營(yíng)業(yè)廳滿意度調(diào)查報(bào)告 課件

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告客戶服務(wù)部2019年6月目 錄1、滿意度調(diào)查概況2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度結(jié)果3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度分析4、工作建議調(diào)查方式： 電話外呼調(diào)查對(duì)象：五月份在公司自有營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶各地市賬期（5月3、4、5日共3天）到自有營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)客戶（包括繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、咨詢投訴等）；非出帳期（5月16日-22日共7天）到自有營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)的移動(dòng)、固定和寬帶客戶。 成功樣本量：實(shí)際成功樣本量：全省共計(jì)500戶，每個(gè)地市50戶。 （賬期、非賬期各占50%）評(píng)判方法：采用10分制由客戶打分，8分以上（含8分）為滿意，1-7分為不滿意,最終結(jié)果化為百分制。滿意度調(diào)查概況目 錄1、滿意度

2、調(diào)查概況2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度結(jié)果3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度分析4、工作建議營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度結(jié)果（1）全省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度平均得分81分。賬期與非賬期滿意度對(duì)比營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度結(jié)果（2）全省非賬期滿意度明顯高于賬期滿意度安康、漢中、咸陽(yáng)和榆林等四個(gè)分公司賬期滿意度高于非賬期。銅川、延安、西安、寶雞和安康分公司賬期滿意度和非賬期滿意度差異明顯。目 錄1、滿意度調(diào)查概況2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度結(jié)果3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度分析4、工作建議客戶去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)情況：客戶去營(yíng)業(yè)廳行為分析在營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的客戶占66%;在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶占23%；辦理入網(wǎng)的占3.4%；投訴占0.6%；其它占7%，主要是一次辦理了多種業(yè)務(wù)

3、。不滿意客戶具體問(wèn)題提及情況影響客戶滿意度的主要因素（1）其它大多為業(yè)務(wù)原因誘發(fā)客戶不滿意，包括：對(duì)無(wú)故開(kāi)通業(yè)務(wù)不滿、對(duì)有余額停機(jī)或限制呼出的原因解釋不清楚不滿、未定制業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用不滿等。營(yíng)業(yè)人員服務(wù)感知影響客戶滿意度的主要因素（2）調(diào)查顯示“服務(wù)主動(dòng)性”較“業(yè)務(wù)知識(shí)掌握”與“態(tài)度和基本禮儀”問(wèn)題更多；業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不滿意的原因包括:1、業(yè)務(wù)解釋不清楚；2、客戶要求取消業(yè)務(wù)時(shí),工作人員不能確定該業(yè)務(wù)能否取消；3、套餐資費(fèi)解釋不清楚；4、手機(jī)開(kāi)通GPRS無(wú)法上網(wǎng)，工作人員找不到原因解釋不了等。態(tài)度和基本禮儀 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握 服務(wù)主動(dòng)性注：數(shù)據(jù)來(lái)源為滿意客戶排隊(duì)等候感知影響客戶滿意度的主要因素（3）客

4、戶對(duì)在營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)不用排隊(duì)較滿意的占67.7%；客戶認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)在5分鐘以內(nèi)可以接受的占11.1%;客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間在5分鐘以內(nèi)認(rèn)為長(zhǎng)的占9.5%；客戶認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)在10分鐘以內(nèi)可以接受的占5.3%，客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間在10分鐘以內(nèi)認(rèn)為長(zhǎng)的占4%.排隊(duì)等待時(shí)間排隊(duì)秩序工作人員維持秩序注：數(shù)據(jù)來(lái)源為滿意客戶業(yè)務(wù)辦理感知影響客戶滿意度的主要因素（4）存在問(wèn)題：受理全面性：客戶3G套餐轉(zhuǎn)2G套餐時(shí),工作人員稱設(shè)備故障未辦理;、查不到現(xiàn)使用的套餐辦理快捷性：客戶認(rèn)為工作人員不專心，辦理業(yè)務(wù)較慢。辦理準(zhǔn)確性：為客戶查詢信息錯(cuò)誤，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理集團(tuán)短號(hào),工作人員將號(hào)碼填寫(xiě)錯(cuò)誤。辦理方便性：為

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、增值業(yè)務(wù)定制明細(xì)當(dāng)月無(wú)法查詢,需出帳后才能查詢。辦理全面性辦理快捷性辦理準(zhǔn)確性辦理方便性注：數(shù)據(jù)來(lái)源為滿意客戶營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感知影響客戶滿意度的主要因素（5）客戶認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔的占95.8%;客戶認(rèn)為廳內(nèi)環(huán)境物品陳設(shè)雜亂不整潔的占2.4%，小廳環(huán)境較差。 客戶認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)施配備齊全的占72%;客戶認(rèn)為自助設(shè)施不是很全的占6.3%,用戶稱小型營(yíng)業(yè)廳設(shè)備不是很齊全；個(gè)別營(yíng)業(yè)廳未配備詳單打印機(jī)和繳費(fèi)機(jī)或配備數(shù)量太少，自助設(shè)備故障，無(wú)法使用。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境自助設(shè)施配備齊全性注：數(shù)據(jù)來(lái)源為滿意客戶相關(guān)建議： 1、分公司要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)，一方面要提高營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，另一方面要提高營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理能力，提高業(yè)務(wù)處理速度。 2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，合理安排調(diào)度，確保賬