裝修公司客戶接待須知和流程ppt課件(PPT 26頁)

1、客戶接待流程及成交技巧1第1頁，共26頁。 目 標(biāo) 方 法 執(zhí) 行 堅(jiān) 持2第2頁，共26頁。目標(biāo)成 交 收定金或簽合同。3第3頁，共26頁。方 法需要道具 1、名片2、公司宣傳資料冊(cè)3、促銷活動(dòng)內(nèi)容4、筆和紙5、客戶信息記錄表 在需要時(shí)6、 計(jì)算器7、公司作品集8、其它需要的道具 4第4頁，共26頁。人員分工1.談客戶時(shí)客戶經(jīng)理必須在場(chǎng)，不得讓設(shè)計(jì)師一個(gè)人談單。2.衣著得體.舉止大方得體.談吐文明.3.環(huán)境優(yōu)雅.衛(wèi)生干凈.不主動(dòng)抽煙.4.現(xiàn)場(chǎng)不可超過4人.看情況插話配合（不可打斷.不可否定.帶筆記本）5.特殊情況隨機(jī)應(yīng)變5第5頁，共26頁。流程 溝通客戶需求（設(shè)計(jì)）產(chǎn)品介紹（設(shè)計(jì).施工）異議

2、解除成交（業(yè)務(wù)和設(shè)計(jì)師談單技巧演練）熟記設(shè)計(jì)和施工流程付款方式6第6頁，共26頁。前期接待1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺(tái)登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對(duì)大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對(duì)面，需要時(shí)調(diào)換位置。3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；7第7頁，共26頁。自我介紹如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長(zhǎng)配合的：話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡(jiǎn)單自我介紹。自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在天晨公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在玉

3、溪各大小區(qū)都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。8第8頁，共26頁。 第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個(gè)問題問題一：“先生（女士），請(qǐng)問你貴姓呢”問題二：“請(qǐng)問你的要裝修房屋在哪個(gè)小區(qū)呢”問題三：“什么時(shí)侯交房呢”問題四：“房屋面積有多大呢”問題五：您打算什么時(shí)候裝修呢 9第9頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)第二階段：產(chǎn)品介紹引入方法1：“你對(duì)我們天晨裝飾比較了解吧”（不了解或了解都要介紹）接著拿出公司宣傳資料冊(cè)，開始公司介紹（3-5分鐘） 10第10頁，共26頁。公司介紹要點(diǎn)：（合理吹牛）天晨裝飾，5年鑄造本土專業(yè)家裝知名品牌，云南裝飾協(xié)會(huì)先進(jìn)單位，玉溪裝飾十佳裝飾公司

4、。行業(yè)內(nèi)承諾決算總價(jià)不超過5%。玉溪市十大家裝設(shè)計(jì)師有三位在公司任職，歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎(jiǎng)數(shù)及獲獎(jiǎng)率最多的裝飾公司。100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。11第11頁，共26頁。介紹要點(diǎn)：在介紹時(shí)一定要仔細(xì)觀看客戶對(duì)下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格。通過對(duì)客戶的觀察，重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。 12第12頁，共26頁。引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)歐風(fēng)格、簡(jiǎn)約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）接著介紹公司的三大設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：玉溪市五大設(shè)計(jì)師任性選擇，5年設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)貼心設(shè)計(jì).細(xì)致服務(wù)。1

5、00多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。 13第13頁，共26頁。 接著推薦你想安排的設(shè)計(jì)師 “XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計(jì)師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎(jiǎng)項(xiàng)，主持過哪里的工程或項(xiàng)目.案例.是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去請(qǐng)他過來” 14第14頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師給客戶展示設(shè)計(jì)師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更

6、直觀些呢?！?設(shè)計(jì)師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。要點(diǎn)：要讓客戶感覺這只是設(shè)計(jì)師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個(gè)就是設(shè)計(jì)師的全部了，要把客戶胃口吊足。15第15頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，必須要問的第1個(gè)問題：“XX先生（女士），請(qǐng)問你的房屋是用來自住的還是投資的呢?！苯^大多數(shù)都會(huì)回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。 16第16頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個(gè)最好的裝飾公司。玉溪市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國(guó)性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價(jià)格太高。

7、另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，（游擊隊(duì)）價(jià)格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們天晨公司這樣的本土品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價(jià)比很高，非常適合你們這種對(duì)裝修要求很高的客戶，你覺得呢”17第17頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn) 在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)1：公司獎(jiǎng)牌墻，重點(diǎn)介紹：1、天城地產(chǎn)公司和裝修公司聯(lián)合介紹；2、公司的品牌規(guī)劃和戰(zhàn)線規(guī)劃。（我們年輕有為，陽光充滿希望，我們踏實(shí)務(wù)實(shí)，服務(wù)周到。交朋友）18第18頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)2：公司工程部：“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早

8、上在公司開會(huì)，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報(bào)工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個(gè)工地門口都貼到有一個(gè)監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的?！?“ 同時(shí)，公司每個(gè)監(jiān)理都配有一個(gè)相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢?！?9第19頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)3：公司材料展示處： “我們公司的報(bào)價(jià)表都附有一個(gè)材料說明書，對(duì)我們選用的材料的品牌、等級(jí)、環(huán)保度都有一個(gè)詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費(fèi)” “這是我們公司選用的材料對(duì)比展示，我們工地上所有的材料，都是項(xiàng)目經(jīng)理提材料計(jì)劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門

9、把材料送到工地現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理無材料采購權(quán)的。” “這樣保證了所有材料都達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項(xiàng)目經(jīng)理，材料都有項(xiàng)目經(jīng)理購買，項(xiàng)目經(jīng)理為了利潤(rùn)最大化，材料品質(zhì)無法保障。” 20第20頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)4：（針對(duì)客戶）歐安娜整體家居展廳： “ XXXXXX是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是玉溪唯一自己有實(shí)體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品?！?“ 因?yàn)闆]有租裝飾城的鋪面費(fèi)用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場(chǎng)上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價(jià)格便宜30%以上” “ 所有板材都選用歐標(biāo)E1級(jí)板材，不像有些商家說的E1級(jí)結(jié)果

10、確是用的E2級(jí)的” “所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計(jì)師針對(duì)具體戶型專門設(shè)計(jì)，因?yàn)槭峭粋€(gè)公司產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會(huì)更協(xié)調(diào)。 ” 21第21頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)第三階段：異議解答在介紹過程中對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行巧妙的解答。22第22頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1： 1.公司3年質(zhì)保5年售后。 2. 我們的工地的驗(yàn)收?qǐng)D. 3.我們的在施工工地照片和水電材料. 4.我們主材的質(zhì)量保證. 5.我們面對(duì)問題的態(tài)度（工人手工操作不確定性）23第23頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回答：1.服務(wù).2.接待.3.設(shè)計(jì).（想客戶所想，想客戶想不到的）4.施工（力工.電.水.防水.瓦匠.木工.油漆工.整體家居.衛(wèi)生.售后）5.材料.6.售后.24第24頁，共26頁。 談單流程及要點(diǎn)第四階段：促進(jìn)成交話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對(duì)我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”“那你看你現(xiàn)在有沒有時(shí)間，我請(qǐng)XX老師同你一起去現(xiàn)場(chǎng)量下房，專門為你設(shè)計(jì)一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計(jì)師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，平時(shí)都很忙的，因此公司規(guī)定在量房前必須要交一個(gè)設(shè)計(jì)定金，我把收據(jù)給你開上