第二章 人際關(guān)系溝通ppt課件

1、第二章 人際關(guān)系溝通.為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制.人際溝通的過程 問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里. 老家 共同認(rèn)識的人 做什么工作 教育 職業(yè) 社會關(guān)系 恭維話 興趣 家庭 運(yùn)動. 近期活動 對事情的評價 計劃以后的會面 對對方的肯定評價 以后要做的事 結(jié)束的原因 再見.企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你下級上級上級的上級下級的下級同事上級的同事下級的同事.工作群體中的人際關(guān)系 工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會關(guān)系。一、影響因素交往的頻率 工作特征的接近性工作的

2、共同需要 個性的相似性個性的互補(bǔ)性 交往的時空因素.二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系 報償型人際關(guān)系價值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價值均等）.三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法 人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。 A 人際關(guān)系平衡圖 說明：人際關(guān)系緊張時， 人際關(guān)系改變的 傾向B X.2、社會測量法 莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10編號

3、 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6 .3、相互影響分析 在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型 人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵詼諧、消除緊張、笑聲諒解、 贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護(hù)自己.工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想 說明觀點工作（負(fù)）：要求明確工作 征求意見、需要評估 征求建議和指示.4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制支配，負(fù)控制受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng).三種需要可以分為六

4、種人際關(guān)系傾向 可以依據(jù)上述分析配備人員 表現(xiàn)需要EW主動性期望別人對自己的行為（被動性）接納I主動與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密.4、交往分析（Transtional Analysis，TA ）對人與人之間的交往進(jìn)行分析每個人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威 超我成人 自我兒童性 本我.導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我不行你行2、我不行你也不行3、我行你不行4、我行你也行PACPAC.四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想

5、、意識，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感.了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會出錯，下屬的錯誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助.五、下屬的策略明確認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤.要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，

6、避免犯同樣的錯誤正確評價領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效.六 平行溝通要領(lǐng)站在對方的立場考慮問題從公司的利益的大局出發(fā)用事實說話，避免感情用事應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道 . ： 成功人生的通行證 即便是上帝，也有求于關(guān)系的時候馬克吐溫溝 通.成 功 溝 通 的 心 態(tài)走向成功的心態(tài) .成為一名出色的管理者溝通的目的： * 傳遞信息 * 為某一目的達(dá)成共識* 融洽人與人之間的關(guān)系溝通無極限.溝通的四種基本工具 傾聽說話閱讀書寫.傾聽之案例.美國知名主持人 “林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要

7、當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會怎么辦？小朋友想了 想 我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。.于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。.你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù)1. 聽

8、話不要聽一半。2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。.練習(xí) 請根據(jù)以下這個簡短的故事回答下列問題。 電話鈴響了。主任大聲地說：“一小時半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧?！遍T沒有關(guān)。電燈開著。他說：“圖好暗??！” 請在“對”、“錯”和“不確定”三者中選出你認(rèn)為正確的答案。1、主任正在打電話。2、這個故事里共有兩個人。3、主任打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。4、主任命令他的屬下到他的辦公室來。5、主任辦公室的門開著。6、根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。7、故事發(fā)生在下班之后。8、故事發(fā)生在天黑之后。9、主任是女的。.書寫之案例.測試題“”表示乘 “”表示除“”表示加 “”

9、表示減1. 105 5. 183 2. 43 6. 202 3. 74 7. 123 4. 114 8. 46 .測試題“”表示乘 “”表示除“”表示加 “”表示減1. 105 5 5. 183 62. 43 12 6. 202 183. 74 11 7. 123 44. 114 44 8. 46 10 .溝通要有標(biāo)準(zhǔn)溝通要先有標(biāo)準(zhǔn)-共識有壓力、時間緊急時人們經(jīng)常會憑經(jīng)驗去溝通，就容易沒有共識、就會有類似問題記住不要說下屬笨。.說話之案例.案例： 下級張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則不聞不問，心里

10、卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢?偷懶。張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保 重哦 或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？.案例： 您在工作中因一些小問題犯了錯，您的上級對您大加指責(zé)，怪您心不在焉，您卻明白這并不全是自己的錯，那么您要如何處理呢？1滿臉不高興，氣呼呼地臉紅脖子粗地向上級說：“您怎么可以亂怪人，又不全是我的錯，為什么罵我？”2頻頻點頭表示歉意，一再答應(yīng)要注意防患，心里卻一千個不服氣。3接受上級的責(zé)備，并聽取指導(dǎo)，但事后也找機(jī)會向上級說明事情的來龍去脈。.閱讀之案例.對事不對人有幾個重要原則如下，亦即與他人溝通事情時須盡量使用的原則：具體、有所指的可數(shù)量化的可聽到或可

11、看到的針對行為的有基準(zhǔn)可比較與衡量的閱 讀.您認(rèn)為對下級的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好： 辛苦了 你昨天加班到十點才收拾完畢，辛苦了你上個月經(jīng)常遲到 你上個月遲到五次 聽說你私生活很亂 你同時和公司三個女同事約會 昨天你對顧客服務(wù)態(tài)度不好 昨天A顧客向你招手，你連頭都沒抬 你的擺臺時間太慢了，應(yīng)該加快啊 你擺一張臺時間是10分鐘，而公司的標(biāo)準(zhǔn)是6分鐘練 習(xí).成為一名出色的管理者有效溝通的 2個原則： 1. 不爭論原則.成為一名出色的管理者良好的溝通技巧（COMMUNICATION） 你無法贏得爭論 十之八九爭論的結(jié)果會是雙方比 以前更加相信自己是絕對正確。鐵規(guī)：“討論不要爭論”.成為一名出

12、色的管理者 原則2：站在對方的立場考慮問題.說明事物都是一分為二的，既有美麗的一面也有丑陋的一面你眼中的下級既要看優(yōu)點也要看缺點.即使是豬,也有優(yōu)點!. 尊重 對事不對人基本人際關(guān)系技巧.溝通的技巧 *不要亂說無辜 認(rèn)為誰不好只說誰，不要亂說無辜*對事不對人 “某某很差勁，老是出錯。”這種“對人不對事”的說 法極有可能導(dǎo)致對方的仇恨指責(zé)對方不是你的責(zé)任* 這樣做的話只會使以后的溝通變得更加困難.窗戶與鏡子.有了一層水銀（利害關(guān)系），您只能看到自己，看不見別人.良好的心態(tài) 1 并非缺你不可 2 肯定別人 3 感恩之心 良好的心態(tài)是與他人有效溝通的前提.溝通的技巧 * 如果你錯了 說聲“對不起”比

13、任何為自己爭辯有 效和有趣的多*先說出自己的責(zé)任那怕只有10%是你的責(zé)任，也請先說出來*不要與部下對立請用“我們”、“大家”代替“你們”.溝通的技巧 *不要滿足于下級的清楚了 因經(jīng)驗、經(jīng)歷、學(xué)識、職務(wù)等不同，你認(rèn)為是常識的事，他未必清楚*不要輕易說：不可能這樣 在沒有調(diào)查之前。.溝通的主要障礙.發(fā)訊人傳送方 （Sender）受訊人接收方 （Receiver）你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。 參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。.溝通的主要障礙（一）（傳遞方） 用詞錯誤，辭不達(dá)意 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 對接收方反應(yīng)不靈敏.溝通的主要障礙（二）（傳遞管道） 經(jīng)過他人傳

14、遞而誤會 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時機(jī)不當(dāng) 有人破壞.溝通的主要障礙（三）（接收方） 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 沒有注意言外之意. 有個管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待；于是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說：有位劉先生打電話來，我人在會客室。后，就匆匆離開了辦公室。一小時后，這于是返回辦公室問女職員說：有沒有劉先生的電話？她為主管擔(dān)心電話的事，隨即回答：有啊！我說你正在會客室，他就說，晚一點再打來好了。于是，主管表示說：我的意思是，如果劉先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！ 當(dāng)這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家中有事提早下班，另一位

15、新來的職員向他報告說：有位劉先生來過電話，雖然留下他的電話號碼，不過他說要到外面去了，。.命令與下級的行為NO.角度要點說 明1上級下級理解錯誤，并且傳達(dá)給下一位職員時沒能傳達(dá)清楚。2交代不清楚，職員不明確；應(yīng)說來電話叫我；3對新職員培訓(xùn)不夠45職員沒有明白上級“我在會議室的意思”6下屬接受工作時，應(yīng)復(fù)述一次。7提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對工作不負(fù)責(zé)任。8交接應(yīng)有交接記錄9第二職員接電話后應(yīng)立即匯報10對工作不認(rèn)真，應(yīng)有書面留言.眼睛的溝通。姿勢動作的溝通。手勢面部表情的溝通。聲音言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。.“聽與說”游戲角色分配：1、 孕婦：懷胎八月2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組 6