TL9000測量指標講解課程-測量指標NPR講解

1、TL9000質量管理體系Release 3.5TL9000測量指標講解課程第2講：測量指標NPR講解1 問題報告數(shù)量 NPR 問題報告數(shù)量是產品在運行階段中由顧客提出的對所有 問題報告的測量。 測量所交付的產品/服務在其運行壽命周期中的質量。 可適用于 硬件 軟件 服務2 顧客（Customer） 間接顧客/直接顧客 年度化因數(shù)（Annualizaion Factor） 總可用性（General Availability） 信息需求（Information Request） 正?；驍?shù)（Normalization Factor） 正式解決（Official Fix） 臨時解決（Temporar

2、y Fix） 嚴重度（Severity） 問題-關鍵/嚴重/一般（Critical/Major/Minor） 問題報告數(shù)量 NPR術 語3 問題-關鍵的（Critlcal） 問題報告數(shù)量 NPR嚴重度解釋這種情況嚴重影響服務、能力/ 通信、記帳和維護能力，并需要立刻采取糾正措施，無論每天幾次或每周幾天，依據顧客與供方的討論來被評審。例如： 服務喪失，類似于整個交換系統(tǒng)或傳送系統(tǒng)的有效功能能力的完 全損失。 容量或通信處理能力的降低；如：期望的負載不能被處理，或 任何安全或應急能力的喪失（例如：119電話）。4 問題-嚴重的（Major） 問題報告數(shù)量 NPR這情況引發(fā)的狀況會嚴重影響系統(tǒng)的運行

3、、維護和管理等等，并且需要立刻注意，根據顧客和供方的討論來被評審。該緊急度低于關鍵情況，因為對于系統(tǒng)性能、顧客和顧客營運及收入有較少的立即或即將的影響。例如： 任何容量 / 通信量的測量功能的降低； 任何功能性的可見度和/或診斷能力喪失； 等同于系統(tǒng)或次系統(tǒng)中斷的短暫中斷，在任何24小時期間中的累積持續(xù)時間超過2分 鐘，或在更長的期間內持續(xù)重復； DS1重復的老化，或較高比率的變化范圍或連接； 妨礙常規(guī)管理活動的進行； 進行維護或恢復運行的退化； 系統(tǒng)提供任何被要求的關鍵或嚴重問題的通知能力的退化； 與顧客問題報告相關的產品中有任何重大的增長； 超過規(guī)范的記帳錯誤率，或 系統(tǒng)或記帳數(shù)據庫的訛誤

4、。5 問題 - 一般的（Minor） 問題報告數(shù)量 NPR這種情況不會重大地損害系統(tǒng)的功能，問題不會重大地損害系統(tǒng)的運作，和不會重大地影響對顧客的服務。這些問題沒有通信的影響。6NPR-計算規(guī)則 通用規(guī)則 僅計算顧客所產生的問題報告； 后續(xù)調查中被報告的未重復的問題報告； 相同問題多次在相同地點被報告的問題報告須計算為一個問題報告； 重復的問題報告報告地點不同時須計算各個問題報告； 在同一問題報告中所記錄的多個問題報告，須分開計算；除非顧客認 為是相同的問題。 只計算接收到問題的那個月；7 NPR-計算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產品類別16的產品。 所有與問題報告相關產品都必須計算。 組織和顧客必

5、須制定問題報告的嚴重度，問題屬于在術語表中某一 嚴重級 別的定義時，必須使用該嚴重級別。若應用不明確的嚴重級別 時，須應用 顧客所指定的嚴重級別。 問題報告必須以實際日期與時間的嚴重度分類進行計算的同時報告給“QuEST 論壇”。報告給顧客時也相同。 用于解決關鍵問題的臨時解決問題報告不能被重新分類，應該當作關鍵問題 報告。如：臨時的修補或臨時的取代工作、正式解決展開之前的、或參考原 先關鍵問題報告追蹤的嚴重或一般問題報告。后續(xù)的嚴重或一般問題報告不 能計算在NPR內，但計算在FRT、 OFR測量中。為測量“軟件更新質量（SWU）” 此問題必須維持其原有的嚴重度分類。 軟件發(fā)行到系統(tǒng)上而發(fā)生的

6、問題必須被記錄。8 NPR-計算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產品類別79的產品。 產品交付時或交付后所接收的問題應列入計算。 對那些不按嚴重度報告的產品進行問題報告。 不分類嚴重度。9 NPR-計算規(guī)則 計算規(guī)則的排除 與顧客達成一致的信息需求(IR)與顧客未被定義的問題報告 例行性事件的報告； 如：定期維護、正常的市場可替換組件退還, 軟件更新 在中斷發(fā)生之后所報告的例行性報告； 如：“服務失敗分析報告” 按顧客要求而處理的工程抱怨 從間接顧客處收到的問題報告，除非由直接顧客轉交。10 NPR-標識符號及公式 表5.1.-1 NPR符號標識符號 產品類別 定義 . Afactor 所有 一年中報告

7、周期的數(shù)量S 所有 正?；驍?shù)；從附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；?單位）”中所得到的總NU數(shù)量Np1 1到6 在報告周期內的關鍵問題報告數(shù)量Np2 1到6 在報告周期內的嚴重問題報告數(shù)量Np3 1到6 在報告周期內的一般問題報告數(shù)量Np4 7到9 在報告周期內的問題報告數(shù)量11 NPR-標識符號及公式 表5.1.-2 NPR測量標識符號和公式標識符號 產品類別 名稱 公式 . NPR1 1到6 每年中每個NU的關鍵 Np1 X Afactor / S 問題報告NPR2 1到6 每年中每個NU的嚴重 Np2 X Afactor / S 問題報告NPR3 1到6 每年中每個NU的一般 Np

8、3 X Afactor / S 問題報告NPR4 7 每個NU問題報告 Np4 / SNPR4 8到9 每年中每個NU的問題 Np4 X Afactor / S 報告注：對產品類別7，這問題報告的測量是每次處理的問題數(shù)量，在本范例中，該數(shù)據沒有被年度化。12NPR-報告數(shù)據和格式 必須按“QuEST 論壇”所指定格式和軟件工具，至少每一季報告每月的數(shù)據。 必須對每個月和每個產品類別的數(shù)據項目（Data elements），或由“QuEST論壇 測量管理者“所定義的等同數(shù)據，進行NPR測量的報告。 組織必須有能力按月、按嚴重度（關鍵、嚴重、一般）提供問題報告的數(shù)量； 并且對該報告當時在服務中前3

9、個主要發(fā)行的每一個，按月提供服務中網絡要 素（network elements）的數(shù)量。這數(shù)據將不報告到MRS。13NPR-產品類別1到6的NPR數(shù)據表標識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”所提供產品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S或無（正?；瘑挝唬㎞P1 關鍵問題報告的數(shù)量NP2 嚴重問題報告的數(shù)量NP3 一般問題報告的數(shù)量 產品類別1到6的NPR數(shù)據表14NPR-產品類別7的NPR數(shù)據表標識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”

10、所提供產品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標識符號 NPRNPRs S（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報告的數(shù)量 產品類別7的NPR數(shù)據表15NPR-產品類別8到9的NPR數(shù)據表標識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”所提供產品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S或無（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報告的數(shù)量 產品類別8到9的NPR數(shù)據表16NPR-數(shù)據來源NPR測量的數(shù)據來源如下：a）顧客 對組織的問題報告。根據附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，

11、向組織報告硬件或軟件類別的正?；畔?。與組織協(xié)商，對在產品類別為1到6的產品的每一份問題報告，建立其嚴重度。根據產品類別計算已報告的問題，并根據可適用計算規(guī)則轉換成“問題報告的數(shù)量”計算正?；驍?shù)。當顧客提供的數(shù)據不充分時，組織可以基于適用認證范圍內產品的內部出貨或帳款記錄，并根據附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，計算正?；畔?。與顧客協(xié)商，對在產品類別為1到6的產品的每一份問題報告，建立其嚴重度。b）組織17假設是關于某特定作業(yè)支持系統(tǒng)在2004年11月當中有30個系統(tǒng)在服務中，NU是“服務中的網絡要素”。在月報中收到3份嚴重問題報告、45份一般問題報告，沒有收到關鍵問題報告。

12、NPR-計算范例-1 產品類別為1到6的NPR產品類別1到6的NPR數(shù)據表報告標識符號 數(shù)值 .年 2004月 11數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）” 所提供產品類別 4.2.1測量標識符號 NPRNPRa 12Np1 0Np2 3Np3 45產品類別1到6的NPR原始數(shù)據和測量的計算 NPR測量結果問題 年度化 正?；?每年每個系統(tǒng)報告 嚴重度 因數(shù) 因數(shù) 的問題報告 .Np1=0 關鍵 12 30 NPR1=0Np2=3 嚴重 12 30 NPR2=1.2Np3=45 一般 12 30 NPR3=18 計算：NPR1 = Np1 X Afactor / S=0 X 12 /30

13、= 0NPR2 = Np2 X Afactor / S= 3 X 12 / 30 = 1.2NPR3 = Np3 X Afactor / S=45 X 12 / 30 = 18 18假設是特定維護服務的2004年10月的數(shù)據。在整個月中有200個組件被維護，NU是“被維護的組件”。在整個月中，組織接到30個與此服務有關的問題報告。NPR-計算范例-1 產品類別為7的NPR產品類別1到6的NPR數(shù)據表報告標識符號 數(shù)值 .年 2004月 10數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）” 所提供產品類別 7.3測量標識符號 NPRNPRs 200Np4 30產品類別1到6的NPR原始數(shù)據和測量的計算 NPR測量結果問題 正?；?每年每個系統(tǒng)報告 因數(shù) 的問題報告 .Np4=30 200 NPR4=0.15計算：NPR4 = Np4 / S = 30 / 200 = 0.1519假設是生產PCB的OEM廠家的2004年12月數(shù)據，產品類別為8.2.3b。其共有500，000個PCB在報告月份之前的12個月中發(fā)貨，NU是“已經發(fā)貨的組件”。這組織在這月收到40個問題報告。NPR-計算范例-1 產品類別為8到9的NPR產品類別8到9的NPR數(shù)據表報告標識符號 數(shù)值 .年 2004月 12數(shù)據組標識符號 由“注冊儲存系