模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游第一章課件

1、模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游21世紀(jì)高職高專精品教材主講：肖鷹模塊一 接團(tuán)服務(wù) 良好的開(kāi)端是成功的一半，接團(tuán)服務(wù)是導(dǎo)游工作程序中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)后，要做好接待準(zhǔn)備，按時(shí)前往指定地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，安排旅游者入住飯店，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)、商定日程，并及時(shí)通知到每一位旅游者。 模塊一 接團(tuán)服務(wù)項(xiàng)目1 接待準(zhǔn)備項(xiàng)目2 接站服務(wù)項(xiàng)目3 入店服務(wù)項(xiàng)目4 商定日程個(gè)性： 是一個(gè)人區(qū)別于他人的所有穩(wěn)定的心理特征的綜合。性格傾向性內(nèi)傾型旅游者：不愛(ài)冒險(xiǎn)外傾型旅游者：喜嘗試，愛(ài)冒險(xiǎn)中間型旅游者：不真正具備冒險(xiǎn)精神，但不害怕旅游。是旅游市場(chǎng)上最活躍的內(nèi)情性格：心情壓抑、自我欣賞外傾性格：對(duì)地位感興趣，

2、喜擴(kuò)大交往旅游中表現(xiàn)出的不同特征內(nèi)傾旅游者外傾旅游者旅游目的地熟悉的非旅游區(qū)旅游項(xiàng)目傳統(tǒng)的新鮮經(jīng)歷旅游活動(dòng)量小大旅游設(shè)施設(shè)備齊全要求一般旅游安排可預(yù)見(jiàn)性不可預(yù)見(jiàn)性導(dǎo)游人員的工作職責(zé)一、 導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 1根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計(jì)劃安 排和組織游客參觀、游覽； 2負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源； 3配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游 客的人身和財(cái)物安全； 4耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題； 5反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等 活動(dòng)。二、 海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) （一）介紹情況、全程陪同 （二）落實(shí)旅游合同 （三）組織和團(tuán)結(jié)工

3、作 （四）聯(lián)絡(luò)工作二、 全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé) （一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃 （二）聯(lián)絡(luò)工作 （三）組織協(xié)調(diào)工作 （四）維護(hù)安全、處理問(wèn)題 （五）宣傳、調(diào)研二、 地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé) （一）安排旅游活動(dòng) （二）做好接待工作 （三）導(dǎo)游講解 （四）維護(hù)安全 （五）處理問(wèn)題項(xiàng)目1 接待準(zhǔn)備知識(shí)目標(biāo) 熟悉接待計(jì)劃的基本內(nèi)容； 了解接待準(zhǔn)備的主要內(nèi)容； 掌握接待準(zhǔn)備的具體流程。技能目標(biāo) 能正確分析接待計(jì)劃； 能合理落實(shí)接待事宜； 能妥善做好物質(zhì)準(zhǔn)備。一、接待準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（二）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備（一） 業(yè) 務(wù) 準(zhǔn) 備熟悉、研究計(jì)劃制定旅游活動(dòng)日程落實(shí)接待事宜熟悉團(tuán)

4、員情況熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)熟悉行程安排團(tuán)隊(duì)人數(shù)和性別比例團(tuán)員姓名團(tuán)員職業(yè)和學(xué)歷團(tuán)隊(duì)的收入和消費(fèi)水平團(tuán)員的宗教信仰團(tuán)員的身體狀況團(tuán)員的年齡層次團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)編號(hào)團(tuán)隊(duì)客源地團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)特別要求相關(guān)旅行社及導(dǎo)游行程線路費(fèi)用情況行程時(shí)間安排到達(dá)交通站名稱交通工具情況住宿地及設(shè)施情況餐飲地點(diǎn)安排購(gòu)物點(diǎn)安排熟悉、研究計(jì)劃旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表 團(tuán)接待計(jì)劃 部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部由 旅行社組織的 團(tuán)一行 人，將于 月 日乘坐 航班（車次）抵 ， 月 日乘坐航班（車次） 離 赴 。該團(tuán)在 住 飯店，住房早餐由 訂妥。出境機(jī)票（車票）由 自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。請(qǐng)?zhí)峁?等級(jí)綜合服務(wù)請(qǐng)安排導(dǎo)游員 （如有其它要求附此處）。聯(lián)系人：

5、 電話： 名單附后： 擬計(jì)劃單位： 要了解所接團(tuán)的等級(jí)及特殊要求,如果所接團(tuán)是特殊旅游團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的特殊準(zhǔn)備。（資料來(lái)源：北京市旅游局編導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)務(wù)圖釋要注意了解團(tuán)內(nèi)是否有重要客（VIP）。對(duì)重要客人須進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)照。記住領(lǐng)隊(duì)的姓名 。領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)社派出的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，要記住領(lǐng)隊(duì)的姓名以便隨時(shí)與其溝通。 對(duì)接待計(jì)劃中包含的團(tuán)隊(duì)抵離時(shí)間、下榻飯店、游覽活動(dòng)等要了解清楚。 要記下安排行程中所涉及到的旅行社聯(lián)系人、下榻飯店、餐廳、景點(diǎn)等聯(lián)絡(luò)電話。 如果是接機(jī)，出發(fā)之前，要與機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處取得聯(lián)系，確認(rèn)航班是否正點(diǎn)抵達(dá)。 記住接機(jī)車號(hào)、姓名，與其電話聯(lián)絡(luò)，落實(shí)會(huì)面地點(diǎn)、時(shí)間。 （二）語(yǔ) 言 和 知

6、識(shí) 準(zhǔn) 備外語(yǔ)和導(dǎo)游資料的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣 的話題等掌握旅行常識(shí)（三） 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備證 件（導(dǎo)游IC卡）票 據(jù)（接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、行李牌、現(xiàn) 金）導(dǎo)游服務(wù)用品（導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音 器、記事本、宣傳材料） 帶好導(dǎo)游胸卡及帶團(tuán)所需的所有物品。（四） 形 象 準(zhǔn) 備具體內(nèi)容：儀表、儀容、儀態(tài)。要求：得體、大方、方便工作，為客人接受，衣著簡(jiǎn)潔整齊、盡量少戴或不戴首飾、不濃妝艷抹、佩戴胸卡和導(dǎo)游證。（五）心 理 準(zhǔn) 備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃情景模擬1 時(shí)間：2009年9月29日13：00 地點(diǎn)

7、：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞 事件：地陪朱亞接受寧波城市旅行社的委派，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由北京大地旅行社發(fā)出的旅游團(tuán)隊(duì)，詳情見(jiàn)旅行社接待計(jì)劃（表1-1）及游客名單（表1-2）。任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1（導(dǎo)游員朱亞開(kāi)始熟悉旅游接待計(jì)劃） 旅游團(tuán)概況：_組團(tuán)社名稱； 全陪姓名、電話； 聯(lián)系人姓名、電話； 客源地及其使用語(yǔ)言等 任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1旅游團(tuán)成員基本情況: 團(tuán)隊(duì)人數(shù)職業(yè)階層性別年齡宗教信仰任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1旅游路線細(xì)節(jié): 往返交通目的地任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1交通票據(jù)情況：_任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1住房要求：_訓(xùn)練提示：了解房間數(shù)及類別、朝向，有無(wú)自

8、然單間、有無(wú)VIP房、有無(wú)加床。任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1餐飲要求： _訓(xùn)練提示：了解早餐類型、正餐含酒水否、有何禁忌、有無(wú)風(fēng)味餐。任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1游覽要求： _訓(xùn)練提示：了解該團(tuán)有無(wú)必去的景點(diǎn)、在景點(diǎn)景區(qū)有無(wú)專門活動(dòng)、有無(wú)自費(fèi)項(xiàng)目以及講解要求等。任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃角色扮演1其他要求：照顧個(gè)體差異注意游客的宗教信仰問(wèn)題游客提出的其他個(gè)別要求任務(wù)二 落實(shí)接待事宜情景模擬2-1 時(shí)間：2009年9月29日15：00 地點(diǎn)：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞、司機(jī)馬師傅 事件：地陪與司機(jī)電話聯(lián)絡(luò)，落實(shí)接待車輛。任務(wù)二 落實(shí)接待事宜角色扮演2-1 司：喂，您好！ 地：您好，是馬師傅嗎？

9、_ 司：是的，明天怎么碰頭呢？地：_ 司：恩，那好的。地:對(duì)了，您的車牌號(hào)是浙嗎？ 司：是的，是一輛藍(lán)色的17座金龍客車。 地：我想問(wèn)一下車上麥克風(fēng)和空調(diào)都還好吧！ 司：這些都沒(méi)問(wèn)題的。 地：那就好。給您簡(jiǎn)單介紹一下情況，_ 司：沒(méi)關(guān)系，那他們?cè)趯幉ㄗ赏砜?地：是的，都在金港大酒店，詳細(xì)情況我到時(shí)會(huì)跟您講的。 司：那好的，我知道了。地：那明天見(jiàn)！司：明天見(jiàn)！任務(wù)二 落實(shí)接待事宜情景模擬2-2 時(shí)間：2009年9月29日15：30 地點(diǎn)：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞、總臺(tái)服務(wù)員 事件：地陪朱亞與賓館總臺(tái)的電話聯(lián)絡(luò)，落實(shí)住房。任務(wù)二 落實(shí)接待事宜角色扮演2-2總：您好，金港大酒店客房預(yù)訂部，

10、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢地：_總：請(qǐng)您稍等，我查一下。團(tuán)號(hào)是不是BJFC-TD-090929-2？地：對(duì)，是的。總：好的，他們明晚入住，人數(shù)9+1，共4個(gè)雙人標(biāo)準(zhǔn)間，1個(gè)單人間，1個(gè)全陪床，對(duì)嗎？ 地：對(duì)，我們要求所有房間_總：恩，我們是按照你們的預(yù)定要求來(lái)安排的？地：為方便我們聯(lián)系客人，_總：恩，沒(méi)問(wèn)題的，你們客人并不太多。地：謝謝你們的配合，還有，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的早餐是西式的吧？總：恩，沒(méi)錯(cuò)。地：這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)明晚五點(diǎn)以后入住，請(qǐng)貴酒店的行李服務(wù)生屆時(shí)做好準(zhǔn)備。謝謝你！再見(jiàn)！總：不用謝，再見(jiàn)！任務(wù)二 落實(shí)接待事宜情景模擬2-3 時(shí)間：2009年9月29日16：00 地點(diǎn)：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞

11、、餐廳服務(wù)員 事件：地陪朱亞與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)，落實(shí)用餐。任務(wù)二 落實(shí)接待事宜角色扮演2-3餐：您好，甬城餐廳。地：_餐：有的，團(tuán)號(hào)是BJFC-TD-090929-2么？地：是的，是9+1的。還有幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題要跟您講一下。_餐：還是按照原來(lái)的用餐標(biāo)準(zhǔn)吧？地：是的，拜托了哦 ！餐：沒(méi)問(wèn)題，拜拜！訓(xùn)練提示：地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)日程所安排的每一次用餐情況。在確認(rèn)時(shí)，需講明旅行社名稱、團(tuán)號(hào)，人數(shù)，餐飲標(biāo)準(zhǔn)，用餐日期和餐次，特殊要求等。任務(wù)三 準(zhǔn)備必要物品情景模擬3時(shí)間：2009年9月29日16：30地點(diǎn)：寧波城市旅行社人物：地陪朱亞事件：地陪朱亞開(kāi)始準(zhǔn)備和制作必要物品。 任務(wù)三 準(zhǔn)備必

12、要物品角色扮演3 準(zhǔn)備必要物品：_ 制作接站牌： （A） (B) （C） （D）師生互動(dòng)一、怎樣應(yīng)對(duì)旅途中已多次遭遇不快的團(tuán)隊(duì)？二、如何準(zhǔn)備講解內(nèi)容和興趣話題？項(xiàng)目2 接站服務(wù)知識(shí)目標(biāo) 了解迎接工作的程序； 掌握歡迎詞的內(nèi)容與種類； 熟悉首次沿途導(dǎo)游的主要內(nèi)容。技能目標(biāo) 能圓滿完成迎接工作； 能進(jìn)行歡迎詞的創(chuàng)作及講解； 能進(jìn)行規(guī)范的首次沿途導(dǎo)游。提前半小時(shí)到達(dá)手持接站牌迎候核實(shí)團(tuán)隊(duì)對(duì)方旅行社名稱團(tuán)號(hào)領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名團(tuán)隊(duì)人數(shù)客人顯著特征清點(diǎn)人數(shù)、行李登 車迎接的準(zhǔn)備工作 一般應(yīng)在飛機(jī)降落半小時(shí)前趕到機(jī)場(chǎng)，提前做好迎接客人的準(zhǔn)備。 打開(kāi)旅行社的旗子及寫(xiě)有團(tuán)名團(tuán)號(hào)的歡迎牌迎接客人清點(diǎn)人數(shù)后，提醒游客帶

13、好物品，帶領(lǐng)游客走上旅行車。清點(diǎn)行李 歡迎詞是導(dǎo)游在客人面前的第一次亮相，要精神飽滿，給客人留下良好印象。歡迎詞問(wèn)候客人代表旅行社表示歡迎自我介紹介紹司機(jī)表明意愿表示祝福主要內(nèi)容注意事項(xiàng)充分展示個(gè)人風(fēng)格真誠(chéng)、熱情輕松、自然歡迎辭的主要類型規(guī)范式：簡(jiǎn)單直接，適合規(guī)格較高身份特殊的旅游者聊天式：親切自然，如話家常，適合休閑消遣型旅游者調(diào)侃式：風(fēng)趣幽默，利于調(diào)節(jié)氣氛抒情式：感情飽滿，富有哲理，但不適合文化水平較低的旅游者安慰式：用善解人意的話語(yǔ)撥開(kāi)旅游者心中的烏云規(guī)范式：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，大家辛苦了。首先我代表XX旅行社歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)到我國(guó)的東方商埠，時(shí)尚水都寧波。我是本團(tuán)寧波之行的導(dǎo)游，我叫王飛，

14、大家可以叫我小王或者王導(dǎo)。我們的司機(jī)叫田華，田師傅的駕駛經(jīng)驗(yàn)非常豐富，大家完全可以放心。在接下來(lái)的幾天里，我和田師傅將努力為大家提供滿意的服務(wù)。大家有什么要求和建議，請(qǐng)向我提出，我們會(huì)盡力滿足。衷心祝愿大家在寧波有一個(gè)愉快的旅途。聊天式：西安的朋友，你們好！我先了解一下，大家是一個(gè)單位的嗎？（是的）哦，這就好，那么大家早就認(rèn)識(shí)了。下面，我們也來(lái)認(rèn)識(shí)一下，我姓李，大名李俊，是xx旅行社派出的專職導(dǎo)游。再了解一下，在座的各位哪一位是領(lǐng)導(dǎo)？（這位是我們吳處長(zhǎng)）哦，吳處長(zhǎng)您好，那這次您就是老大，不過(guò)在武漢期間老大也要聽(tīng)我的，我多厲害。（笑聲）開(kāi)個(gè)玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機(jī)方師傅，

15、他可掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了方師傅，我們大家盡可放心，保證大家玩得開(kāi)心、愉快。調(diào)侃式：各位朋友，大家好！有一首歌曲叫?；丶铱纯?，有一種渴望叫常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說(shuō)白了就是旅游。在城里呆久了，天天聽(tīng)噪音，吸尾氣，忙家務(wù)，搞工作，真可以說(shuō)操碎了心，磨破了嘴，身板差點(diǎn)沒(méi)累毀呀！（眾人笑） 所以我們應(yīng)該經(jīng)常出去旅游，到青山綠水中陶冶情操，到歷史名城去開(kāi)拓眼界，人生最重要的是什么，不是金錢，不是權(quán)力，我個(gè)人認(rèn)為是健康快樂(lè)！大家同意嗎？（眾人會(huì)意）抒情式：各位朋友，歡迎您到山西來(lái)。山西這片土地，似乎很少有人用美麗富饒來(lái)描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五千年的芬芳。

16、穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一幅塵封的歷史畫(huà)卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山、五臺(tái)山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情。在這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨(dú)特的文化氣息將令您度過(guò)一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽(yáng)光假期。 安慰式：各位朋友，大家好，歡迎來(lái)到首都北京，我是您的導(dǎo)游小張，在今后的今天里我將竭誠(chéng)為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺(jué)旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來(lái)到北京，我們就收到了皇家禮遇，我們是多么幸運(yùn)呀。 沿途風(fēng)光導(dǎo)游

17、-自我介紹 告訴游客行程告訴注意事項(xiàng)告訴天氣介紹時(shí)間講解當(dāng)日要聞介紹城市概況告訴客人自己的聯(lián)絡(luò)方式首次沿途導(dǎo)游的注意事項(xiàng) 1.要能見(jiàn)到每一位旅游者 2.面帶微笑,表情自然 3.使用話筒的正確方式 4.注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng) 5.重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋任務(wù)一 認(rèn)找旅游團(tuán)情景模擬1 時(shí)間：2009年9月30日16：40 地點(diǎn)：寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng) 人物：地陪朱亞、馬師傅、全陪華杰、行李員 事件：地陪朱亞提前全面檢查準(zhǔn)備工作落實(shí)情況后與馬師傅提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，并聯(lián)絡(luò)金港大酒店的行李車一同前往。任務(wù)一 迎接旅游團(tuán)角色扮演1（地陪朱亞持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候來(lái)自北京的旅游團(tuán)

18、隊(duì)。機(jī)場(chǎng)廣播航班抵達(dá)，之后地陪朱亞在出口處見(jiàn)到了有北京風(fēng)采旅行社標(biāo)志的旅游團(tuán)） 地：_ 全：是的，我是華杰。 地：我叫朱亞，是你們的地接導(dǎo)游。 全：您好！朱導(dǎo)。任務(wù)一 迎接旅游團(tuán)角色扮演1 地：您好！歡迎你們！我們已經(jīng)在酒店為你們訂好了房間，你們是10個(gè)人對(duì)嗎？ 全：一共是12個(gè)人。 地：增加了2位是嗎？ 全：是的。 地：要分開(kāi)住嗎？ 全：不用，是夫妻，同一房間就可以了。 地：_ 全：加我的1件，一共18件。 地：我們的旅游車和行李車已經(jīng)在外面等候。 全：謝謝，你辛苦了。 地：不用謝。我們先招呼一下客人。 （地陪朱某舉起導(dǎo)游旗，面向旅游者） 地：_ 現(xiàn)在請(qǐng)大家跟著我，在這邊寬敞的地方停留一下，

19、如果有要去洗手間的旅游者往左邊走，十分鐘后在這里集合。任務(wù)一 迎接旅游團(tuán)角色扮演1 （清點(diǎn)人數(shù)） 地：人都到齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒(méi)有什么物品遺落在飛機(jī)上。 （旅游者檢查完畢無(wú)誤） 地：好的，現(xiàn)在請(qǐng)大家?guī)Ш眯欣钗锲罚易摺?（他們朝旅游車和行李車走去） 地：旅途還好吧？ 全：我們遇到了一點(diǎn)渦旋氣流，但總的來(lái)說(shuō)飛行還好。 地：我想你們坐了這么長(zhǎng)飛機(jī)，一定很累了，我們直接開(kāi)車去飯店吧？ 全：恩，按照原計(jì)劃安排吧！任務(wù)一 迎接旅游團(tuán)角色扮演1 （他們來(lái)到旅游車和行李車附近） 地：_ （行李員、全陪、地陪開(kāi)始共同清點(diǎn)行李，辦理交接手續(xù)） 地：一共是18件，請(qǐng)大家放心，我們的行李員會(huì)把這

20、些行李全部運(yùn)送到我們住的酒店里去?，F(xiàn)在請(qǐng)各位帶上手提行李和隨身物品上車。 （地陪朱亞恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶客人上車就坐。待客人坐穩(wěn)后，檢查行李是否放穩(wěn)，再次禮貌清點(diǎn)人數(shù)。） 地：馬師傅，我們可以出發(fā)了！ 任務(wù)二 致歡迎詞情景模擬2 時(shí)間：2009年9月30日17：00 地點(diǎn)：旅游大巴 人物：地陪、司機(jī)、全陪、全團(tuán)旅游者 事件：你作為當(dāng)?shù)啬陈眯猩绲牡嘏悖騺?lái)自某地的旅游團(tuán)隊(duì)致歡迎詞。任務(wù)二 致歡迎詞角色扮演2 地：_任務(wù)三 首次沿途導(dǎo)游情景模擬3 時(shí)間：2009年9月30日17：10 地點(diǎn)：旅游大巴 人物：地陪，司機(jī)馬師傅，全陪，全團(tuán)旅游者 事件：針對(duì)你所熟悉的城市，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單行車線路，作為地陪

21、接站后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往下榻酒店，進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游。任務(wù)三 首次沿途導(dǎo)游角色扮演3 行車線路：_ 首次沿途導(dǎo)游：_ _訓(xùn)練提示：首次沿途導(dǎo)游講解的內(nèi)容主要包括：1.風(fēng)光導(dǎo)游：簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、突出特色、見(jiàn)景生情、節(jié)奏明快。2.風(fēng)情導(dǎo)游：歷史沿革、行政區(qū)劃、人口氣候、社會(huì)生活，文化傳統(tǒng)、風(fēng)物特產(chǎn)、市容市貌等。3.介紹下榻飯店：飯店名稱、地理位置、周邊環(huán)境、星級(jí)規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、注意事項(xiàng)等。4.宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)：說(shuō)明當(dāng)日或次日活動(dòng)集合時(shí)間，上車地點(diǎn)、車牌號(hào)碼等。風(fēng)景風(fēng)情可以交替進(jìn)行，使旅游者對(duì)本地有一個(gè)初步全面的認(rèn)識(shí)。師生互動(dòng)一、導(dǎo)游人員車上講解時(shí)應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)如何選擇風(fēng)

22、光內(nèi)容？ 項(xiàng)目3 入店服務(wù)知識(shí)目標(biāo) 了解入店服務(wù)的程序； 了解入店中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。技能目標(biāo) 能為旅游者辦理住店手續(xù)； 能帶領(lǐng)旅游者用好第一餐； 能為旅游團(tuán)隊(duì)安排叫早服務(wù)。 （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （四）重申當(dāng)天或次日的活動(dòng)安排 （五）照顧旅游者和行李進(jìn)房 （六）確定叫早服務(wù) 一、入住程序二、入店服務(wù)入住賓館辦理入住手續(xù)告訴游客聯(lián)絡(luò)方式告訴游客飯店的設(shè)置、位置告訴客人飯店餐廳、電梯、集合地點(diǎn)等具體位置以及房間內(nèi)電話、洗衣、收費(fèi)電視節(jié)目等事項(xiàng)。分發(fā)鑰匙請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，按照事先排定的分房名單將房間鑰匙禮貌地分發(fā)給客人。查看行李及設(shè)施分 房 9+

23、1 +1（1女陪同） 5女: 2標(biāo)房+一個(gè)單間 4男: 2標(biāo)房 1女陪同： 1陪床 小孩不加床BJFC-TD-090929-2團(tuán)實(shí)用房4標(biāo)房+1單人間+1陪床,入住30/9,1/10兩日 寧波城市旅行社 * 29/9分 房B 11+1/2 +1（1女陪同） 6女: 2標(biāo)房+一個(gè)單間 5男: 2標(biāo)房 1對(duì)夫妻 1陪床BJFC-TD-090929-2團(tuán)實(shí)用房5標(biāo)房+1單人間+1陪床,入住30/9,1/10兩日 寧波城市旅行社 * 29/9任務(wù)一 辦理住店手續(xù)情景模擬1 時(shí)間：2009年9月30日17：30 地點(diǎn)：寧波金港大酒店 人物：地陪朱亞，全陪華杰，酒店接待員，全團(tuán)旅游者 事件：旅游車抵達(dá)寧波

24、金港大酒店，地陪朱亞協(xié)助全陪華杰辦理入住手續(xù)任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 （地陪朱亞讓旅游者在大堂稍作等候，走向前飯店前臺(tái)） 接：下午好，我能為您做些什么？ 地：_ 接：請(qǐng)稍候，我查一下。后來(lái)您加了一個(gè)雙人間，共5雙、1單、1司陪房，對(duì)嗎？ 地：_ 接：這是房號(hào)，您登記一下。 地：都在同一層嗎？ 接：對(duì)，都在12樓。任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 地：請(qǐng)問(wèn)您能告訴我單間，VIP房，司陪房的房號(hào)嗎？ 接：1208是VIP房，1211是單間，1201是司陪房。 地：按我們的要求VIP房已擺放鮮花和水果了嗎？ 接：都已經(jīng)放好了。 地：你能告訴我哪個(gè)房間離電梯最近嗎？ 接：1205離電梯最近，一出電

25、梯口就是。這邊是所有的房卡 地：好的，謝謝。 任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 （地陪朱亞協(xié)助全陪華杰分配房間） 地：這是房卡，您來(lái)分配一下房間吧！ 全：好的。團(tuán)長(zhǎng)的住房是哪間？ 地：我在這里都已經(jīng)做好了標(biāo)記，您看VIP房是1208，1211是單間，1201是司陪房，其余都是標(biāo)準(zhǔn)間。 全：那對(duì)腿腳不太利索的老夫婦怎么安排？ 地：那就給他們1205好了，離電梯近，方便一點(diǎn)。 全：好的，房間已經(jīng)分好了，這是團(tuán)隊(duì)的分房登記表。 地：登記表需要三份，服務(wù)臺(tái)一份，行李員一份。這是房卡，麻煩你發(fā)一下。任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 全：_ 地：大家進(jìn)入房間先檢查一下，有什么問(wèn)題的話，_ 全：我的房間號(hào)是12

26、01，大家記住了哦。 （地陪介紹飯店設(shè)施，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)） 地：大家把自己的隨身物品帶好，乘電梯上樓，大件行李馬上就會(huì)送到您的房間。大家在房間稍作休息，18：00到一樓大堂集中，我們?nèi)ビ猛聿汀?（地陪朱亞與全陪華杰合理分工） 全：那我先同客人一起上樓，照顧客人進(jìn)房。 地：好的，我在這里關(guān)照一下行李，等下我上來(lái)。訓(xùn)練提示：旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，若該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)，則請(qǐng)全陪代勞。任務(wù)二 介紹飯店設(shè)施情景模擬2 時(shí)間：2009年9月30日17：40 地點(diǎn)：某飯店大廳 人物：地陪、全陪、全團(tuán)旅游者 事件：在客人拿到房卡后，你作為地陪開(kāi)始介紹該飯店

27、設(shè)施。任務(wù)二 介紹飯店設(shè)施角色扮演2 地_任務(wù)三 用好第一餐1：了解客情2：餐前落實(shí)3：關(guān)注細(xì)節(jié)，做好提示4：不忽略費(fèi)用問(wèn)題總結(jié)情景模擬3 時(shí)間：2009年9月30日18：00 地點(diǎn)：甬城餐廳 人物：地陪朱亞，全陪華杰，餐廳經(jīng)理，司機(jī)馬師傅，全團(tuán)旅游者 事件：地陪根據(jù)原先預(yù)定，已再次向餐廳落實(shí)用餐事宜，引領(lǐng)領(lǐng)客人用餐。任務(wù)三 用好第一餐角色扮演3（旅游者入住后準(zhǔn)時(shí)在大堂集合，在地陪朱亞的帶領(lǐng)下來(lái)到餐廳。） 地：_ 經(jīng)：您好，我姓李，是餐廳經(jīng)理。我們已經(jīng)做好了安排，后來(lái)又加了兩個(gè)人是嗎？ 地：是的，李經(jīng)理，之前我打過(guò)你們的電話。 經(jīng)：11+1，12人臺(tái)，給你們安排在“丹山赤水”包廂。 地：_ 經(jīng)

28、：這個(gè)我們已經(jīng)按照你們的要求為她單獨(dú)備餐了。 地：那就好，就按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)！ 經(jīng)：好的，那你現(xiàn)在把客人帶過(guò)來(lái)吧！任務(wù)三 用好第一餐角色扮演3（地陪朱亞引領(lǐng)客人入座。） 地：各位團(tuán)友，_ (餐廳經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，服務(wù)員開(kāi)始上菜) 地：這位是餐廳李經(jīng)理。這位是我們的全陪華導(dǎo)。 經(jīng)：您好，希望飯菜能合你們的胃口，有什么建議請(qǐng)向我提出。 全：謝謝你們的精心準(zhǔn)備，隨時(shí)聯(lián)系。 地：好的，那我們先出去，祝大家用餐愉快。任務(wù)四 安排叫早服務(wù)情景模擬4 時(shí)間：2009年9月30日18：30 地點(diǎn)：甬城餐廳 人物：地陪朱亞、全陪華杰、全團(tuán)旅游者 事件：地陪朱亞與全陪商定第二天行程后，請(qǐng)全陪通知旅游團(tuán)，地陪通知酒店總服

29、務(wù)臺(tái)。任務(wù)四 安排叫早服務(wù)角色扮演4 （地陪朱亞與全陪華杰商量第二天叫早時(shí)間。） 地：我們這兩天的日程安排您都知道了嗎？ 全：是的，但是具體時(shí)間還要確定一下。 地：明天幾點(diǎn)叫客人起床呢？ 全：明天的行程緊嗎？ 地：_ 全：那稍微晚一點(diǎn)吧！ 地：那就7點(diǎn)叫早，7：30用早餐，8：00準(zhǔn)時(shí)在餐廳門口集合。您能通知下客人嗎？ 全：好的，就這樣安排吧！ 任務(wù)四 安排叫早服務(wù)角色扮演4 （地陪與總臺(tái)聯(lián)系） 總：您好，金港大酒店總臺(tái)，我有什么可以為您效勞的呢？ 地：_ 總：好的，請(qǐng)告訴我團(tuán)名和叫早時(shí)間 地：_ 總：謝謝您，再見(jiàn)。訓(xùn)練提示：地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店以前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量第二天叫早及用餐時(shí)

30、間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。由于該團(tuán)隊(duì)無(wú)領(lǐng)隊(duì)，則請(qǐng)全陪代勞，地陪則應(yīng)通知總臺(tái)，告知具體時(shí)間安排。項(xiàng)目4 商定日程知識(shí)目標(biāo) 了解核對(duì)日程的主要內(nèi)容； 了解修改日程的主要情形； 了解調(diào)整日程的主要原因。技能目標(biāo) 能與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程； 能合理修改和調(diào)整日程。日程的商定一、商談日程和節(jié)目的時(shí)間和地點(diǎn)二、商談日程對(duì)象三、商談日程時(shí)應(yīng)掌握的具體原則四、在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同意見(jiàn) 應(yīng)采取的相應(yīng)措施五、打印日程表任務(wù)一 核對(duì)日程情景模擬1 時(shí)間：2009年9月30日17：50 地點(diǎn)：寧波金港大酒店 人物：地陪朱亞、全陪華杰 事件：客人入住飯店等工作都已經(jīng)安排妥當(dāng)，地陪朱亞與全陪華杰開(kāi)始核對(duì)日程。任務(wù)一 核對(duì)日程角色扮演1 （地陪朱亞通過(guò)電話與在酒店房間的全陪華杰聯(lián)系） 地：華先生，客人房間都安排好了嗎？ 全：恩，都安排好了。 地：_ 全：好的，我隨后就到，請(qǐng)稍等 （兩人在一樓大廳會(huì)面） 地：華先生，客人對(duì)房間還滿意吧？ 全：挺滿意的，辛苦你了。 地：不用謝，應(yīng)該的。您看過(guò)日程表了吧？ 全：是的，安排得不錯(cuò)。 地：_ 全：那明天中午在哪里用餐？ 地：在溪口大酒店。 全：后天游覽景點(diǎn)后能趕