危機三級管理系統(tǒng)與危機管理核心流程

1、公關危機管理建議案危機分析危機三級管理系統(tǒng)危機管理核心流程社會輿論關注的“熱點”和“焦點”新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)” 公關危機突發(fā)性 危害性 擴散性 “好事不出門，壞事傳千里”一個負面消息的傳播對企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機，包括資金危機、形象危機、經(jīng)營危機、不可抗力（自然災害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機等等。站在公關的立場，我們所進行的危機管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關危機。公關危機分析I.1危機的界定2022/7/19產(chǎn)品、服務出現(xiàn)問題勞工

2、、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營管理不利信息披露誤讀/競爭對手炒作80%10%5%5%人民幣匯率變化 行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范 過去的增幅，擴張過快、員工數(shù)急劇增加導致質(zhì)量和服務容易疏漏消費者進入成熟期，壓力集團可能會出現(xiàn) 上市企業(yè)背景，不可預見的政治、政策因素公關危機分析I.2公關危機易發(fā)區(qū)域2022/7/19癥狀危機導致的結果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務危機顧客抱怨未及時處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務；產(chǎn)品可靠性訴訟市場表現(xiàn)低劣丟失市場份額；糟糕的財務表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機沒有危機管理計劃危機管理不當；消極媒體報道；聲譽受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財務，稅務處理不當罰款處罰；消極的媒體報道；喪

3、失信用內(nèi)部危機沒有充分考慮員工的工作計劃嚴重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務員工有不滿情緒工作地點發(fā)生暴力公關危機分析I.3公關危機的癥狀及危機狀態(tài)2022/7/19尋求服務（報修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機構(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機暴發(fā)危機的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關危機分析I.4典型的危機事件發(fā)生過程2022/7/19利他動機不滿的消費者希望通過傳播負面的信息來告誡人不要再重復自己的錯誤。產(chǎn)品或服務不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關機構的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤

4、和懊悔的情緒。消費者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達到報復銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。 督促解決動機降低焦慮動機報復動機尋求建議動機不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關危機分析I.5危機事件消費者動機分析2022/7/19反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機事件當成自己的報道熱點吸引公司重視自己已達到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關危機分析I.6媒體動機分析2022/7/19系統(tǒng)管理流程預防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預警溝通恢復三級管理系統(tǒng)II.1三級管理系統(tǒng)概覽2022/7/19預防監(jiān)控處理思想準

5、備：建立危機意識危機培訓內(nèi)部嚴格管理，排除隱患組織準備 設置危機管理機構； 建立危機管理制度； 訓練危機應急隊伍； 條件準備危機管理經(jīng)費的準備； 危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務監(jiān)測監(jiān)測對象關注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)絡和電視節(jié)目重點關注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機通過溝通體系解決，特別危機成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機公關應準確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強，處理時應盡最大力量控

6、制局勢，迅速做出反應。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。 三級管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析2022/7/19預警溝通恢復預警點設置：不同類型危機根據(jù)不同評估條件設置預警點預警點分為一級、二級、三級一級、二級危機采用溝通、協(xié)商方式解決，三級危機采用特別處理方式（視危機具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標準化QA）必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動承認錯誤，探討解決辦法利益團體（壓力團體）溝通：給予明確說明恢復體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進提高危機管理能力及時

7、利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點，并展開事件營銷三級管理系統(tǒng)II.3三個流程2022/7/19形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動，使公眾對企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對企業(yè)有認同感提高服務水平，提高消費者滿意度。對重點客戶開展關系營銷與核心媒體保持良好互動溝通客戶直接投訴到媒體時得到媒體反饋，在見報前解決問題預知危機發(fā)生時在媒體上的傳播降低媒體對危機事件的關注和媒體配合將負面信息轉(zhuǎn)變成為對企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關系及暢通溝通，使危機發(fā)生時能夠得各界的支持消費者協(xié)會、質(zhì)量監(jiān)督局、工

8、商、商檢、質(zhì)檢、消協(xié)、公安、消防、當?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應商、代理商、其他合作企業(yè)三級管理系統(tǒng)II.4三項管理2022/7/19Call center(800)代理商/分支機構XX公關部公關公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機構用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關部為危機監(jiān)控中心，PR專員負責整體實施危機事件直接向總裁匯報，各協(xié)同單位第一時間傳達信息，監(jiān)控中心第一時間響應，第一時間解決核心體系及流程說明III.1危機監(jiān)控系統(tǒng)2022/7/19核心體系及流程說明III.1危機監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預防恢復媒體的特別溝通容易出負面的媒體在有客戶投訴

9、時要求媒體負面消息事先通報媒介總監(jiān)媒介人員（所負責媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當?shù)乇O(jiān)測，當天反應；其他地方次日反應第一時間通報及時與媒體溝通媒介人員危機監(jiān)測人員剪報公司了解危機發(fā)生原因提交危機報告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強化媒體關系媒體正面稿件挽回影響列入重點監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負責人員處理方法2022/7/19新聞發(fā)言人公關公司出具解決危機建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關部公關公司壓力團體事主(投訴人

10、)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復情況說明、處理答復問題解決、賠償談判事件相關部門公司領導代理商公關公司事件協(xié)調(diào)組解決情況通報情況說明、處理答復III.2危機溝通體系核心體系及流程說明2022/7/19內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對外溝通信息整理組對內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機管理體系核心體系及流程說明2022/7/19媒體、客戶、相關社會團體、政府相關主管機關、社會大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預警III.4整體流程說明核心體系及流程說明危機爆發(fā)分析危機，確定危機的等級快速的組建危機小組制定危機解決策略和時間表根據(jù)時間表及時報告危機進展危機解決，總結危機的小組應根據(jù)危機的不同而做

11、相應的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長：小組的領導和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團隊：市場營銷部、公關公司支持團隊：客服、維修、銷售和分支機構法律顧問：法務部危機的等級一般設置要少一些，很多公司采用3級體系1級（甲級）、2級（乙級）、3級（丙級）：危機期間建立Daily Report制度，危機小組成員需要每日匯報工作進展，溝通信息危機解決后，恢復到常規(guī)狀態(tài)，危機小組解散，但是危機監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關人員出具危機總結報告2022/7/19III.4流程管理要點核心體系及流程說明危機的流程管理中包括：任務、人、進程管理和總結明確任務要點：“不能為了危機公關而危機公關”，危機一般爆發(fā)的突

12、然性比較強，因此不能簡單的接受任務，而是要分析任務的目標人力資源配備：快速危機小組的成立和小組中的各個角色明確任務要點匯報和總結控制和管理事件的進程人力資源配備2022/7/19北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機公關案例時間：2004年7月事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領導高度重視，并要求嚴懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對此事極大關注，新華社連續(xù)跟蹤報導此事處理方法第一時間監(jiān)測到危機報道并向客戶報告第一時間提出危機處理建議第一時間撰寫對應稿件協(xié)調(diào)媒體關系，阻止媒體足見報道（主流及核心媒體均未見報）隨時監(jiān)測媒體動向，每小時提交一份監(jiān)測報告撤除網(wǎng)絡稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時內(nèi)撤稿）2022/7/19危機公關案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件2022/7/19CECT案例今年3月，CECT手機被發(fā)現(xiàn)默認的手機開機畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機被揭開后，媒體異常關注。有一些非主流的媒體進行了相關