決問題的法理、情理結(jié)合點(diǎn)，便于各類信訪案件 的有效解決，堅(jiān)決防止因疏導(dǎo)解決不及時(shí)而滋生出新的信訪上訪案件。4.要注重源頭。初 信初訪階段是信訪群眾最渴望解決問題的初始環(huán)節(jié)，是信訪群眾對黨委政府公信力、執(zhí)政 力考驗(yàn)的重要階段，也是從源頭上有效防止群眾上訪、有效減輕信訪群眾心理負(fù)擔(dān)和壓力、 保持正常心理狀態(tài)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，扎實(shí)做好初信初訪階段的群眾信訪工作十分重要， 各級、各部門要“以人

14、民滿意”為目標(biāo)，體現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)、高度的認(rèn)真，使人民群眾反 映的問題在合理、合法的情況下認(rèn)真得以徹底解決。要讓人民群眾在初信初訪中增加信任， 在初信初訪中貼近感情，在初信初訪中使信訪群眾更加滿意，在初信初訪中使信訪群眾形 成陽光心態(tài)。5.要注重實(shí)效。做好群眾信訪工作，要以群眾利益為重，把工作的著力點(diǎn)放 在解決信訪群眾反映的實(shí)際問題上，通過對其反映問題的妥善解決來有效減緩信訪群眾的 心理壓力。在解決問題中，我們要堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生，始終堅(jiān)持做到“五個(gè)到位”： 存在問題的糾錯(cuò)到位；訴求合理的解決到位；訴求無理的思想解決到位；行為違法的依法 處置到位；生活困難的幫扶救助到位，從而以情感人，以理服

15、人，最終達(dá)到息訴罷訪。二是加強(qiáng)教育，增強(qiáng)上訪群眾的法治觀念。要加強(qiáng)法律法規(guī)和各項(xiàng)方針政策的宣傳教 育，讓上訪群眾了解到我們黨和國家當(dāng)前的各項(xiàng)法律、法規(guī)及方針政策；對于一些違法上 訪行為，要依法果斷予以處置，規(guī)范上訪秩序。這樣，不僅能使信訪群眾知法、懂法，逐 步消除其僥幸、依賴和效仿攀比等不良心理，更能使群眾心中有法，產(chǎn)生對法律的尊重和 敬畏，使上訪群眾變上訪為運(yùn)用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，也讓上訪群眾理 解我們不支持、不維護(hù)他們不合理、不合法訴求的原因，從而使信訪群眾走上依法、依理 解決信訪問題的軌道上來。三是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高執(zhí)法水平和工作效率，增強(qiáng)公信力。群眾上訪案件的發(fā)生，也絕 非偶然，它也從某些方面暴露出我們一些干部的作風(fēng)浮漂，脫離群眾，高高在上，淡漠群 眾利益，忽視群眾訴求，聽不進(jìn)群眾的意見，離群眾越來越遠(yuǎn)。我們要在轉(zhuǎn)變作風(fēng)方面狠 下工夫，直面矛盾，敢于面對群眾，敢于下深水，變“上訪”為“下訪”。要堅(jiān)持開門接 訪，主動(dòng)接訪，讓群眾話有地方講，理有地方說，氣有地方發(fā)，冤有地方審，反映的問題 有地方解決。要?jiǎng)诱媾鲇驳亟鉀Q問題，抓好落實(shí)，問題不解決不放過，群眾不息訪不放過， 事態(tài)不處置不放過，決不允許推、拖、繞、躲等不良現(xiàn)象。行政執(zhí)法部門和工作人員針對 不同的信訪問題和不同的當(dāng)事人，要分類歸納，采取不同的處理和溝通方式，徹底杜絕冷、 橫、硬的工作態(tài)度，根