美容院店務管理美容院顧客管理PPT課件精品

1、美容(Rong)院顧客管理-如何穩(wěn)定客源和吸(Xi)引新客源美容院管理系列第一頁，共五十七頁。請大家想一下：經(jīng)營美容院的(De)目的(De)是什么？12242愛(Ai)好？有事做？為了美容事業(yè)？為了生計？賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！第二頁，共五十七頁。如何使自己的美容院(Yuan)越做越好？首先樹立科學的經(jīng)營管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長遠的發(fā)展規(guī)劃及引進科學完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實(Shi)施,連鎖經(jīng)營等.12242第三頁，共五十七頁。美容院贏利的(De)關鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤空間費用成本下降(J

2、iang)營業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提高12242第四頁，共五十七頁。影響美容院客源穩(wěn)(Wen)定的因素有哪些?競爭激烈.顧客對我們的美容院服務不(Bu)滿.服務項目不全,顧客對服務項目的選擇面不夠.美容院經(jīng)營的內部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動.12242第五頁，共五十七頁。顧客管理的對策之一:完善系統(tǒng)(Tong)的開業(yè)企劃12242第六頁，共五十七頁。122421.美容院的選(Xuan)址及定位美容院選址應避開較偏遠地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場附近、市內公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調查: A.空氣環(huán)境 B.地段環(huán)境 C.消費層次 D.職業(yè)范(Fan)圍 E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,

3、服務,裝修,經(jīng)營理念和特色。第七頁，共五十七頁。12242競爭(Zheng)店調查表W店X店Y店Z店本店對比店鋪規(guī)模員工/面積技術體系美容費用財務狀況廣告活動顧客層次總體評價第八頁，共五十七頁。12242市場調(Diao)查與策略美容院的市(Shi)場調查對象商圈競爭店美容人口顧客層次店鋪規(guī)模技術體系美容費用服務狀況廣告活動綜合形象本地地理條件周圍美容動向本店活動對策周圍環(huán)境按女性人口30%可算出從住宅情況去推論生活水準店鋪面積/員工數(shù)/美容床數(shù)專門技術/美容師的構成與平均美容費用比顧客的評價/綜合情況宣傳方法,每月宣傳次數(shù)店鋪層次的總體判斷第九頁，共五十七頁。122422.美容院的裝(Zhu

4、ang)修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修標準應是清爽、整齊,但從經(jīng)營角度來說,又要考慮不同消費者的心理. 對于消費層次較高的顧客,如果一個簡單的美容院可能會令(Ling)她感覺不好,而不會產(chǎn)生進去接受服務的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的服務質量或產(chǎn)品質量較好. 而對于消費層次底的顧客,裝修豪華的店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修的檔次 的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費層次相、適應. 美容院的裝修在整個開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經(jīng)營定位.第十頁，共五十七頁。12242裝修要(Yao)點格局:美容院的整體格局應給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混

5、亂,同時要考慮到項目的開展及經(jīng)營的規(guī)格.色調:美容院的色調要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡(Dan)雅的色調,同時裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一.燈光:燈光的設計不能蒼白刺目,需照顧到美容內各個區(qū)域的功能,比如說咨詢、調配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內,顧客接受護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.建議可設計兩條線路,用開關控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設備多的情況.所以,不僅要考慮負荷,而且要考慮插座、開關的排布方便適用.第十一頁，共五十七頁。12242裝(Zhuang)修要點5.空氣:美容院的空

6、氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風情況,特別是美體間,要做護理時完全封閉,護理結束時又可通風.6.產(chǎn)品展(Zhan)示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足.7.裝飾:一個美容院內部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當擺放鮮花、飲水機、報刊方便顧客閱讀.總之,應處處讓人感受到經(jīng)營者的心思精巧,在細節(jié)上體現(xiàn)服務的品質.第十二頁，共五十七頁。12242色彩與(Yu)心理的關聯(lián)顏色聯(lián)想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情 積極愛情黃紅溫暖、秋天強勁 陽剛高興黃太陽、光明

7、明朗 活力健康黃綠嫩葉、春天年輕 活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜 平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗 幽遠孤獨藍天空、水、透明永遠 理智平靜紫深遠、高貴威嚴 柔和孤高白空間，光明寒氣 云彩青純黑宇宙 黑暗空虛 哀傷絕望第十三頁，共五十七頁。122423.設施及(Ji)美容品品名個數(shù)品名個數(shù)多功能美容儀減肥儀器美容床/椅及顧客休息的桌椅拉皮機奧桑離子噴霧機及冷熱噴霧機洗眉機皮膚測試儀美容品（專業(yè)）消毒柜美容品（家用）美容用物品第十四頁，共五十七頁。122424.服(Fu)務項目及服(Fu)務方式服務項目的設定可結合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.服務方式的選定:全年金(Jin)卡、季卡、月卡、會員卡

8、及單次護理等方式.對于服務方式的選定可根據(jù)顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理較好,而人員相對固定,消費能力較強的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價目表的制定:制定一目了然的價格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務中不額外收費.價目的設置上可根據(jù)美容院的定位,周邊的消費層次,所開展的項目效果等等制定.第十五頁，共五十七頁。5.完(Wan)善系統(tǒng)的服務流程12242客人進(Jin)門顧客接待美容師帶顧客更衣美容助理調配護理用料美容師為客人護理美容顧問開單財務收款配好料送到客人護理的床位第十六頁，共五十七頁。6.服務技巧-顧客接(Jie)待充分了解客人以往的情況(

9、Kuang).根據(jù)客人的情況為客人設計護理課程,建立詳細的顧客檔案.用代號的方式告訴負責護理的美容師客人的禁忌.首次服務的客人要建議做較便宜的護理,看顧客的反應.12242第十七頁，共五十七頁。6.服務技巧(Qiao)-護理過程 美容師為客人護理時,應邊護理邊與客人閑談,增進客情關系,并將每步的護理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅持護理. 做完護理后囑咐客人清點好(Hao)自己的財物.12242第十八頁，共五十七頁。顧客管理(Li)對策二:選擇好的產(chǎn)品12242第十九頁，共五十七頁。如(Ru)何選擇合適的產(chǎn)品(1)美(Mei)容院的發(fā)展規(guī)劃.美容院的消費者定位.美容院現(xiàn)有的服務項目.1224

10、2第二十頁，共五十七頁。如何選擇(Ze)合適的產(chǎn)品(2)所選產(chǎn)品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢,也就是是否容易被消費者接受.所選產(chǎn)品的公司實力:資金實力是否支撐高品質的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務.產(chǎn)品的運作模式是否有利于迅速切入市場.產(chǎn)品的價位是否適合美容院的消費群,能(Neng)不能(Neng)帶來新的顧客群.12242第二十一頁，共五十七頁。如何選擇合適的產(chǎn)(Chan)品(3)產(chǎn)品的效果.產(chǎn)品的市場保護(Hu).產(chǎn)品的促銷支持.公司的營銷管理引導-不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學習提高的機會.12242第二十二頁，共五十七頁。美容院顧客管(Guan)理對策三:管理好你的團隊員工也是

11、美容院的內部顧客,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將(Jiang)滿意和快樂傳遞給你的顧客12242第二十三頁，共五十七頁。員工隊伍的不穩(wěn)(Wen)定對客源的影響美容師流動造成美容服務操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高。經(jīng)常(Chang)性地更換美容師不利于與顧客客情關系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關系好的顧客。美容師自己開店與原來服務的美容院競爭。12242第二十四頁，共五十七頁。12242一、員工管理的(De)概念培訓引導監(jiān)控(Kong)協(xié)調糾正承上啟下影響美容師工作穩(wěn)定的因素: 1.完善徹底技術指導19.8

12、% 2.相互理解 9% 3.經(jīng)營者為人 9.4% 4.待遇 18.5%第二十五頁，共五十七頁。12242院長(Chang)領導統(tǒng)御法知己能者多勞，大權獨攬，不相信別人，只會累死自己。只要結果，不擇手段，不重過程。老店無可用之兵，卻不肯花時間訓練與培訓部署。又要馬(Ma)兒跑，又要馬(Ma)兒不吃草。不學無術，一招半式走江湖。沒有政策與制度，人治為主。吝于教導，只重聽話的部屬。成者是我，敗者是你。沒有計劃，說做就做。沒有標準，考核不實。威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。上情不下達，不能因地制宜。營業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？第二十六頁，共五十七頁。12242院長領導(Dao)統(tǒng)御法-知

13、彼滿臉不高興，表現(xiàn)于外；愁眉苦臉，沒有笑容；臉部表情緊張；手(Shou)腳活動頻繁；保持沉默、推萎；制造謊言、說人壞話；對人冷嘲熱諷；頻上廁所、座立不安；對無關的人，在工作上亂發(fā)脾氣。遲到、請假次數(shù)無故增多。女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應：第二十七頁，共五十七頁。12242女性(Xing)領導統(tǒng)御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資料。尊重員工人格；不傷其自尊心，給予鼓勵；讓她了解工作意義，樹立工作榮譽感。對工作有關聯(lián)的情報盡量讓她們了解；命令指示要直接具體，甚至(Zhi)用文字；多聽取她的意見、鼓勵發(fā)言；轉換工作時，要先使其了解并說明；千萬不可在早上指責員工。小集團對立不可介入，小心員工制

14、造矛盾。時時表示真誠開心。多贊賞、少責備、多示范、多表演；多賞識她的工作表現(xiàn)，對能力予以肯定；對待員工要公平、公證、有獎有罰；與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛；不可過分刺激競爭性，多強調和諧；多與其家屬保持聯(lián)系；第二十八頁，共五十七頁。12242 二(Er)、培訓管理提高員工的整體素(Su)質和工作效率,更正確/迅速地處理目前所擔任的工作.加深溝通,有利于相互了解,減少誤解.有利于管理政策的貫徹,上情下達.及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中的矛盾.系統(tǒng)的培訓有助于：第二十九頁，共五十七頁。12242員工的入(Ru)職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定-明確目標企業(yè)文化理念-理解與融入基本禮儀與心理素質專業(yè)技術與技

15、巧美容院的管理架構與運作流程產(chǎn)(Chan)品知識/操作技巧/銷售技巧.第三十頁，共五十七頁。12242與(Yu)“培育”相關的主要因素培訓(Xun)教育本 人素質干勁環(huán) 境人事制度職場的氣氛指導者指導法意愿工 作是否適合當事人能力是否相符第三十一頁，共五十七頁。12242員工的(De)管理提高培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃美容院經(jīng)營管理企劃宣傳與促銷的策劃與組織實施(Shi)品牌的塑造與管理連鎖經(jīng)營第三十二頁，共五十七頁。12242培訓系統(tǒng)(Tong)的設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專業(yè)技術,管理運作流程,產(chǎn)品知識,心理溝通.定期提高培訓交流:管理培訓,促銷企劃,品牌管理,連鎖經(jīng)營,發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

16、.其他培訓機會:例會,指導(Dao)工作,批評屬下,專業(yè)資料.第三十三頁，共五十七頁。12242美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交流提高(Gao)，增強凝聚力.會議討論內容: -美容師之間互相交流. -分析顧客,如何應付. -怎樣銷售產(chǎn)品的銷售技巧(Qiao). -如何執(zhí)行計劃. -是否提出更好的護理療程. .第三十四頁，共五十七頁。三.合理的(De)薪資制度和激勵機制1. 制定合理的激勵機制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。2.建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學習的機會。3.在日常工作中關心下屬，建立融洽有人情味的工作環(huán)境，其實美容院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己，富有人

17、情味的經(jīng)營者手下工作，接受正確的技術指(Zhi)導。4.讓員工有機會參與經(jīng)營管理，滿足其發(fā)展的需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。12242第三十五頁，共五十七頁。美容院顧客管理對策四:系統(tǒng)規(guī)范的(De)促銷策劃12242第三十六頁，共五十七頁。12242一.美(Mei)容院企劃的內容客戶群（顧客層次、市場細分的確定.選擇適合的商品與價位.設計出最佳顧客招待、服務流程.護膚品牌選擇與效果考慮(Lv).做好行銷策略,開發(fā)及留住顧客.要有成本概念.第三十七頁，共五十七頁。12242美容院(Yuan)宣傳的特點你是如何知道該店(Dian)的?第三十八頁，共五十七頁。12242促銷策略(Lue)促銷目的吸引人

18、潮,提高顧客的人店比率.改善并提升美容院的形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提高 忠誠顧客的比例.提升顧客人均消費額度.推出獨特的銷售和服務主張.改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局.刺激(Ji)營業(yè)額增長.第三十九頁，共五十七頁。12242影響美(Mei)容院促銷效果的因素：內在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服務水準、美容院服務項目設置、美容院的店內氣氛，美容院的使用產(chǎn)品功效、美容院的專業(yè)技術、美容院的策劃能(Neng)力。外在因素-商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時機、社區(qū)關系、媒體的表現(xiàn)力。第四十頁，共五十七頁。12242促銷策

19、略(Lue)促銷的方式產(chǎn)品推廣示范會廣告宣傳打折優(yōu)惠贈送(Song)產(chǎn)品或服務美容知識培訓第四十一頁，共五十七頁。12242促銷策略促銷信息(Xi)的傳達通過來店的顧客的宣傳.宣傳單的散發(fā).邀請請貼/電話(Hua)/美容師廣告媒體店面布置營造氣氛.第四十二頁，共五十七頁。12242促銷活動的策(Ce)劃搞好市場調查.定出有效吸引客源的媒介.促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠的地方,如同樣價錢享受更多的服務、同樣產(chǎn)品降價銷售、皇牌項目折價優(yōu)惠,贈試用裝等.促銷時的技巧:美容院主要的收入有技術服務與售賣產(chǎn)品,在促銷時可著重以(Yi)下特色產(chǎn)品:季節(jié)性,潮流性, 特殊性,滯銷性.第四十三頁

20、，共五十七頁。12242促銷活動(Dong)的策劃促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底,不要讓人覺得以前實在賺她太多.會員和非會員要加以區(qū)別,以爭取非會員的入會機會.盡量不要在產(chǎn)品上打折,產(chǎn)品的利潤最高,盡量不要打折,可采取贈送服務的方法.促銷宣傳品:張貼懸掛(Gua),人員派發(fā).促銷前內部人員的注意事項:熟記日期主題內容,促銷產(chǎn)品的特性,價錢成分必須了解清楚,統(tǒng)一的應答方式,統(tǒng)一的操作流程,明確每個員工的目標.第四十四頁，共五十七頁。12242促銷活動(Dong)的組織實施必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃”；所有員工均須知道自己的職責、任務并按期按要求完成；大型特殊之促銷活動，應

21、對收銀，接待等環(huán)節(jié)人員進行專項訓練。對促銷活動必須有完整的記錄；制定(Ding)合理的獎勵制度；廣告宣傳品的設計必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)。第四十五頁，共五十七頁。12242價格促銷(Xiao)應考慮的問題：若非競爭逼迫，盡量不采用降價的促銷(Xiao)方法，只有降價幅度達到2030%以上，才會產(chǎn)生明顯效果。若準備安排價格促銷，則應注意： A、與競爭對手比較,本店的平均毛利水平如何?有多大空間?產(chǎn)品利潤空間如何? B、是否有把握吸引更多的顧客上門?是否找到最好的方法? C、降價的幅度,折算后相當于犧牲多少利潤? D、選擇哪些項目進行優(yōu)惠?選擇哪些化妝品優(yōu)惠? E、當競爭對手再次加大降價幅度

22、時,你是否有能力跟進? F、降價促銷意味著隨著促銷結束而出現(xiàn)銷售空擋,你是否找到解決方法?第四十六頁，共五十七頁。12242促銷手法的(De)利弊：消費者促銷活動的例子 內容 目的 評價執(zhí)行上的困難贈品顧客購買產(chǎn)品時獲得一件物品，不加收費。作為刺激消費的附加品，帶有收集的特質，增加再次消費性直接、不假任何方式的消費獎賞；適合帶動每個年齡層的產(chǎn)品活動的結果好壞隨著附加品的吸引力，因附加品的價值而受限。自行給付之促銷活動顧客有機會買到需要的產(chǎn)品，并以優(yōu)惠的價格購得其他產(chǎn)品。多數(shù)情況下，價格優(yōu)惠且與產(chǎn)品相關的貨品會和產(chǎn)品一起銷售出去。是毫無問題的促銷技巧，也不會耗費預算。不容易找到適合的產(chǎn)品。產(chǎn)品的

23、試用產(chǎn)品以試用裝或一般的容量包裝分給顧客。為新產(chǎn)品或在修正階段的顧客制造首次購買機會為了說服潛在的顧客，對好產(chǎn)品最有效的方式，但費用較高。對既有顧客群無效。第四十七頁，共五十七頁。12242促銷手法的(De)利弊：促銷活動的例子 內容 目的 評價執(zhí)行上的困難商業(yè)促銷活動制造商的銷售執(zhí)行布置 擺設的活動。注意價值的提升，消息的加強。推薦給有強烈競爭存在的地區(qū)。只適合大型的美容沙龍。優(yōu)惠價格促銷針對有限的活動場所，降低產(chǎn)品的終端售價。短期內營業(yè)額提高不復雜且深具效果的促銷技巧；但花費較高。重復使用會導致價格水平低落的危險。二次使用的經(jīng)濟包提供一個有特別包裝的產(chǎn)品，對購買者可二次利用。銷售量提高一種

24、有趣的促銷技巧，特別在預算不多的情況下。二次使用的包裝必須吸引人。第四十八頁，共五十七頁。12242促銷(Xiao)活動的效果評估銷售業(yè)績,投入/產(chǎn)出活動中的問題分析改進措(Cuo)施及時全面的對促銷活動做出評估和分析有利于我們不斷總結和提高,同時也為以后活動的策劃組織提供依據(jù).第四十九頁，共五十七頁。美容院顧客管理對策五:產(chǎn)品銷售(Shou)技巧12242第五十頁，共五十七頁。122421.善于觀察(Cha)消費者 推銷實際上是與顧(Gu)客打一場心理戰(zhàn),只要能抓住顧(Gu)客心理/特點和需要,就能成功推銷服務與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時機進

25、行推銷.第五十一頁，共五十七頁。12242消費者的分(Fen)類分(Fen)析對美容略知一二的人這類型的人在美容時喜歡高談闊論,是最容易打開話題的人,但要打動其消費卻并不容易,美容師要盡量順著她的脾氣,敏銳地抓住其某一點錯誤觀點,以豐富的美容知識進行說服,往往會事半功倍.疑慮的人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進行嘗試,美容師必須適機舉出某些人美容成功的例子,打消疑慮心情,往往可得成功.一無所知的人這類型的人對美容知識一無所知或所知甚少,可能只是隨同別人前來美容,這時美容師必須用足心思講解美容知識,一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會成為長期客戶.貪小便宜的人他們往往會多提出一些增多服務多送產(chǎn)品的要求,在可能的情況下盡量滿足,同樣有機會成功.冷漠的人這類人不愛說話,甚至脾氣暴躁，這時美容師可從詢問、職業(yè)、愛好等開始與其溝通，只要把話題打開，便成功了一半了。第五十二頁，共五十七頁。122422.銷售心(Xin)理揣摸希望價廉 物美盡量與別的品牌作價錢、效果的對比.注重實用 效果重點講述產(chǎn)品質量、效果、適用范圍.緊跟時代 潮流追求新款,配方獨特、美容師可重點闡述.(包裝要精美)注重品牌 效應如果已有一定知名度的品牌則可盡量講一講歷史,如果還未有知名度,美容師可能要費神講一講那位名人,或大多新貴白領也用該品牌.追求特殊 功效如果顧客只對特殊功效產(chǎn)品感興趣,美容師要盡量向這個話題靠攏.