尚城國際酒店物業(yè)管理方案(共48頁)

1、尚城國際(guj)酒店物業(yè)管理(gunl)方案目 錄第一項(xiàng) 項(xiàng)目(xingm)概況與分析一、尚城國際酒店(ji din)物業(yè)特點(diǎn)的分析二、管理(gunl)思路三、管理目標(biāo)第二項(xiàng) 服務(wù)中心管理組織架構(gòu)與人力資源管理一、管理機(jī)構(gòu)架構(gòu)及人員配置二、員工培訓(xùn)三、人員管理第三項(xiàng) 各崗位工作職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)行政內(nèi)勤崗位職責(zé)管理員崗位職責(zé)綠化部主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)工程維修部主管崗位職責(zé)維修人員崗位主責(zé)秩序維護(hù)部隊(duì)長崗位職責(zé)秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)監(jiān)控崗崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門崗(mngng)崗位職責(zé)第四項(xiàng) 用戶裝修(zhungxi)管理第五項(xiàng) 安全(nqun)管理 一、安全管理的指

2、導(dǎo)原則二、安全服務(wù)承諾三、安全管理的實(shí)施方案第六項(xiàng) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的總體方案二、清潔管理三、綠化管理第七項(xiàng) 設(shè)施設(shè)備管理一、設(shè)備管理二、停車場設(shè)施管理第八項(xiàng) 各類應(yīng)急處理措施第一項(xiàng) 項(xiàng)目(xingm)概況與分析一、尚城國際酒店(ji din)物業(yè)特點(diǎn)的分析1、尚城國際(guj)酒店概述尚城國際酒店位于南陽市宛城區(qū)仲景北路與范蠡路交匯處，是永安地產(chǎn)56萬平方米城市綜合體項(xiàng)目永安尚城國際的一部分。項(xiàng)目配套齊全，接軌有曼福特四星級酒店、襄陽龍溪食神餐飲、工商銀行和長安壹號(hào)寫字樓等高端配套，總建筑面積38882.39平方米，單幢26層2個(gè)單元（地面25層，地下1層），共配備7臺(tái)電梯（A座2部、B

3、座2部、曼福特酒店專用3部）。大廈內(nèi)部情況如下：樓層用途及劃分建筑面積（）備注1臨街商鋪1594.181食神餐飲大廳890.81曼福特酒店大堂584.162食神餐飲專用7395.4334艾菲爾西餐廳及會(huì)議室1489.69曼福特所有A座5層-13層曼福特酒店客房專用5966.19B座5層-15層公寓6538.4A座14層-24層B座16層-24層寫字樓13123.2625層永安公司1300.28總計(jì)38882.3926層曼福特酒店辦公室后期改造27層永安公司宿舍后期改造-1層地下車庫3995.97暫未投入使用 本方案針對A座14層以上及B座5層以上公寓、寫字樓提供物業(yè)管理服務(wù)，食神餐飲和曼福特酒

4、店內(nèi)部不計(jì)入本方案書內(nèi)。2、項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析（1）本項(xiàng)目(xingm)性質(zhì)為高端寫字樓，業(yè)主(yzh)主要為房產(chǎn)投資型，業(yè)主檔次(dn c)較高，生活服務(wù)要求質(zhì)量較高；（2）大廈內(nèi)寫字樓辦公的公司主要以租賃為主，公司規(guī)?；据^大，層次較高，人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對服務(wù)的需求在深度及廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷的創(chuàng)新；（3）大廈內(nèi)所有公寓出入人員主要以租賃辦公為主，生活住宿人員較少，辦公的公司規(guī)?；据^小，人群穩(wěn)定性比寫字樓低，需要較高的秩序安全維護(hù)，對不穩(wěn)定的人群情況需要深入了解，及時(shí)掌握；（4）大廈內(nèi)的安全、監(jiān)控系統(tǒng)存在監(jiān)控死角，對監(jiān)控系統(tǒng)不

5、能掌握的地方，需要一定頻率的巡邏；（5）本項(xiàng)目為全電梯寫字樓，人流量較大，對電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。二、管理思路用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在尚城國際酒店大廈營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨、整潔的生活工作環(huán)境，讓用戶能真實(shí)感受到“溫馨、舒心”。在尚城國際酒店物業(yè)服務(wù)中心推行“酒店式管理”，充分整合社會(huì)資源和服務(wù)中心內(nèi)部資源建立家政服務(wù)、水電維修、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、用戶需求。對一些細(xì)微的，并不需要付出很大成本的服務(wù)，如代訂報(bào)刊、安排的士、代訂酒店、餐廳等，可以無償服務(wù)，于細(xì)

6、微處體現(xiàn)“真誠”管理。三、管理(gunl)目標(biāo)正式接管后兩年內(nèi)，達(dá)到南陽市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(xio q)的管理標(biāo)準(zhǔn)。第二項(xiàng) 服務(wù)中心管理組織架構(gòu)(ji u)與人力資源管理一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置1、管理架構(gòu)物業(yè)公司下設(shè)尚城國際酒店服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)尚城國際酒店項(xiàng)目的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈的內(nèi)外事物。服務(wù)中心下設(shè)：客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程維修部、綠化保潔部。架構(gòu)圖如下所示：綠化養(yǎng)護(hù)公共區(qū)域保潔維修保養(yǎng)設(shè)備運(yùn)行巡邏崗監(jiān)控崗門崗管理員內(nèi)勤物業(yè)公司尚城國際酒店服務(wù)中心工程維修部綠化保潔部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部2、人員配置崗位人數(shù)職責(zé)素質(zhì)要求備注經(jīng)理1人負(fù)責(zé)服務(wù)中心物業(yè)管理全面工作具備物業(yè)管

7、理師水平、物業(yè)經(jīng)理資格證，大專學(xué)歷，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)部主管1人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)保障工作以及小區(qū)社區(qū)文化宣傳專科，物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)管理員1人負(fù)責(zé)日常運(yùn)營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡(luò)工作中專以上文化，有物業(yè)管理上崗證內(nèi)勤1人負(fù)責(zé)小區(qū)檔案管理，物料管理等負(fù)責(zé)小區(qū)檔案管理，物料管理等秩序維護(hù)部隊(duì)長1人負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理工作、監(jiān)控智能化系統(tǒng)維護(hù)、消防設(shè)施維護(hù)40歲以下，復(fù)員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年類似工作經(jīng)驗(yàn)隊(duì)員9人負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理，24小時(shí)巡邏，監(jiān)控室值班40歲以下，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng)工程維修部班長1人負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施

8、設(shè)備正常運(yùn)行?？埔陨希っ窠▽I(yè)或物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉設(shè)施設(shè)備，有上崗證維修人員3人負(fù)責(zé)一般水電維修、房屋維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)初級技工，有上崗證綠化保潔部主管1人負(fù)責(zé)小區(qū)整體綠化保潔工作?？埔陨衔幕?，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔流程，熟悉保潔機(jī)具，了解綠化知識(shí)由物業(yè)公司人員擔(dān)任，不計(jì)入服務(wù)中心人員編制保潔員5人負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生初中以上文化程度，能吃苦耐勞二、員工(yungng)培訓(xùn)1、培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)對服務(wù)處全員實(shí)施(shsh)培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。2、培訓(xùn)方式（1）

9、內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。（2）送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。（3）外聘教師培訓(xùn)。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。（4）鼓勵(lì)自學(xué)。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議。3、培訓(xùn)類型（1）入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：1）公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)(qy)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)。3）員工手冊、職業(yè)道德(z

10、h y do d)及質(zhì)量意識(shí)教育。4）公司(n s)有關(guān)規(guī)章制度。（2）上崗培訓(xùn)：員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對于內(nèi)審員、消防人員、保安人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。（3）在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。服務(wù)處負(fù)責(zé)本服務(wù)處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。服務(wù)處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：1）、員工職業(yè)道德、服務(wù)意

11、識(shí)、工作態(tài)度；2）、工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)處狀況；3）、掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間、路線要求等崗位規(guī)范；4）、工作銜接與相互協(xié)調(diào)；5）、圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；6）、服務(wù)處認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)。（4）培訓(xùn)(pixn)考核培訓(xùn)工作按照程序文件(wnjin)規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書面考核兩種形式。三、人員(rnyun)管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)

12、工作的順利展開。1、人員管理的原則（1）按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識(shí)化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對員工進(jìn)行聘用及管理。（2）全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動(dòng)薪動(dòng)的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。（3）服務(wù)處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。2、人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點(diǎn)和

13、要求實(shí)行三個(gè)月的試用，試用期滿由公司和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。3、人員(rnyun)考核（1）實(shí)行崗位管理(gunl)目標(biāo)責(zé)任制。（2）建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評(ko pn)標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對服務(wù)處和員工進(jìn)行崗位績效考評。（3）實(shí)施全員崗位責(zé)任量化考核制。4、協(xié)調(diào)管理服務(wù)中心在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管

14、理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系。鼓勵(lì)員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時(shí)把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。（1）對外協(xié)調(diào)1）、與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展。2）、設(shè)立小區(qū)宣傳欄。3）、設(shè)立投訴熱線電話。4）、定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放(ffng)并回收住戶意見調(diào)查表。（2）內(nèi)部(nib)協(xié)調(diào)1）、設(shè)立(shl)員工合理化建議箱。2）、定期開展管理人員民主測評。3）、建立每周例會(huì)制度。4）、搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動(dòng)。5、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理是通過專業(yè)化

15、、一體化的管理，體現(xiàn)社會(huì)效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識(shí)和觀念：（1）樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。（2）樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才能對業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。（

16、3）樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)極為(j wi)繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成。（4）培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常(chngchng)需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分(chngfn)的和諧。第三項(xiàng) 各崗位工作職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理服務(wù)流程，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作。2、協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門工作

17、，考核各部門工作人員的績效，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。3、對服務(wù)中心主管以上人員工作崗位的調(diào)整提出建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后任職，負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃，經(jīng)上級審核后并組織實(shí)施，組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函。4、熟悉掌握各業(yè)主情況，檢查督促小區(qū)管理的實(shí)際操作，審核各部門遞交的工作計(jì)劃及相關(guān)管理辦法，及時(shí)處理和處置各類突發(fā)事件。5、對樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。如屬保修期內(nèi)的，做好與發(fā)展商的溝通及銜接工作(gngzu)，如屬保修期外的，做好與業(yè)主的解釋工作并可安排提供有償維修服務(wù)。6、隨時(shí)掌握小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況、及時(shí)做好管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳組織(zzh)工作，并組織解決有關(guān)投

18、訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7、根據(jù)臨時(shí)管理規(guī)約、住戶(zhh)手冊的規(guī)定對所屬物業(yè)進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)與業(yè)/住戶交涉，跟進(jìn)及處理較大違章事件。8、負(fù)責(zé)所屬物業(yè)的裝修審批工作，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和外立面整齊、美觀，裝修符合消防要求，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修完工后的驗(yàn)收審批工作。9、做好與公司其他部門的溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握下屬員工的思想動(dòng)態(tài)，樹立整體思想意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，提高員工素質(zhì)。10、加強(qiáng)與業(yè)主/住戶溝通，舉辦各項(xiàng)聯(lián)誼活動(dòng)，活躍社區(qū)氣氛，豐富社區(qū)文化。11、負(fù)責(zé)搞好與社區(qū)及相關(guān)政府部門的協(xié)調(diào)工作。12、定期向公司上報(bào)各種統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃報(bào)表。按時(shí)參加公司或各部門組織的會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)實(shí)施一體化

19、綜合管理，完成公司年度管理工作目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。13、積極完成公司交辦的其他任務(wù)。客服中心主管崗位職責(zé)1、制訂本部門工作計(jì)劃、擬定管理制度和有關(guān)(yugun)辦法，定期檢查督促。2、負(fù)責(zé)處理業(yè)主/住戶的投訴，定期收取并審閱(shn yu)小區(qū)的巡樓報(bào)告(bogo)，如有問題,迅速處理并及時(shí)掌握進(jìn)度，將資料整理交資料室存檔，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。3、及時(shí)參加經(jīng)理召開的工作會(huì)議并組織主持本部門會(huì)議，布置工作，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)客服中心工作會(huì)議記錄及整理工作,準(zhǔn)備充足的各項(xiàng)報(bào)表。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等相關(guān)手續(xù),并建立相關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時(shí)更新（注意保密）。5、對秩序

20、維護(hù)部、工程部、環(huán)境部的工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)的承包商的監(jiān)督管理，提高服務(wù)水平。6、定期對小區(qū)進(jìn)行業(yè)主/住戶意見調(diào)查回訪，認(rèn)真聽取住戶意見和建議，根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)的應(yīng)變措施。7、負(fù)責(zé)組織收取小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電等費(fèi)用,安排有償服務(wù)的進(jìn)行。8、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。9、當(dāng)突發(fā)事件、緊急事故（如水浸，火警等）發(fā)生，按照應(yīng)急預(yù)案處理，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10、每月編制本部門員工排班表及采購計(jì)劃。11、起草小區(qū)(xio q)設(shè)施、設(shè)備管理方法及規(guī)定、小區(qū)管理報(bào)告等。12、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化的開展(kizhn)、宣傳與組織工作。13、關(guān)心員工的工作生活

21、，增進(jìn)員工間的溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)本部門與其他(qt)部門之間的關(guān)系。14、完成上級交辦的其它任務(wù)。行政內(nèi)勤崗位職責(zé)1、起草有關(guān)行政人事制度，對所有員工紀(jì)律、禮貌、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表等進(jìn)行檢查，做到獎(jiǎng)懲有據(jù)。協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定考核各部門員工的崗位職責(zé)履行情況。2、匯總各部門每月采購計(jì)劃，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核。3、負(fù)責(zé)保管服務(wù)中心的資/材料，及時(shí)準(zhǔn)確建立臺(tái)帳。4、協(xié)助客服部接待業(yè)主的來電來訪，并及時(shí)做好相關(guān)記錄。5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部文檔的收發(fā)工作，要求做到合理、系統(tǒng)的進(jìn)行歸檔，完整地建立并管理客戶檔案。妥善保管好各種文檔柜及樣板房、空置房等鑰匙；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收取工作。6、起草

22、公文、報(bào)告等文案工作；整理各種證件，配合公司做好資質(zhì)年檢審批工作。7、妥善保存客戶服務(wù)的相關(guān)記錄，并按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行存檔，以供查閱。8、負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有信件、報(bào)刊、雜志等物品的收發(fā)工作。9、根據(jù)服務(wù)中心部門用人需要(xyo)，不斷補(bǔ)充和吸收各類有用人才，組織應(yīng)聘人員面試，聽取用人部門意見，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核，由公司批準(zhǔn)后確定最終人選。10、做好員工的錄用、建立員工檔案，編制每月人事報(bào)表。按照培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃配合各部門做好員工培訓(xùn)工作。11、負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門考勤的核對及管理，做好各部門員工考勤的匯總工作。加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)(xitio)，為促進(jìn)相互團(tuán)結(jié)做好工作。12、統(tǒng)籌安排員工進(jìn)行集體文化活動(dòng)

23、。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助做好客服中心與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。2、負(fù)責(zé)接聽致客服中心的電話，并及時(shí)做好相關(guān)記錄。3、負(fù)責(zé)接待投訴、查詢、報(bào)修，并及時(shí)處理、記錄。將投訴/報(bào)修信息及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人，并跟進(jìn)處理情況。4、對業(yè)主/住戶投訴/報(bào)修情況進(jìn)行電話回訪，并做好回訪記錄。5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等相關(guān)手續(xù),并建立相關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時(shí)更新（注意保密）。6、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶電話、有線電視、寬帶網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的報(bào)裝、報(bào)修工作。給業(yè)主/住戶辦理門禁道閘等開卡工作。7、熟練掌握服務(wù)中心制定(zhdng)的應(yīng)急預(yù)案，正確處理。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交

24、給(jio i)的其它任務(wù)。綠化(lhu)保潔部主管崗位職責(zé)1、綠化保潔部主管在客服主管的協(xié)調(diào)下，對所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)綠化工作負(fù)有全面的責(zé)任。2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、優(yōu)美，綠化達(dá)標(biāo)。3、負(fù)責(zé)本部門日常工作安排，劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到人，定期檢查。4、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)知識(shí)，定期組織本部門業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工操作技能，并督促員工遵守各項(xiàng)制度。5、制訂本部門工作計(jì)劃、擬定管理制度和有關(guān)辦法，定期檢查督促。6、負(fù)責(zé)起草和制訂本部門保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、病蟲害防治等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核后實(shí)施。7、需及時(shí)向行政內(nèi)勤提交招聘計(jì)劃，協(xié)助做好招聘工作。8、每日巡

25、視所轄區(qū)域，檢查環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化情況，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其它異常情況時(shí)有責(zé)任及時(shí)向客服中心匯報(bào)，并做好記錄。9、負(fù)責(zé)領(lǐng)用和妥善保管清潔綠化工具、勞保用品，易耗品的使用有詳細(xì)數(shù)據(jù)記錄，避免浪費(fèi)。工具和用品不得(bu de)丟失和人為損壞。負(fù)責(zé)及時(shí)提交本部門采購計(jì)劃。10、定期回訪業(yè)主/住戶，幫助業(yè)主/住戶美化(mihu)居室，提供栽培花草樹木的技術(shù)、知識(shí)等咨詢，并征求業(yè)主/住戶對小區(qū)清潔綠化的建議，詳細(xì)地做好記錄，上報(bào)客服中心。11、負(fù)責(zé)部門(bmn)員工的思想教育，協(xié)助行政內(nèi)勤進(jìn)行員工考核，對本部門員工的工作情況提出獎(jiǎng)罰建議。12、完成上級交待的其他工作任務(wù)。保潔員崗位職責(zé)1、服從

26、領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守紀(jì)律，禮貌待人。2、保潔員在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對所劃分區(qū)域?qū)嵤┣鍧?、保潔工作?、按時(shí)上下班，確保所劃分區(qū)域內(nèi)各路面、樓梯、通道的清潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、紙屑、煙頭，保證綠化帶的整潔。4、維護(hù)小區(qū)整潔，有責(zé)任制止各種亂倒、亂涂等有損小區(qū)衛(wèi)生的違章行為。5、保持沙井蓋邊、采光井、果皮箱、信報(bào)箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生，定期對果皮箱和垃圾桶進(jìn)行清洗。6、定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水和藥物。7、及時(shí)清掃(qngso)公共樓梯、通道，保持公共樓梯、通道、電梯、扶手的整潔，并做好垃圾清運(yùn)工作及做好清運(yùn)記錄。8、對亂貼、亂畫、亂丟、亂吐的不文明行為，有責(zé)任制

27、止并勸說其清理(qngl)干凈。9、對高空擲物造成人員傷害或物品損失的事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心按管理?xiàng)l例執(zhí)行處罰或追究其相應(yīng)(xingyng)的法律責(zé)任。10、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其它異常情況時(shí)有責(zé)任及時(shí)向主管匯報(bào)。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。工程維修部主管崗位職責(zé)1、在客服主管的協(xié)調(diào)下，貫徹執(zhí)行工程部相關(guān)工作制度和流程；負(fù)責(zé)制訂公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；擬定工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工程技工的工作。2、在“安全、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，并做好節(jié)約能源的工作。3、及時(shí)完成客服中心下達(dá)的維修任務(wù)，為業(yè)主/住戶提供良好的工作、生活條件。4、組織編制

28、各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料、備用件的采購計(jì)劃；做好設(shè)備的技術(shù)管理工作。5、合理安排、認(rèn)真組織各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好記錄。6、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備(shbi)更新方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門審核。7、對維修、裝修工程進(jìn)行(jnxng)技術(shù)審核并驗(yàn)收。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況（如停水、停電、管道爆裂等）的處理。8、負(fù)責(zé)(fz)新接管物業(yè)項(xiàng)目（建筑房屋及供電、給排水、地溫空調(diào)、消防系統(tǒng)、電梯、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備）的驗(yàn)收、資料核實(shí)及移交工作。9、負(fù)責(zé)做好業(yè)主/住戶收房時(shí)的房屋、設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)遺留問題及時(shí)上報(bào)客服中心。10、負(fù)責(zé)查驗(yàn)業(yè)主/住戶裝修報(bào)批手續(xù)及按有關(guān)程序?qū)徟b

29、修方案，監(jiān)督、檢查裝修方案的實(shí)施（發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止并上報(bào)客服中心），參與驗(yàn)收。11、定期召開本部門例會(huì)，總結(jié)、分配工作，提出疑難問題的處理辦法。12、協(xié)助行政內(nèi)勤做好工程部員工的招聘與培訓(xùn)工作。13、溝通協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系；關(guān)心員工的工作、生活，增進(jìn)員工間的溝通與協(xié)調(diào)。14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。維修人員崗位職責(zé)1、每日檢查水泵房、配電房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即排除，重大問題立即上報(bào)工程部主管，并作檢查維修記錄。2、每日例行檢查樓宇通道(tngdo)照明、道路照明、公共場所照明設(shè)施情況、消防設(shè)施是否正常，并做好檢查記錄。3、每月一次分樓宇抄錄住戶空調(diào)(kn

30、 dio)表、熱水表。4、及時(shí)處理業(yè)主/住戶的水電報(bào)修(bo xi)，有責(zé)任向住戶解釋維修情況，保存各項(xiàng)維修單據(jù)憑證，作為以后的維修依據(jù)。5、對于水道阻塞、滲漏應(yīng)及時(shí)疏通，并清理現(xiàn)場。定期做好配電房、泵房的清潔衛(wèi)生工作。6、在接到急修任務(wù)時(shí)應(yīng)立即趕往現(xiàn)場處理。當(dāng)班出現(xiàn)設(shè)備故障，要處理完才能下班，或征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 秩序維護(hù)部隊(duì)長崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)、安全防范、消防工作。2、制定本部門的訓(xùn)練計(jì)劃，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作。3、協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)小區(qū)治安、預(yù)

31、防罪案發(fā)生等統(tǒng)一學(xué)習(xí)。4、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各種崗位正常運(yùn)作，無缺崗，無治安死角。堅(jiān)持不定時(shí)查崗制度并做好記錄。5、根據(jù)應(yīng)急(yng j)預(yù)案的規(guī)定，配合公安部門處理所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。6、負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管巡查工作，并對隊(duì)員(du yun)做好相關(guān)培訓(xùn)。7、每月編制本部門員工(yungng)排班表及采購計(jì)劃。提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。8、關(guān)心隊(duì)員的工作生活，增進(jìn)隊(duì)員間的溝通協(xié)作。做好本部門與其他部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。9、嚴(yán)格遵守宿舍管理制度，實(shí)行半軍事化管理，不定時(shí)檢查宿舍衛(wèi)生和隊(duì)容，保持隊(duì)伍有良好的風(fēng)氣。10、除定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)思想文

32、化及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、救生知識(shí)外，還須定期組織消防演練。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)1、在秩序維護(hù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行上級命令，切實(shí)做好本班日常事務(wù)管理工作。2、帶領(lǐng)全班秩序維護(hù)員，按照規(guī)章制度的和部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，具體落實(shí)各項(xiàng)工作。3、監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄，如遇突發(fā)事件，需按照應(yīng)急預(yù)案處理。積極向隊(duì)長匯報(bào)班內(nèi)情況，努力做好秩序維護(hù)管理工作，主動(dòng)為部門提供建設(shè)性的工作建議。4、在本班其他(qt)崗位臨時(shí)(ln sh)空缺時(shí)應(yīng)及時(shí)替補(bǔ)。5、認(rèn)真(rn zhn)做好本班秩序維護(hù)員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到的各種問

33、題和處理情況，每周至少向部門主管匯報(bào)兩次工作。6、有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，建議對本班秩序維護(hù)員進(jìn)行崗位調(diào)整，可對本班不稱職的秩序維護(hù)員提出調(diào)離或辭退建議。7、負(fù)責(zé)考核本班秩序維護(hù)員的執(zhí)勤情況，對本部門員工的工作情況提出獎(jiǎng)罰建議。8、以身作則，嚴(yán)格自律，勇挑工作重?fù)?dān)，起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)本班秩序維護(hù)員做好交接班工作。9、協(xié)助秩序維護(hù)部隊(duì)長抓好秩序維護(hù)員的軍體訓(xùn)練和演練，組織好理論學(xué)習(xí)和文體活動(dòng)，提高班組的凝聚力和隊(duì)員的綜合素質(zhì)。10、執(zhí)行并完成部門主管或上級交辦的其他工作。監(jiān)控崗崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹消防、安全防范工作的有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。2、熟悉并掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、

34、準(zhǔn)確迅速。3、做好消防、監(jiān)控值班記錄和交接班手續(xù)，處理消防報(bào)警及消防電話投訴。4、按時(shí)交接班，對值班記錄(jl)、設(shè)備狀況、事故處理及各處( ch)鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。5、宣傳(xunchun)消防規(guī)章制度，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。6、接聽致消防監(jiān)控中心的電話，需做好來電記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門。7、非工作所需，不準(zhǔn)私人占用電話機(jī)。無關(guān)人員禁止進(jìn)入值班室。8、上班時(shí)間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺、看書報(bào)；有事離崗必須得到領(lǐng)班同意。9、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速按應(yīng)急預(yù)案處理，并立即報(bào)告主管。10、密切觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時(shí)，立即通知巡邏崗、領(lǐng)班，并做

35、好記錄。巡邏員崗位職責(zé)1、服從命令，聽從指揮。2、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查所轄區(qū)域各樓層，留意治安消防情況。3、巡視檢查所轄區(qū)域內(nèi)是否有不安全的因素，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施進(jìn)行處理。4、對形跡可疑人員(rnyun)進(jìn)行必要的盤問檢查，及時(shí)將閑雜人員及小商販等勸離所轄區(qū)域。5、制止所轄區(qū)域內(nèi)打架斗毆事件(shjin)的發(fā)生。6、勸阻(qunz)在所轄區(qū)域內(nèi)，尤其是在住宅樓的電梯內(nèi)、電梯廳、公共場所等地大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙等不文明行為。7、檢查消防設(shè)施是否完好，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。8、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的消防治安狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。9、認(rèn)真巡視查看小區(qū)道路和停車場停放的車輛，發(fā)現(xiàn)漏水

36、、漏油，未關(guān)車窗、車門或未上鎖等現(xiàn)象，應(yīng)盡快設(shè)法通知車主（司機(jī)），并根據(jù)需要報(bào)告客服中心。如暫時(shí)聯(lián)系不上車主時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)看管。10、對違章車輛，及時(shí)制止并加以糾正。11、配合服務(wù)中心其他部門的工作，發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備、清潔衛(wèi)生等方面的問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映。12、協(xié)助解決用戶的其他困難。13、認(rèn)真記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的情況，做好巡邏的交接班工作。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。門崗崗位職責(zé)1、服從命令、聽從指揮。2、疏通車輛和人員進(jìn)出(jnch)，維護(hù)門口交通秩序，使門前暢通無阻。3、認(rèn)真做好人員/臨時(shí)車輛出入(chr)登記工作。嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員等進(jìn)入(jnr)所轄區(qū)。4、提高警惕，發(fā)

37、現(xiàn)可疑人員和事情后應(yīng)及時(shí)處理并迅速報(bào)告領(lǐng)班。認(rèn)真履行值班登記制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。5、堅(jiān)持執(zhí)行用戶大宗及貴重物品憑證出入制度，做好安全防范。6、積極配合其他秩序維護(hù)員，做好各項(xiàng)安全防范工作，把好轄區(qū)的大門關(guān)。為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包括物業(yè)小區(qū)的方向位置等。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第四項(xiàng) 用戶裝修管理為了加強(qiáng)本小區(qū)裝修工程的管理和監(jiān)督，有效防止違章裝修行為，保障住宅結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)居民的正常生活秩序，根據(jù)國家以及南陽市的有關(guān)法規(guī)，我們將采取有效措施加強(qiáng)住戶裝修管理。一、業(yè)主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到服務(wù)處申請裝修手續(xù)。二、裝修施工不能按期完成

38、或增加(zngji)內(nèi)容時(shí)，須提前兩天到服務(wù)處辦理延期或增加裝修內(nèi)容申報(bào)手續(xù)。三、裝修施工時(shí)間為上午8：00至12：00，下午2：006：00，超時(shí)施工，不許使用任何電動(dòng)工具和發(fā)出敲打聲。否則，服務(wù)中心有權(quán)責(zé)令停工(tn n)。住戶入住率不到30%，經(jīng)服務(wù)處批準(zhǔn)可適當(dāng)調(diào)整施工時(shí)間。四、不允許窗外設(shè)防盜網(wǎng)，但可以在窗戶(chung hu)內(nèi)側(cè)安裝防盜網(wǎng)。五、嚴(yán)禁改動(dòng)或損壞室內(nèi)外的柱、梁、樓板、承重墻、消防通道、外墻等主要建筑。嚴(yán)禁加設(shè)附加建筑物或屋外廣告。六、裝修施工用電，應(yīng)申報(bào)并說明電器工具的品種、負(fù)荷。不得私自在戶外更改或接駁水、電。七、裝修廚房、衛(wèi)生間、地面和墻圍必須先做防水處理，并由服務(wù)

39、處進(jìn)行24小時(shí)特別試驗(yàn)，確認(rèn)不漏、滲水后，才允許鋪地磚。八、空調(diào)機(jī)必須按指定位置安裝，不得影響樓宇外觀，空調(diào)機(jī)滴水必須引入雨水管或地漏內(nèi)。九、裝修施工只能在住宅內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共場所作業(yè)、堆放材料。裝修現(xiàn)場施工單位必須統(tǒng)一配備滅火器，有燒焊作業(yè)的須出示特種行業(yè)操作證。十、服務(wù)處對裝修施工實(shí)行巡查監(jiān)督管理，每天不少于三次進(jìn)入施工現(xiàn)場巡查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。十一(ShY)、裝修垃圾(l j)只能在每天下午18:00至5：00袋裝清運(yùn)出大廈(dsh)（袋裝放于指定位置，裝修垃圾由服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn)收取建筑垃圾處理費(fèi)）。十二、工程完工后，須經(jīng)服務(wù)處驗(yàn)收，交回全部資料，若無違章或損壞設(shè)施、垃圾按規(guī)定

40、清運(yùn)出小區(qū)，則原數(shù)退還押金（不計(jì)利息）。十三、服務(wù)處對違反本規(guī)定者，根據(jù)情節(jié)和后果可做如下處理：1、責(zé)令停工；2、責(zé)令恢復(fù)原狀；3、扣留或沒收工具；4、停水、停電；5、賠償經(jīng)濟(jì)損失；6、按保證書沒收裝修押金；7、采取法律手段；第五項(xiàng) 安全管理一、安全管理的指導(dǎo)原則“四個(gè)三”原則：1、三定：定人、定崗、定責(zé)。2、三防：人防、技防、物防。3、三機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制、競爭淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。4、三參與：員工參與、住戶參與、轄區(qū)(xiq)民警和居委會(huì)參與。二、安全服務(wù)(fw)承諾1、確?？刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個(gè)舒適(shsh)、安全的居住、

41、生活環(huán)境。2、確保小區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。3、消防設(shè)施完好率100%。三、安全管理的實(shí)施方案（一）崗位設(shè)置1、定人：設(shè)隊(duì)長1名，班長3名，隊(duì)員6名，共10名，分3班進(jìn)行24小時(shí)值班。人員經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。2、定崗：設(shè)1個(gè)固定崗，1個(gè)巡邏崗，1個(gè)監(jiān)控崗。3、定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程執(zhí)勤。（二）智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理1、人防：人人監(jiān)控：結(jié)合“四個(gè)三”原則。重點(diǎn)監(jiān)控：在各要道、崗?fù)げ贾冒瞪冢攸c(diǎn)監(jiān)控。全天候監(jiān)控：秩序維護(hù)員分三班實(shí)行二十四小時(shí)治安值班，二十四小時(shí)全天候巡邏。2、技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)

42、控。3、物防：防盜圍欄、防盜門、電子對講。（三）保安體系三個(gè)機(jī)制1、激勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見義勇為，塑造小區(qū)安全模范英雄(yngxing)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。2、競爭淘汰機(jī)制：在保持保安隊(duì)伍相對(xingdu)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機(jī)制，設(shè)末名淘汰，激勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。3、監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參與(cny)監(jiān)督，讓住戶給秩序維護(hù)員工作評分，選出最佳、最滿意的秩序維護(hù)員。 （四）安全管理措施成立快速應(yīng)急分隊(duì)目 的：及時(shí)處理各種突發(fā)事件。適應(yīng)范圍：服務(wù)中心全體員工。快速應(yīng)急分隊(duì)的建制分為兩組：一組為快速反應(yīng)組，隊(duì)員由21名秩序維護(hù)員組成，分三班全天候24小時(shí)執(zhí)勤。二組為預(yù)備組，隊(duì)員

43、由服務(wù)中心員工組成。任 務(wù)：1、確保小區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，并結(jié)合技防、物防、人防，確保防范重點(diǎn)，明哨和暗哨相結(jié)合，定時(shí)和不定時(shí)打伏擊，檢查可疑點(diǎn)，實(shí)行全天候巡邏、監(jiān)視。2、發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，快速組成員要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各負(fù)其責(zé)，機(jī)智、靈活、勇敢、果斷的處理各種案例并做好請示匯報(bào)。3、防盜措施，根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，盜竊常在業(yè)主上班期間或夜間進(jìn)行，為此，對重點(diǎn)部位安排人員伏擊。（五）建立(jinl)三參與(cny)的安全(nqun)網(wǎng)絡(luò)1、根據(jù)“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時(shí)，監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理。2、服務(wù)

44、處全體員工聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報(bào)警，及時(shí)處理、控制。3、與轄區(qū)派出所、巡警建立聯(lián)系，及時(shí)有效地控制各類事故案件的發(fā)生。（六）制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式1、科學(xué)全面，嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級抓一級，層層抓落實(shí)，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位責(zé)任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度；2、嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵(lì)隊(duì)員的工作熱情；3、及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常工作秩序不受到干擾和阻礙；4、嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗，實(shí)行24小時(shí)巡視、巡查； 5、采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)。6、具體巡邏安排按實(shí)地情況進(jìn)行合理劃分；7、加

45、強(qiáng)秩序維護(hù)員的法律教育，尤其是加強(qiáng)治安服務(wù)處罰條例的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法制觀念；8、不定時(shí)地進(jìn)行時(shí)事政治學(xué)習(xí)，使秩序維護(hù)員能及時(shí)(jsh)地了解國際、國內(nèi)的政治動(dòng)態(tài)；9、時(shí)刻牢記“住戶就是我們的衣食父母”的宗旨(zngzh)，使隊(duì)員有憂患意識(shí)，自覺，按工作流程進(jìn)行，干好本職工作。（七）安全(nqun)管理的主要內(nèi)容（1）治保安理1、實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí)，大廈門衛(wèi)對出入大廈的外來人員實(shí)行詢問、驗(yàn)證登記，并由班長、服務(wù)處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，大廈內(nèi)秩序維護(hù)員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。2、大廈內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)由探測器輸出信號(hào)，控

46、制中心接受后，指揮快速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場處理事故，查實(shí)處理后方能復(fù)位。小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入采用管理卡系統(tǒng)，對小區(qū)住戶辦理通行卡，對外來車輛可用臨時(shí)卡。外來車輛原則不許進(jìn)入小區(qū)。（2）停車場管理 三車管理是一項(xiàng)重要工作，秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)停車管理工作，實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄，并由服務(wù)中心主任監(jiān)督管理，確保車輛安全。（3）消防管理強(qiáng)化秩序維護(hù)員的消防(xiofng)意識(shí)，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，加強(qiáng)消防宣傳力度。堅(jiān)持(jinch)消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險(xiǎn)隱患(ynhun)不放過，不受教育不放過。服務(wù)處全體員工均屬義務(wù)消防員，定期進(jìn)行培訓(xùn)

47、和演習(xí)，設(shè)置專職消防員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知服務(wù)處，以確保小區(qū)消防安全，服務(wù)中心主任每星期檢查一次，秩序部主管每月檢查一次，以加強(qiáng)監(jiān)督管理，并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施，以確保設(shè)備完好無損，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）火警的處理方案1、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，采取有效措施自救，把火災(zāi)撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報(bào)告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)路名等詳細(xì)報(bào)告清楚，避免講錯(cuò)或講不清，給救火帶來不及時(shí)而造成損失；2、切斷火警現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)可立即投入滅火；3、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾

48、一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶；4、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，對群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對象，要報(bào)公安機(jī)關(guān)。第六項(xiàng) 環(huán)境管理一、環(huán)境(hunjng)管理的總體方案隨著(su zhe)生活水平的提高，人們對生活工作(gngzu)環(huán)境的要求也逐漸提高。我們要在大廈文明潔凈的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中強(qiáng)調(diào)環(huán)保概念，提高環(huán)保意識(shí)，制定環(huán)保方案，并將其認(rèn)真落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行。（一）具體措施如下：1、結(jié)合尚城國際酒店形象，對整改區(qū)域進(jìn)行整改，綠化進(jìn)行補(bǔ)種和系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。2、定期在宣傳欄上安排環(huán)保?？麄鲪圩o(hù)環(huán)境，保護(hù)自然的益處。3、注重大廈形象建設(shè)，形成強(qiáng)烈的視覺形象效果。4、對破

49、壞環(huán)境的行為，及時(shí)制止，并對其進(jìn)行教育。5、號(hào)召業(yè)主使用垃圾袋，并將垃圾投入指定地點(diǎn)，不可將垃圾隨處亂丟。6、號(hào)召業(yè)主養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源的良好生活習(xí)慣。二、清潔管理“人人都是清潔工”。清潔工作是物業(yè)管理工作中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理的門面，是住戶最能直接感受的內(nèi)容。做好清潔工作，是我們方案要點(diǎn)之一。為了做好清潔工作，我們大力推行清潔工“三定五按”操作程序，通過對服務(wù)處職工的培訓(xùn)，以能做到任何人見到垃圾都能主動(dòng)撿起來或處理掉。與用戶溝通，請用戶配合我們的清潔、保潔工作，自覺維護(hù)大廈的環(huán)境。我們提出“環(huán)保大廈，綠色花園”的環(huán)保理念，總而言之，我們只有一個(gè)思路，服務(wù)處的員工人人都是清潔工

50、。（一）崗位(gng wi)設(shè)置1、定人：設(shè)保潔班長1名， 保潔員4名，綠化保潔部主管由物業(yè)公司專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)(fz)A區(qū)及酒店項(xiàng)目綠化保潔(bo ji)具體工作。2、定崗：設(shè)廣場保潔崗，樓道保潔崗。3、定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程執(zhí)行（二）生活垃圾分類管理為了減少環(huán)境污染，加強(qiáng)環(huán)保觀念，親和自然，達(dá)到天、地、人、社會(huì)的和諧，我們嘗試?yán)诸愄幚?，倡?dǎo)“環(huán)保大廈、綠色家園”。在保持大廈文明潔凈的基礎(chǔ)上，力爭在物業(yè)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)提倡環(huán)保意識(shí)，落實(shí)環(huán)保措施，現(xiàn)將生活垃圾分類排放、分類收集做如下規(guī)定：分類根據(jù)大廈的現(xiàn)狀，生活垃圾分為三類：（1）可回收垃圾：報(bào)紙、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃

51、圾：無法再利用的生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩飯等。2、分類排放和分類收集（1）服務(wù)處在垃圾(l j)回收區(qū)內(nèi)設(shè)有相應(yīng)的垃圾分類(fn li)桶，在樓層固定區(qū)域也設(shè)有一般垃圾桶。（2）各用戶(yngh)將一般垃圾投放到樓層垃圾桶，由保潔傾倒垃圾時(shí)進(jìn)行分類；特殊垃圾如泔水類，由用戶自行投放到指定垃圾桶。（3）對于用戶需處理的特殊垃圾，如大件家私，舊電器等，采取用戶電話通知，服務(wù)處聯(lián)系專業(yè)回收人員，上門回收的辦法。三、綠化管理我們除了要打理好設(shè)計(jì)施工好的綠化外，還計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)候、適當(dāng)位置擺放、懸掛適當(dāng)?shù)幕ɑ芷贩N，讓大廈草常綠，花常艷。（一）綠化養(yǎng)護(hù)工作制度為使本小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)工作合理化、規(guī)范化、科學(xué)

52、化，創(chuàng)造出怡人的綠化環(huán)境，特制定本制度： 1、工作內(nèi)容（1）綠化管理員：由綠化保潔部主管兼任，熟悉服務(wù)處以及其它部門對綠化養(yǎng)護(hù)的要求,定期對所轄綠化區(qū)域和綠化工具、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、記錄，分析綠化的基本現(xiàn)狀，要求標(biāo)準(zhǔn)，存在問題，做出計(jì)劃，對出現(xiàn)養(yǎng)護(hù)工作疑難問題進(jìn)行分析、總結(jié)，拿出解決辦法，安排協(xié)商綠化工作人員的養(yǎng)護(hù)工作。（2）綠化工作人員：消除綠地的雜草、石子、枯枝、枯葉、澆水、施肥、修剪、防病蟲害、更換死苗花木。處理鼠洞、滅殺草地螞蟻，維護(hù)園林小品，綠地設(shè)施完好。2、工作要求（1）管理(gunl)要求 巡視：綠化工(hugng)每天全檢，管理人員每周普檢，工作細(xì)致全面。查核：熟悉服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)

53、和其它有關(guān)部門及住戶(zhh)對綠化工作的意見，及時(shí)到所轄現(xiàn)場核對，并進(jìn)行分析。工作計(jì)劃：因時(shí)，因地，提出合理計(jì)劃及安排。落實(shí)工作：協(xié)調(diào)安排工作人員開展工作，做好養(yǎng)護(hù)、消殺記錄。服務(wù)中心經(jīng)理針對有關(guān)部門、住戶提出的意見進(jìn)行分析，提出解決辦法，并及時(shí)落實(shí)結(jié)果。第七項(xiàng) 設(shè)施設(shè)備管理項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體措施綜合要求1、制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制定完善的設(shè)備運(yùn)行管理制度、操作規(guī)程、各崗位職責(zé)、巡查維修保養(yǎng)規(guī)定、檔案管理制度等，以確保小區(qū)設(shè)備的安全運(yùn)行。2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求本區(qū)域所

54、有機(jī)房都落實(shí)責(zé)任到人（包括機(jī)房內(nèi)防火、保潔設(shè)備）并與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，以確保區(qū)域設(shè)備及機(jī)房環(huán)境。3.配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。配備的技術(shù)人員，都具有較高的專業(yè)知識(shí)和豐富實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)員工，經(jīng)過公司能嚴(yán)格培訓(xùn)，可全面執(zhí)行質(zhì)量體系的要求。4、設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故本區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施嚴(yán)格按設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程運(yùn)行，維修、保養(yǎng)，以預(yù)防性診斷保養(yǎng)為主，減少設(shè)備故障的發(fā)生供電系統(tǒng)保障正常供電、限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知客戶考慮本物業(yè)的特殊性，徐供電、限電、停電時(shí)，物業(yè)將提前通知本物業(yè)內(nèi)客戶指定臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)將保證人為停電，一路停電后

55、及時(shí)回復(fù)另一路供電，減少停電對樓內(nèi)客戶生活工作的影響弱電系統(tǒng)1、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作建立專業(yè)人員24小時(shí)值班和每日巡查制度，及時(shí)排除各類故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。監(jiān)控系統(tǒng)按設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)手冊巡查、保養(yǎng)和維修，并填寫有關(guān)記錄表格。給排水系統(tǒng)1、建立小區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃我公司的質(zhì)量管理體系文件中有相應(yīng)的用水供水管理程序，物業(yè)將結(jié)合本物業(yè)的特點(diǎn)保證小區(qū)用水。2、設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏巡檢制度、責(zé)任制、預(yù)防性維修保養(yǎng)，可以防治設(shè)備、閥門、管件的跑冒滴漏。

56、具體參照設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程3、按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染根據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定，二次供水蓄水池設(shè)備設(shè)施清洗要委托具備資質(zhì)的專業(yè)公司完成，公司將嚴(yán)格選擇合格供應(yīng)商，利用非上班時(shí)間每半年對本大樓地下水池、屋面水池進(jìn)行清潔、消毒，物業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)督配合，檢查操作人員的健康情況，（體檢證），嚴(yán)格控制用藥，保證清洗過程符合安全衛(wèi)生規(guī)范的要求，并由水務(wù)部門隨機(jī)抽取各個(gè)點(diǎn)位的水樣（包括水池、水箱、末端水龍頭等）化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，保證水池水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染

57、隱患。制定嚴(yán)格的生活水泵、地下水池、屋面水箱管理措施，確保周圍無污染隱患5、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住戶一般情況下嚴(yán)禁停水，確需限水、停水時(shí)要提前通知大樓內(nèi)人員6、排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備無積水、發(fā)生侵泡嚴(yán)格按公司設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程，維護(hù)排水泵和排水管路，排水溝每月清洗一次，雨季到來前重點(diǎn)清掃，確保汛期道路、地下室、設(shè)備房屋及水侵泡發(fā)生7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行搶修，無大面積泡水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象精干的技術(shù)隊(duì)伍，24小時(shí)值班，可以確保發(fā)生事故時(shí)能得到及時(shí)搶修，避免發(fā)生大面積泡水、泛水和長時(shí)間停水。8、制定事故應(yīng)急處理方案公司質(zhì)量體系文件，對給排水應(yīng)急處理

58、有明確的規(guī)定電梯系統(tǒng)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。電梯的運(yùn)行管理將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)，監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)人流特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。電梯年檢電梯每年由政府技術(shù)監(jiān)

59、督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，電梯節(jié)能加強(qiáng)節(jié)能宣傳，樹立節(jié)能意識(shí)。制定合理的運(yùn)行時(shí)間。拖動(dòng)采用變頻器拖動(dòng)。在人員少的時(shí)候就可以停了一部分電梯。夜間沒人時(shí)，將電梯在基站停掉電源。增加一個(gè)能量回饋裝置，（裝能源再生變頻器），當(dāng)滿載下行的時(shí)候，將勢能轉(zhuǎn)化為電能，回饋到電網(wǎng)。二、停車場管理(gunl)為了規(guī)范尚城國際酒店地面車輛停放秩序，保障園區(qū)內(nèi)各方合法權(quán)益，確保物業(yè)公司為車主或使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好條件，特制定本管理(gunl)辦法。（一）地面停車場管理(gunl)方案1、機(jī)動(dòng)車管理方案（1）車位數(shù)量、分類酒店內(nèi)院地面機(jī)動(dòng)車停車位共計(jì)58個(gè)，經(jīng)與長安壹號(hào)協(xié)商，設(shè)置VIP車位14個(gè)。（2）車位

60、管理辦法地面機(jī)動(dòng)車停車位統(tǒng)一采取租賃方式。車位租賃費(fèi)：100元/月/位 若一次性繳納一年優(yōu)惠兩個(gè)月車位租賃費(fèi)，為1000元/年/位。（3）車位租賃原則按租戶租賃面積分配原則：A、VIP車位（A01-A14），租賃面積較大的單位，每單位可選擇一個(gè)VIP車位。B、普通車位（A15-A19、B01-B39）,每家單位限選一個(gè)車位，選擇VIP車位的單位，在同等條件下，亦可選擇普通車位一個(gè)。交款順序選擇原則：按照(nzho)交納車位租賃費(fèi)用先后(xinhu)的順序(shnx)選擇車位號(hào)，每個(gè)單位在服務(wù)中心交納費(fèi)用后，可直接在停車位平面圖上選擇車位號(hào)，并由收費(fèi)人員進(jìn)行登記。每家單位只能選擇一個(gè)車位的原則：