醫(yī)務(wù)人員禮儀-PPT課件

1、 醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員 禮 儀培訓(xùn)目的禮儀是一種行為規(guī)范，是對(duì)生活和工作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要求。講究禮儀是社會(huì)生活和諧有序進(jìn)行、社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)步的客觀要求。現(xiàn)代社會(huì)對(duì)行業(yè)禮儀的要求越來(lái)越高，不少行業(yè)已把禮儀培訓(xùn)作為職員上崗的必修條件，醫(yī)療行業(yè)同樣如此，因此護(hù)理禮儀教育也成為護(hù)理專業(yè)的必修課。 禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 醫(yī)務(wù)人員禮儀：是指醫(yī)務(wù)人員在本職工作崗位上向病人提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 一、概 念 一、 溝通禮儀要求： 2、要用心溝通；3、要以對(duì)方為中心；4、“溝”的目的是為了“通”；1、要注意細(xì)節(jié)，有所

2、為有所不為；5、注意語(yǔ)言溝通障礙。語(yǔ)言溝通的禮儀和技巧1）態(tài)度真誠(chéng) 2）語(yǔ)言文明禮貌 3）言辭表達(dá)準(zhǔn)確 4）措辭委婉5）話題適當(dāng) 6）善于傾聽(tīng) 7）適當(dāng)?shù)某聊?8）有技巧的提問(wèn) 語(yǔ)言的原則1.禮貌原則 必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，避免冷淡和粗俗的語(yǔ)言。對(duì)初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。2.規(guī)范性原則 語(yǔ)言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉。語(yǔ)言的原則3.情感性原則 要求具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言上即說(shuō)話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。4.保密性原則 必須注意語(yǔ)言的保密性，特別是患

3、者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。 語(yǔ)言的技巧1.注意語(yǔ)氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣2.掌握節(jié)奏 語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到，能聽(tīng)懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。3.認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你感到話題不一致。放4.適當(dāng)提問(wèn) 把握提問(wèn)中的氣氛，時(shí)間和效果，通過(guò)提問(wèn)從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，為下一步的診斷提供依據(jù)。5.誠(chéng)懇說(shuō)服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題，而所有這些問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使醫(yī)務(wù)

4、人員掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。6.熱情鼓勵(lì) 用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。 儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。護(hù)士所面對(duì)的主要是患者,儀表更加顯得重要, 并有其特殊的職業(yè)要求。二、醫(yī)務(wù)人員的儀表禮儀1.表情2.眼睛 醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時(shí)沒(méi)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而 不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義。儀表禮儀一

5、3.微笑 對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時(shí)，微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足，患者又基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上，心理上的滿足。儀表禮儀（一）醫(yī)務(wù)人員的儀容 1.儀容的自然美 2.儀容的修飾美 3.儀容的內(nèi)在美三個(gè)方面的高度統(tǒng)一 才是真正意義上的儀表美1.護(hù)士的發(fā)型戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩。若是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下3厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。護(hù)士帽的佩戴2.護(hù)士的著裝 護(hù)士

6、的形象對(duì)病人身心產(chǎn)生的影響日益增大，從而對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生重要的作用。護(hù)士的著裝，除了應(yīng)遵守著裝的基本規(guī)則外，還應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)特點(diǎn)，有利于在病人心目中樹(shù)立良好形象，進(jìn)而取得他們的信任，使護(hù)理工作順利開(kāi)展。按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著不同的護(hù)士服。服裝要整潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。醫(yī)務(wù)人員的著裝原則著裝的原則佩戴工作牌整齊清潔在工作崗位上應(yīng)穿工作服力求簡(jiǎn)約端莊（一）儀容 口鼻部 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕 口：是發(fā)聲的場(chǎng)所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無(wú)異味。（

7、一）儀容 足腿部 護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。 在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。（二）表情 表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進(jìn)行的動(dòng)作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。 在人們所接受的來(lái)自他人的信息中，只有45%來(lái)自有聲的語(yǔ)言，55%以上來(lái)自無(wú)聲的語(yǔ)言，而后者又有70%以上來(lái)自于表情。（二）表情 1、眼神 在人類的感覺(jué)器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺(jué)的70%左右。眼睛是人類心靈之窗。 眼語(yǔ)：指人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚凵袼鶄鬟f出的信息。 眼語(yǔ)的構(gòu)成，一般涉及五個(gè)方面：時(shí)間、角度

8、、部位、方式、變化。（二）表情 2、笑容 笑容：即人們?cè)谛Φ臅r(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時(shí)還會(huì)伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人感覺(jué)愉快的、既悅己又悅?cè)?、發(fā)揮正面作用的表情。（二）表情 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑(1)笑的種類是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價(jià)值、最為真誠(chéng)友善的面部表情，為世界各民族所認(rèn)同，因此微笑是最受歡迎的。微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來(lái)說(shuō)微笑勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感。形體語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流的一人方面，在日常工作中要特別注意。 （二）表情 (2)笑的

9、本質(zhì)： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個(gè)方面的心態(tài)和素養(yǎng)： 心境良好 充滿自信 真誠(chéng)友善 樂(lè)于敬業(yè)（二）表情 (3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快。 (4)笑的注意事項(xiàng)：聲情并茂氣質(zhì)優(yōu)雅表現(xiàn)和諧(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。（三）護(hù)士的化妝護(hù)士的工作妝美觀原則： 化妝時(shí)要注意適度矯正，修正修飾得當(dāng)，使人變得避短藏拙；在化妝時(shí)不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無(wú)意將自己老化、丑化、怪異化。 自然原則： 化妝既要求美化，生動(dòng)，具有生命力，更要求真實(shí)自然，天衣無(wú)縫。工作妝得體原則： 化妝講究個(gè)性和注意場(chǎng)合，工作時(shí)化妝宜淡

10、，社交時(shí)可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅宜淡。協(xié)調(diào)原則： 在化妝時(shí)，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場(chǎng)合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)。 醫(yī)務(wù)人員工作妝 -化妝的禁忌勿當(dāng)眾化妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿評(píng)論他人的化妝三、舉止禮儀 舉止：是人們?cè)谌穗H交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，客觀動(dòng)態(tài)地反映了人類的思想感情變化。三、舉止禮儀 垂放 背手 持物 鼓掌 夸獎(jiǎng) 指示 易被人誤解的手姿 不衛(wèi)生的手姿 不穩(wěn)重的手姿 失敬于人的手姿（一）手 姿規(guī)范手姿禁忌手姿 （二）站 姿 站姿：又稱立姿，站相。指的

11、是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ)。基本站姿1、基本站姿 （二）站 姿2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位 “丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立站姿訓(xùn)練男士的“V”字形站立禁忌站姿全身不夠端莊雙腿叉開(kāi)過(guò)大手腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫走姿訓(xùn)練 基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭挺胸、收腹直腰

12、、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽(yáng)剛之氣美。走姿訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤(pán)姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)走姿訓(xùn)練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊(duì)，影響交通端盤(pán)姿勢(shì)雙手握于方盤(pán)兩側(cè)，掌指拖物，爽肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂呈90度。雙手端盤(pán)平腰，去放行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服推車的姿勢(shì) 推車時(shí)，護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過(guò)多。推車行進(jìn)中，要觀看患者或車內(nèi)的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，轉(zhuǎn)移患者的途中要快中求穩(wěn)，特別要觀看

13、患者的面部表情，各種管子是否通暢，要使患者頭部在護(hù)士一側(cè)拾物的姿勢(shì) 以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，拾物。護(hù)士服下緣不得觸及地面。開(kāi)、關(guān)門(mén)姿勢(shì) 開(kāi)門(mén)：門(mén)前遇人則停步，請(qǐng)人先行，進(jìn)室用手開(kāi)門(mén)，雙手端物時(shí)則側(cè)被開(kāi)門(mén)。關(guān)門(mén)：護(hù)士出入病房時(shí)，要及時(shí)用手將門(mén)關(guān)好，動(dòng)作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息BACK坐姿訓(xùn)練一、基本坐立姿態(tài)坐姿訓(xùn)練二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式坐姿訓(xùn)練側(cè)位腳尖點(diǎn)放式蹲姿訓(xùn)練禁忌蹲姿面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別人不便。背對(duì)別人，這樣做對(duì)別人不夠尊重。兩腳平行叉開(kāi)，在別人面前不文雅?；径鬃怂?、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀 隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量、安全的

14、要求都有了很大的提高，法律意識(shí)也不斷增強(qiáng)。所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己，按規(guī)范的診療操作規(guī)程進(jìn)行操作，給病人提供禮貌周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理好病人診療過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，不僅有利于病人，有利于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于醫(yī)務(wù)工作者自身的安全和自我保護(hù)。醫(yī)務(wù)人員工作禮儀 1.得體的舉止2.禮貌的言談1.和藹的態(tài)度2.嫻熟的操作技術(shù)1.誠(chéng)懇的致謝2.親切的囑咐和安慰操作的禮儀要求尊重患者醫(yī)務(wù)人員日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€(gè)人隱私是受法律保護(hù)的。應(yīng)注意與醫(yī)療、護(hù)理無(wú)關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過(guò)患者同意；患者的個(gè)人書(shū)信不許隨便拆開(kāi)傳閱；患者的病情不要告訴與治療無(wú)關(guān)的人。醫(yī)務(wù)人員工作禮儀誠(chéng)實(shí)守信醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。醫(yī)務(wù)人員答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)