單店旅館門店賓館商務(wù)中檔酒店品牌管理制度手冊 前臺操作程序與管理P117

1、 前臺標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理 Managing Front Desk Operation錦江之星酒店連鎖jj-inn & Hotels Management Co.賓客流程和總臺的相應(yīng)功能賓客流程抵店前抵店住店離店前臺功能對客服務(wù)預(yù)訂入住登記住店期間服務(wù)辦理離店和客史管理客帳服務(wù)建立信用額度帳目登入夜審結(jié)帳賓客流程中的相互作用賓客流程抵店前抵店住店離店預(yù)訂前臺接待電話禮儀物品租借客人留言叫醒服務(wù)訪客信息結(jié)帳前臺服務(wù)前臺常用術(shù)語FC/ICheck In進(jìn)客客人已經(jīng)辦理入住登記FOC(Clean)Occupied出租房有賓客正入住的客房Stayover續(xù)住房住店客人不離店，至少還會(huì)住一晚前臺常用術(shù)語F

2、VDVacant Dirty臟房客人已離店但房間尚未清掃完畢FVCVacant Clean干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢可供出租給來店的賓客FDNDDo Not Disturb請勿打擾住店客人要求不要打擾FSOSleep Out外宿房住客未使用房間前臺常用術(shù)語FOOOOut Of Order維修房不能給賓客使用客房處于維修狀態(tài)FEDEarly Dirty (Due-out)預(yù)退房住店客人將于當(dāng)日退房Skipper未結(jié)帳房客人已經(jīng)離店，但是尚未結(jié)帳FNNSNo Need Service無需服務(wù)房間客人表示不需要提供服務(wù)前臺常用術(shù)語FNBNo Baggage無行李在住客人房間無行李FLBLight

3、Baggage少量行李在住客人房間少量行李F C/OCheck Out走客住店客人已結(jié)帳，交回鑰匙，離開酒店Late Check Out延時(shí)退房住店客人要求在酒店規(guī)定時(shí)間以后退房，并得到允許FEAEarly Arrival預(yù)訂早到客人預(yù)訂到店時(shí)間在中午12:00以前前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識前臺設(shè)計(jì)提高工作效率前臺設(shè)計(jì)中一些必備的區(qū)域： 現(xiàn)金存放抽屜 客帳袋存放抽屜（“快勞”） 前臺單據(jù)格（架） 今日到店單據(jù)存放格（架） 今日離店單據(jù)存放格（架） 前臺相關(guān)資料和交接資料存放區(qū)域預(yù)訂單存放抽屜前臺相關(guān)設(shè)備 Frontsoft電腦系統(tǒng) 房卡系統(tǒng) 電話系統(tǒng) 打印機(jī) 傳真機(jī) 掃描儀 POS機(jī)上傳系統(tǒng)作

4、為一名前臺員工的職責(zé) 作為一名前臺員工，您的表現(xiàn)對于每一位客人來說，都是至關(guān)重要的時(shí)刻。下面的一些內(nèi)容希望能給每一名前臺員工一些啟示。作為一名前臺員工的職責(zé)客戶 我們要為客人提供誠摯熱情的關(guān)注。 當(dāng)客人來到您的面前時(shí)，他不是打擾您工作的人，為他服務(wù)就是工作，如果沒有他，您就沒有工作。 客人的到來，客人對我們的認(rèn)同與好感，是給我們了一個(gè)為他提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。作為一名前臺員工的職責(zé)服務(wù) 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。 您要把握所有的機(jī)會(huì)去愉悅客人，為每個(gè)客人提供他們需要的服務(wù)。代表 您是酒店形象的代表。 換一句話說，在客人的眼里，您就是錦江之星。您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名

5、前臺員工，您有機(jī)會(huì)為客人提供禮貌、友善的服務(wù)，每一刻、每一天 、每一次入住。 前臺是酒店最前沿的一個(gè)部門，是與客人溝通最多的一個(gè)部門。您將在前臺為客人辦理入住登記、離店手續(xù)、留言和郵件服務(wù)、行李和貴重物品寄存，接受客人的問訊，提供叫早服務(wù)等等。用團(tuán)隊(duì)精神對待您的同事Work as A Team!建立一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)您可以這樣做:在任何可能的時(shí)候，幫助您的同事和客人。知道什么時(shí)候要求幫助。遇到客人和同事的時(shí)候總是問候他們。總是用“請”和“謝謝” 知道什么時(shí)候提供幫助 對您的工作感到自豪負(fù)責(zé)落實(shí)到底對客人的問題和要求實(shí)行首問責(zé)任制 要成為團(tuán)隊(duì)中出色的一員，前臺可以這樣做：將必要的預(yù)訂信息及時(shí)告訴客房

6、、餐廳和財(cái)務(wù)熟悉酒店客房的設(shè)施設(shè)備，能解決客人有關(guān)客房的設(shè)施設(shè)備的問題。及時(shí)通知工程人員需要維修的事項(xiàng)知道長（常）客的喜好和特別要求，幫助客房為這些客人提供出色的服務(wù)。熟悉酒店餐廳和其他營業(yè)場所的營業(yè)時(shí)間和基本服務(wù)內(nèi)容，做好酒店的銷售工作。GainRelationOtherUnitePositive團(tuán)隊(duì)意味著收獲、和諧的關(guān)系、其他人、聯(lián)合、積極的態(tài)度前臺員工的觀察能力作為一名前臺員工，您總是給客人留下第一印象。實(shí)際上，對于很多客人來說，您就是酒店。他們在錦江之星的旅程就是從您開始的。在工作的時(shí)候，您應(yīng)該是一個(gè)有洞察力的人。能夠感受到您周圍的每一個(gè)客人，并且預(yù)見他們的需求。如果您感到客人需要幫助

7、，上前問候他并且提供幫助。當(dāng)客人來到前臺，微笑、目光注視客人。用您的眼神表示出對客人的歡迎?？偸窃诳腿碎_口之前問候他。對客人選擇我們酒店表示感謝，并且盡可能的為他提供一個(gè)愉快的旅程。前臺接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意。當(dāng)客人走至柜臺前3米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人?？偸窃诳腿碎_口之前問候他?！霸缟?您好，先生/女士/小姐，有什么可以幫您？” 如果可能，盡量用姓氏稱呼客人。前臺接待禮儀如果您正在接待其他客人，應(yīng)在客人離柜臺1-2米時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對客人的歡迎。當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢問。應(yīng)該禮貌的請客人稍

8、等，并表示將馬上為其服務(wù)。對于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視。讓客人感受到您對他的關(guān)注。柜臺接待禮儀改掉您的小動(dòng)作用手整理頭發(fā)或劉海身體搖晃雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲擊桌面前臺接待禮儀提升您的專業(yè)形象干凈整潔的制服梳理整齊的發(fā)型明亮的妝容簡約的飾品自信的笑容前臺道別禮儀感謝客人光臨酒店向客人道別滿意而來，滿意而歸！前臺電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話錦江之星前臺標(biāo)準(zhǔn)問候語您好！服務(wù)中心、請講！前臺電話禮儀接聽客人電話時(shí)要仔細(xì)聆聽客人的要求。詢問客人是否有別的需要。感謝客人致電，道別。總是讓客人先掛電話。前臺對講機(jī)的使用如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那么對講機(jī)則是員工之間溝通

9、的關(guān)鍵時(shí)刻。前臺對講機(jī)的使用選擇正確的頻道。如果可能，我們要盡量避免對講機(jī)的聲音打擾客人在您進(jìn)行溝通前先組織好簡潔的語句語言要清楚，并且注意禮貌，當(dāng)提到名字的時(shí)候要表達(dá)準(zhǔn)確。如果您對名字的發(fā)音不清楚，要盡量詢問。在發(fā)出呼叫后要等待幾秒鐘，等待對方的回應(yīng)。可重復(fù)兩到三次呼叫。如果在三次以后依然沒有回應(yīng)，客房的事務(wù)要第一時(shí)間通知到主管?？梢赃x擇電話聯(lián)系或派安保前往通知。 保密和安全不泄露客人的房號除非征得客人的同意，否則不可以將客人的房號告訴其他人。不要將客人的房號告訴他的配偶或同事，除非客人允許。如果有客人強(qiáng)行要求取得客人的房號，您必須禮貌的解釋。并且告訴他，您非常樂意為他聯(lián)系客人。如果發(fā)生您不

10、能控制的局面，要立即通知保安和當(dāng)班主管。給客人一個(gè)安全和安靜的住宿環(huán)境是我們的職責(zé)。保密和安全對客人的信息保密前臺是非常容易得到客人信息的工作崗位。但是對客人信息的保密是我們的工作職責(zé)。不要在工作中議論任何有關(guān)客人的問題。不要泄露客人房間內(nèi)入住的人數(shù)。不要泄露客人入住的天數(shù)不要泄露客人的任何個(gè)人信息，比如聯(lián)系電話、地址等。認(rèn)真執(zhí)行訪客登記制度， 填寫訪客登記單。在酒店，每一位員工都是保安。也許您的一個(gè)小小舉動(dòng)，就會(huì)有完全不同的結(jié)果！ 注意觀察留心您周圍的情況及時(shí)報(bào)告可疑的人或事保密 和 安全轉(zhuǎn)接電話來電報(bào)出房號，直接為客人轉(zhuǎn)接。范例客人：請轉(zhuǎn)一下8201房間。前臺：先生轉(zhuǎn)8201是嗎？請稍等！

11、轉(zhuǎn)接電話來電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。詢問來電者姓名，以全名為佳。詢問客人是否愿意接聽來電。如果客人不愿意接聽，一般對來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內(nèi)。來電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)。來電者要追問客人房間號，應(yīng)該禮貌地拒絕客人。問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息服務(wù)手冊在前臺保存一本完整且不斷更新的賓客問訊服務(wù)手冊。幫助新員工熟悉問訊手冊中的內(nèi)容。使所有前臺員工可以熟練地運(yùn)用和查詢。問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息手冊我們可以從介紹、廣告和您的一些觀察來得到許多相關(guān)的信息。 每個(gè)內(nèi)容中必須包括以下內(nèi)容：名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時(shí)間、離開酒店的距離、如何到達(dá)當(dāng)然，本地的黃頁是您獲得這些信

12、息便捷的途徑。 問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息手冊客人問訊手冊中建議包括以下內(nèi)容： 影劇院 娛樂場所 商場 餐廳 咖啡廳、休閑茶坊 健身房、體育運(yùn)動(dòng)場所 出租等交通工具 醫(yī)藥 美容美發(fā) 商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印等） 教堂、寺廟等宗教場所 地圖指引客人城市旅游交通圖熟悉酒店來往機(jī)場，火車站，長途汽車站的最佳路徑了解城市主要的交通要道使用簡易地圖給客人指引指引客人在指引客人時(shí)用“前”“后”“左”“右”代替“東”“南”“西”“北” 告訴客人路名的同時(shí)，告訴他一些標(biāo)志。比如主要的建筑物或場所。 向客人簡單的解釋路線，但并不是簡略介紹的項(xiàng)目。 估計(jì)客人大約需要多少時(shí)間可以到達(dá)。如果有必要，為客人畫簡圖。 維

13、護(hù)酒店的清潔與前臺的關(guān)系設(shè)施設(shè)備的報(bào)修與前臺的關(guān)系維護(hù)酒店的清潔只是客房部的事嗎？前臺在處理緊急報(bào)修時(shí)的注意事項(xiàng)：及時(shí)通知維修人員跟進(jìn)做好維修事項(xiàng)的相關(guān)記錄跟蹤維修結(jié)果其他前臺基礎(chǔ)知識酒店制度前臺相關(guān)設(shè)備的使用前臺電腦系統(tǒng)的使用安全知識預(yù)訂 電話預(yù)定問候客人詢問客人姓名獲取預(yù)訂信息判斷流量確認(rèn)預(yù)訂信息詢問客人對房間的要求與客人確認(rèn)聯(lián)系方式遭遇房價(jià)問題提醒客人保留時(shí)間完成預(yù)訂感謝客人并道別輸入預(yù)訂信息到店前確認(rèn)預(yù)訂 電話預(yù)定詢問客人姓名在預(yù)訂開始的時(shí)候，就詢問客人的姓名是為了在隨后的整個(gè)預(yù)訂過程中用姓氏稱呼客人。建議詢問客人的全名。預(yù)訂 電話預(yù)定獲取預(yù)訂信息詢問客人的到店日期，入住天數(shù)，所需房型

14、和相應(yīng)間數(shù)重復(fù)客人的要求，在提及日期時(shí)要使用確切的日期（幾月幾日）。避免使用明天，后天或星期幾，下個(gè)星期幾這類語句。 預(yù)訂 電話預(yù)定判斷流量確定無法滿足客人的預(yù)訂要求時(shí)，使用候補(bǔ)預(yù)訂單。 預(yù)訂 電話預(yù)定確定預(yù)訂信息在房間可以滿足客人預(yù)訂要求的情況下，與客人確認(rèn)預(yù)訂信息。 復(fù)述客人對于到店日期，入住天數(shù)，所需房型和相應(yīng)間數(shù)的要求，并予以確認(rèn)。詢問客人是否錦江之星會(huì)員或協(xié)議公司。 確認(rèn)會(huì)員卡類型和協(xié)議公司名稱。 確認(rèn)折扣（如有）和房價(jià)。 預(yù)訂 電話預(yù)定詢問客人對房間的要求如果客人已經(jīng)多次入住酒店，可以從客史中查詢客人的特殊要求。如果客人對房間有明確的要求，或指定房號。我們應(yīng)該表示盡量滿足客人的需要

15、，但是不要與客人確定房號。 預(yù)訂 電話預(yù)定與客人確定聯(lián)系方式如果在開始的時(shí)候您沒有詢問客人的全名，那么現(xiàn)在您必須了解客人的全名以及確切寫法。盡量留下客人的移動(dòng)電話號碼預(yù)訂 電話預(yù)定與客人確定付款方式在確認(rèn)付款方式時(shí)要特別注意公司付款的處理。如果客人表示公司付款，要得到公司的書面確認(rèn)。預(yù)訂 電話預(yù)定遇到房價(jià)問題當(dāng)客人提出對房價(jià)的不滿時(shí)，應(yīng)該盡量避免與客人就價(jià)格問題過多的糾纏。將客人的注意力轉(zhuǎn)移到房間和酒店的特色上。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)處理權(quán)限。預(yù)訂 電話預(yù)定提醒客人保留的時(shí)間詢問客人到店時(shí)間為上午還是下午。對于下午到店的客人，我們要提醒保留時(shí)間為18：00。 如果客人表示要推遲保留時(shí)間，記錄

16、客人要求的時(shí)間。如客人沒有特別要求，保留時(shí)間記錄為18：00 預(yù)訂 電話預(yù)定完成預(yù)定最后與客人確認(rèn)預(yù)訂中的重要信息，其中包括：客人全名到店日期離店日期用房數(shù)房型和房金聯(lián)系方式 預(yù)訂 電話預(yù)定到店前的確認(rèn)為了更好的控制房態(tài)，和及時(shí)答復(fù)預(yù)訂等候的客人。要致電當(dāng)天預(yù)計(jì)到店的客人，確認(rèn)是否入住，同時(shí)給客人提供指引和問訊服務(wù)。當(dāng)天的預(yù)訂單應(yīng)該集中存放在容易取到的地方。以便隨時(shí)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂都必須是經(jīng)過總經(jīng)理或者營業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。因?yàn)樗麄儠?huì)根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和客源結(jié)構(gòu)來評估接受團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和必要性。接受會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的小提示了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)的情況，包括以前的預(yù)訂、預(yù)訂未到等歷史資料嚴(yán)格執(zhí)

17、行酒店關(guān)于會(huì)議團(tuán)隊(duì)用房的相關(guān)政策嚴(yán)格確認(rèn)會(huì)議組織者付款的方式和細(xì)則把會(huì)議的計(jì)劃安排通知相關(guān)部門（會(huì)議通知單）與會(huì)議組織者及時(shí)溝通，確認(rèn)會(huì)議的情況接受旅行社團(tuán)隊(duì)的小提示確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間數(shù)和房型到店前三天確認(rèn)人數(shù)和聯(lián)系電話注意評估旅行社的信用情況，適當(dāng)做擔(dān)?；蜓航痤A(yù)訂確認(rèn)人員名單和付款方式和細(xì)則團(tuán)隊(duì)到店前的特殊安排傳真預(yù)訂訂房中心的預(yù)訂預(yù)訂等候單的使用和處理 對于因?yàn)榭蜐M而不能接受其預(yù)訂的客人，將其列入候補(bǔ)預(yù)訂單。當(dāng)有空房的情況出現(xiàn)，優(yōu)先考慮候補(bǔ)預(yù)訂單中的客人。在下午17:00之前，無論是否有房都必須答復(fù)候補(bǔ)預(yù)訂單中的客人。更改和取消預(yù)定通過客人的姓名，到店日期或預(yù)訂號，找到預(yù)訂記錄 詢問預(yù)訂記

18、錄上的姓名和致電者是否同一人。 詢問客人需要更改的內(nèi)容 如果客人更改到店日期或延長入住天數(shù)，需要查看流量。然后答復(fù)客人的更改要求。 復(fù)述客人的更改項(xiàng)目，確認(rèn)沒有遺漏或錯(cuò)誤。 更新電腦預(yù)訂記錄 取消預(yù)定的處理感謝客人的來電，并歡迎他再次來電。 散客訂房單已輸入電腦完成或修改后按日期保存候補(bǔ)預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)訂房單附相關(guān)預(yù)訂傳真附相關(guān)預(yù)訂傳真團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況登記取出當(dāng)天預(yù)訂被取消的預(yù)訂單，應(yīng)到未到的預(yù)訂單應(yīng)到未到（NO SHOW）取消預(yù)定To Be Continued班前準(zhǔn)備工作保持前臺您的工作區(qū)域整潔有序確保您有足夠的現(xiàn)金和零錢查看當(dāng)日的客房出租情況檢查必備品和表式入住登記問候客人微笑，對客人表示歡迎如果知

19、道客人的名字，應(yīng)該用名字稱呼客人與客人進(jìn)行有效的溝通和交流，但是不要和客人攀談。因?yàn)榭腿擞锌赡芗庇谌胱?。如果?位以上的客人在排隊(duì)等候，我們可以請客人填寫住宿登記表。入住登記詢問客人是否有預(yù)訂 您好，先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？ 您好， 先生/小姐，我們有為您做過預(yù)訂嗎？入住登記沒有預(yù)訂的客人積極對待酒店的上門散客詢問客人入住的天數(shù)和所需要的房型及間數(shù)，然后查詢流量客人在上午10:00到達(dá)酒店，這時(shí)預(yù)訂已滿？客人在晚上20:00到達(dá)酒店，這是有兩間保留至21:00的預(yù)訂房間尚未聯(lián)系到客人？客人預(yù)訂2間房，卻有6位客人同來，需要多增加一間房間。此時(shí)是19: 00？入住登記有預(yù)訂的客人詢問客人的全

20、名在電腦中找到客人的預(yù)訂，同時(shí)取出預(yù)訂單（訂房中心）和客人確認(rèn)房價(jià)，入住天數(shù)，入住人數(shù)入住登記填寫旅客住宿登記單在一般情況下，我們幫助客人填寫，請客人簽名。使用電腦打印住宿登記單，請客人簽名。 入住登記客人對房間的特別要求無煙房日用房指定房號同住房間入住登記分配房間確保客人入住的房間是干凈的空房如果房間還沒有準(zhǔn)備好，應(yīng)該禮貌的請客人等候，不要讓客人進(jìn)入房間。入住登記發(fā)放房卡用正楷清晰的書寫房間號碼不要報(bào)出客人的房號如果客人要求兩把鑰匙，應(yīng)盡量滿足作好發(fā)放房卡數(shù)的記錄入住登記收取客人的現(xiàn)金處理信用卡處理支票處理外客帳處理公司/旅行代理付帳的房間入住登記向客人道別延伸服務(wù)行李服務(wù)指引注明客人的特殊

21、要求或特殊情況入住登記信息和資料的整理整理客帳袋將客人信息輸入電腦系統(tǒng)，建立客史檔案團(tuán)隊(duì)入住登記準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)入住，為團(tuán)隊(duì)分配房間在接待旅行社團(tuán)隊(duì)或公司客人時(shí)，不要隨意透露房價(jià)。在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)使用“團(tuán)隊(duì)登記單”與負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)事宜錦江之星會(huì)員專享服務(wù)預(yù)訂優(yōu)先預(yù)訂延時(shí)保留至20：00延時(shí)退房至14：00退房時(shí)間非會(huì)員12:00會(huì)員14:00預(yù)定延遲保留時(shí)間至非會(huì)員18:00會(huì)員20:00入住開門客人在前臺要求開門禮貌的詢問客人姓名和房號，并與電腦記錄確認(rèn)。請客人出示證件，如果客人未帶相應(yīng)證件，可于其確認(rèn)身份證號碼。填寫“開門通知單”，請客人攜單至客房。并表示客房服務(wù)員會(huì)在門口等候?yàn)槠溟_門。通知客房

22、為客人開門。入住開門客人在房間門口要求客房服務(wù)員開門告之客房服務(wù)員請客人前往前臺辦理相關(guān)手續(xù)。原則上，為客人開門不進(jìn)行電話確認(rèn)，必須使用“開門通知單”。入住開門有客人的同事或朋友要求開門為了客人的安全，避免為非登記入住的客人開門。換房了解換房的原因。由于房間的問題客人要求換房客人要求更換房間類型填寫“房間、房價(jià)變更單”，并請客人簽名確認(rèn)。收回原來的房卡鑰匙。更改電腦記錄，為客人制作房卡鑰匙。更改預(yù)收款收據(jù)上的房號，以便日后查詢。提供行李服務(wù)。通知客房檢查房間。整理相關(guān)客帳資料。換房中常見的問題客人對房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不滿房價(jià)的變動(dòng)遺留物品商務(wù)服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目名稱價(jià)格復(fù)?。ˋ4)1元/張復(fù)印（A3)2元

23、/張傳真市內(nèi)3元/張國內(nèi)3元/張+長途費(fèi)國際3元/張+長途費(fèi)打字（A4)10元/張（250字內(nèi)）可免費(fèi)提供的還包括：小藥箱（外用藥、酒精、棉球等）、火柴、信封、信紙、筆等等。借物管理酒店對借物實(shí)施分類編號管理在向客人提供借物時(shí)要打印“物品租借單”并請客人簽名確認(rèn)完善相關(guān)借物的出借和收回記錄物品租借記錄酒店只為住店客人提供物品出租服務(wù)，在接到客人借物要求時(shí)要確認(rèn)房號和姓名打印物品租借單，請客人簽名確認(rèn)對收費(fèi)項(xiàng)目收取押金。根據(jù)客人的要求可將物品送至房間，在送出借物之前要確保物品完好。將物品當(dāng)面交給客人，如有必要需向客人簡單解釋使用方法。完成物品租借記錄。借物歸還在客人歸還借物時(shí)，對收取押金的項(xiàng)目歸

24、還押金，對需要收費(fèi)的項(xiàng)目收取租金。檢查物品的完好。將物品租借單歸還客人。及時(shí)更改相關(guān)登記。賓客損壞酒店物品的處理請準(zhǔn)備酒店物品賠償價(jià)目表，并將其公布在服務(wù)指南中。這將是您處理賠償問題的依據(jù)。發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，首先要檢查是否酒店的設(shè)置存在問題，或者是員工的疏忽。在向客人提出索賠的要求時(shí)要注意語言和措辭，盡量將此類事件交主管或經(jīng)理處理。權(quán)衡酒店和客人的利益，盡量和客人達(dá)成一致意見。處理完畢后，依照酒店的報(bào)廢流程完成善后工作。小商品出售保險(xiǎn)箱的使用酒店為住店客人提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。保險(xiǎn)箱使用須知：保險(xiǎn)箱只為住店客人提供服務(wù)。不得在保險(xiǎn)箱內(nèi)存放任何違禁物品。如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣

25、300元。退房時(shí)請將保險(xiǎn)箱鑰匙交還。保險(xiǎn)箱的使用客人要求使用保險(xiǎn)箱時(shí)，要確認(rèn)客人的房號和姓名。請客人填寫“旅客貴重物品寄存證”。取出保險(xiǎn)箱鑰匙。在取出保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，應(yīng)該只拿出與分發(fā)給客人使用的保險(xiǎn)箱所對應(yīng)的一把鑰匙，切勿將所有鑰匙一起拿出。每次開啟保險(xiǎn)箱都必須在登記表上記錄，并由客人和經(jīng)辦人簽名?！奥每唾F重物品寄存證”第二聯(lián)隨保險(xiǎn)箱封存，第一聯(lián)由客人保管，作為開箱時(shí)核對的憑證之一。保險(xiǎn)箱的使用在客人放入物品時(shí)，應(yīng)提供酒店信封，讓客人將物品封存在信封內(nèi)?？腿嗣看伍_啟保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)該要求客人出示第一聯(lián)，并確認(rèn)客人房號和姓名。由服務(wù)員為客人開啟，由客人放入物品。每班作好保險(xiǎn)箱使用情況的交接。保險(xiǎn)箱的使

26、用了解酒店保險(xiǎn)箱的容積。婉轉(zhuǎn)的拒絕客人將無法放入保險(xiǎn)箱的物品寄存在前臺。行李寄存服務(wù)正確使用行李卡每班做好行李的交接行李寄存服務(wù)領(lǐng)取行李客人本人來領(lǐng)取行李時(shí)，與客人確認(rèn)姓名、房號、行李件數(shù)。確認(rèn)無誤請客人在行李領(lǐng)取憑證上簽名，收回行李領(lǐng)取憑證，將行李給客人。非客人本人來領(lǐng)取行李，要致電客人，確認(rèn)領(lǐng)取人的身份。請領(lǐng)取人在行李領(lǐng)取憑證上簽名，如有可能要留下領(lǐng)取人的證件復(fù)印件。遺留物品的登記和管理所有遺留物品必須錄入電腦系統(tǒng)，作好記錄。以便客人來電、詢問時(shí)查找。遺留物品統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)，可按月分檔，以便到期處理。遺留物品的領(lǐng)取當(dāng)客人來電詢問是否有遺留物品時(shí)，要詢問客人曾經(jīng)入住的房號、姓名和遺失的物

27、品。查詢遺失物品記錄，如果均相符，詢問客人前來領(lǐng)取的時(shí)間以及是否他本人來領(lǐng)取。如果客人需要他人代領(lǐng)，請客人留下委托人的姓名，并請委托人帶好身份證明?？腿藖黼姶_認(rèn)過的遺失物品即使到期，一般也不作處理。來領(lǐng)取遺失物品時(shí)（無論是客人本人還是委托人）要出示身份證明并復(fù)印。同時(shí)請客人在遺失物品記錄上簽名。遺失物品的領(lǐng)取如果客人來電詢問遺失物品時(shí)您一時(shí)無法找到，請留下來電者的電話號碼，隨后回復(fù)他。不要將來電者的電話作保留處理以免客人聽到不必要的對話。醫(yī)療服務(wù)如果有客人向您索取口服藥或詢問您什么地方有藥店，要對客人表示關(guān)心，并詢問他是否感到不舒服。有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人

28、或代客人購買藥物。給予客人相關(guān)醫(yī)院的指引服務(wù)，如有必要要協(xié)助客人就醫(yī)。如果出現(xiàn)您不能處理的情況，要立即通知當(dāng)班主管。當(dāng)班主管判斷是否撥打120急救電話。醫(yī)藥箱清單外用藥內(nèi)用藥名稱有效期名稱有效期紅藥水克感敏綁帶胃舒平紗布散利痛膠帶黃連素棉花棒以上內(nèi)用藥只供員工使用，切勿提供給客人！體溫計(jì)（口腔）棉花酒精棉房卡鑰匙的管理在辦理入住登記時(shí)，客人索取超過一張房卡鑰匙，要盡量滿足客人的要求。作好發(fā)放數(shù)量的登記。補(bǔ)辦或者更換房卡?？腿饲皝硌a(bǔ)辦或者更換房卡一定要請客人出示身份證明。認(rèn)真核對身份是否與入住登記相符。如果遇到身份不符的情況，應(yīng)該仔細(xì)詢問客人，如有必要應(yīng)通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。一定要確保只將房卡發(fā)給

29、辦理入住登記時(shí)的客人。不要給他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。房卡鑰匙的管理在為客人補(bǔ)辦房卡之前，可以先幫助客人回憶一下是否真的遺失。收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用,填寫補(bǔ)辦記錄。在將新房卡交給客人的同時(shí)，向客人聲明原來的房卡已經(jīng)作廢。客人辦理結(jié)帳離店時(shí)，收回房卡。洗衣服務(wù)收取洗衣時(shí)，要確認(rèn)衣物是否有破損或袋內(nèi)有遺留物品。問清客人的洗衣要求和取回時(shí)間。在送往和取回時(shí)與洗衣房要有交接記錄。票務(wù)服務(wù)詢問客人的行程 詢問客人記錄以下信息：客人全名離店日期機(jī)場或火車站希望的時(shí)間目的地 (城市、國家、機(jī)場或火車站)希望的航空公司或班次希望的機(jī)艙或火車類型希望的座次 (吸煙倉或無煙倉; 靠窗或者過道等)其他特別要求

30、在您開始幫助客人安排之前，再次確認(rèn)以上信息。 票務(wù)服務(wù)收取費(fèi)用 在訂票前向客人收取現(xiàn)金 給客人領(lǐng)票的憑證和付費(fèi)的收據(jù) 詢問票務(wù)問題 與旅行代理商聯(lián)系訂票 向旅行代理尚敘述客人的要求，并且詢問是否有票 記下相關(guān)內(nèi)容 票務(wù)服務(wù)向客人描述預(yù)訂的詳情 寫下您將為客人預(yù)訂的內(nèi)容：航班或火車的班次發(fā)車時(shí)間到達(dá)時(shí)間類型座位情況票務(wù)服務(wù)為客人訂票 如果客人同意，與旅行代理確定車票。 如果在票送來后不能第一時(shí)間聯(lián)系到客人，應(yīng)該妥善保管好票。 您應(yīng)該確保親自將票送至客人房間或請客人到前臺來取。 票務(wù)服務(wù)在交接本上記錄訂票的事項(xiàng) 如果在票務(wù)方面您有任何事項(xiàng)沒有完成，一定要在交接本上寫清楚 也許您的酒店會(huì)有要求，那么根據(jù)酒店的要求記錄票務(wù)服務(wù) 為客人辦理退票、換票或轉(zhuǎn)遷等事宜催帳在下午14:00后打印預(yù)付金不足一覽表，記錄需要催帳的房間。如有必要，打印催帳報(bào)表。致電客人房間，有禮貌地催帳。通常，催帳和確認(rèn)客人是否續(xù)住同時(shí)進(jìn)行。作好催帳記錄，包括是否聯(lián)系到客人，聯(lián)系結(jié)果如何。如果催帳時(shí)客人表示會(huì)退房，要告知客人酒店