商場(chǎng)、專賣店工作及管理制度

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商場(chǎng)、專賣店工作及管理制度 一、企業(yè)宗旨團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)誠信、服務(wù)社會(huì)二、作息時(shí)間春、秋季為早8:00時(shí)晚9:00時(shí)，夏季為早7:409:30時(shí)，冬季為早上8:00晚9:00時(shí)。每天早班必開早會(huì)（特殊情況除外）。中午接班時(shí)間12:30分。三、工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（工作時(shí)間、工作場(chǎng)所內(nèi)）1、必須用流利的普通話接待顧客（包括同事之間的交談）。2、必須穿著工裝，并正確佩戴好工作卡，鞋襪須干凈（禁止穿拖鞋），頭發(fā)梳理整齊，淡妝修飾，形象整潔統(tǒng)一。3、站姿采用前腹式伸直腰背，雙腿并攏并與地面垂直，兩肩放松，胸部稍挺，小腹收攏

2、，將右手搭在左手上貼放在腹部，精神飽滿，面帶微笑。4、用平和的心態(tài)對(duì)待每一位顧客（包括同行、同事、親朋好友），做到主動(dòng)、熱情、莊重、大方，語氣適度，隨和婉轉(zhuǎn)，禁止生硬和大聲喧嘩。上下交接班時(shí)，上班人員必須對(duì)自己工作中的事情交接完畢后，并等上班人員換好工作裝來到柜組后，方可離開，如交接時(shí)間過后，上班人員還沒到，下班人員已離崗，柜組沒導(dǎo)購上班，這種情況下，下班人員按離崗處罰10元，上班人員視為遲到，10分鐘前罰5元，10分鐘以后10元，30分鐘后按曠工論處。（扣當(dāng)月平均工資一天）5、每一位工作人員對(duì)待工作和顧客須具有良心、愛心、耐心、信心、專心和責(zé)任心。四、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、顧客到各柜組時(shí)，員工立即

3、做出反應(yīng)，面帶微笑、積極主動(dòng)、熱情地迎接顧客、并親切的送上問候語：“您好！歡迎光臨服飾。”認(rèn)真而確切的介紹商品，并禮貌的邀請(qǐng)顧客試穿，并請(qǐng)到試衣間，不得板著臉，做出不高興不耐煩的樣子，對(duì)刁難的顧客更要有耐心和信心，不得挖苦諷刺或不理不睬，當(dāng)顧客離開去其他柜組時(shí)，應(yīng)說“祝您購物愉快?！弊ⅲ好刻毂仨氂闷胀ㄔ捊哟櫩?。2、接待顧客時(shí)，嚴(yán)禁與其他人邊聊天邊做生意。3、熟悉商品的型號(hào)、色號(hào)、貨號(hào)和產(chǎn)品知識(shí)介紹與特性，并清楚記得商品庫存，不能導(dǎo)致商品介紹失誤，并多了解產(chǎn)品知識(shí)以及洗滌保養(yǎng)方法，加強(qiáng)對(duì)自己對(duì)商品的信心。4、顧客決定購買后，應(yīng)對(duì)顧客購買的商品進(jìn)行包裝，并有禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。5、在開票時(shí)

4、，對(duì)商品進(jìn)行包裝時(shí)，在尋找商品時(shí)，應(yīng)禮貌對(duì)顧客說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，當(dāng)顧客憑購物小票回來領(lǐng)取商品時(shí)，應(yīng)說：“謝謝！”并請(qǐng)顧客清點(diǎn)與確認(rèn)價(jià)格以及商品數(shù)量，禮貌而耐心仔細(xì)地對(duì)顧客說明洗滌及保養(yǎng)方法。6、當(dāng)顧客離去時(shí)，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心并有感激地說“謝謝！恭候您的再次光臨（或請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）”。7、對(duì)顧客的投訴應(yīng)熱情接待，并及時(shí)分析原因和解決，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵（抱有顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨），若有發(fā)生、遇到投訴的，視其情節(jié)輕重給予解雇等處理。8、收銀員應(yīng)微笑著對(duì)來交款的顧客說“您好！”，并重復(fù)報(bào)出顧客所購商品的價(jià)格，做到唱收唱付并及時(shí)提供幫助，對(duì)付款的顧客應(yīng)說“謝謝！”。帳務(wù)錯(cuò)亂，收假幣，由當(dāng)班人員自行負(fù)

5、責(zé)。9、上班時(shí)必須站立服務(wù)，嚴(yán)禁坐躺，上班時(shí)間不得外出吃飯（特殊情況除外）應(yīng)自帶飯菜加熱，到指定地點(diǎn)吃飯，吃飯時(shí)間不得超過30分鐘，輪流用餐，并告知相關(guān)柜組人員幫助負(fù)責(zé)照看，全天加班時(shí)用餐時(shí)間為中午11:3013:30，晚上5:306:30，不得在商場(chǎng)及專賣店吃早餐和零食。10、不得擅自離崗和串崗，不得與工作無關(guān)的閑雜人員聚集在一起談天吹牛，接待親朋好友、家屬、小孩，不得超過5分鐘（在沒有顧客的情況下）。11、嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，接打私人電話，不得超過3分鐘（在本柜組沒有顧客的情況下），不得邊接聽電話邊接待顧客。12、賣場(chǎng)中不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志、小說等。13、保持精力充沛，嚴(yán)禁打瞌

6、睡或午覺，如有身體不適或感覺生病者，請(qǐng)要求對(duì)方待班。否則，若有發(fā)現(xiàn)精神不振的，問明原因，根據(jù)情況，上級(jí)主管有權(quán)安排對(duì)方來接替工作。14、容貌的修飾和發(fā)型的整理，都不得在賣場(chǎng)中進(jìn)行，晚餐后需補(bǔ)妝的除外，而應(yīng)在后面的休息間進(jìn)行完畢后方可上崗。15、顧客所帶小孩進(jìn)店購物時(shí)，員工應(yīng)提醒顧客看護(hù)好自己的小孩或幫忙照看，以及顧客隨身所帶的物品。16、每月不得調(diào)換班班次一個(gè)以上，兩個(gè)半天，如上、下班。五、經(jīng)營管理制度1、員工所配工作服，所有權(quán)歸本商場(chǎng)，工作服所收取押金據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)價(jià)而定，工作滿一年后續(xù)扣押金，中途辭職押金全退，工作服歸本商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。工作服必須保持完好無損，否則另加扣100元。如新員工沒滿一年自

7、動(dòng)辭職的，押金一概不退，服裝歸本商場(chǎng)和專賣店，凡被辭退的員工，收取的工作服押金一概不退。2、員工如有工作變動(dòng)辭職，必須提前7-10天通知專賣店或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并遞交辭職報(bào)告，否則不支付當(dāng)月工資和延期扣發(fā)工資。商場(chǎng)或?qū)Ｙu店員工聯(lián)名（兩人以上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)矛盾后）辭職，扣發(fā)延期十天的工資和提成。3、每月工資在一個(gè)月滿后經(jīng)核算，在第二個(gè)月的十個(gè)工作日后發(fā)放，不得隨意提前發(fā)放或支取工資。4、上下班必須一致，商場(chǎng)、專賣店的大門鑰匙必須由兩個(gè)以上的人員待管，待商場(chǎng)、專賣店打烊后，下班時(shí)并相互查看隨身所攜帶物品，一起等待鎖好大門，方可離去。5、晚班下班時(shí)間到后，各柜組應(yīng)先關(guān)閉各柜必須關(guān)閉的電源，待一同打掃衛(wèi)生完畢后

8、，一同離開，不得提前換下工裝或拖地。6、對(duì)新進(jìn)的貨品及時(shí)整理、熨燙上柜，并展示上架，并及時(shí)了解品牌文化及性能和銷售途徑。對(duì)所缺碼商品應(yīng)及時(shí)反應(yīng)，填寫配貨單，并告之商場(chǎng)或?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人，對(duì)有質(zhì)量問題的商品和次銷的商品要及時(shí)地反應(yīng)情況，并采取相應(yīng)措施。7、盤點(diǎn)為月盤點(diǎn)制，定為每月扎帳后的第二天早上進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)證好帳本中的各項(xiàng)帳目，發(fā)現(xiàn)損失與損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告。若盤點(diǎn)日遇周六、周日便順延到周一早上8:00盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)各組的各位員工都應(yīng)到場(chǎng)。8、導(dǎo)購員接驗(yàn)收單收貨，并做好明細(xì)帳和報(bào)表，并到收銀臺(tái)對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)應(yīng)依輪次序進(jìn)行。（每周限一次對(duì)帳，周一或周二，平時(shí)不得對(duì)帳）9、收銀員必須按實(shí)際金額和發(fā)票對(duì)帳下帳。

9、10、不準(zhǔn)私自把貨品賒銷給任何人（經(jīng)負(fù)責(zé)人同意除外）。11、收集消費(fèi)者所提建議的要求熱點(diǎn)，以及對(duì)商品的評(píng)價(jià)，關(guān)注同行所經(jīng)營的商品和價(jià)格變動(dòng)的情況。各小組每周輪流考察市場(chǎng)一次，并交出考察報(bào)告，延期一天扣取相關(guān)人員各5元。12、每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)時(shí)間據(jù)實(shí)際情況另行通知，在開會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)請(qǐng)關(guān)閉電話，及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不得無故缺席，特殊情況除外。13、同事之間應(yīng)寬容、理解、和平相處、不得爭(zhēng)吵、打罵，違者視其情節(jié)將給予調(diào)解呀處罰，或者予以解雇。14、在職員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)和品德，所拾財(cái)物應(yīng)交收銀臺(tái)處理或保客。六、清潔衛(wèi)生制度1、商場(chǎng)或?qū)Ｙu店開門后，必須進(jìn)行貨柜、衣架、貨物的整理和清潔衛(wèi)

10、生，無灰塵。每天中午交接班時(shí)也必須對(duì)地板和貨品進(jìn)行清掃，讓地面無污點(diǎn)和任何廢物，各柜組應(yīng)時(shí)常保持衛(wèi)生。2、商品展示柜上不得有其它雜物和與工作無關(guān)的物品，包括收銀臺(tái)都應(yīng)保持干凈、無灰塵。如自己衣物、口杯等都不能放在貨架和工作柜上。3、衛(wèi)生間、商場(chǎng)垃圾桶的垃圾每天由一組一人一次值日，應(yīng)保持清潔無存留，衛(wèi)生間應(yīng)時(shí)常保持清潔。4、大門前的責(zé)任區(qū)內(nèi)由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)，早上和交接班時(shí)各一次，并時(shí)常要注意和保持清潔。5、大門的玻璃、廚窗按已分組每周一次打掃，各組的責(zé)任區(qū)由各班各組輪流打掃干凈，并經(jīng)檢查驗(yàn)收。6、各柜組應(yīng)時(shí)常保持柜組的天花板無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。7、各組的貨品應(yīng)隨時(shí)整理更換，保持整潔、美觀、新穎。每周五必

11、須更換與搭配貨品和廚窗。8、辦公室和熨燙間的衛(wèi)生由縫紉負(fù)責(zé)。9、倉庫中各組存放貨品的貨架和周邊地板由各線負(fù)責(zé)打掃，應(yīng)時(shí)常保持干凈，貨品及用具存放要整齊美觀，不得零亂。以上二至六條制度若有違反者處以510元罰金，或視其情節(jié)罰其打掃衛(wèi)生或加班等），并給予警告、辭退。七、安全制度1、所有工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)注意各項(xiàng)安全事項(xiàng)，如因自己業(yè)務(wù)不熟所造成的事故和損壞用具等，由本人負(fù)責(zé)和賠償。2、上下班，不許在公共場(chǎng)逗留，如出現(xiàn)意外由本人負(fù)責(zé)。3、營業(yè)結(jié)束后，每柜組人員應(yīng)仔細(xì)查看水電和地面煙頭，所有安全隱患，并在本崗位站好等待顧客走完后，方能打烊，并鎖好大門一同離去。4、所有員工都應(yīng)有愛護(hù)本單位財(cái)物的美德

12、，不得隨意丟失和損壞（若有發(fā)生，按當(dāng)時(shí)實(shí)際情況負(fù)責(zé)與賠償）。若有商品丟失或損壞，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按實(shí)際賣價(jià)賠償（按當(dāng)時(shí)賣價(jià)，而特價(jià)商品按特價(jià)）。八、工資待遇1、暫定基本工資每月300元，半年后每月350元，試用期為715天，根據(jù)本人的能力而定或再延期，在試用期間不付工資和提成，直到開始輪班才算工資和提成。試用期內(nèi)上班時(shí)間為早8：0012：00，下午2：307：00，如遲到、早退按正式員工論處。試用期內(nèi)不允許請(qǐng)假，如請(qǐng)假一天，扣罰兩天的基本工資，在試用期內(nèi)自愿離開或沒被錄用的不付工資，試用期滿后，按上下班輪班，未滿20天不參予提成，一個(gè)月滿后，工資按營業(yè)額提成計(jì)算后順延十日發(fā)放。一經(jīng)聘用，必須繳納工

13、作服押金，并領(lǐng)取工資服。2、新進(jìn)員工和辭職員工在工資決算后工作日沒滿20天的不發(fā)提成工資，只領(lǐng)取基本工資。3、員工工作半年后，方可享受婚假、產(chǎn)假各4天，在名洋或?qū)Ｙu店工作期間，只享受一次婚假和產(chǎn)假。4、加班工資暫定半天為5元，全天為10元，加班業(yè)績按正班提成。節(jié)假日集體加班業(yè)績按平均分配到組。5、對(duì)特別虧損的特價(jià)商品，所賣業(yè)績不參與總業(yè)績累計(jì)，另按1%提成，并平均分配到所賣組的人員（或者誰賣的就是誰的，兩人就是兩人的共同業(yè)績）。6、所有可加工卷邊的褲子，都得應(yīng)加工卷邊，降價(jià)虧本的褲子卷邊不計(jì)加工費(fèi)，加工費(fèi)為1元/條，整褲腰、裙腰需動(dòng)大手術(shù)的加工費(fèi)為2元/條，一般的修補(bǔ)不計(jì)加工費(fèi)。九、獎(jiǎng)懲制度1

14、、分兩個(gè)班每月對(duì)比營業(yè)額，優(yōu)勝組的人員每月每人獎(jiǎng)金20元，超出部分按2%提取，平均發(fā)放到優(yōu)勝組的每人。2、連續(xù)3個(gè)月業(yè)績名列全商場(chǎng)的第一的，季度獎(jiǎng)為100元。3、連續(xù)3個(gè)月總業(yè)績勝出對(duì)班的，季度個(gè)人獎(jiǎng)為30元。4、完成所定季度業(yè)績目標(biāo)的各小組或個(gè)人，所超出的業(yè)績按2%提取分配到組上或個(gè)人。5、每年度評(píng)比總業(yè)績前三名，第一名獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品 ，第二名獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品 ，評(píng)比個(gè)人先進(jìn)獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品 。6、每季度評(píng)比最佳服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)1名（微笑大使），獎(jiǎng)金50元。7、每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不串崗、不打瞌睡，不調(diào)換班，一個(gè)月獎(jiǎng)金10元。8、每天堅(jiān)持穿戴、梳理整齊，站姿標(biāo)準(zhǔn)（不趴伏依靠于貨柜、貨架、工作臺(tái)，不雙手

15、交叉抱于胸前，不放于口袋和袖口中，冬天，不端熱杯取暖），不座、躺，一個(gè)月獎(jiǎng)金10元。9、每天堅(jiān)持講普通話，禮貌用語，包括稱呼，迎送用語，一個(gè)月獎(jiǎng)金10元。10、每天保持精力充沛，微笑、熱情周到服務(wù)，不與顧客和員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一個(gè)月獎(jiǎng)金10元。11、每天對(duì)本柜組地面、天花板、貨柜、貨架、衣架貨品、電視、門窗，試衣間、衛(wèi)生間、玻璃、鏡片保持清潔，無灰塵，無手指印，貨品整潔美觀，無線頭，一個(gè)月獎(jiǎng)金10元。12、店長、組長、收銀員，每天堅(jiān)持公平、公正處理每天每件事，一個(gè)月獎(jiǎng)20元，被舉報(bào)、投訴罰20元。13、工作滿一年，從1月1日12月31日止，年終獎(jiǎng)每人200元，8個(gè)月以上150元，半年以上年終獎(jiǎng)

16、100元，3個(gè)月以上年終獎(jiǎng)50元，3個(gè)月以內(nèi)年終獎(jiǎng)30元。注：每年春節(jié)發(fā)放，發(fā)放前，中途離職的不享受年終獎(jiǎng)。如一年中一個(gè)月請(qǐng)假5天（包括代班在內(nèi)），年終獎(jiǎng)扣發(fā)一個(gè)月，依此類推。14、員工在上班作息時(shí)間后遲到扣5元，十分鐘以上扣10元，一個(gè)月累計(jì)超過三次以上，予以辭退。15、在工作時(shí)間內(nèi)，賣場(chǎng)中，不許辦私事（電話充電，出外辦自家私事，一切與工作無關(guān)的事）。16、提前下班視為早退扣10元，上班時(shí)間內(nèi)擅自離開本商場(chǎng)或?qū)Ｙu店扣10元，無正當(dāng)理由遲到30分鐘按曠工論處（特殊情況除外），并扣當(dāng)月平均工資1天，第二次給予警告，三次以上給予辭退。17、旺季、節(jié)假日、周末（周六、日）如需要每班必須全部上班，不得請(qǐng)假。若需請(qǐng)假按一天扣30元計(jì)算。18、本商場(chǎng)或?qū)Ｙu店接到顧客投訴（經(jīng)查證屬實(shí)）的扣10元。19、不得擅自穿專賣店或商場(chǎng)衣服，試穿或購買時(shí)不得在上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，否則扣5元（特殊情況除外）。20、每次貨品必須熨燙、整理、清潔，違者扣5元。21、上崗時(shí)間內(nèi)保持正確站姿或坐姿，不重雙手叉于袖口中或口袋中，不得依靠趴在貨架或工作臺(tái)前，不得手端熱杯取暖，違者扣5元。十、員工十一戒員工如違反以下規(guī)定，將視其情節(jié)立即予以處理直到解雇，觸犯刑律的，交司法機(jī)關(guān)依法處理。1、盜竊商場(chǎng)或?qū)Ｙu店的貨品、金錢；2