某項目物業(yè)管理保潔及保安管理服務方案

1、-PAGE . z.-. z.*辦公樓物業(yè)管理服務方案服 務 單位: *服 務 : *地 址: *第一章企業(yè)簡介WYGS是一家以物業(yè)服務為核心的綜合服務供應商，公司成立于2007年6月，注冊資本50萬元，國家二級資質(zhì)，一般納稅人企業(yè)，同時獲得勞務派遣資質(zhì)和勞務外包許可，并取得人力資源服務許可證。為實現(xiàn)從分散粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代集約型服務業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們整合自身的優(yōu)勢成立了如下子公司：*人力資源、*裝飾工程、*家政服務、*餐飲管理，旨在為單位提供一體化的后勤服務，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務。具體業(yè)務涵蓋：物業(yè)服務、物業(yè)顧問咨詢、專業(yè)保潔、秩序維護服務、園林綠化、水電維修、物業(yè)設施設備維修

2、保養(yǎng)、人力資源服務、勞務派遣、人事代理、代理招聘、社保代理、代發(fā)工資、室外裝飾工程、食堂管理、快餐配送、家政服務、教育咨詢、O2O社區(qū)生活服務。 公司成立以來，不斷完善部管理，通過了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、AAA信用等級認證。公司全體管理人員均達到持證上崗，80%以上的管理人員具備5年以上的物業(yè)工作經(jīng)驗，中層以上管理人員具備中級以上職稱和大專以上學歷，是一支年富力強、充滿朝氣、具有專業(yè)化水準的服務團隊。著眼未來，*人將繼續(xù)以誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以敬業(yè)、責任、合作、學習”的員工信念，以創(chuàng)造快樂生活，

3、打造和諧社區(qū)”的經(jīng)營理念，把以人為本，業(yè)主至上”作為服務宗旨，不斷超越自己，鑄就*物業(yè)”品牌。全體*人正以蓄勢待發(fā)的姿態(tài)和百倍高昂的斗志，發(fā)掘所有發(fā)展的契機，向社會展現(xiàn)*物業(yè)的風采，傳播*物業(yè)企業(yè)文化，為業(yè)主單位提供一體化的后勤服務解決方案，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務解決方案。*宣言我們始終堅信人類最寶貴的精神誠信、務實、高效、創(chuàng)新。我們有權選擇一種最值得回味的生活方式來度過此生。我們要敢于冒險，也善于規(guī)避風險；我們要敢于拼搏，也善于方法與策略；敢于承擔責任，也善于抓住機會。 我們始終堅信 以人為本”的管理，我們尊重每一個人的人格，也知道誠信與平等意味著和諧，意味著社會發(fā)展的最終趨勢。

4、誠實做人，誠心做事，理解人，關心人，以真誠贏得忠誠，以信譽贏得信任。無論回報社會，服務顧客，還是團隊合作，我們都將堅守誠信之道，并努力發(fā)揚光大。我們始終如一地追求出類拔萃，我們堅信務實”的精神，避免夸夸其談，華而不實。我們寧愿對自己毫不留情的剖析，也不愿沾沾自喜，自欺欺人。 我們始終認為高效是*物業(yè)生存的法寶，因為我們一直認為只有高效才能節(jié)約客戶的時間，只有高效才能提供更快捷的產(chǎn)品，只有高效才能提供超值的服務。我們崇尚創(chuàng)新，愛護員工的創(chuàng)造熱情，珍惜員工的首創(chuàng)精神，提高員工的創(chuàng)造力是我們信奉的準則，我們深知：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。 我們倡導團隊協(xié)同，團結，坦誠溝通，真誠合作，目標統(tǒng)一是我們持

5、續(xù)發(fā)展的根本。我們依靠團隊的力量充分滿足客戶需求，超出客戶期望，創(chuàng)造卓越成就，并由此贏得世人的尊重。 我們始終認為*物業(yè)的使命是為社會創(chuàng)造價值，是為顧客提供卓越的服務，是為員工創(chuàng)造財富。不管遇到任何困難和挫折，我們都不會放棄我們的信念，我們必須為信念而奮斗，這種奮斗不僅是人生最大的快樂，也是我們面對人生別無選擇的唯一道路。我們始終堅信快樂”的企業(yè)文化，使客戶快樂、員工快樂、股東快樂是*物業(yè)的終極目標。*優(yōu)勢團隊優(yōu)勢 *物業(yè)始終堅持以人為本的原則，吸引了一批有志于物業(yè)服務的優(yōu)秀人才，他們或畢業(yè)于知名大學物業(yè)專業(yè)，或有著多年的物業(yè)服務經(jīng)驗，也有來自德國物業(yè)專家，還有資深的專業(yè)市場營銷和企業(yè)管理人員

6、，是業(yè)主可以信賴的專業(yè)人士和最佳助手。 服務優(yōu)勢 我們始終堅持服務至上的原則，對客戶的任何建議和評價都給予最大的關注，我們深知與客戶良好的溝通才能更好地做好服務，才能最大限度地達到客戶滿意，讓百分之百的客戶百分之百的滿意是我們永遠的承諾。 管理優(yōu)勢 只有一流的管理才能造就一流的服務，規(guī)化的程序，先進的管理制度，高度的協(xié)調(diào)和團隊精神，所有這一切，都是我們生存和發(fā)展的基礎，也是客戶信任我們的根本。 價格優(yōu)勢 我們始終堅持百五利潤法則，也即我們承諾只賺取百分之五的企業(yè)利潤。這讓我們在同等服務的條件下，有著競爭對手無法比擬的價格優(yōu)勢。 技術的優(yōu)勢 我們吸引了一批優(yōu)秀專業(yè)工程師，他們有多年的房屋配套設施

7、維修、維護、保養(yǎng)經(jīng)驗，能在最快最短的時間為客戶解決困難。 經(jīng)驗優(yōu)勢 *物業(yè)層所有員工都擁有著五年以上的物業(yè)服務經(jīng)驗，團隊豐富的服務經(jīng)驗是*物業(yè)提供高質(zhì)量物業(yè)服務的保證。 培訓優(yōu)勢 *物業(yè)擁有著一批優(yōu)秀的人力資源培訓隊伍，任何一個上崗前的員工都將經(jīng)過嚴格的培訓，而且我們每周都將對不同崗位的員工進行不同的專題培訓，我們的崗前教育和職業(yè)教育是提供高質(zhì)量服務過程的保證。 專業(yè)優(yōu)勢 專業(yè)的人才、專業(yè)的技術、專業(yè)的團隊、專業(yè)的管理成就*物業(yè)專業(yè)的服務。 企業(yè)文化企業(yè)精神:誠信、務實、高效、創(chuàng)新 員工信念:敬業(yè)、責任、合作、學習經(jīng)營理念: 創(chuàng)造快樂生活，打造和諧社區(qū) 服務宗旨: 以人為本，客戶至上 雙百工程

8、: 讓百分之百的顧客百分之百的滿意 快樂文化: 客戶快樂、員工快樂、股東快樂經(jīng)營思路：以管理促服務，以服務帶信譽，以信譽求發(fā)展企業(yè)業(yè)績表*第二章 提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃第一節(jié) 項目概況與服務人員要求一、項目簡介*環(huán)境科技*公司初創(chuàng)于2006年，經(jīng)過十年來的磨礪與積累，由最初的代理銷售制冷設備的傳統(tǒng)小企業(yè)，發(fā)展成為提供專業(yè)中央空調(diào)維保服務并且擁有多項專利的高新技術企業(yè)。公司已于2013年通過招商引資入駐高新創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園。以發(fā)展環(huán)境科技，創(chuàng)造美好生活為愿景，以打造節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈，開創(chuàng)綠色科技新紀元為使命，長期致力于中央空調(diào)設計、安裝、維保、檢測等領域，公司與多家科研院所建立了戰(zhàn)略合作關

9、系并引進多名專家。公司成功研發(fā)了一系列中央空調(diào)節(jié)能產(chǎn)品，并獲得多項國家發(fā)明專利。公司成立以來，堅持以市場為導向，以技術為核心，以創(chuàng)新為目標的發(fā)展思路，貫徹領先一步，步步為贏”的經(jīng)營方針，圍繞誠信為本，客戶至上”的經(jīng)營理念，全力將公司打造成節(jié)能環(huán)保領域航母。*位于*處，為*環(huán)境科技*公司未來重點打造的高端科技產(chǎn)品制造基地，前景及市場均不可估量。二、物業(yè)管理圍 1、物業(yè)管理區(qū)域的保安服務： 負責辦公大樓的安全護衛(wèi)工作；負責主樓及大門入口處崗亭的值班。 負責辦公大樓的車輛停放秩序及交通秩序； 監(jiān)控大樓各系統(tǒng)的運行； 出門物品的檢查； 負責傳達室的接待、信訪、問訊工作； 做好緊急安全性事件的應急處理工

10、作。 完成業(yè)主交辦的其它工作。 2、物業(yè)管理區(qū)域的保潔服務： （1） 辦公大樓的公共場所、各類大小會議室、活動室及附屬調(diào)入的日常衛(wèi)生保潔、垃圾整理收集； （2） 衛(wèi)生間的地面、墻面、玻璃、燈具、衛(wèi)生潔具等調(diào)入物品的日常清潔保養(yǎng)； （3） 辦公大樓周邊庭院、綠地的日常衛(wèi)生保潔、垃圾收集； （4） 辦公大樓外墻及玻璃窗定期清洗； （5） 負責衛(wèi)生間清潔用品的及時更換; （6） 制定辦公區(qū)消殺制度，定期滅除害蟲。 （7） 完成業(yè)主交辦的其它工作等。 四、物業(yè)管理服務人員配備及要求： 為保證服務質(zhì)量和維護環(huán)保系統(tǒng)的形象，所有物業(yè)管理服務人員均要求禮貌熱情，品行端正，為人正直，忠誠可靠。 具體要求： 1

11、、項目經(jīng)理 全面負責物業(yè)服務的管理。人員配置要求年齡在 45周歲收下，具有大專（含）以上文化程度，從事本崗位 5 年以上工作經(jīng)驗；有較強的管理能力和工作經(jīng)驗，能夠充分調(diào)動全體員工和積極性，善于管理、善于溝通。 2、保安人員 負責辦公大樓的安全護衛(wèi)，維護良好的工作秩序。人員配置 5人，要求年齡在 5055歲，身高 1.70 以上，身體健康，有責任心，有處理突發(fā)事故的經(jīng)驗和辦公樓保安工作經(jīng)歷。保安人員須通過培訓后上崗，著裝及儀態(tài)作風須正規(guī)。實行 24 小時值班巡邏制（12 小時制），確保辦公大樓外無火災、無刑事事故、無安全隱患發(fā)生。有應急處理計劃和措施，能及時處理各類突發(fā)事件，事件處理及時率 10

12、0%；責監(jiān)控室的日常工作及設備的維護與保養(yǎng)；負責消防、閉路監(jiān)控異常情況處理，并且負責晚間任務接收及下達；無上門推銷現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行消防操作規(guī)程，定期進行消防演習，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用；對外來探訪人員，建立詢問登記制度，要求記錄完整，有回執(zhí)；做好信件收發(fā)工作，嚴肅收發(fā)紀律和程序，不得有任何失誤；自行車、助力車、摩托車、汽車按指定地點停放并且進行有序管理； 3、保潔人員人員配置 3人，要求年齡在50 55 歲，身高 1.55 米以上，身體健康，儀表整潔，禮貌和藹，有良好素養(yǎng)和職業(yè)道德，并有從事過辦公大樓保潔工作經(jīng)驗。 清潔基本要求： 清潔制度完善，清潔設施配置合理、完備，能按照基地作

13、息時間、功能區(qū)域劃分等特點，進行全天候、全方位地保持清潔；辦公樓立面、公共樓道及物業(yè)區(qū)域道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象，并承擔門前三包”責任； 大樓外墻（含玻璃窗）清洗 1次年；樓墻面清洗高位 1 次月、低位 1 次周、瓷磚部分高位 1 次季、低位 1 次周（3米以上為高位）；石、花崗巖、地板革材質(zhì)部分（含墻、柱、地面）清洗打臘 2次年；不銹鋼材質(zhì)部分（含宣傳欄、樓道扶手、電梯門等）日常保潔，另視污染程度使用護理劑；衛(wèi)生間、樓道、走廊、化裝間等公共部位需制定保潔巡視制度，公共部位垃圾筒需清倒 2次日，無異味；采取先進消殺技術，對辦公區(qū)、綠化帶等部位進行消殺除蟲，1次季；室外道路（含地上停車場）：每天

14、對停車場、道路及兩側(cè)人行道隨時清掃，白天專人不間斷循環(huán)保潔；根據(jù)季節(jié)和需要確定路面灑水和沖洗；路燈、草坪燈泛光燈應每日保潔；環(huán)衛(wèi)設施：垃圾桶、果皮箱每天清運 1 次；外表干凈；每周清洗 1 次，清洗工作在夜間集中在指定場所進行；排水溝、地下管井隨時清理，確保隨時暢通；化糞池：在確保出入口通暢的情況下每年清理 2次，每周巡查1次；綠化帶清潔保潔：專人負責保潔、清潔，仔細清掃綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾、拾撿煙頭、棉簽等小雜物； 標識、宣傳牌：每天擦拭 1次。 第二節(jié) 設想及策劃一、管理思路 根據(jù)實地勘察，我們將設置各個崗位的崗位職責、工作標準以及各崗位的作業(yè)指導書和相關的記錄表格

15、，認真落實服務方案中的每一點，力求做到業(yè)主滿意、公司滿意、自己滿意。在物業(yè)服務的過程中，將積極與甲方相關部門溝通，及時了解需求，促使所有工作人員能夠擁有一個良好的辦公、學習、工作環(huán)境。在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構；根據(jù)*裝備制造基地辦公樓的特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的四機制”原則；在人員培訓方面，確立全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支 思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。 根據(jù)*裝備制造基地辦公樓所在區(qū)

16、域的特點，將通過構建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升*裝備制造基地辦公樓的管理品位。二、整體管理方案策劃1、秩序良好的需求良好的秩序是全體業(yè)主工作、辦公的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，秩序的好壞，直接影響全體業(yè)主的生活、工作和學習質(zhì)量。因此，滿足基地辦公樓的良好秩序需求將是管理工作的重點。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學習和辦公的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。給業(yè)主們提供一個良好、舒適的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。3、精神需求隨著生活

17、水平的不斷提高，除衣、食、住、行”之外，業(yè)主對辦公、學習的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對*裝備制造基地辦公樓的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：1、整體設想及策劃的確立原則目標明確，共建精品；精心管理，周到服務；以人為本，持續(xù)改進；誠信經(jīng)營，滿意達標。2、高標準、高水平管理的措施、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在*裝備制造基地辦公樓項目的物業(yè)管理中，要打造高效的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員

18、工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種以人為本”的管理方式，透過這種人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（2）、實行服務標準化對本中心服務力求完善，是對服務質(zhì)量的一貫追求。倡導嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。

19、為此，將在*裝備制造基地辦公樓大力實施和推進管理品質(zhì)建設工程和服務品質(zhì)建設工程，確保服務品質(zhì)的完善。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設想（1）、安全管理服務我們提供進駐的所有人員進行崗前安全培訓，做到人人都是安全員，在日常物業(yè)工作中，要及時檢查、發(fā)現(xiàn)安全隱患，配合保安人員做好本中心安全保衛(wèi)工作。（2）、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設，樹立環(huán)保觀念全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導每一位業(yè)主重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和辦公環(huán)境。4、各項物業(yè)服務標準序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要

20、措施1清潔保潔率98%以上 1采用合理、科學的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 3定期進行消殺，區(qū)域無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4杜絕亂貼現(xiàn)象。 5管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。2有效投訴率每年2以下0.5以下 1以業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務 2加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3設立24小時投訴和服務。 4接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。投訴處理率95%以上100%3管理人員專業(yè)培訓合格率100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派

21、教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。4物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上 1每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結果予以公布。 2服務中心經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。5違規(guī)處理率100% 1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違規(guī)行為。 2通過通告、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主的理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 3實行違規(guī)處理跟蹤制，對違規(guī)事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。第三章物業(yè)管理服務方案第一節(jié) 服務中心經(jīng)理服務方案1、服務管理中心運作方式1.1服務管理中

22、心實行服務管理中心經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設保安部、保潔部兩個部門，實施管轄區(qū)域統(tǒng)一的物業(yè)管理。1.2服務管理中心經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務管理中心經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向服務管理中心經(jīng)理負責。2、服務管理中心經(jīng)理職責：2.1在公司的領導下，全面負責服務管理中心部管理、業(yè)戶服務、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。2.2組織擬制、審核和貫徹服務項目管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。2.3負責服務項目管理服務的質(zhì)量控制和費用控制。2.4負責協(xié)調(diào)與業(yè)主、物業(yè)行政主管部門

23、、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。2.5負責組織小區(qū)公益性活動。2.6完成公司交辦的其他任務。第二節(jié) 保安服務方案安全保衛(wèi)服務方案在物業(yè)管理所處的現(xiàn)階段中，適當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護辦公樓和業(yè)主的安全，減少和降低各類案件、事故發(fā)生率，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大業(yè)主所關注，因此需切實施行三級常規(guī)防與技術防相結合的24小時全天候安全防管理手段，落實各責任部門的結點處理，使安防管理運行達到最有效的層面。安全防管理方案安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和緊急事件處理等容。是保證園區(qū)工作秩序、防止各類治安事件發(fā)生的重要基礎工作，

24、同時也是物業(yè)服務中心工作的形象。安防管理的基本原則：安全第一，預防為主防消結合，群防群治一、管理容1、常規(guī)防：采取24小時門崗執(zhí)勤的方式，并設置車輛秩序管理人員進行車停放管理，以協(xié)助公安機關維護園區(qū)公共秩序，減少和降低任何危及或影響園區(qū)公共秩序的行為。（1）門崗的任務：了解熟悉所有園區(qū)業(yè)主的車輛牌照，熟悉業(yè)主人員的外貌基本特征。禮儀服務（向駕車業(yè)主和個人行舉手禮或注目禮）；維護出入口的交通秩序；對外來車輛和訪問人員進行禮貌詢問，拜訪對象核準，驗證登記；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入園區(qū)；嚴禁攜帶危險物品進入園區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出園區(qū)，即與業(yè)主核實，并按物件放行單；為業(yè)主、

25、使用人提供便利性服務；遇事或需要轉(zhuǎn)達的事項按操作程序及時與巡邏人員、車管人員及管理人員聯(lián)系。（2）車輛秩序管理任務：指揮和指定進入車輛按規(guī)定停放；對違章停車實行勸阻和糾正通知；對超速或違規(guī)車輛勸阻教育；配合其他責任單位做好規(guī)定工作。2、技術防：A、值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查；B、加強夜間的巡更，每30分鐘一次。二、管理措施1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能；制定緊急事故處理辦法預

26、案，定期組織演習；3、加強保安人員的行為規(guī)教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6、監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。三、操作規(guī)程門崗保安員崗位制度門崗秩序維護員對園區(qū)大門口安全負主要責任：1、每班交接時務必所有事物交接清楚完畢；2、門崗保安必須按公司規(guī)定著裝；3、在工作期間必須保持門崗有一名隊員立崗服務，對外來車輛、人員詢問時，必須使用文明用語，禁止以任何理由同任何人進行打架斗毆；操作程序：攔下敬禮詢問聯(lián)系登記（有效證件或車牌）發(fā)卡放行4、負責對出入人員攜帶可疑物品進行檢查；5、對出園區(qū)

27、的物品必須經(jīng)業(yè)主認可后放行；6、遇強行進入園區(qū)的人員和車輛，應及時用對講機通知巡邏崗進入人數(shù)和車牌號；7、負責保安值班室的接聽及相關容的處理和解釋；8、負責大門口及值班室的衛(wèi)生保潔工作；9、接到報警應以最快的速度通知治安巡邏員或相關人員，并做好記錄；10、協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件；11、門崗隊員不得接待親朋好友，不得看書、看報紙雜志，不得聽收音機等，不得做與工作無關的事。人員出入管理一、對熟悉的業(yè)主進入園區(qū)時，門崗保安員應主動問好。二、當陌生人進入園區(qū)時：1、門崗保安員應主動說您好！請問您去哪？”2、當來人說明是業(yè)主時，門崗保安員應禮貌的要求對方出示有效的明，經(jīng)核對證件無誤后，將證件還給來人，并說

28、：不好意思，剛認識您，您的合作，請進！”3、當來人說明是來訪者，門崗保安員應首先詢問其去哪，找誰：如來人能準確說出去向，則應驗證后按來訪人員登記表嚴格登記完畢后允許來人進入園區(qū)；如來人無法說出要訪的人或單元號時，門崗保安員應說：對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”如來人不愿登記或說不出要訪的人及單元號且要強闖進入園區(qū)時，門崗保安應立即通知隊長前來協(xié)助處理。4、對公司領導或員工進入園區(qū)檢查或進行工作時，門崗保安員應主動問好，然后在值班記錄本上記錄、部門、進入時間、離開時間等。物品出入管理1、外來人員進入園區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，門崗保安員應禮貌的拒絕物主將此物品帶入園區(qū)。

29、2、業(yè)主有物品搬出園區(qū)，須事先向物業(yè)服務中心申報，物業(yè)服務中心應及時傳達至門崗保安員，并保證在物品搬出時提供方便。3、物品放行后，門崗保安員應及時填寫業(yè)主物品出門崗記錄。保安交接班規(guī)定 1、接班保安員須提前十分鐘到園區(qū)，做好接班準備。 2、交接班時，上一班班長（或指定人員）須把警械設備運行情況如實移交，并將下一班應注意事項，待處理問題交待記錄清楚。 3、交接班時間，接班員要對管區(qū)巡邏一遍，確認上班是否還存在其它問題，如有應及時向上班提出使上班認可簽字，交班員記錄離開時間。 4、接班員驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔責任，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當班人員承擔責任。 5、接班人員未到，交班人員不得下

30、班。6、上班隊員在交班十五分鐘之前，把本園區(qū)值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。7、接班班長（或指定負責人）對上一班交待事項或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下，由上班班長（或指定負責人）簽字后再接班。停車場及車輛管理方案1管理容（一）保持良好的秩序，明確園區(qū)車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫設立完善的車輛行駛標識和警示牌（三）對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車輛秩序管理員應做好相關標識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。2管理措施（一）建立地面停車場管理規(guī)定；（二）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。3操作規(guī)程園區(qū)車輛管理規(guī)定車輛停放是文明的重要體現(xiàn)，園區(qū)物業(yè)服務中心應向業(yè)主做好宣傳工作，共

31、同勸阻、制止亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生，自覺到指定停車泊位停車。一、機動車管理 1、對居住園區(qū)的業(yè)主和單位的車輛進行詳細的登記，并建立車輛檔案（車輛型號、車牌、顏色），對已登記備案的車輛發(fā)給園區(qū)出入通行證。 2、為業(yè)主臨時停車提供方便，園區(qū)設地面停車場。3、各種車輛不得在園區(qū)道路上隨意停放，臨時進入園區(qū)的機動車應在指定地點停放，嚴禁車輛在道路交叉口停放。4、停放在停車場的所有車輛，車主必須關好車門、車窗，治安巡邏員如發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關好應及時通知車主，防止車物品丟失。5、車輛進入園區(qū)應減速慢行，最高時速不得超過園區(qū)限速標志的規(guī)定，出入大門時遇對面行來車輛，應做到先出后進。6、園區(qū)道路及停車場不準學習駕駛

32、機動車，嚴禁試車和隨意鳴叫喇叭。7、園區(qū)駛出的非業(yè)主車輛，攜較貴重或大量物品時，園區(qū)大門崗有權檢查車輛并要求其做出說明。8、外來車輛進入園區(qū)，應做好詢問、登記工作，在必要時，應和業(yè)主取得聯(lián)系，獲得業(yè)主同意后，方可放行。二、摩托車、自行車管理1、園區(qū)如設有停車棚，應作好明顯標記。存放車輛的業(yè)主必須按規(guī)定有序地停放車輛。2、自行車出入園區(qū)大門時須下車推行。3、外來人員的摩托車和自行車原則上不得進入園區(qū)。4、園區(qū)治安巡邏員要認真履行職責，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理。5、業(yè)主自行車不得停放在樓道。園區(qū)道路交通管理1、管理容（一）園區(qū)實行人車分流，明確行人、車行道路，并做好相關標識；（二）引導車輛安全

33、行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭；（三）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關好，及時通知車主，以防車物品失竊；2、管理措施（一）車輛秩序管理員對園區(qū)部車輛實施全面管理，建立詳細的車輛管理檔案。（二）對來訪人員在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應做好詢問和登記工作；各種警示標志及標牌管理措施根據(jù)園區(qū)設計的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場地制定和完善各種交通標識、提示及指示標識，并定期進行維護保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標識系統(tǒng)；（二）根據(jù)園區(qū)實際情況，配置各類標志及標牌；（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，

34、若發(fā)現(xiàn)警示標識等有破損、丟失等，應立即上報并及時維修或更換。（四）工程人員做好園區(qū)標識維護保養(yǎng)工作，及時進行油漆粉刷及更新。突發(fā)事件處理1突發(fā)事件的處理（1）目的：迅速、果斷進行處理，保護人身財產(chǎn)安全。（2）適用圍：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設備設施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災報警系統(tǒng)誤報、自然災害等異常情況。（3）職責1)服務管理中心經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓。2)值班人員嚴守崗位。3)保安部負責治安、交通事件的處理。4)其他員工聽從服務管理中心領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶修。（4）突發(fā)事件的處理1)暴力事件在執(zhí)勤過程中，如遇一些暴力事件，保安人員應立即制止犯罪

35、行為，并報告隊長，通知監(jiān)控室，同時向物業(yè)服務管理中心經(jīng)理及有關領導匯報。巡邏保安應立即趕赴現(xiàn)場院進行緊急疏散，必要時報警110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。2)聚眾鬧事事件處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證園區(qū)正常工作秩序。對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴大，以保證園區(qū)的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告。必要情況下，根據(jù)事件嚴重程度向公安機關報警，請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。同時，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。3)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理線索來源：固定

36、崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報警及群眾舉報。處理方式：查驗證件，開箱檢查物品。對檢查出的可疑物品交服務管理中心處理，必要時移交公安機關進一步審查。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。嚴格按有關條例執(zhí)行，嚴禁超越權限違規(guī)行為。增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。(4)暴風驟雨等自然災害的預防和補救預防措施A.應急工具齊備（排水設備，水帶等）性能良好，防災設施落實到位，備用沙袋存放在指定地點。B.急救基本藥物齊備。C.保持天臺、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。D.緊閉所有門窗，同時做好防火措施。E.加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。F.密切關注受災情況，及時將最新信息通報給工作人員。G.值班

37、員工必須與監(jiān)控中心或服務管理中心聯(lián)絡，聽候指示。H.災害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備。I.采取安全措施，注意自身安全。災害過后的補救措施A.加大巡查力度，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到三個關鍵”，即在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災后的補救工作。B.及時進行檢查及填報損毀報告；以最快速度保證災后系統(tǒng)恢復穩(wěn)定工作。（5）車輛事故處理1)疏通車輛，防止事態(tài)擴大影響到其它車輛的正常運作。2)拔打122報警，移交交警處理。3)全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。4)記錄肇事車輛車牌、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。5)監(jiān)

38、控室調(diào)整監(jiān)控設備實時錄像。2火災事件應急處理措施（1）監(jiān)控中心在系統(tǒng)報警時應立即指揮保安員到現(xiàn)場查看，如屬誤報則查明原因，排除故障恢復正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā)生火災，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設備設施進行撲救，并通知物業(yè)服務管理中心經(jīng)理及有關領導。在不能自救的情況下拔打119報警，并疏散相關區(qū)域的人員。（2）消防中心切斷大樓相關部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散著火區(qū)域人員。（3）消防監(jiān)控中心開放相關的出入口以利于人員疏散，對現(xiàn)場進行監(jiān)控錄像，以備事后調(diào)查火災原因。第三節(jié) 保潔服務方案一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運用公共標識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)

39、生習慣、愛護各種衛(wèi)生設施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。（二）、維護環(huán)境根據(jù)園區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護特性，從時間和空間上劃分工作重點，合理安排維護工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護工作。（三）、改善環(huán)境針對氣候的特點和各種常見有害微生物的習性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災害發(fā)生，通過清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使、外環(huán)境得到改善。二、作業(yè)規(guī)（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負責，

40、垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專用，清潔完畢，清潔工具應清洗干凈。（三）、辦公室應避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領導辦公室作業(yè)，應先敲門，如辦公室有人，需征得同意后才能入工作；如確認辦公室無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時應避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應隨手帶關門，并通知保潔綠化部主

41、管檢查工作效果，作好記錄。（四）、四輕服務”和五個不”1、在作業(yè)的全過程應嚴格遵守的基本操作規(guī)，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴格遵守的職業(yè)規(guī)，既不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。三、工作標準 序號項 目工 作 周 期工 作 標 準1花崗石、石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾隨臟隨掃。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。3墻面天花板每天擦拭（2米），每月全面刮洗一次無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)，地角線潔凈，無牛

42、皮癬”。4瓷磚墻面每天（2米）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬5窗戶、門門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵一次，玻璃側(cè)面每周刮洗一次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、無污漬。6玻璃門、窗玻璃臺、玻璃桌隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次保持通透明亮、潔凈,無水跡、無手印、無污點,門上貼物保持整潔。7各類鏡面隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護手無塵，及時清除亂堆放物品。9天花板、墻燈、燈具每周清抹一次，每月用清潔劑抹一次無灰塵、無蛛網(wǎng)、無牛皮癬?！?

43、0各層電梯前室地面、墻壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墻面每天擦拭（2米），每月全面刮洗一次無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔 。11衛(wèi)生間玻璃鏡面每天用玻璃清潔劑清刮一次,隨時清抹保潔無水漬、無污跡、無手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹及時用除銹劑清除無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺面無積水、無污漬13衛(wèi)生間門、隔斷板、地面每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時清除干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室無異味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶垃

44、圾不得超桶口，無蟲、蟻等,無過分異味。15其他器材設施隨時保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對設施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進行巡視，及時排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時清除道路垃圾、積水、積雪。18各類指示牌每天抹塵一次,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂貼物19花盆隨時清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆無雜物、無枯葉20開水

45、器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時保潔，每天抹塵一次無塵、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通四、服務工作程序一般程序：1、工作時間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。2、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，做好四個不”,即不該進入的地方不進入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問。3、清潔工具應嚴格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應分開使用，標記明確，抹布、拖布使用后應洗凈再消毒，懸掛晾干。4、清潔工具應嚴格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間

46、用抹布，拖布也應分開使用，標記明確，抹布、拖布使用后應洗凈再消毒，懸掛晾干。5、室公共通道每天定時通風，保持空氣新鮮。6、強化自我保護意識，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。7、垃圾裝塑料袋封閉運送，建筑垃圾與生活垃圾應分開。五、檢查與考核保潔人員劃分責任區(qū)，明確責、工作容，每月評論一次，每月總結一次，服務處經(jīng)理每日巡查，不定期檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，公司領導每月不少于一次不定期抽查。1、公司質(zhì)量品質(zhì)部：負責日常指導督促，每月對環(huán)境服務質(zhì)量進行一次全面檢查。2、服務中心經(jīng)理：負責日常檢查指導并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。3、保潔主管：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不

47、少于兩次，遇應急事項及時到達現(xiàn)場、采取措施和向領導匯報。六、清潔工作應急方案1.發(fā)生火災后的清潔工作應急處理措施：(1)救災結束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作。(2)用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施：(1)維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染

48、處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。3.暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施：(1)暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。(2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。(3)清潔員查看各責任區(qū)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告管理處處理。4、標準清潔處理后符合清潔工作檢驗標準和辦法中對應的標準。5、安全注意事項1.清理火災場地時，應在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進行清理。2.臺風時，清潔員不要冒險作業(yè)，以防止發(fā)生意外。6、梅雨天氣梅雨季節(jié)，石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮

49、剝落，電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。1.在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人小心滑倒”。2.加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，及時清干地面、墻面水跡。3.若反潮現(xiàn)象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。4.倉庫配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。5.安全注意事項：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。7、暴風雨天氣1.清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。3.檢查雨、污水井，增加清理次

50、數(shù)，確保暢通無阻。4.各崗位清潔員配合秩序維護員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。5.倉庫備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。6.安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。8、樓層發(fā)生水管爆裂事故當樓層空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理：1.迅速關閉水管閥門并迅速通知秩序維護員和維修人員前來救助。2.迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。3.電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層的物品，如資料、電腦等。4.用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分

51、。5.打開門窗，用風扇吹干地面。6.安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。第四章 人員配置、培訓及管理第一節(jié) 人員配置根據(jù)*辦公大樓實際情況，對本服務中心服務人員做出如下配置：序號崗位名稱人數(shù)崗位職責備注1服務中心經(jīng)理1全面負責物業(yè)服務的各項管理工作2保安人員6負責辦公大樓的安全護衛(wèi)，維護良好的工作秩序含保安隊長1人，門崗4人、巡邏崗1人3保潔人員2各樓層及室外的清潔工作合計9人第二節(jié)培訓方案一、管理服務人員的培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；A員工在*些工作上的不足，特別是

52、服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安周密的員工培訓、考核計劃。培訓需求分析培訓績效評估培訓計劃組織實施崗位應用培訓考核二、員工培訓方案人力資源培訓是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把*辦公大樓管理成為市高品質(zhì)物業(yè)的典，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的

53、培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。（一）、員工培訓管理體系1、梯級培訓原則 理論聯(lián)系實際，學用一致； 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； 全員培訓與重點培養(yǎng)相結合； 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。2、培訓期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。3、培訓容 服務知識員工的職業(yè)道德規(guī)、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識與技能物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務容及其標準、崗位職責、工作規(guī)、應急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2008質(zhì)量體系基本知識、程序應用、具體操作方式等。

54、 法律知識物業(yè)管理條例、物權法、合同法、城市住宅物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等。 安全消防知識校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防不良因素的方法，安全意識等。 交際常識與溝通技能等。 項目物業(yè)信息本項目物業(yè)管理服務硬件概況。 項目物業(yè)管理信息本項目物業(yè)管理服務方法與質(zhì)量目標，物業(yè)管理服務容、標準，公眾制度等。 物業(yè)管理風險規(guī)避。 物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓方式 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓； 具體方法采取程序式教學、示講座、情景教學與專人指導相結合的形式，培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段，不合格者即時淘汰。5、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的、能夠勇于創(chuàng)

55、新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明、倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好*辦公大樓的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。、確保新員工培訓率100%，培訓合格率98%。、管理人員持證上崗率100%。、員工年度培訓率100%，培訓合格率98%。（二）、培訓計劃1、崗前培訓新員工入職一個月必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。2、崗位培訓新員工入職三個月必須參加由服務中心或部門

56、組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、激勵培訓、轉(zhuǎn)正培訓員工經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓，它可以對員工二個月試用期所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。、晉級培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。4、專題培訓、專業(yè)培訓以物業(yè)管理知識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。、特殊培訓為了體現(xiàn)本公司的特色服務，我們將根據(jù)*辦公大樓的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓

57、及相關服務禮儀培訓，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。第三節(jié) 管理方案一、管理控制方式：物業(yè)服務中心將采用公司領導下的經(jīng)理負責制，部門設置簡潔，職責明確。物業(yè)服務中心在部管理中將按照ISO9001質(zhì)量管理體系標準和公司各項管理制度，對本服務項目實行專業(yè)化、規(guī)化管理的綜合服務。物業(yè)服務中心在人力資源的管理上，堅持以人為本”的管理方式，調(diào)動員工積極性、團結性，不斷提升管理服務質(zhì)量。二、管理服務機構設置：*物業(yè)管理部成立*裝備制造基地辦公大樓物業(yè)服務中心，下設保安部和保潔部。*辦公大樓物業(yè)服務中心秩序維護部保潔部室內(nèi)外保潔各樓層保潔車輛管理巡邏檢查門崗管理三、管理服務職責：（一）、職位

58、：服務中心經(jīng)理1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與擬定的年度管理目標和經(jīng)濟指標。2、制訂物業(yè)部年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受公司總經(jīng)理室的指導和監(jiān)督。3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保物業(yè)服務中心員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、協(xié)調(diào)投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6、負責定期安排及親自拜訪業(yè)主，調(diào)查業(yè)主意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告上級。7、協(xié)助辦公室對物業(yè)部所有員工進行績效考核。8、負責跟蹤業(yè)主對各項服務的滿意程度，負責協(xié)助調(diào)查業(yè)主服務滿意率。9、熱誠幫助客人，主動自覺地為業(yè)主著

59、想，收集業(yè)主對物業(yè)服務的建議。10、必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務項目。11、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。12、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。13、必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。14、完成公司布置的其他工作。（二）、職位：保安隊長1、在服務中心經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)的治安、消防負責。2、對轄區(qū)的車輛進出、停放進行規(guī)合理的管理。2、負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。3、負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。4、負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。5、負責員工的消防培訓及辦公區(qū)消防安全知識宣傳。6、負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。7、協(xié)助完成服務中心布置的業(yè)主特約服務。（三）、職位：門崗及巡邏崗保安員1、堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人,認真做好記錄。2、上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告部門領導確保護全。3、發(fā)現(xiàn)犯罪份子要堅決制止并報警。4、熟悉本崗位的任務和工作程序。5、熟悉園區(qū)消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理