DB3407∕T 007-2022 線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范

1、 ICS 03.080DB3407CCS A 10銅 陵 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 3407/ T 0072022 線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范Specification for no reason return service of offline physical stores2022-02-15發(fā)布2022-03-15實(shí)施 DB3407/ T 0072022前言本文件按照GB/T 1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。1 DB3407/ T 0072022線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范1范圍本文件確立了線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了線下實(shí)

2、體店無理由退貨服務(wù)的流程、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義3下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1經(jīng)營(yíng)者 merchants經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立，以營(yíng)利為目的，自愿承諾線下購(gòu)物無理由退貨的實(shí)體店。3.2無理由退貨 returnofgoodswithoutreasons對(duì)于消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要線下購(gòu)買、使用的商品，如符合經(jīng)營(yíng)者承諾的無理由退貨條件，消費(fèi)者可無需說明理由進(jìn)行退貨的活動(dòng)。4基本要求4.14.2線下實(shí)體店無理由退貨應(yīng)以“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”為原則。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確定承諾線下無理由退貨的具體商品品類、退貨

3、時(shí)限、退貨流程。無理由退貨時(shí)限應(yīng)不少于7天（含7天）。4.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置向消費(fèi)者明示無理由退貨承諾內(nèi)容?？墒褂孟M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)計(jì)的“無理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)式樣參見附錄A。4.44.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立無理由退貨臺(tái)賬。退貨工作人員應(yīng)具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉無理由退貨流程，掌握無理由退貨條件和售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。4.64.7退貨工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)禮貌、熱情、友好，使用文明用語。消費(fèi)者應(yīng)合理參與線下實(shí)體店無理由退貨，不應(yīng)濫用無理由退貨權(quán)和變相免費(fèi)使用商品。2 DB3407/ T 00720225流程5.1流程圖線下實(shí)體店無理由退貨流程見圖1。受理退貨申請(qǐng)不符合若

4、有異議可向市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申請(qǐng)調(diào)解確認(rèn)退貨條件不予退貨符合經(jīng)營(yíng)者退款市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解圖1線下實(shí)體店無理由退貨流程5.2受理申請(qǐng)5.2.15.2.2消費(fèi)者應(yīng)攜帶商品及有效購(gòu)物憑證前往經(jīng)營(yíng)者門店或約定的場(chǎng)所，向經(jīng)營(yíng)者提出退貨申請(qǐng)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好受理申請(qǐng)記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：商品名稱；購(gòu)買時(shí)間；商品及包裝情況；票據(jù)；贈(zèng)品。5.3確認(rèn)退貨條件5.3.1應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否在經(jīng)營(yíng)者承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)。是否在經(jīng)營(yíng)者承諾的無理由退貨時(shí)效內(nèi)及是否滿足經(jīng)營(yíng)者公示的其它條件。5.3.2應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)商品是否存在下列問題：影響經(jīng)營(yíng)者二次銷售；品質(zhì)、功能、外觀有損；3 DB340

5、7/ T 0072022商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)不齊全；受損、污漬、變形；未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)；導(dǎo)致商品產(chǎn)生價(jià)值貶損；有明顯的使用痕跡或洗滌過；一次性密封包裝被損壞；消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試但影響商品的完好性。5.3.3現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)需要退回的商品本身、配件、贈(zèng)品（如有）、保修卡、說明書、發(fā)票（如有）、外包裝（如有）完整性。5.3.45.3.55.3.6應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)贈(zèng)品是否能一并退回。應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)退貨形式?，F(xiàn)場(chǎng)不能確認(rèn)事項(xiàng)，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決方案。5.4退貨處置5.4.15.4.25.4.35.4.4經(jīng)營(yíng)者根據(jù)

6、退貨條件確認(rèn)結(jié)果，可向消費(fèi)者出具退貨告知單。對(duì)于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限、產(chǎn)生的如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。對(duì)于不符合退貨條件的，不予以退貨，并告知不予以退貨的理由、如有異議的處理方式和途徑。雙方若有爭(zhēng)議，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申請(qǐng)調(diào)解。6評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.16.2服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)6.2.1應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督及投訴電話，主動(dòng)接受相關(guān)管理和指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表；電話回訪；社會(huì)監(jiān)督等。6.2.2應(yīng)每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)。應(yīng)主動(dòng)引入第三方評(píng)估。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括且不限于：6.2.36.2.4服務(wù)形式；服務(wù)禮儀；服務(wù)效率；線下無理由退貨相關(guān)法律、法規(guī)、政策的宣傳。6.3改進(jìn)6.3.16.3.2當(dāng)出現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定整改措施，跟進(jìn)整改措施的落實(shí)情況。應(yīng)通過收集分析消費(fèi)者滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4 DB3407/ T 0072022AA附錄 A（資料性）“無理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)式樣A.1“無理由退貨單位”標(biāo)識(shí)式樣見圖A.1。圖A.1“無理由退貨單位”標(biāo)