標準化管理課程案例

1、興業(yè)電力建設(shè)公司的質(zhì)量方針是“質(zhì)量第一，顧客至上”。審核員詢問總經(jīng)理、施工項目經(jīng)理、生產(chǎn)技術(shù)部和經(jīng)營部主任，關(guān)于質(zhì)量方針的含義，回答是迥然不同(jing rn b tng)。有的說質(zhì)量第一就是工程要達到21世紀先進水平，有的說要求達到世界一流；有的說顧客至上就是顧客叫做什么就做什么，有的說是終生服務(wù)。2022/7/181案例(n l)1共一百二十二頁判定：此例不符合ISO9001-2008標準中的5.3條款 質(zhì)量方針分析：企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特性和本組織的特點制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)(txin)一個組織的目標以及顧客的期望和要求，并確保各級人員都能理解質(zhì)量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。上述公司的質(zhì)量方

2、針太原則，是標語、口號式的，缺乏行業(yè)和企業(yè)特色，目標不明確，難以操作，公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人理解也不一致，說明領(lǐng)導(dǎo)未宣傳質(zhì)量方針。2022/7/182共一百二十二頁電視機生產(chǎn)流水線一張隨機記錄卡，根據(jù)程序文件規(guī)定，要求各工序操作簽名和按實測數(shù)據(jù)記錄，審核員查閱這些卡時，發(fā)現(xiàn)(fxin)許多空格都未填寫，有的記錄中不填數(shù)據(jù)，用“”（合格），“”（超差）來表示，據(jù)說是為了提高生產(chǎn)效率。2022/7/183案例(n l)2共一百二十二頁判定：不符合ISO9001-2008標準中的4.2.4條款 記錄控制。分析：質(zhì)量記錄是為證明滿足質(zhì)量要求和體系運行中提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄要考慮：(1)必要性，

3、有必要的記錄設(shè)置就應(yīng)使用，不能空白；（2）真實性，要按實際數(shù)據(jù)填寫；（3）追溯性，記錄要有編號、日期(rq)、簽署；（4）規(guī)范性，填寫要清晰、規(guī)范、連續(xù)保持。2022/7/184共一百二十二頁列車客運公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車溫度不低于18，但8號車廂(chxing)內(nèi)的溫度表顯示15.8，旅客紛紛抱怨。2022/7/185案例(n l)3共一百二十二頁判定：不符合ISO9001-2008標準6.4條款 工作環(huán)境分析：環(huán)境溫度沒有達到質(zhì)量承諾和規(guī)定要求(yoqi)，不能滿足旅客要求(yoqi)。標準要求(yoqi)，“組織應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求(yoqi)所需的工作環(huán)境”。2022/7/1

4、86共一百二十二頁在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理(jngl)出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理(jngl)說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)?！?022/7/187案例(n l)004共一百二十二頁判定：本案違反了標準“4.1總要求”中“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些(zhxi)過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。”的規(guī)定。分析：安裝公司是建筑公司的外包方，

5、在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。2022/7/188案例(n l)004共一百二十二頁試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為28，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)

6、的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。”審核員問:“這些代理商是代銷(di xio)還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷?！?022/7/189案例(n l)005共一百二十二頁判定：違反了標準“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保(qubo)對這些過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定?！狈治?對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客

7、；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量。2022/7/1810案例(n l)005共一百二十二頁在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題(wnt)。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外

8、經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。2022/7/1811案例(n l)006共一百二十二頁判定：本案(bn n)違反了標準4.1的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制?！钡囊?guī)定。分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。2022/7/1812案例(n l)006共一百二十二頁商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施

9、按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些(zhxi)設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。2022/7/1813案例(n l)007共一百二十二頁判定：本案違反(wifn)了標準“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定?！钡囊?guī)定。分析:即使商場的消防設(shè)施

10、因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。2022/7/1814案例(n l)007共一百二十二頁某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距(jin j)分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看焊接工藝時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，

11、但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱焊接檢驗規(guī)程時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm2cm。” 上述兩份文件均由總工程師批準。2022/7/1815案例(n l)008共一百二十二頁判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準?！?分析:本案的焊接工藝和焊接檢驗規(guī)程對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致。這種情況(qngkung)在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。2022/7/1816案例(n l)008共一百二十二頁根據(jù)公司考勤管理規(guī)定，工作人員上

12、班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常(jngchng)遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。2022/7/1817案例(n l)009共一百二十二頁判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則(fuz)原來的文件形同虛沒，失去了意義。2022/7/1818案例(n l)009共一百二十二頁在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)

13、文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)(fxin)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的?！?按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。2022/7/1819案例(n l)010共一百二十二頁判定(pndng)：本案造反了標準“5.1管理承諾”的“a)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有

14、關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。2022/7/1820案例(n l)010共一百二十二頁在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100的熱態(tài)絕緣電阻測試?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較(bjio)分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72

15、兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了72兆歐吧?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐.該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。2022/7/1821案例(n l)011共一百二十二頁判定：違反(wifn)了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程

16、師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責(zé)人的失職。2022/7/1822案例(n l)011共一百二十二頁在設(shè)計部門發(fā)現(xiàn)一技術(shù)人員正在使用編號為GB7524-87某產(chǎn)品國家標準，可產(chǎn)品規(guī)范中注明的是編號為GB7524-97同產(chǎn)品國家標準(biozhn)，該技術(shù)人員說是因為有關(guān)性能要求要與舊標準(biozhn)作對比，審核員發(fā)現(xiàn)兩份標準(biozhn)上無任何標記。 2022/7/1823案例(n l)012共一百二十二頁答：不符合(fh)。ISO9001對外來的國家標準未進行適當(dāng)?shù)臉俗R，違反4.2.3.f），文件控制。對過期的國家標準未進行適當(dāng)?shù)臉俗R或收回，違反4.2.3.g）。2022/7

17、/1824案例(n l)012共一百二十二頁案例(n l)013MiCO公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人負責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定(ydng)的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人自己負責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從

18、研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。2022/7/1825共一百二十二頁案例(n l)013判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！焙汀?.3設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定(gudng)。分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。2022/7/1826共一百二十二頁案例(n l)014在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽

19、旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件(ln jin)，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用?！?2022/7/1827共一百二十二頁案例(n l)014違反了標準“4.2.3文件控制”的“a) 為使文件

20、是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任。檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“8.3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合(fh)產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定。2022/7/1828

21、共一百二十二頁案例(n l)015在質(zhì)管部8月15號出具的一份糾正措施處理單中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭(kutu)通知車間改的，沒形成文件。”查閱文件控制程序規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)

22、霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈椴缓细衿房刂瞥绦蛞?guī)定:“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準。”2022/7/1829共一百二十二頁案例(n l)015判定：違反了標準“4.2.3文件控制(kngzh)”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”案例分析:1)工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。2)對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格

23、的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。”的規(guī)定。2022/7/1830共一百二十二頁案例(n l)016審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生(fshng)過此類事情?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證?！?2022/7

24、/1831共一百二十二頁案例(n l)016判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“d)確保(qubo)在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。” 分析:既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。2022/7/1832共一百二十二頁案例(n l)016在質(zhì)管部8月15號出具的一份糾正措施處理單中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。”質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施

25、實施有效。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間(chjin)改的，沒形成文件?！辈殚單募刂瞥绦蛞?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查不合格品控制程序規(guī)定:“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準。”2022/7/1833共一百二十二頁案例(n l)017判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”分析:1)工藝文件的更改是必要的，但是沒有

26、按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。2)對不合格品的處理，應(yīng)該(ynggi)經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄?！钡囊?guī)定。2022/7/1834共一百二十二頁案例(n l)017在檢驗科，審核員查閱產(chǎn)品檢驗管理制度時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把設(shè)有打印(d yn)成沒有了?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字

27、。2022/7/1835共一百二十二頁案例(n l)017 判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”的規(guī)定。分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質(zhì)量(zhling)管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。2022/7/1836共一百二十二頁案例(n l)018在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著膠輥存放注意事項，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方(d

28、fng)?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。”2022/7/1837共一百二十二頁案例(n l)018判定：違反了標準“4.2.3文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。分析:既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜(shy)，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進行修訂。，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。2022/7/1838共一百二十二頁案例(n

29、 l)020根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核(shnh)時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。2022/7/1839共一百二十二頁案例(n l)020判定：本案違反了標準“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了的事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安

30、排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)(shdng)階段進行?！钡囊?guī)定。2022/7/1840共一百二十二頁案例(n l)021根據(jù)建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，當(dāng)小區(qū)入住率達到50以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶入住率已達70以上時，仍然沒有(mi yu)成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。”2022/7/1841共一百二十二頁案例(n l)021判定：本案違反了標準“5.1管

31、理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求(yoqi)的重要性；”的規(guī)定。分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。2022/7/1842共一百二十二頁案例(n l)022審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)(jsh)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負責(zé)，檢驗

32、工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負責(zé)?！?022/7/1843共一百二十二頁案例(n l)022判定：違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4.2.4記錄控制”的“為提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫(tinxi)記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)。2022/7/1844共一百二十二頁案例(n l)023審核(shnh)時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的

33、上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 2022/7/1845共一百二十二頁案例(n l)023判定：違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則：基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作(gngzu)的人員應(yīng)是能夠勝任的?！钡囊?guī)定。分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證，2022/7/1846共一百二十二頁案例(n l)024馬來西亞人林先生工作之余常到康樂

34、中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味(su rn w wi)地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。2022/7/1847共一百二十二頁案例(n l)024判定：本例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強

35、顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。案例分析:“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧(bg)客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。2022/7/1848共一百二十二頁案例(n l)025商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定(gudng)了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或

36、者換成別的貨抵上這筆錢?”。2022/7/1849共一百二十二頁案例(n l)025判定：本案違反了標準“5.2以顧客(gk)為關(guān)注焦點：最高管理者應(yīng)以增強顧客(gk)滿意為目的，確保顧客(gk)的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。2022/7/1850共一百二十二頁案例(n l)026 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需(jx)人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

37、 2022/7/1851共一百二十二頁案例(n l)026案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證，違反了標準“5.1管理承諾(chngnu)”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則：基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。”的規(guī)定。2022/7/1852共一百二十二頁案例(n l)027大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力(yl)的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是

38、銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。 、2022/7/1853共一百二十二頁案例(n l)027判定：不符合標準“5.1管理承諾(chngnu)”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！狈治?鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定。2022/7/1

39、854共一百二十二頁案例(n l)028 在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看。”銷售科長:“因為(yn wi)是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！?022/7/1855共一百二十二頁案例(n l)028判定：違反

40、了標準“5.1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客(gk)和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。2022/7/1856共一百二十二頁案例(n l)029某廠市場部的職責(zé)之一是負責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好(zhho)下崗?！?022/7/18

41、57共一百二十二頁案例(n l)029判定:該案例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點：最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！奔啊?.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。分析：因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入(shur)，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)

42、，這樣雙方關(guān)注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。2022/7/1858共一百二十二頁案例(n l)030 某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先(ln xin)、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標為:“成品一次交驗合格率為98，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93，顧客滿意率為98?！?022/7/1859共一百二十二頁案例(n l)030判定:本例違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定。分析：因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考

43、核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)(xingyng)的目標以便進行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)(xingyng)的質(zhì)量目標為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品23項”等等。2022/7/1860共一百二十二頁案例(n l)31 審核員到某施工單位審核時，發(fā)現(xiàn)該施工單位（乙方）與業(yè)主(yzh)（甲方）簽訂的合同中規(guī)定乙方在施工時必須使用甲方所指定的某鋼鐵廠家的鋼材。審核員問施工單位經(jīng)理，這些鋼材使用前是否經(jīng)過檢驗或驗證，經(jīng)理說，這些鋼材都是甲方指定的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負責(zé)，我們對某鋼鐵廠及其產(chǎn)品從來不過問，拿來使用就是。2022/7/1861共一百二十二頁案例(n l)

44、31 判定：不符合ISO9001-2008標準的7.5.4 顧客財產(chǎn)分析：乙方在施工時必須使用甲方所指定的某鋼鐵廠家的鋼材，可視為是顧客的財產(chǎn)。組織對顧客財產(chǎn)應(yīng)進行識別、登記、驗證、保護和維護(wih)。所謂“驗證”是指驗證顧客按要求提供財產(chǎn)的完整性和適應(yīng)性。2022/7/1862共一百二十二頁案例(n l)32某房地產(chǎn)開發(fā)公司收到許多顧客投訴(tu s)，內(nèi)容涉及戶型差、光線暗、面積難以充分利用以及地板、墻壁隔音等問題。對此，公司經(jīng)理向?qū)徍藛T解釋說，房屋設(shè)計是我們委托本市最大的建筑設(shè)計院設(shè)計的，立面特別漂亮，我們很滿意，就按圖施工了，至于顧客意見，我們實在沒有能力解決。2022/7/1863

45、共一百二十二頁案例(n l)32判定(pndng)：不符合ISO9001-2008標準 7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認分析：此例是設(shè)計缺陷。開發(fā)商未對設(shè)計方案進行確認。標準要求，為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求，應(yīng)根據(jù)所策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)成果進行確認。2022/7/1864共一百二十二頁案例(n l)33公司向客戶發(fā)送200份“顧客滿意度調(diào)查表”，征求他們對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見。最后，收回100份，其中“很滿意”、“較滿意”、“滿意”共93份，另有不太滿意或有意見的6份，還有一份投訴表示很不滿意?？偨?jīng)理對此結(jié)果表示滿意，因為已經(jīng)超過公司的90%的目標。所以未做進一步

46、的分析(fnx)工作。2022/7/1865共一百二十二頁案例(n l)33判定：不符合ISO9001:2008 標準8.4 數(shù)據(jù)分析分析：應(yīng)對顧客反饋意見進行數(shù)據(jù)分析，為什么還有7份不滿意的意見，特別是一條投訴意見，這些意見的內(nèi)容涉及哪些方面，都進行統(tǒng)計分析，從中尋找持續(xù)(chx)改進的切入點。2022/7/1866共一百二十二頁案例(n l)34在總裝質(zhì)檢部，審核員問及自行車中軸成品檢驗的抽樣數(shù)，質(zhì)檢部經(jīng)理拿來一份wio302成品檢驗規(guī)程審核員看到該規(guī)程中對自行車中軸批量500-1000的抽樣數(shù)量，就問，當(dāng)500和10000時，如何(rh)抽樣，經(jīng)理說，檢驗員會根據(jù)自己的經(jīng)驗減少或加大抽樣

47、數(shù)，我們的檢驗員很有經(jīng)驗。2022/7/1867共一百二十二頁案例(n l)34判定：不符合ISO9001:2008標準7.1c 分析：該成品檢驗規(guī)程(guchng)規(guī)定的抽樣數(shù)不完善。標準要求，在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應(yīng)確定產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則。2022/7/1868共一百二十二頁案例(n l)35電廠檢修噴漆工在給汽機蓋噴漆時用小桶收集殘漆，再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結(jié)果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞，汽機蓋噴漆后表面(biomin)粗糙不平。油漆工說：“工長告訴我，此漆很貴，不能浪費，沒有告訴我該如何做才對。”審核員問是否有這方面作業(yè)指導(dǎo)文件，工

48、人回答沒有。2022/7/1869共一百二十二頁案例(n l)35判定：不符合ISO9001:2008標準 7.5.1b)生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制分析：因為沒有規(guī)定(gudng)，工人不知怎樣進行噴漆操作，導(dǎo)致汽機蓋表面粗糙不平，7.5.1b)關(guān)于“必要時獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的要求。2022/7/1870共一百二十二頁案例(n l)35 某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預(yù)定了客房，而且交了定金。但是(dnsh)在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常

49、采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。2022/7/1871共一百二十二頁案例(n l)35判定(pndng)：本案違反了:標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。分析：即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進行科學(xué)的預(yù)測，同時應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應(yīng)支付賠償金。2022/7/1872共一百二十二頁案例

50、(n l)36在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要(xyo)。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了?！?2022/7/1873共一百二十二頁案例(n l)36判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生(fshng)變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”的規(guī)定案例

51、分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。2022/7/1874共一百二十二頁案例(n l)37在銷售科的顧客信息反饋表中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時沒有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來(hu li)的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。” 2022/7/1875共一百二十二頁案例(n l)37判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.3顧客溝通

52、：c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。分析:這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理(chl)的機會。2022/7/1876共一百二十二頁案例(n l)38在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只。”但是在檢查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補上了?！睂徍藛T問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知(tngzh)

53、他們，他們也沒有來電話催?！?2022/7/1877共一百二十二頁案例(n l)38判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改(xigi)；”的規(guī)定。分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意.2022/7/1878共一百二十二頁案例(n l)39在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計室，審核員看到在設(shè)計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強度的計算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法。由于(yuy)該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計厚度偏小。審核員查看設(shè)計輸入文件清單，

54、發(fā)現(xiàn)該項設(shè)計沒有把國家標準鋼制壓力容器(GBl501998)作為設(shè)計輸入的依據(jù)。2022/7/1879共一百二十二頁案例(n l)39判定：本案違反了iso9001:2008標準標準“7.3.2設(shè)計和開發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)(fgu)要求；”的規(guī)定。分析:該例沒有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國家標準要.2022/7/1880共一百二十二頁案例(n l)40在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對建造旅游飯店知之不多。于是請設(shè)計單位來設(shè)計，設(shè)計單位要求他們談一下自己(zj)的設(shè)想，以便設(shè)計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們

55、去參觀了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對客房怎樣設(shè)計才合理，目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢是什么等，拿不出自己(zj)的意見。于是該公司對設(shè)計單位說:“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。”2022/7/1881共一百二十二頁案例(n l)40判定：本案違反了iso9001:2008標準 “7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入”的規(guī)定。分析:雖然該公司過去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領(lǐng)域時也不應(yīng)放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。例如對旅游飯店客房設(shè)計的思路，即使自己不懂也應(yīng)該提出自己的看法。如果實在外行，可以請行家來咨詢，而不能把對客房設(shè)計輸入的評審責(zé)任全都推給設(shè)計單位。即使公司在旅游飯店設(shè)

56、計方面全包給了外單位設(shè)計，公司在設(shè)計輸入的評審上仍然有自己的責(zé)任，哪怕是一個簡單的構(gòu)思，也屬于設(shè)計開發(fā)輸入的范圍。實際上，除了具體設(shè)計過程(guchng)交由設(shè)計單位執(zhí)行外，標準“7.3設(shè)計和開發(fā)”的全過程，該公司都不可避免地要參與的。2022/7/1882共一百二十二頁案例(n l)41審核員在檢查已投入批量生產(chǎn)的SB-311儀器(yq)時，發(fā)現(xiàn)在“審計評審報告”的結(jié)論中，產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度是（0-300）。但審核員檢查該產(chǎn)品的“使用說明書”，卻寫產(chǎn)品的環(huán)境溫度為（0-260）。2022/7/1883共一百二十二頁案例(n l)41判定：不符合ISO9001:2008標準 7.3.3d)條款

57、(tiokun)分析：產(chǎn)品使用說明書為設(shè)計輸出，設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正確使用所必須的產(chǎn)品特性，而該規(guī)定不符合設(shè)計評審報告的結(jié)論。2022/7/1884共一百二十二頁1. 審核員詢問行政部經(jīng)理，針對下達到本部門的5%的節(jié)水、節(jié)電指標，采取何種措施，經(jīng)理抱怨說：“行政部沒有自己的水表、電表，全部由總公司控制，因此，無法定量用水、用電，只是(zhsh)加強對員工進行了節(jié)水、節(jié)電教育”。當(dāng)審核員詢問陪同的環(huán)境管理者代表是否了解情況時，管理者代表回答：“不清楚”。ISO24001:2004共一百二十二頁不符合事實描述(mio sh)：判定：不符合ISO14001：2004標準4.3.3“目

58、標、指標和方案 b) 實現(xiàn)目標和指標的方法和時間表?！?分析：行政部對本部門5%節(jié)水、電指標未制定相應(yīng)措施。一般不符合共一百二十二頁2. SK公司的廢棄物按可回收廢棄物、一般廢棄物和危險廢棄物進行(jnxng)了分類標識，但審核員發(fā)現(xiàn)有些含鉻廢渣放在一般廢棄的容器中。共一百二十二頁判定：不符合ISO14001：2004標準4.4.6運行控制(kngzh)的要求分析：不符合事實：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一般廢棄物容器中棄有含鉻廢渣。一般不符合。共一百二十二頁3. 審核員問管理人員，危險廢物如含鉻廢渣是如何處理的，管理人員說是委托一家廢物處理公司進行(jnxng)處置，審核員追問這家公司是否有相應(yīng)的資格，管理人員

59、說他們是工商局注冊的機構(gòu)，我們也沒有去處理現(xiàn)場看過，不過應(yīng)該沒什么問題，因為我們一直與他們合作，從來沒有出現(xiàn)過問題。共一百二十二頁判定：不符合IS14001：2004標準4.4.3信息交流 b) 與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)(linlu)的接收、形成文件和回應(yīng)。 分析：公司未對處理危險廢棄物的回收公司的資格和處置現(xiàn)場進行確認。ISO9001：2000標準7.4.2(供方的資質(zhì))一般不符合共一百二十二頁4. 某公司規(guī)定半年檢查一次干粉滅火器的干 粉的重量，每年檢查一次干粉結(jié)塊現(xiàn)象并進行記錄。但審核員查閱提供的檢查記錄，未發(fā)現(xiàn)(fxin)相關(guān)記錄。共一百二十二頁判定：不符合ISO14001:2004標準4.4

60、.6運行控制“確保其通過下列方式在規(guī)定的條件下進行 ”的要求。分析：公司規(guī)定半年檢查一次干粉滅火器的二氧化碳氣體的重量，每年(minin)檢查一次干粉結(jié)塊現(xiàn)象并進行記錄。但不能提供相關(guān)記錄。一般不符合共一百二十二頁5. 管理者代表說本年度將對4 家合格(hg)供方的控制列入環(huán)境管理目標之一，但采購部經(jīng)理卻說有6家合格供方被列入控制對象。共一百二十二頁不符合標準4.4.3“信息交流 a) 組織內(nèi)部各層次和職能(zhnng)間的信息交流；”不符合事實：同上一般不符合 共一百二十二頁6. 檢查沖制車間(chjin)噪聲控制，提供文件EI03-5,Ver1 4.4規(guī)定：“如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象， 如噪音突然