CRM第8章-客戶關(guān)系的解散與挽回課件

1、客戶關(guān)系管理銷售的視角為有志于成為銷售精英的人士創(chuàng)造價值本教材的使命參與式教學(xué)引例小案例：貼近生活問題：激發(fā)興趣理論知識要點清晰提煉銷售精髓穿插案例闡釋理論引發(fā)思考銷售演練仿真環(huán)境親身體驗銷售案例具體情境探尋最佳解決方案模塊4 長期客戶關(guān)系的維系持續(xù)努力第7章 售后客戶關(guān)系的維護第8章 客戶關(guān)系的解散與挽回第8章 客戶關(guān)系的解散與挽回爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。佚名客戶關(guān)系的挽回階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚階段”蘇朝暉 客戶關(guān)系管理本講提綱閱讀引例：D 公司銷售代表的難題，閱讀教材P1691. 你覺得D 公司與B 公司的客戶關(guān)系會解散嗎？2. 小劉如何挽回與B 公司的客戶關(guān)系？閱讀

2、教材，了解理論要點（P169-181）8.1人際關(guān)系問題8.2競爭對手問題8.3行業(yè)狀況問題8.4服務(wù)倫理及細(xì)節(jié)問題8.5客戶體驗問題8.6大客戶關(guān)系問題銷售演練案例分析演練8 學(xué)會向客戶道歉教材P181案例8.2一位客戶是如何失去的案例實訓(xùn)案例分析步驟個人閱讀案例帶著問題提前閱讀小組討論小組報告師生互動教師點評與總結(jié)課后回顧與總結(jié)鞏固知識點強化應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)（1）結(jié)合案例，學(xué)會分析客戶關(guān)系解散的具體原因。（2）訓(xùn)練學(xué)生在具體情境下挽回客戶關(guān)系的基本技能。第一步 個人閱讀案例并思考問題（5m） (教材P182-183)老師的問題（1）討論在惠普公司中誰應(yīng)該對客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說明理由。（2）如

3、果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請分析客戶流失的原因。（3）請為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施。第二步 小組討論(15m)分組，選組長、報告人由組長組織討論（1）討論在惠普公司中誰應(yīng)該對客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說明理由。（2）如果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請分析客戶流失的原因。（3）請為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施?？偨Y(jié)觀點（關(guān)鍵詞，黑板，30字）第三步 課堂互動(30m)問題理論實踐洞察Q1討論在惠普公司中誰應(yīng)該對客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說明理由。誰負(fù)責(zé)？老羅：服務(wù)主管?徐田野：銷售經(jīng)理?*：銷售代表?其他人？誰的責(zé)任最??？銷售人員應(yīng)該負(fù)責(zé)嗎？銷售人員的工作角色

4、訂單接受者或產(chǎn)品提供者勸說者問題解決者價值創(chuàng)造者人員銷售的演變顧客終身價值的一個例子 單位：RMB28歲購買一輛通用雪弗萊（個人用）維護7萬800033歲購買一輛別克凱越（家庭和商用）維護15萬1400038歲購買一輛別克君威（商用）維護20萬1500043歲購買一輛凱迪拉克（重要場合）維護70萬20000總計：第一個15年117.7萬問題：通用所有顧客都值得建立長期關(guān)系而獲得終身價值嗎？Q2如果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請分析客戶流失的原因。何謂忠誠顧客？行為忠誠（behavioral loyalty）隨著時間延續(xù)會一直購買同一買主的同一產(chǎn)品態(tài)度忠誠（Attitudinal loy

5、alty）對品牌、企業(yè)或銷售人員情感上的依附顧客類型（現(xiàn)象）運用顧客終身價值細(xì)分顧客白金級（高額利潤）偏偏愛上你最忠誠，不太計較價格，肯定服務(wù)價值，通常占一家公司銷量80%黃金級（較高利潤）有點喜歡你價格較敏感，購買量大，不太忠誠，可能被競爭者搶走鋼鐵級 （無利潤）偶爾想起你購買量小，公司支付成本較高重鉛級（負(fù)利潤）心里根本沒有你光看不買的人(公司支付成本較高)客戶為什么流失？客戶流失的原因人際關(guān)系競爭對手行業(yè)狀況服務(wù)倫理及細(xì)節(jié)客戶體驗大客戶關(guān)系案例中的關(guān)系屬于什么類型？是一種購銷關(guān)系甚至一次性交易關(guān)系應(yīng)該建立一種個人：賣方銷售代表和買方采購人員的伙伴關(guān)系組織間：戰(zhàn)略伙伴關(guān)系Q3請為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施。細(xì)節(jié)制勝需考慮的問題：我了解每個客戶的個性特征嗎？我對此有記錄嗎？我都做過哪些承諾？這些承諾都有記錄嗎？不管客戶的請求多么無關(guān)緊要，我都會及時處理嗎？成交之后，所有后續(xù)工作都能迅速完成嗎？最近，我是否找到比競爭對手做得更好的事情了嗎？第四步課后個人回顧與作業(yè)完成實訓(xùn)報告教材184-185（5）課后作業(yè) 為下次課準(zhǔn)備提前閱讀案例9.2并思考問題 (教材P182-183)老師的問題（1）你