酒店員工入職培訓(xùn)啊ppt課件

1、1酒店簡介 .2第 三 章 酒店認(rèn)識 西方酒店以為，效力就是SERVICE本意亦是效力其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對每一位賓客提供淺笑效力。 E-Excellent出色：其含義是效力員應(yīng)將每一個效力程序，每一個微小效力任務(wù)都做得很出色。 R-Ready預(yù)備好：其含義是效力員應(yīng)該隨時預(yù)備好為賓客效力。 V-Viewing對待：其含義是效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。 I-Inviting約請：其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。 C-Creating發(fā)明：其含義是每一位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精

2、心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。 E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。 效力認(rèn)識，是對酒店效力員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、規(guī)范、要求的認(rèn)識，要求效力員時辰堅持客人在我心中的真誠感。一效力認(rèn)識.3新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力認(rèn)識的詳細(xì)要求有以下四個方面 效力儀表效力言談效力舉止 效力禮儀.4新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量博得市場，以質(zhì)量博得效益，效力質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效力質(zhì)量好，受害多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)效力不僅添加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸?/p>

3、臨，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在猛烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，開展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是效力質(zhì)量的競爭，效力質(zhì)量是酒店的生命線。二質(zhì)量認(rèn)識.5新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì)量的含義效力質(zhì)量是指酒店為賓客提供的效力適宜和滿足需求的程序。對于酒店來講，效力質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的要素，一方面是物的要素，即酒店的“硬件要素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)備、房間規(guī)劃、室內(nèi)裝修、家具器具的設(shè)置等；另一方面是人的要素，即酒店的“軟件設(shè)備，包括酒店員工的任務(wù)作風(fēng)、任務(wù)態(tài)度、效力技藝、文化涵養(yǎng)等，這兩方面也是保證效力質(zhì)量的關(guān)鍵要素。效力質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足

4、的綜合反映，也是酒店“軟件和“硬件完美結(jié)合的詳細(xì)表達(dá)。.6新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì) 量特性功能性經(jīng)濟(jì)性溫馨性時間性文明性平安性.7新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì)量的根本內(nèi)容 靈敏的效力方式科學(xué)的效力程序?qū)I(yè)化的員工優(yōu)良的效力態(tài)度 完善的效力工程嫻熟的效力技藝快速效力效率完好的效力設(shè)備.8新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 三制度認(rèn)識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的效力、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)厲的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目的，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵作用。每位員工必需自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法，具

5、有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)迫性、規(guī)范性等特點，每一位員工必需自覺遵守、仔細(xì)執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處分。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作那么，就是對群眾無聲的命令。.9新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 四團(tuán)隊認(rèn)識2、樹立員工共同的目的和利益3、擴(kuò)展參與，加強(qiáng)溝通4、樹立團(tuán)隊精神1、培育員工的團(tuán)隊情感.10第 四 章服 務(wù) 心 理研討效力心思，得了解客人對效力的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的效力需求，這里著重引見客房效力、餐飲效力、康樂效力的心思?？腿烁拘枨笮乃挤治鲈诳头啃Яχ械南鄳?yīng)效力行為

6、求整潔干凈求溫馨求平安 求尊重真實搞好客房的清潔衛(wèi)生 真實搞好客房的環(huán)境次序 保證規(guī)范化效力做好個性化效力 .11新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 餐飲效力心思客人根本需求心思分析1、營養(yǎng) 2、風(fēng)味 3、衛(wèi)生 4、環(huán)境和籠統(tǒng) .12新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程用積極方式思索問題培育積極思想的十原那么： 1)言行舉止像他希望成為的人； 2)要心懷必勝.積極的想法； 3)用愉快的覺得.自信心與目的去影響他人； 4)把與他交往的每一個人都當(dāng)作世界上最重要的人對待； 5)使他遇到的每一個人都感到本人重要.被需求.被贊賞； 6)尋覓每個人身上最好的東西； 7)除非萬不得已，否那么不要談本人的安康問題； 8)四處尋覓最正確的

7、新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培育一種奉獻(xiàn)的精神。 。 .13第 五 章 行 為 規(guī) 范一、員工儀表儀容規(guī)范 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。二儀容男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一概發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一概前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。1、發(fā)型一儀表:.14新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 4個人衛(wèi)生:5著裝:按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6鞋襪:男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限

8、11.5寸，肉色絲襪。 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。2首飾:3化裝: 任務(wù)期間，女員工須一直堅持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化裝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅堅持良好，外形顏色自然明快。不得進(jìn)展過分復(fù)雜和夸張的化裝。 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、堅持干凈。.15新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 呂有明任務(wù)室二、員工紀(jì)律1上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須自動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2保管好任務(wù)證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店必需按轉(zhuǎn)單工程要求

9、將任務(wù)證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，堅持工服整潔、儀表端莊。4員工必需嚴(yán)守酒店嚴(yán)密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、運營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門擔(dān)任接待。5員工必需按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6員工普通不得在酒店內(nèi)打接私人，如有特殊情況，需經(jīng)主管指點同意，到指定地點打。7員工休假或下班 員工必需遵守如下規(guī)定：.16阿明任務(wù)室8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，任務(wù)時間不得串崗。9、員工不得運用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時間員工不得擅離任務(wù)崗位或做與任務(wù)無關(guān)的事情。11、不得運用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆

10、。12、員工不得擅自改換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 .17新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室三、文明舉止規(guī)范附：不良舉止文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適

11、中，對方聽清即可。跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。冷面孔，對客人不耐煩。.18阿明任務(wù)室因此，要留意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯

12、替代“要飯；2、用“幾位替代“幾個人；3、用“貴姓替代“他姓什么；4、用“有異味替代“發(fā)霉、“發(fā)臭；5、用“讓您破費了替代“罰款；6、用“王總，好久沒見您了替代“王先生，好久沒見他了等等。新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 文明言語規(guī)范一說話時的儀態(tài)二選擇詞語.19如何與賓客打招呼阿明任務(wù)室.20新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室效力人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。Welcome to QianXiLong Hotel .3、旅游愉快嗎？Did you have to nice trip

13、？4、我是接待員行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳效力員、調(diào)酒員、美容師。I am receptionist .porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician.5、需求我協(xié)助嗎？What can I do for you?.21新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室6、還需求些什么？What else can I do for you?7、請稍等一會兒。Just a m

14、oment ,please.8、很高興為您效力。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添費事了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、假設(shè)您需求什么協(xié)助，請及時通知我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.22新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿

15、明任務(wù)室13、請走這邊。Would you care to step this way , please?14、不客氣。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、為賓客效力是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能通知我您的姓名嗎？May I have you name?19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept

16、 waiting.23新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信譽卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、對不起，我能進(jìn)來嗎？Excuse me ,may I come in?23、不斷往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check

17、for you.26、請坐。Take a seat , please.24新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室27、我來為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。You are welcome to stay with us next time.25新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室四走姿三坐姿一表情形體規(guī)范二站姿.26第 六 章 請 您 熟 記阿明任務(wù)室一、如何做一名優(yōu)秀員工我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。面對客人，我總是面

18、帶淺笑和堅持目光接觸。我總是用姓氏加稱謂稱謂客人。我經(jīng)常使器具有魔術(shù)般魅力的禮貌言語。我熟習(xí)本人的任務(wù)程序。我熟習(xí)酒店的情況，以便回答客人的訊問。我為客人引路而不是指引方向。處理客人贊揚是我的職責(zé)。我總是預(yù)先思索客人的需求并滿足其需求。我總是稱譽我的酒店。.27新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室“第一勝過“更好 發(fā)明一種新的效力或產(chǎn)品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們置信他可以比產(chǎn)品首創(chuàng)者提供更好的產(chǎn)品要容易得多，人們對第一印象深化，對第二、第三卻沒有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對第二高的山峰卻印象淡??；我們能記住中國最高的人，但卻不在乎誰是第二高的人。顧客永遠(yuǎn)是對的，我們無權(quán)指

19、摘他們。我們本人不也如此嗎？.28新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室案例在效力任務(wù)中出現(xiàn)小過失時怎樣辦？ 要抱著仔細(xì)擔(dān)任的態(tài)度，盡最大的努力將任務(wù)做得 完善妥帖，防止出現(xiàn)過失事故。 客人在場首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救的方法。 事后要仔細(xì)查找緣由，照實向指點匯報。 同時，汲取閱歷教訓(xùn)，防止類似的過失發(fā)生。 凡是出現(xiàn)過失，均不能隱瞞。如本人不能處理，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 .29新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室案例客人向我們贊揚時怎樣辦？ 客人贊揚時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的心情自然安靜下來。 必要時把客人的贊揚意見記下來，然后向上匯報，不要急于分辯和反駁

20、。 不論客人是口頭，還是書面贊揚，都要詳細(xì)了解情況，作出詳細(xì)分析，假設(shè)是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修繕。 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個回答，讓客人知道我們曾經(jīng)處置。假設(shè)是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人負(fù)疚，使客人覺得他的贊揚得到注重。假設(shè)處置得當(dāng)，使客人更喜歡酒店。 對于客人的側(cè)面贊揚，我們同樣要注重，必要時可向指點反映，以便改良效力任務(wù)。 作好贊揚和處置過程的記錄，以便研討客人贊揚的緣由， .30第 七 章 安 全 消 防 常 識 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識阿明任務(wù)室食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求1、食品消費運營人員每年至少進(jìn)展一次安康檢查，獲得安康證后方可參與任務(wù)。2、上崗前要經(jīng)過食

21、品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，獲得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、任務(wù)期間要穿戴干凈的任務(wù)衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿任務(wù)服上廁所，任務(wù)前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，任務(wù)時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。.31新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室主要消毒種類及消毒方法 一物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 時間： 3-5分鐘2、蒸汽消毒 95C 時間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 15-20分鐘二化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。 .32新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室“五防平安常識 熟習(xí)“防火、防盜、防自然災(zāi)禍、防事故、防食