CRM第3章-理解客戶購買行為課件

1、客戶關(guān)系管理銷售的視角為有志于成為銷售精英的人士創(chuàng)造價值本教材的使命參與式教學(xué)引例小案例：貼近生活問題：激發(fā)興趣理論知識要點(diǎn)清晰提煉銷售精髓穿插案例闡釋理論引發(fā)思考銷售演練仿真環(huán)境親身體驗(yàn)銷售案例具體情境探尋最佳解決方案模塊2 構(gòu)建客戶關(guān)系的基本法則知彼第3章 理解客戶購買行為第4章 適應(yīng)性銷售第3章 理解客戶購買行為對銷售人員來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗(yàn)銷售的妙趣。無名氏不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。哈佛商學(xué)院 肖莎娜.朱伯夫教授本講提綱閱讀引例：利樂公司大客戶經(jīng)理周傳毅如何理解客戶購買行為（教材P24）作

2、為一家包材的供應(yīng)商，為什么要介入沈陽乳業(yè)的經(jīng)營活動呢？作為客戶經(jīng)理，你覺得周傳毅的做法適用于所有客戶嗎？閱讀教材，了解理論要點(diǎn)P43-563.1不同客戶的特點(diǎn)3.2組織市場的特點(diǎn)3.3組織購買決策的任務(wù)3.4組織購買決策的過程3.5科學(xué)技術(shù)對組織采購的影響銷售演練案例分析演練3了解客戶購買基本過程教材P56-57案例3.2華為公司的銷售人員如何把握客戶購買行為案例實(shí)訓(xùn)案例分析步驟個人閱讀案例帶著問題提前閱讀小組討論小組報告師生互動教師點(diǎn)評與總結(jié)課后回顧與總結(jié)鞏固知識點(diǎn)強(qiáng)化應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)訓(xùn)練學(xué)生換位思考的思維。幫助學(xué)生在真實(shí)環(huán)境下理解客戶購買行為的規(guī)律。第一步 個人閱讀案例并思考問題（20m） (

3、教材P58-64頁)老師的問題（1）你認(rèn)為鐵通總部和J 省鐵通在“鐵通一號工程”采購決策中誰發(fā)揮的作用更大，為什么？（2）從鐵通公司的采購過程看，作為華為公司的銷售人員，最大的挑戰(zhàn)是什么，如何應(yīng)對？（3）你覺得華為公司能與客戶建立長期合作關(guān)系嗎，為什么？第二步 小組討論(15m)分組，選組長、報告人由組長組織討論（1）你認(rèn)為鐵通總部和J 省鐵通在“鐵通一號工程”采購決策中誰發(fā)揮的作用更大，為什么？（2）從鐵通公司的采購過程看，作為華為公司的銷售人員，最大的挑戰(zhàn)是什么，如何應(yīng)對？（3）你覺得華為公司能與客戶建立長期合作關(guān)系嗎，為什么？總結(jié)觀點(diǎn)（關(guān)鍵詞，黑板，30字）第三步 課堂互動(30m)問題

4、理論實(shí)踐洞察Q1你認(rèn)為鐵通總部和J 省鐵通在“鐵通一號工程”采購決策中誰發(fā)揮的作用更大，為什么？采購中心的角色Q2從鐵通公司的采購過程看，作為華為公司的銷售人員，最大的挑戰(zhàn)是什么，如何應(yīng)對？判斷客戶購買階段及采購任務(wù)Q3你覺得華為公司能與客戶建立長期合作關(guān)系嗎，為什么？長期合作關(guān)系的類型一次性交易關(guān)系購銷關(guān)系合伙關(guān)系(個人層面)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系(組織層面)與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系共同目標(biāo)互惠承諾組織支持相互信任坦率溝通圖2.2 成功伙伴關(guān)系的要素第四步 課后個人回顧與作業(yè)完成實(shí)訓(xùn)報告教材Pp63-64（5）課后作業(yè) 為下次課準(zhǔn)備提前閱讀案例4.2并思考問題 (教材P80-83頁)老師的問題（1）你認(rèn)為這個項(xiàng)目失敗的主要原因是什么