第十二講職場(chǎng)禮儀課件

1、 歡迎各位的到來! 第十二講 職場(chǎng)禮儀常州大學(xué)舟子1、 建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解職場(chǎng)禮儀規(guī)范2、了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象。 3、學(xué)會(huì)在職業(yè)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往。課程收益知禮、懂禮、行禮為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率什么是禮儀?禮儀起源于宮廷，原指紳

2、士與淑女的行為準(zhǔn)則職場(chǎng)禮儀，通常指禮儀在商務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀的特征是：規(guī)范性操作性民族性（多樣、差異、繼承）時(shí)代性 禮儀的功能是：塑造組織的形象傳遞組織的信息凝聚組織協(xié)調(diào)人際關(guān)系提高文明水平主題導(dǎo)航職場(chǎng)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣職場(chǎng)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過程中要點(diǎn)要點(diǎn)不簡(jiǎn)單： 只要把人人認(rèn)為簡(jiǎn)單的

3、事情，每天都做對(duì)，并且一直堅(jiān)持下去，并成習(xí)慣，就是不簡(jiǎn)單。做大事： 把每一件小事都做好，就是在做大事專業(yè)性 權(quán)威性態(tài) 度魅 力 職業(yè)禮儀風(fēng)范的作用來電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù)，詳記人時(shí)地事物。接聽電話先問好，單位姓名隨后到。 抱怨電話要處理，了解問題再反應(yīng)。外語來電不用怕，先用漢語對(duì)付他。電話完畢掛話時(shí)，尊先卑后要確實(shí)。引導(dǎo)客人前進(jìn)來，左前半步門先開。精神抖擻向前走，雙手不插口袋中，初次見面要介紹，卑先尊后禮周到。遞送名片要小心，莫讓人看頭倒面。禮儀的小要領(lǐng)l 首次見面重印象，來客姓名莫遺忘。l 客人來時(shí)須奉茶，先奉來賓后同仁。l 茶水只倒七分滿，來客接待不用煩。l 約會(huì)守時(shí)最重要，切記提前五分到。l 長(zhǎng)輩

4、同行需注意，上樓左后下右前。l 長(zhǎng)輩同行搭電梯，要讓長(zhǎng)輩進(jìn)出先。l 長(zhǎng)輩上司同步行，左后半步最適宜。l 長(zhǎng)輩同乘公務(wù)車，司機(jī)右后是大座。l 上司同在洗手間, 默默進(jìn)行不多言。禮儀的小要領(lǐng)塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)主要內(nèi)容： 職場(chǎng)服飾禮儀 職場(chǎng)儀容禮儀 職場(chǎng)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 職場(chǎng)語言禮儀職場(chǎng)服飾禮儀服飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)冠禮是古代漢族男子的成年禮儀商務(wù)職

5、業(yè)裝基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明職場(chǎng)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜職場(chǎng)服飾禮儀舞臺(tái)裝街頭裝職業(yè)裝男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業(yè)形象服飾禮儀領(lǐng)帶的打法10種

6、男士必看,女士更要看（圖）1、平結(jié) 平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。 2、交叉結(jié) 這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。 3、雙環(huán)結(jié) 一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用。 該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。 4、 溫莎結(jié) 溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。 應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。 5、雙交叉結(jié) 這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺，適合正式之活動(dòng)場(chǎng)合選用。 該領(lǐng)

7、結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。 6、亞伯特王子結(jié) 適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫 搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶 正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間 并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起 即可完成此一完美結(jié)型 7、四手結(jié)(單結(jié)) 是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶 8、浪漫結(jié) 浪漫是一種完美的結(jié)型 故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫 完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型 窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁 9、簡(jiǎn)式結(jié)(馬車夫結(jié)) 適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶 最適合打在標(biāo)準(zhǔn)式及扣式領(lǐng)口之襯衫 將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn) 并將折疊

8、處隱藏於後方 待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長(zhǎng)度 是最常見的一種結(jié)形 10、十字結(jié)(半溫莎結(jié)) 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見 其打法亦較復(fù)雜 使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手 最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯 商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不許過大或過小不許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪塑造職業(yè)形象女士著裝禮儀韓國夏季女職業(yè)裝) 塑造職業(yè)形象女士著裝禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則塑造職業(yè)形象女士

9、著裝禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包塑造職業(yè)形象女士著裝禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng)塑造職業(yè)形象日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒職場(chǎng)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾鼻部的修飾長(zhǎng)鼻子偏長(zhǎng)的鼻子容易使整張臉看起來太長(zhǎng)，不夠柔和。使用鼻側(cè)影時(shí)，應(yīng)由外向內(nèi)眼角涂，選較淡的顏色，向下不要延續(xù)到鼻翼。 鼻部的修飾短鼻子 短鼻子容易給人臉型偏短的印象

10、。在使用鼻側(cè)影時(shí)，應(yīng)從下向上將鼻側(cè)影上染至眉尖，向下延染至鼻翼。能夠造成鼻子長(zhǎng)度增加的感覺。 鼻部的修飾大鼻子 顏色深淺是調(diào)整鼻子大小的關(guān)鍵。將深于膚色的鼻影，從鼻根延續(xù)到鼻翼，用淺于膚色的明亮色涂于鼻尖。深色具有收縮感，能在視覺上給人以鼻子變小的效果。鼻部的修飾小鼻子 在鼻翼上涂淺色的眼影粉，讓鼻翼和鼻尖連成一體，給人以飽滿的感。 鼻部的修飾塌鼻梁 塌鼻梁往往使人面部呆板，在選用鼻影的時(shí)，應(yīng)盡量選用用膚色相比較深的棕紅色、紫褐色等。在鼻梁兩側(cè)涂上陰影色，讓鼻側(cè)影上端“委婉”地與眉毛銜接，兩邊與眼影混合，下端與粉底相融合。使鼻側(cè)影看起來自然而真實(shí)。 職場(chǎng)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)

11、部的造型注意發(fā)部的美化職場(chǎng)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人職場(chǎng)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿不雅蹲姿示例 職場(chǎng)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿 站姿： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、雙腿兩腳分開、比肩略窄，雙手自然下垂，放于身側(cè)。 行姿： 以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。職場(chǎng)儀態(tài)蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。坐姿：入

12、座是要輕，雙膝自然并攏，男性可略分開，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。手姿：手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。職場(chǎng)儀態(tài)姿態(tài) 形式 敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動(dòng)作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容可

13、以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”。表情神態(tài)禮儀親和力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑表情神態(tài)禮儀職場(chǎng)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉職場(chǎng)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？從 頭 到 腳 注 重 細(xì) 節(jié)禮 儀 自 檢禮 儀 自 檢頭發(fā)： 潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不

14、宜使用華麗頭飾眼睛： 無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。禮 儀 自 檢耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子： 刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。禮 儀 自 檢手： 干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子： 工作時(shí)間不佩帶帽子。 （工程安全帽除外）禮 儀 自 檢襯衣： 領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶： 端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符

15、合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。禮 儀 自 檢西裝： 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。禮 儀 自 檢胸飾與女性服裝： 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶： 松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪： 鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛

16、。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。禮 儀 自 檢男性站姿： 雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。禮 儀 自 檢男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。禮

17、儀 自 檢男士行姿： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士行姿： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間禮 儀 自 檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。男士面部標(biāo)準(zhǔn) 牙齒整齊潔白，口中無異味. 臉部潔凈，無油光。 每日要刮凈胡須。 鼻孔干凈，鼻毛不外露。男士面部標(biāo)準(zhǔn) 女士面部標(biāo)準(zhǔn) 牙齒整齊潔白，口中無異味。 臉部潔凈，無油光。 每日要刮凈胡須。 鼻孔干凈，鼻毛不外露。女士面部標(biāo)準(zhǔn) 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)應(yīng)保持整潔、干凈。 不得披發(fā)上崗，可以盤一發(fā)髻。 染發(fā)只能染與本人原發(fā)一致的顏色。 男士衣著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝 。

18、工牌要配帶于上衣左上袋口沿上 0.5 厘米處，要水平配帶自然懸掛于胸前。 扎素花深色系領(lǐng)帶，服裝及白襯衣要保持干凈、整潔、筆挺。 口袋內(nèi)不宜裝過多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨鏡。 冬季著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露，不得私自混穿服裝。 在崗期間不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳 。女士衣著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝 。 工牌要掛帶置于西裝翻領(lǐng)下，要水平配帶自然懸掛于胸前。 口袋內(nèi)不宜裝過多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨鏡。 冬季著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露，不得私自混穿服裝。 在崗期間不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳 。 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)

19、應(yīng)保持整潔、干凈。 前不齊眉、側(cè)不觸耳。 染發(fā)只能染與本人原發(fā)一致的顏色。 建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀主要內(nèi)容： 個(gè)人舉止行為的禁忌 見面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀 交談禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 贈(zèng)送禮儀忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 個(gè)人舉止行為的禁忌 個(gè)人舉止行為的禁忌不要在客戶面前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”：比如剔牙齒、摳

20、鼻孔、 挖耳朵等。談話不要對(duì)人口沫四濺。打噴嚏時(shí)，應(yīng)注意用手帕（紙巾）捂住口鼻，面向旁 邊，盡量避免發(fā)出過大的響聲，并對(duì)周圍的人說聲“對(duì) 不起”。吐痰者，應(yīng)用紙巾包好，扔進(jìn)垃圾筒，禁止隨地吐痰。建立職業(yè)習(xí)慣見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見面禮儀問候早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教見面禮儀問候適時(shí)地打招呼(問候)可贏得別人的尊重。 A.誠實(shí)的魅力始于問候； B.工作場(chǎng)所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴 于問候； C.打招呼最重要的是要在見到客人的那一瞬 間即脫口而出； D.打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì)。見面禮儀致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌

21、生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意見面禮儀致意鞠躬致意微笑擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談見面禮儀介紹介紹自己自我介紹介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人見面禮儀介紹1.先介紹年紀(jì)輕的再介紹年紀(jì)老的2.先介紹地位低的再介紹地位高的3.將男士介紹給女士4.將未婚者介紹給已婚者5.將與自己熟悉、關(guān)系密切的人介紹給與自己不熟、關(guān)系不 密切的人6.將賓客介紹給主人或上司7.先介紹個(gè)人再介紹團(tuán)體8.居間介紹時(shí)，先介紹自己公司的人，再介紹來賓9.介紹來

22、賓給公司的人，應(yīng)介紹對(duì)方的公司名稱姓名頭銜見面禮儀介紹10.有人談話時(shí)不宜做介紹11.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開， 指尖向上。12.使用國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)13.被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如： 您好！很高興認(rèn)識(shí)您！握手時(shí)以地位高、年長(zhǎng)、或女士 先伸手14.避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。15.坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì) 議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意 即可。 晚輩介紹給 長(zhǎng)輩、地位 低介紹給地 位高、男士 介紹給女士正式介紹 以輕松愉快 為主，不講 究順序，可 直報(bào)

23、 其名。非正式介紹 介紹自己的 目的是為了 結(jié)識(shí)某人或 大家自我介紹見面禮儀握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對(duì)方的手見面禮儀握手見面禮儀握手不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。注意事項(xiàng)：見面禮儀握手伸手次序：男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。見面禮儀引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體

24、稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則見面禮儀引導(dǎo)指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。見面禮儀交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該 使用名片夾。要保持名片或名片夾的清潔、平整名片的準(zhǔn)備見面禮儀交換名片應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。下級(jí)或訪問方先遞名片，

25、同時(shí)應(yīng)說些請(qǐng)多關(guān)照之類的寒喧語。不可先于上司向客人遞交名片在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片一張名片只有一種頭銜，視場(chǎng)合運(yùn)用互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住遞交名片見面禮儀交換名片必須起身雙手接收名片。拿到對(duì)方名片時(shí)要重覆一次對(duì)方的姓名及頭銜，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。不要直接將對(duì)方名片放到褲袋里，會(huì)談時(shí)可以擺在自己面前，準(zhǔn)確稱呼對(duì)方，會(huì)談后，收到名片夾中。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。應(yīng)該定期對(duì)接收的名片進(jìn)行歸類整理。名片的接收建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀公司

26、中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量控制；速度適中語句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確電話禮儀成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方：通話要見機(jī)行事，詢問對(duì)方是否方便通話；撥錯(cuò)要及時(shí)道歉；時(shí)間要有所限制；電話要輕輕掛上態(tài)度平和接聽方：積極接聽：鈴響三聲之前全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀成功電話溝通講究通話內(nèi)容通話初始：雙方相

27、互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)電話禮儀成功電話溝通講究通話內(nèi)容通話中途：內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話電話禮儀成功電話溝通講究通話內(nèi)容通話告終：再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別電話禮儀成功電話溝通做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明電話禮儀正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人所造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)打電話的一

28、方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛電話。電話禮儀正確接聽電話聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤電話禮儀正確接聽電話遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司

29、業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時(shí)，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。電話禮儀正確轉(zhuǎn)接電話 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話電話禮儀注意事項(xiàng)鈴響三聲一定有人接講電話避免高談闊論打錯(cuò)電

30、話說聲對(duì)不起先表明自己的身份要點(diǎn)事項(xiàng)必須重覆盡量避免第三者在場(chǎng)時(shí)打重要電話工作時(shí)間不可長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話口才好不如事前有稿話里也有微笑永遠(yuǎn)記得說 請(qǐng) 對(duì)不起 您 抱歉 打擾一下使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡(jiǎn)短會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)辦公室禮儀接待來訪來訪注意事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀接待來訪接待注意事項(xiàng)不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉

31、拒辦公室禮儀接待來訪接待的準(zhǔn)備工作 訪客是否不速之客要先瞭解確定在何處才是接待場(chǎng)所接待室是否準(zhǔn)備妥當(dāng)：公司簡(jiǎn)介、刊物、 報(bào)紙、雜志茶點(diǎn)咖啡都準(zhǔn)備好了名片已經(jīng)可以隨手取得辦公室禮儀接待來訪正確地使用接待用語1、歡迎光臨 是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷淡，言不由衷？2、承蒙您的惠顧 是否誠懇地鞠躬致謝？3、請(qǐng)您稍候 是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？4、對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)即使是等候不久的客人，是否也能如此？5、真對(duì)不起 是否誠心誠意的表現(xiàn)？辦公室禮儀接待來訪正確地使用接待用語6、是的，我知道了 對(duì)于承諾約定之事，是否確實(shí)做到了？7、非常抱歉 道歉時(shí)是否誠心誠意？8、請(qǐng)您原諒 是否真誠表

32、現(xiàn)于態(tài)度上？9、謝謝您 是否內(nèi)心充滿感謝及期待？10、歡迎您再次光臨 是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？辦公室禮儀接待來訪行進(jìn)間的注意事項(xiàng) 1.二人行右大左小男左女右2.三人行中間最大其次為右再次為左3.引導(dǎo)來賓者在來賓右前方一公尺處引導(dǎo)4.到達(dá)電梯前由引導(dǎo)者先按電梯賓客入內(nèi)后按下樓層抵達(dá)后，待所有賓客出電梯，再繼續(xù)引導(dǎo)。5.賓客抵達(dá)時(shí)，無論會(huì)客地點(diǎn)是否人均需輕敲門扉。辦公室禮儀接待來訪會(huì)客室的注意事項(xiàng) 1.賓客所攜物品，均應(yīng)放置于其 視覺可以掌握的地方。2.進(jìn)門正對(duì)面為主座，主座通常有扶手。3.主座右手邊或其正對(duì)面，為主賓。4.人數(shù)到齊后，引導(dǎo)者應(yīng)面對(duì)賓客倒退幾步，再轉(zhuǎn)身離開會(huì)客室。5.會(huì)客室門口，應(yīng)張掛會(huì)客中或會(huì)議中字樣。6.有電話或其他緊急事件，以紙條遞入說明之。辦公室禮儀接待來訪茶點(diǎn)招待的注意事項(xiàng) 1.茶或咖啡最好以整壺遞上，避免中途干擾。2.器皿依來賓性質(zhì)，可有紙質(zhì)、玻璃、磁帶等；有蓋者，最正式。3.茶葉需用熱水泡開，再送上，茶包則應(yīng)待茶湯釋出后，即取走再奉上。4.所有茶點(diǎn)均需以托盤襯底再奉上。5.奶精及糖棒等，可共同置于碟內(nèi)，供大家選用。6.如附有點(diǎn)心食品時(shí)，必須提供紙巾備用。辦公室禮儀接待來訪送客時(shí)的注意事項(xiàng) 1.提醒賓客隨身物品帶走。2.賓客尚未遠(yuǎn)行，不可任意批評(píng)。3.盡可能送賓客，直到其確實(shí)離去為止。4.坐車時(shí)