醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

1、醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐.CLPF論壇PHARMACISTCLPFForum 醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐 北京大學(xué)附屬第三醫(yī)院藥劑科副主任張曉樂 愛忠告愛綏主奎,1文0I合妁藥:冶，奠,；的寧 暇爭(zhēng)遺訂州新.班蚶J,令磚務(wù),鍋旁竭劈夸粵0 一瓜蟛 ,，蔓每奢的一如理嬲創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的問題,是非常重要的問 題.改革開放以來開了三次科學(xué)技術(shù) 大會(huì)，三屆領(lǐng)導(dǎo)人都在大會(huì)上提出了 關(guān)于創(chuàng)新的問題.鄧小平同志在1978 年提出了科技足第一生產(chǎn)力,江澤民 同志在1995年提出了科教興國概念. 胡錦濤總書記在去年更是明確地提出 了建設(shè)創(chuàng)新型國家新理論.就醫(yī)藥工 作者來說,新的進(jìn)入者（如:私人， 合資，外資醫(yī)院），在無序

2、環(huán)境中產(chǎn) 生的替代者（藥店與私人診所），患 者本身選擇的權(quán)利，還有來自供方的 壓力（政府，保險(xiǎn)公司的一系列政策）， 都使處在中心競(jìng)爭(zhēng)位置的醫(yī)藥工作者 不得不創(chuàng)新，走到唰行的前面，所以 要發(fā)展就要提高自己，做到人無我 有，人有我新，人新我特，從而生存下去.經(jīng)過多年的實(shí)踐，在我們看 來創(chuàng)新有著更深刻的含義:創(chuàng)新就是 改進(jìn)，改良，改善，即在前人的基礎(chǔ) 上有所前進(jìn)就是創(chuàng)新，創(chuàng)新是70%的i 繼承加30%的創(chuàng)造.實(shí)際上創(chuàng)新并不 是從天而降，而是在別人的基礎(chǔ)上多 做一點(diǎn).創(chuàng)新離不開繼承，并不意味 著推倒重來，而足一種揚(yáng)棄和提高.16服務(wù)包含兩個(gè)組成部分,一部分 是技術(shù)服務(wù)即有形的服務(wù)，另一部分 是包括語言

3、,服務(wù)技巧等無形的服 務(wù).此外，服務(wù)還包含四個(gè)互相關(guān) 聯(lián)，互相循環(huán)的特性，即無形性，不一致性，不可分割性，易消失性.藥 學(xué)服務(wù)也具備這些特性.為了確保醫(yī) 院的生存和發(fā)展，必須持續(xù)地改進(jìn)藥 學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效率;持續(xù)地降低藥 學(xué)服務(wù)的成本;持續(xù)地滿足顧客不斷 增長(zhǎng)的需要.強(qiáng)掌萋餐踐要切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就需要用 科學(xué)思維,用一種研究的思路，進(jìn)行 創(chuàng)新和科學(xué)管理.我們?cè)趯?shí)踐中提 出了進(jìn)行科研導(dǎo)向性創(chuàng)新,不斷提 高服務(wù)水平的思路這種科研導(dǎo)向型 的服務(wù)創(chuàng)新模式需要一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新框 架，它包括:基線調(diào)查，問題和差 距，創(chuàng)新思維,實(shí)施創(chuàng)新措施，調(diào)查 評(píng)估再到問題和差距的循環(huán)過程，經(jīng) 過這個(gè)循環(huán)達(dá)到不斷上升不斷提

4、高 的目的.藥房服務(wù)分三個(gè)層次:第一層是正確，及時(shí)地調(diào)配處方;第二層是保 證發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤，將醫(yī)師用藥的 方法清楚地轉(zhuǎn)述給患者;第三層是耐 心答復(fù)病人詢問，指導(dǎo)患者正確合理 用藥,并給予患者適度關(guān)懷.第三個(gè) 層次是更高層次的藥房服務(wù).為了提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，我 院藥房在門診藥房服務(wù)，病房藥房服 務(wù),藥事管理工作，臨床藥學(xué)服務(wù)等 多個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新，具體措施包 括：流程改造措施.制定了 藥房與收費(fèi)處聯(lián)系單，劃價(jià)收費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò) 誤時(shí)，藥房與收費(fèi)處之間能及時(shí)地進(jìn) 行溝通.其次，制定了 藥房與醫(yī)生2007年第1I期總第47期【1】國執(zhí)業(yè)藥師CLPF論壇CLPFForumPHARMACIST聯(lián)系單，減少

5、了患者在醫(yī)院拿藥遇 到問題時(shí)所面臨的排隊(duì)問題.第三， 制定了 藥品退費(fèi)申請(qǐng)單，減少了 患者與藥房之間的爭(zhēng)執(zhí).行政管理改進(jìn)措施.嚴(yán)格規(guī) 范處方制度,加大獎(jiǎng)懲力度，設(shè)立 專職藥品管理員;同時(shí)開展了評(píng)選 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵的活動(dòng)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)奮發(fā) 向上.技術(shù)改進(jìn)措施.首先將兒科處 方與其他科室處方加以區(qū)別.兒科所 用藥品劑量有別于成人用藥，在劑量 上必須嚴(yán)格把關(guān)，但我院原來所使用 的兒科處方并沒有很好地與成人處方 相區(qū)分，容易引起藥物劑量的差錯(cuò). 為了方便更準(zhǔn)確地為兒科患者拿藥， 我們將兒科處方改為黃色，而當(dāng)時(shí)衛(wèi) 生部尚未對(duì)兒科處方的顏色有明確要 求.該措施大大減少了兒科處方劑量 錯(cuò)誤的發(fā)生率.此外,全面改進(jìn)

6、了藥房設(shè)施，規(guī) 范了藥房窗口取藥標(biāo)識(shí)，更方便患者 取藥,大大節(jié)約了患者取藥所需要的 時(shí)間.同時(shí)實(shí)行了雙人調(diào)配核發(fā)制 度,從細(xì)節(jié)入手，降低了發(fā)藥的出錯(cuò) 率.我們還對(duì)易混淆的中英文藥名做 出了警示，使取藥牌和取藥筐區(qū)分， 區(qū)分外觀相似的藥品，制定了 藥師 提示標(biāo)簽，專門設(shè)立門診用藥咨詢 室，為取藥患者排疑解難等一系列措 施，促進(jìn)合理用藥.藥事管理改進(jìn)措施.開始通過E-mail采集新藥申報(bào)信息，這是我們 經(jīng)過SARS之后總結(jié)出的新方式.這 種做法不僅減少了醫(yī)藥代表來訪次 數(shù)，從而規(guī)范了新藥遴選程序，也減 少了與醫(yī)藥代表直接見面的次數(shù)，提 高了醫(yī)生，藥師與病患接觸的時(shí)間. 此外，為解決退藥過多的問題，

7、 制定了新的退藥管理辦法，即區(qū)分好 責(zé)任方.過去我院藥房對(duì)引起退藥的 責(zé)任劃分不明確，個(gè)人不承擔(dān)責(zé)任， 由退藥引起的糾紛較多.實(shí)行了新 的退藥管理辦法后,如果是藥品生 產(chǎn)廠家的責(zé)任，可以直接退藥;如 果是由于醫(yī)生沒有問清禁忌就開藥 的則是醫(yī)生的責(zé)任,退藥的損失由 各科室或醫(yī)生本人承擔(dān).從而簡(jiǎn)化了 退藥的相關(guān)程序，減少了醫(yī)患之間的 矛盾.更為意外的是因?yàn)榉智辶素?zé) 任,醫(yī)生不得不多問患者的情況，從 而有效促進(jìn)了合理用藥.新措施實(shí) 施后,退藥次數(shù)由每天近10次降為 每月3至4次，用藥錯(cuò)誤的情況也 有所減少.鼓勵(lì)藥師下臨床.臨床藥學(xué)的 服務(wù)創(chuàng)新就是藥師參與臨床實(shí)踐，這 不僅有利于提高臨床合理用藥水平，

8、 也可提高住院患者的用藥安全性和依 從性，降低住院患者的用藥費(fèi)用.現(xiàn) 在在病房，藥師都會(huì)與醫(yī)生和護(hù)士組 成一個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，對(duì)治療方案共同做 決策，以達(dá)到更好地解決患者痛苦的 目的.對(duì)藥師進(jìn)行教育和培訓(xùn)，開展 崗位練兵活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì).進(jìn)行 藥學(xué)服務(wù)與良好溝通的培訓(xùn)，開展禮 儀培訓(xùn)，提高藥師綜合素質(zhì).最終使 藥師，懂得學(xué)習(xí)的重要性，并善于學(xué) 習(xí),隨時(shí)隨處都是課堂.樹立醫(yī)院藥師良好的職業(yè)形象.為了提升藥師職業(yè)形象,我院藥 房特意為藥師們配發(fā)了襯衣和領(lǐng)帶， 領(lǐng)結(jié)，以求給患者展現(xiàn)良好的精神面 貌，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)等于細(xì)節(jié)服務(wù) 的服務(wù)觀念.為患者提供感動(dòng)服務(wù).感動(dòng)服務(wù)是超過病人需要，讓患者能得到意 想不到的

9、人為關(guān)懷.比如我們用水印 在處方上印上了 祝您早日健康的 字樣，或者在患者生日時(shí)給予他們生 日的祝福，在不經(jīng)意間對(duì)患者進(jìn)行關(guān) 懷.同時(shí)還設(shè)立了咨詢電話,幫助病 人解決疑難問題，讓病患得到更多的 服務(wù).創(chuàng)新思維開展應(yīng)具有自己的特色用創(chuàng)新思維開展具有中國特色的 臨床藥學(xué)工作，必須根據(jù)我國國情和 醫(yī)療衛(wèi)生體制的特點(diǎn)開展臨床藥學(xué)工 作.必須綜合考慮到經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展 水平，醫(yī)療保障制度水平，不能造成 藥品與醫(yī)院經(jīng)營中價(jià)格與價(jià)值的背 離，兼顧由此而導(dǎo)致的各種利益沖 突，在統(tǒng)籌把握這些因素后才能進(jìn)行 更好的創(chuàng)新.對(duì)臨床藥學(xué)與科研的辯證關(guān)系進(jìn) 行研究，才能更好地用創(chuàng)新思維開 展具有中國特色的臨床藥學(xué)工作. 首先要認(rèn)清臨床藥學(xué)工作的實(shí)質(zhì)和 主要內(nèi)容是服務(wù)而不是科研;其次 要從臨床藥學(xué)服務(wù)中尋找科研課題， 通過科研帶動(dòng)臨床藥學(xué)工作的開展； 同時(shí)在進(jìn)行創(chuàng)新的臨床工作時(shí)要實(shí) 事求是，一切從實(shí)際出發(fā),揚(yáng)長(zhǎng)避 短，有所為有所不為，以做到事半 功倍.用創(chuàng)新思維開展具有中國特色的 臨床藥學(xué)工作還要從更廣泛的意義上 認(rèn)識(shí)臨床藥學(xué)工作，在行政,管理， 技術(shù)方面都加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，拓寬服務(wù)領(lǐng) 域，例如靜脈藥物配置中心(PI- VA)，臨床營養(yǎng)支持，患者用藥教育 等等