電商線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部門(mén)規(guī)章制度

1、word線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部部門(mén)制度編朱慧佳1 / 10word總?cè)绱说谝粭l為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司線(xiàn)上平臺(tái)的管理與維護(hù)，充分發(fā)揮的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外 部信息交流與溝通，與時(shí)掌握市場(chǎng)信息，拓展經(jīng)營(yíng)視野，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，擴(kuò) 大公司對(duì)外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。2 / 10word第二條本制度適用于公司全體線(xiàn)上員工。第三條本制度包括總?cè)绱?，管理架?gòu)，職能分工，線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)流程圖，客服管理制度, 美工管理制度，倉(cāng)儲(chǔ)管理制度一、線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部組織管理架構(gòu)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)經(jīng)理部門(mén)職責(zé)：I、線(xiàn)上營(yíng)運(yùn)部的定位線(xiàn)上營(yíng)運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門(mén)，對(duì)公司線(xiàn)上第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程進(jìn)展計(jì)劃執(zhí)行和控制。n、線(xiàn)上營(yíng)運(yùn)部行使職權(quán)的

2、工作步驟：1.提出具體工作目標(biāo)。包括公司長(zhǎng)期開(kāi)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向確實(shí)定和短期目標(biāo)的制訂。2.制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和方法。3.明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟與實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間段等。4.實(shí)施跟蹤。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)局部管人共同商討，確定最終 解決問(wèn)題的手段。5.過(guò)程監(jiān)視。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而 不主動(dòng)反映的，營(yíng)運(yùn)部可行使其監(jiān)視權(quán)力，指出存在的具體問(wèn)題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問(wèn)題。6.總結(jié)改良。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對(duì)目標(biāo)完成

3、情況進(jìn)展總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問(wèn)題，商討改良方法，并作 進(jìn)一步完善。出、營(yíng)運(yùn)部職能權(quán)限1.對(duì)普通人員有調(diào)整的權(quán)力；2.行政處罰額度在 50-200元內(nèi)的處罰權(quán)；3.對(duì)操作失誤的損失進(jìn)展評(píng)估，明確賠償責(zé)任。二、線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部崗位職能分工3 / 10word1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門(mén)全面工作；、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷(xiāo)、執(zhí)行與實(shí)施負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)如此和完成銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；制定、分解部門(mén)各負(fù)責(zé)人季度、月銷(xiāo)售計(jì)劃，指導(dǎo)部門(mén)完成銷(xiāo)售任務(wù)；進(jìn)展市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷(xiāo)策略；執(zhí)行電子商務(wù)部完成既

4、定業(yè)績(jī)目標(biāo)；控制部門(mén)ROI即運(yùn)營(yíng)本錢(qián)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率；團(tuán)隊(duì)組建與管理；與時(shí)制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃。與月度總結(jié)，與時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，與時(shí)、快速上線(xiàn)其他可行的附加平臺(tái)項(xiàng)目；2、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員天貓、京東、 1688：根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫(kù)存信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展上新，對(duì)已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)展價(jià)格修改、庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類(lèi)調(diào)整等管理。管理商城后臺(tái)，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服處理信息，記錄歸檔，上報(bào)處理。制定方案，提高入店流量，增大點(diǎn)擊率和瀏覽量，轉(zhuǎn)化率；2.4.發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類(lèi)問(wèn)題并與時(shí)處理。2.5.定期匯總商城后臺(tái)數(shù)據(jù)，形成月度報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。3

5、、線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部客服售前、售后售前、售中：受理客戶(hù)的售前各平臺(tái)的咨詢(xún)，為客戶(hù)推薦適宜的商品；介紹商品的特性、賣(mài)點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)購(gòu)置；解答客戶(hù)在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的疑惑：購(gòu)物車(chē)、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等;對(duì)客戶(hù)提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)展反應(yīng)；解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨等不滿(mǎn)客戶(hù)；4 / 10word受理、分流、交接局部售后問(wèn)題；與時(shí)完成、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)軟文撰寫(xiě)、公告發(fā)布等；完成部門(mén)經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶(hù)地址、商品信息等；缺貨訂單，通知顧客的工作；異?？爝f訂單的反應(yīng)、跟蹤工作；受理客戶(hù)的退換貨需求，

6、符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)展登記操作；受理客戶(hù)的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總；受理客戶(hù)的投訴，回復(fù)客戶(hù)的留言可解決的與時(shí)解決，不可解決的與時(shí)承報(bào)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員處理；對(duì)評(píng)論區(qū)不滿(mǎn)的客戶(hù)進(jìn)展旺旺反查，聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)展回復(fù)；對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)展維護(hù)和管理，包括：天貓、京東、 1688的等；3. 19.與時(shí)做好好評(píng)有禮的審核工作，審核無(wú)誤后交由運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員給顧客返現(xiàn)。4、美工負(fù)責(zé)公司的設(shè)計(jì)、改版、更新，并對(duì)自己的工作進(jìn)展后續(xù)跟進(jìn)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)展設(shè)計(jì)、美編、美化等工作負(fù)責(zé)與運(yùn)營(yíng)人員配合完成所轄等首頁(yè)面設(shè)計(jì)和編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)店風(fēng)格與商品展示設(shè)計(jì)，首頁(yè)廣告圖片

7、制作與美化、整體布局、活動(dòng)廣告和相關(guān)圖片的制作負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)展排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片與商品的上下架負(fù)責(zé)定期更新促銷(xiāo)圖片和頁(yè)面、配合店鋪銷(xiāo)售活動(dòng)、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁(yè)面與定期更新店鋪主頁(yè)負(fù)責(zé)公司廣告宣傳的、設(shè)計(jì)和制作工作，用有效的方式和方法表達(dá)公司對(duì)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的追求嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)規(guī)X制作，勇于創(chuàng)新，精心創(chuàng)意負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5 / 10三、線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)流程圖word圖片審核一 運(yùn)營(yíng) ,寶貝詳情編輯美工 n.商品發(fā)貨流程m.商品退貨流程6 / 10word四、客服管理制度售前1、每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作寶貝介紹流程、聊天工具回復(fù)流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購(gòu)

8、置疑 問(wèn)程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程。2、做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。4、負(fù)責(zé)在線(xiàn)承受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專(zhuān)業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇適宜的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)置，提高成交率與客戶(hù)回頭率。6、負(fù)責(zé)針對(duì)客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有與時(shí)付款的訂單，做好與時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)等方式，督促買(mǎi)家與時(shí)付款。7、負(fù)責(zé)不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況。8、開(kāi)展?jié)撛诘馁I(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)

9、性的、買(mǎi)家感興趣的和旺旺消息。9、把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶(hù)。10、負(fù)責(zé)做好銷(xiāo)售后的訂單備注。11、做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報(bào)表。12、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。售后1、通過(guò)聊天工具為已經(jīng)購(gòu)置的買(mǎi)家提供售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。3、收集與反應(yīng)顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。4、退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題。5、店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息。6、每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程。7 / 10word7、

10、做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以與自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后客服。8、定期回訪顧客，用打、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建 議。9、建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。投訴處理1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。2、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核投訴處理登記表。3、負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。5、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)展確認(rèn)，做好資料歸檔，

11、進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)展回訪，形成客戶(hù)評(píng)價(jià)單并存檔。8、負(fù)責(zé)整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。9、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。工作制度1、上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、與時(shí)查看工作。2、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。五、美工管理制度1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷(xiāo)售。2、圖片必須添加自有水印。8 / 10word3、大圖片寬度符合要求，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4

12、、每款商品需要五個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)展標(biāo)注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測(cè)量商品實(shí)物長(zhǎng)、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱(chēng)、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商品說(shuō)明商品說(shuō)明由進(jìn)貨人員提供。8、商品圖片拍攝出來(lái)后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對(duì)原始拍攝圖片分類(lèi)進(jìn)展保存，多X圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名；對(duì)處理好的PSD圖片，也按照貨號(hào)+ 編號(hào)來(lái)命名；對(duì)處理 好的JPG片，同樣按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進(jìn)展上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類(lèi)目和品牌；定價(jià)；是否參與打折等信息

13、。上貨 完成后，對(duì)新上架商品進(jìn)展瀏覽，檢查正確性。11、對(duì)于商品其中顏色已售完或局部碼已經(jīng)售完，而且后期長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法補(bǔ)貨的，修改原來(lái)圖片，用文字在上面標(biāo)注。要求修 改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁(yè)面無(wú)需再編輯六、倉(cāng)儲(chǔ)管理制度1、倉(cāng)庫(kù)施行分散管理體制。按倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫(kù)登記，“三位一體，分劃具體的工作。2、倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)保證滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不多時(shí)與時(shí)通知生產(chǎn)線(xiàn)補(bǔ)貨。3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)按原先貨架的歸類(lèi)擺放，不得隨意，要保持倉(cāng)庫(kù)的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，制定倉(cāng)庫(kù)入、出庫(kù)具體工作時(shí)間。入庫(kù)1、所有貨物入庫(kù)前，需檢驗(yàn)后才可入庫(kù)。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫(kù)登記時(shí)，對(duì)照物品與類(lèi)目型號(hào)或規(guī)格或包裝破損的、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)展分類(lèi)放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購(gòu)處理。3、倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)所有入庫(kù)物品與時(shí)登記。9 / 10word1、發(fā)貨前，對(duì)當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量單件或多件、顏色進(jìn)展分類(lèi)，并對(duì)所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)展登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無(wú)備注，有無(wú)送贈(zèng)品、是否修改確 認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察，留心每一個(gè)細(xì)節(jié)，檢查無(wú)誤后