第二講：商務(wù)交往課件

1、第二講 商務(wù)交往第三節(jié) 商務(wù)會面禮儀第四節(jié) 商務(wù)交談禮儀第五節(jié) 商務(wù)邀約禮儀第六節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀第七節(jié) 商務(wù)接待禮儀1第三節(jié) 商務(wù)會面禮儀一、介紹禮儀介紹是交際之橋；交際意在說明情況1、稱呼（1）行政職務(wù)（只稱職務(wù)；職務(wù)前加上姓氏；職務(wù)前加上姓名）（2）技術(shù)職稱（同上）（3）泛尊稱 *忌：無稱呼；不適當(dāng)?shù)乃追Q；不適當(dāng)?shù)暮喎Q；地方性稱呼2、自我介紹（1）動(dòng)機(jī) 想向別人說明自己的情況時(shí)；想了解對方的情況時(shí)（2）時(shí)機(jī) 對方比較專注；較為正式的場合；沒有外人在場；周圍環(huán)境較幽靜 （3）時(shí)間 長話短說（4）模式 寒暄式（姓名）；公務(wù)式（單位、部門、職務(wù)、姓名）；社交式（姓名、職業(yè)、籍貫、愛好、共同的熟人

2、）3、介紹他人（第三方介紹）（1）介紹人 社交場合：女主人； 公務(wù)場合：專業(yè)人士、對口人員、貴賓（2）順序：位尊者優(yōu)先了解情況4、業(yè)務(wù)介紹（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）（1）把握時(shí)機(jī) 消費(fèi)者有興趣的時(shí)機(jī)和事件（2）講究方式 人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新（3）不詆毀他人 二、握手禮儀 1、古今中外，表示問候和致意的禮儀大致有以下幾種：（1）拱手禮（我國古代）（2）吻手禮（西方中世紀(jì)） （3）鞠躬禮（日、韓、朝鮮）（4）親吻禮（西方國家）（5）合十禮（泰國等信奉佛教的國家）（6）握手禮（通用） 2、注意要點(diǎn)（1）場合 見面或告別；祝賀或慰問；表示尊敬（2）順序 位高者居前（3）手位 手掌與地面垂直，指尖稍向

3、下，向側(cè)下方伸出；同性握手要求掌心相對；男性握女性手時(shí)只需握住女性的手指；外交家式（手套式）握手一般用于故友重逢，熱情祝賀等情況下。（4）力度 握力2公斤（專業(yè)）（5）時(shí)間 3-5秒 *忌：心不在焉；帶著手套；握手后馬上擦拭手掌；一腳門內(nèi)一腳門外；交叉握手（西方國家）三、名片禮儀名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡。沒有名片的人往往是沒有社會地位的人。不會使用名片的人往往是沒有交際經(jīng)驗(yàn)的人。1、名片使用三不準(zhǔn) 名片不能隨便涂改 名片上不提供私宅電話 不印兩個(gè)以上的頭銜2、名片的制作 材料 卡片紙 尺寸 5.5*9（也可見6*10） 內(nèi)容 （社交）姓名、籍貫 （公務(wù)）歸屬：單位、部門、企業(yè)標(biāo) 志

4、 稱謂：姓名、職稱、職務(wù) 聯(lián)絡(luò)方式：地址、郵編、 辦公電話、電子郵箱 *注：名片背面一般可印刷內(nèi)容的外文翻譯，公務(wù)名片背面可印刷單位位置圖、主要經(jīng)營項(xiàng)目等。3、索要名片 交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法4、遞送名片 尊卑有序、足量攜帶、放置到位、循序漸進(jìn)5、接受名片 起身、表示謝意、回敬對方、仔細(xì)觀看、收藏到位場景模擬練習(xí)：三人1、銷售人員小王到某公司推銷本廠產(chǎn)品。首先見到秘書小張，小王向小張自我介紹，并希望小張能將他引薦給趙總經(jīng)理。2、小張將小王帶到趙總經(jīng)理辦公室，為雙方進(jìn)行介紹。雙方相互致意。3、小王將本廠產(chǎn)品介紹給趙總經(jīng)理。4、由于已經(jīng)有人向公司供應(yīng)同種產(chǎn)品，趙總經(jīng)理對小王推銷的產(chǎn)品婉言謝

5、絕，不過承諾小王如果另一類型的某種產(chǎn)品，可以再和他聯(lián)系，并將自己的名片遞給小王。第四節(jié) 商務(wù)交談禮儀一、談話禮儀1、話題內(nèi)容（1）忌談的話題 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交談對象的內(nèi)部事務(wù)；背后談?wù)撍?；低級趣味之事；個(gè)人隱私之事（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）（2）宜選的話題 擬談的話題；格調(diào)高雅的話題；輕松愉快的話題；時(shí)尚流行的話題；對方擅長的話題2、交談方式（1）面帶微笑（2）適當(dāng)寒暄（3）尊重對方 講普通話；聲低語速慢；神態(tài)專注；與對方互動(dòng)（4）注意傾聽 專注有禮（不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑）；呼應(yīng)配合；正確插話（信息準(zhǔn)確）（5）善用目光（6）保持距離 公眾區(qū)（2

6、米以上）；社會區(qū)（1米或1米以上）；個(gè)人區(qū)（半米左右）；親密區(qū)（半米以下直至親密無間）二、電話禮儀1、座機(jī)的使用（1）撥打電話 要選擇對方方便的時(shí)間 忌用休息時(shí)間（早7點(diǎn)以前，晚10點(diǎn)以后；午休和用餐時(shí)間）；公務(wù)電話不占用私人時(shí)間，社交電話不占用工作時(shí)間；境外撥打注意時(shí)差 要長話短說 三分鐘原則 要規(guī)范內(nèi)容 致以問候、自我介紹、感謝代接代轉(zhuǎn)之人 要注意舉止 不要以筆代手撥號、話筒和嘴保持3厘米距離、掛電話時(shí)輕放話筒、語言文明（2）接聽電話 接聽及時(shí) 響鈴過三聲原則，超過六聲才接先說抱歉；不隨便讓人代接電話，尤其是有約在先的情況下 禮貌應(yīng)答 接聽時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡?，并自?bào)家門；中止時(shí)向?qū)Ψ降绖e；遇

7、到撥錯(cuò)的電話，說明撥錯(cuò)并告知本機(jī)號碼，并給予對方相應(yīng)的幫助；通話因故中斷，耐心等候?qū)Ψ綋艽蜻M(jìn)來 分清主次 接聽電話時(shí)不要與第三人交談；開會或會晤重要客人時(shí)有電話進(jìn)來，說明原因，另約時(shí)間再聯(lián)系；接聽時(shí)另有電話進(jìn)來，對正通話的一方說明原因，讓其稍候，迅速接聽另一個(gè)電話，請對方稍候，或另約時(shí)間，再繼續(xù)剛才的電話（3）常規(guī)應(yīng)對 重復(fù)重要情節(jié) 電話掉線要迅速再撥，效果不好另約時(shí)間再打 代接電話注意事項(xiàng)： 以禮相待 所找的人不在先告訴對方，再詢問對方身份，詢問可否轉(zhuǎn)告；所找之人在立即去找 尊重隱私 別人通話時(shí)，不要旁聽，不要插嘴；對方要求轉(zhuǎn)告時(shí)，不要隨意擴(kuò)散內(nèi)容 記憶準(zhǔn)確 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)2、手機(jī)的使用（1）適當(dāng)

8、攜帶 常規(guī)位置 公文包、上衣內(nèi)袋 暫放位置 參加會議時(shí)，交由相關(guān)人員管理；與 他人交談時(shí)，放于手邊、身旁或身后（2）安全使用 不用自己手機(jī)或借用他人手機(jī)傳遞重要信息；駕駛汽車不使用手機(jī)；不在不允許使用手機(jī)的地方使用手機(jī)（3）文明使用 不在公共場合尤其是人來人往之處使用手機(jī)；不在要求“保持安靜”的地方使用手機(jī)；不在上班時(shí)間因私使用手機(jī)第五節(jié) 商務(wù)邀約禮儀一、商務(wù)邀約1、正式邀約（書面邀約）（1）請柬邀約 用紙：厚紙對折而成（外側(cè)為封面，內(nèi)側(cè)為正文行文之處） 色彩：封面用紅色，內(nèi)側(cè)可用紅色或其它顏色（忌用黃色和黑色） 行文順序：從左到右、自上而下（橫式） 行文內(nèi)容：活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、形式、要求、聯(lián)絡(luò)

9、方式、邀請人等范文1： 謹(jǐn)于2007年5月18日下午18時(shí)于本市金馬大酒店水晶廳舉行五環(huán)集團(tuán)公司成立十周年慶祝酒會，敬請屆時(shí)光臨。 聯(lián)絡(luò)電話：*范文2：尊敬的*先生： 2007年11月6日下午19時(shí)為*小姐踐行，席設(shè)本市北京路8號德大西茶社，恭請光陪 *謹(jǐn)訂 *年*月*日注：對外交往用外文書寫。所有字母大寫、不分段、不用標(biāo)點(diǎn)符號，并采用第三人稱。（2）書信邀約（電子郵件邀約） 多用于熟人之間，言簡意賅，不失友好。一般打印，并由邀請人親筆簽名。范文3：尊敬的奧海公司負(fù)責(zé)人： “2007年.廣州民用新產(chǎn)品新技術(shù)展銷會”定于5月8日至28日在廣州國際會展中心舉行，歡迎貴公司報(bào)名參展。 報(bào)名時(shí)間：3月

10、1日至20日 報(bào)名地點(diǎn)：* 聯(lián)系電話：* 組委會敬邀 2007年2月16日（3）傳真邀約（與書信邀約基本要求相同）（4）電報(bào)邀約（與書信邀約基本要求相同）（5）便條邀約 將邀約寫在便條之上，留交或請人代交。（均應(yīng)裝入信封之中）范文4：*先生： 茲與遠(yuǎn)大集團(tuán)公司*董事約定，下周五中午12時(shí)在*酒家共進(jìn)工作餐。敬請光臨。 *留上 *月*日2、非正式邀約（口頭邀約） 形式分為當(dāng)面邀約、托人邀約、打電話邀約等，多用于商務(wù)人士的非正式接觸中。 注：任何形式的邀約，都應(yīng)在一周之前到達(dá)對方，以便對方有所準(zhǔn)備。二、邀約回復(fù)1、邀約回復(fù) 應(yīng)邀或婉拒2、回復(fù)的時(shí)間 無論是接受函還是拒絕函，均須在收到邀約后的三日內(nèi)

11、回復(fù)，而且越早越好。3、回復(fù)的依據(jù) 親疏關(guān)系、緩急程度、輩分高低4、回復(fù)的內(nèi)容（1）敬詞的使用 長輩：提稱語“謹(jǐn)啟者”，署名后加“謹(jǐn)此” 平輩：提稱語“敬啟者”，署名后加“端此” 一般：提稱語“敬復(fù)者”，署名后加“此復(fù)”（2）必要的客套話（3）寫明自己的意愿 表明意愿（接收或者拒絕），若因故不能前往，應(yīng)說明原因，并向邀請者表示謝意，或預(yù)祝其活動(dòng)圓滿成功。（4）感謝詞的使用第六節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪前的準(zhǔn)備1、事先約定2、帶齊所需的文件資料和名片3、準(zhǔn)備一些小禮物4、關(guān)掉手機(jī)5、注意著裝儀表6、準(zhǔn)備好探討的話題 注：拜訪后要寄感謝卡給對方二、拜訪的時(shí)機(jī)選擇1、季節(jié) 夏季少安排商務(wù)拜訪2、時(shí)間

12、不安排在休息時(shí)間和用餐時(shí)間 商務(wù)拜訪不安排在星期一 私人拜訪安排在節(jié)假日前夕，最佳時(shí)段為晚7：30到8：00 因事情緊急，無預(yù)約而拜訪，需在見面時(shí)詳細(xì)說明原因，并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?約定時(shí)間必須守時(shí)，如因故不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)盡早通知對方，并說明原因三、禮品的選擇1、選擇和贈送禮品的“五W原則”（1）WHO 公務(wù)交往，交往對象；私人交往，交往對象或者其家人 （2）WHAT 宜選的禮品 紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性 忌選的禮品 有違社會公德、法律規(guī)章、對方民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品；大額現(xiàn)金、有價(jià)證券或金銀珠寶；粗制濫造的商品或過季的商品；藥品或營養(yǎng)品；帶有明顯廣告標(biāo)識和宣傳用語的物品（3）

13、WHEN 客人拜訪，見面之初；主人待客，客人告辭時(shí) 如為外地客人，則為臨行前夜 （4）WHERE 公務(wù)交往，辦公場所；私人交往，私人場合（5）HOW 應(yīng)加以包裝；應(yīng)適當(dāng)說明；應(yīng)由在場地位最高者贈送2、接受禮品（1）落落大方 如不能接受，當(dāng)面說明原因并婉拒 （2）表示感謝 拆開包裝，表示欣賞 （3）保持低調(diào)（4）不要轉(zhuǎn)送他人四、問候與探望1、問候的禮儀（1）形式 日常問候、節(jié)日問候、喜慶時(shí)的道賀、不幸時(shí)的安慰幫助（2）方式 口頭、書信、賀卡或明信片、電報(bào)或電話、送物致意2、探望的禮儀 探病注意要點(diǎn) 時(shí)間宜短；表情宜親切自然；話題宜輕松愉快；禮物以利于病人盡快康復(fù)為原則第七節(jié) 商務(wù)接待禮儀一、接待

14、準(zhǔn)備1、了解客人基本情況 客人身份（單位、姓名、級別、人數(shù)等） 客人意圖（目的、要求、日程安排） 客人到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)2、確定迎送規(guī)格 對等原則（規(guī)格對等、身份對等、人數(shù)對等）3、布置接待環(huán)境 溫濕度、光線、陳設(shè)4、做好迎賓安排 車輛、食宿二、接待注意要點(diǎn)1、熱情迎候 應(yīng)約而來、遠(yuǎn)道而來：專人出面，提前到達(dá)約定的地點(diǎn)或?qū)ｉT的地點(diǎn) 本地客人 拉開車門，用手背擋住車門上框；歡迎問候；人員介紹；安排進(jìn)入會客室 外地客人 車輛迎候；妥善安排食宿；提供日程表、本地地圖、旅游手冊等；約好下次會面時(shí)間和聯(lián)絡(luò)方式后告辭2、全程陪同（禮賓順序）客人人數(shù)少，且身份比較單一（1）行進(jìn)： 常規(guī)：并排行進(jìn)時(shí)，右側(cè)高于左側(cè)，中間高于兩邊；單排行進(jìn)時(shí)，前排高于后排 （如客人對環(huán)境不熟悉，則須有陪同人員在左前方一步之遙引路，且側(cè)身對著客人） 上下樓梯：單排靠右行進(jìn)，前方為上（客人如為女士，著裙裝，則讓女士在后方上下樓梯） 出入電梯：有人看守，則客人先進(jìn)先出；無人看守，則客人后進(jìn)先出 出入房間：客人先進(jìn)先出（如需要引導(dǎo)開門，或室內(nèi)燈光昏暗，則陪同人員先進(jìn)引導(dǎo)開門開燈）（2）乘車 轎車 公務(wù)用車，上座為后排右座；社交用車，上座為副駕駛座；接待重要客人，上座為司機(jī)后座 吉普車 副駕駛座為上座 多排商務(wù)車 后