門店接待流程課件(PPT 31頁)

1、接待流程專業(yè)贏得尊重 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第1頁，共31頁。第2頁，共31頁。第一步：迎第3頁，共31頁。理念就要與消費(fèi)者一見鐘情（消費(fèi)者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70的客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊睦涞叩?，同?0%客戶也會(huì)因?yàn)槟愕倪^分熱情嚇走動(dòng)作精神狀態(tài)是樹立消費(fèi)者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對(duì)方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對(duì)方目光觸及你的第一眼） 8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡(jiǎn)潔有力，聲音洪亮。第4頁，共31頁。第二步：跟第5頁，共31頁。理念觀察而后動(dòng)！讓客戶享受一回

2、做將軍的過程跟隨過程也是一個(gè)初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對(duì)于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機(jī)應(yīng)變；動(dòng)作可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動(dòng)距離：11.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（1530度）隨客戶走動(dòng)調(diào)動(dòng)自己的位置，關(guān)鍵是自然茶水即時(shí)遞上 注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細(xì)節(jié)完善茶水、其他營業(yè)人員問候第6頁，共31頁。接近客戶的幾種開場(chǎng)白探討：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價(jià)誘導(dǎo)法例：“先生，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新

3、等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個(gè)月賣脫銷了，今年最新款，無論在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn)例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”第7頁，共31頁。第三步：?jiǎn)柕?頁，共31頁。怎么問？1、 開放問題：找對(duì)方興趣點(diǎn)三個(gè)詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調(diào)查。如：“請(qǐng)問您比較喜歡什么樣風(fēng)格的移門呢？復(fù)古一點(diǎn)還是” “你喜歡什么花色的？” “你的移門是用在哪里啊？”第9頁，共31頁。2、判 斷型問題誘導(dǎo)： 對(duì)不對(duì)、是不是、是吧、對(duì)吧 用于誘導(dǎo)顧客認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 “上次有個(gè)客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個(gè)性，跟哪些大眾

4、化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個(gè)性的人，對(duì)吧？” “我們億合是非常重視售后服務(wù)，這年頭，買東西，尤其是移門這么動(dòng)不動(dòng)就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務(wù)好的公司打交道，是吧？”第10頁，共31頁。3、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：是還是對(duì)客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最合適用在兩個(gè)地方：1）創(chuàng)造見面時(shí)間時(shí)：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們億合為你免費(fèi)上門測(cè)量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”“您有空嗎？”2）促成成交時(shí)：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”“要加雞蛋嗎？”第11頁，共31頁。4、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題： 泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“

5、我們移門的特點(diǎn)是：材料考究，質(zhì)量好，設(shè)計(jì)新穎，推拉輕巧，售后服務(wù)好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對(duì)吧？”“ 哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槭裁丛蚰?？是價(jià)格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進(jìn)！第12頁，共31頁。5、反問型、誘導(dǎo)題： 對(duì)對(duì)方的問題反問：測(cè)試對(duì)方的興趣點(diǎn)，或從 不好問答的問題中解放出來，把球拋給對(duì)方?！坝谢ㄉ膯幔俊薄盎ㄉ悄钕矚g的嗎？”“一號(hào)能來安裝嗎？”“您認(rèn)為一號(hào)來安裝最好對(duì)嗎？” “價(jià)格太高”“那您覺得多少價(jià)格在你的承受范圍之內(nèi)呢？”第13頁，共31頁。注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準(zhǔn)備

6、花多少錢啊？”）2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；第14頁，共31頁。第四步：聽第15頁，共31頁。聽的本意 聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心感受聽第16頁，共31頁。3個(gè)最關(guān)鍵的聆聽技巧1、 讓對(duì)方感到您的專心： 呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉(zhuǎn)移話題： 先順一下：（1、復(fù)述對(duì)方的話。2、澄清性問題，給出回應(yīng)；3、等對(duì)方講完35妙后講（故事：克萊門特和小女孩）?？梢员砻髂阍趯Ｐ穆?，讓客戶感受到你的重視。3、傾聽弦外之音： 聽弦常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注

7、意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多啊！”（價(jià)格、未說透）（表情：報(bào)價(jià)時(shí)，做鬼臉、與家人相視、介紹時(shí)語氣“是嗎？”）（身體語言：看表、一個(gè)勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結(jié)） 第17頁，共31頁。第五步：導(dǎo)第18頁，共31頁。億合門窗到底賣什么？賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國門窗十大品牌、中國門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國門窗行業(yè)領(lǐng)軍品牌；賣細(xì)節(jié)：（材質(zhì)、特點(diǎn)、工藝）賣服務(wù)：五年質(zhì)保終身維護(hù)服務(wù)，真正為用戶提供“全程無憂”號(hào)一站式特

8、快專列服務(wù)。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設(shè)備工藝：賣文化：賣品質(zhì)：還有更多，等待你們總結(jié)，總結(jié)才是成功之母 第19頁，共31頁。第五步：坐第20頁，共31頁。坐下來成交的機(jī)率會(huì)增加很多！關(guān)注時(shí)間；占用時(shí)間意識(shí)、環(huán)境、方法（相應(yīng)的沙發(fā)、座位安排、舒適度等）問候?yàn)橄龋貉b修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細(xì)節(jié)：水杯）；看資料：成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家庭面積多大？喜歡亮一點(diǎn)還是深色一點(diǎn)的？家庭裝修風(fēng)格是怎樣的啊？門套是什么顏色的??？采光是怎樣的啊？注意點(diǎn)：請(qǐng)做好記錄怎么引導(dǎo)客戶坐下來？第21頁，共31頁。第六步：畫第22頁，共31頁。兩個(gè)觀

9、點(diǎn)：顧問式銷售銷售眼光看待設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)二次引導(dǎo)銷售；其他：工具：鉛筆、尺子、計(jì)算器、畫圖紙如何做好顧問式導(dǎo)購？根據(jù)面積、采光、等根據(jù)個(gè)人的性格、喜好顏色裝修風(fēng)格第23頁，共31頁。第七步：算第24頁，共31頁。要設(shè)身處地為消費(fèi)者著想（避免一個(gè)誤區(qū)）避免設(shè)身處地的誤區(qū)；立足長(zhǎng)遠(yuǎn)算帳（比如我們可以使用終身，就以30年算）（售后服務(wù)保證等）；給客戶大概的做個(gè)預(yù)算；第25頁，共31頁。第八步：留第26頁，共31頁。留下客戶的聯(lián)系方式（幾種技巧：活動(dòng)、優(yōu)惠、禮品、送名片等）做好客戶記錄/客流日志（姓名、聯(lián)系方式、購買意向、溝通要點(diǎn)等）第27頁，共31頁。第九步：送第28頁，共31頁。給客戶送宣傳資料實(shí)現(xiàn)二次介紹(細(xì)節(jié)）；交換名片（細(xì)節(jié)）；送小禮品（對(duì)一些意向較強(qiáng)的）；送到門口，甚至送到路口，直至上車；目送客戶離開10米后離開第29頁，共31頁。