《網(wǎng)絡(luò)營銷》講義第11章

1、點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本教學大綱第一章 網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)論第二章 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境與支撐第三章 網(wǎng)絡(luò)營銷中的消費者行為分析第四章 網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略第五章 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略第八章 網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略第九章 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研第十章 基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系營銷第十一章 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)第十二章 網(wǎng)絡(luò)營銷方式第十三章 網(wǎng)店營銷第十四章 移動電子商務(wù)第十五章 移動互聯(lián)網(wǎng)營銷點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第十一章 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 本章學習目標了解網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類和特點了解網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實施與管理掌握網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略和網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)點擊添加文

2、本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第十二章 網(wǎng)絡(luò)營銷方式本章目錄 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實施與管理 第三節(jié) 電子郵件營銷 第四節(jié) 虛擬社區(qū)營銷 第五節(jié) 博客營銷 第六節(jié) 其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本 第一節(jié) 交互式營銷溝通一、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的興起二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的定義 美國市場營銷學會(AMA)在20世紀60年代給服務(wù)下了一個定義，它認為：“服務(wù)是被用于銷售或者同產(chǎn)品放在一起進行銷售的活動、利益或者滿足感?！睜I銷大師科特勒認為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀 ，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，與產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系

3、。”服務(wù)是不可觸摸的無形產(chǎn)品，其目標是為滿足顧客需求，獲得顧客滿意。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)和服務(wù)的本質(zhì)是相通的，只是說借助了互聯(lián)網(wǎng)手段來實現(xiàn)。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述 一、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的興起二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的定義 美國市場營銷學會(AMA)在20世紀60年代給服務(wù)下了一個定義，它認為：“服務(wù)是被用于銷售或者同產(chǎn)品放在一起進行銷售的活動、利益或者滿足感?！睜I銷大師科特勒認為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀 ，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，與產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系。”服務(wù)是不可觸摸的無形產(chǎn)品，其目標是為滿足顧客需求，獲得顧客滿意。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

4、和服務(wù)的本質(zhì)是相通的，只是說借助了互聯(lián)網(wǎng)手段來實現(xiàn)。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述 三、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次 （1）了解產(chǎn)品信息。（2）進行問題解答。（3）接觸公司人員。（4）了解全過程。四、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類純有形貨物的伴隨服務(wù)。伴隨服務(wù)的有形貨物。主要服務(wù)伴隨的小禮品和小服務(wù)。純無形貨物的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷信息綜合服務(wù)。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述 五、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點（1）增強顧客對服務(wù)的感性認識。（2）突破時空不可分離性。（3）提供更高層次的服務(wù)。（4）顧客尋求服務(wù)的主動性增強。（5）服務(wù)成本效益提高

5、 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實施與管理 一、網(wǎng)絡(luò)營銷過程服務(wù) 交易前的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)交易中的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)交易后的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機構(gòu)指國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，即ISP（Internet Service Provider）。目前國內(nèi)的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商基本上有以下3中發(fā)展模式： （1）ISP+IAP（Internet Access Provider），以中國萬網(wǎng)、Chinabyte、上海熱線為代表，類似AOL聯(lián)機信息服務(wù)發(fā)展而來。 （2）IAP+ICP（Internet Content Provider），以上?；鹚佟⑹兰o互聯(lián)、

6、阿里巴巴、慧聰商務(wù)、深圳萬維網(wǎng)為代表，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)的相當多數(shù)。 （3）ICP，提供純粹性的網(wǎng)上信息，搜狐、中華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等較為知名。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實施與管理 三、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)戰(zhàn)略計劃網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研網(wǎng)頁策略網(wǎng)絡(luò)廣告策略與技巧網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略網(wǎng)絡(luò)渠道策略點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第三節(jié) 網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略（一）網(wǎng)上售前服務(wù) （二）網(wǎng)上售中服務(wù)（三）網(wǎng)上售后服務(wù)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)一、網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)的含義 個性化服務(wù)（Customized Servi

7、ce）,也叫定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供特定服務(wù)，即滿足消費者個別的需求。個性化服務(wù)包括以下三個方面的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)可以在這3個方面給用戶提供個性化的服務(wù)。服務(wù)時空的個性化（時間和地點），在人們希望的時間和希望的地點提供服務(wù)。服務(wù)方式的個性化（根據(jù)個人愛好和特色進行服務(wù)），即能根據(jù)個人愛好或特色來進行服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的個性化（各取所需，各得其所），即不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷個性化的信息服務(wù)（一）網(wǎng)絡(luò)營銷個性化的信息服務(wù)方式（1）頁面定制。 （2）電子郵件定制方案。 （

8、3）需要客戶端軟件支持的定制服務(wù)。 （二）網(wǎng)絡(luò)營銷個性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題個性化服務(wù)是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的。應(yīng)用個性化服務(wù)首先要做的是細分市場，細分目標群體，同時準確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務(wù)的具體方式，也決定著個性化服務(wù)的信息內(nèi)容是什么。市場細分的程度越高，需要投入到個性化服務(wù)中的成本也會相應(yīng)提高，而且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)的意義 四、實施網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)的注意點1.一次建立一次聯(lián)系。成功的網(wǎng)絡(luò)營銷商對此有深切體會：一次與一位顧客建立聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)營銷商必須親自參與虛擬社區(qū)的活動，為了與顧客建立聯(lián)系必須舍得花時間。只有經(jīng)過這個親自參與的過程，才能理解網(wǎng)絡(luò)上的運作規(guī)則，才能找準定位，向目標顧客推銷你的產(chǎn)品。2.重視顧客的長期價值。對于一個營銷人員來講，思想上應(yīng)該做的一個重大改變是要重視顧客的長期價值，企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)營銷工具的優(yōu)勢，建立與顧客的長期聯(lián)系，從而使企業(yè)獲得長期的價值。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本本章回顧關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次