申易地產(chǎn)營銷部崗前培訓(xùn)課程課件(114頁)

1、營銷部崗前培訓(xùn)講義1目 錄第一章 公司架構(gòu) 第二章 置業(yè)顧問的基本禮儀第三章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識第四章 房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)知識第五章 銷售過程重的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第六章 銷售談判中注意的細(xì)節(jié)第七章 電話接聽和來電接待技巧第八章 來訪接待的基本程序和技巧第九章 把握客戶的購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次第十章 銷售過程中客戶常見的表現(xiàn)形式第十一章 常見的幾種成交技巧2第一章 申易地產(chǎn)組織構(gòu)架3 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 開發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司 行銷包裝 金融機(jī)構(gòu) 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 4怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠懇的

2、態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識、家裝風(fēng)水等知識）。 7、針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生

3、的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。 5 第二章 置業(yè)顧問的基本禮儀6儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)公司和項(xiàng)目的形象，所以儀容儀表顯得十分重要，我們要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。所以在上崗前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激（淡雅的、不能用劣質(zhì)的、風(fēng)油精等）。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，

4、化汝須適當(dāng)而不夸張（不允許濃妝）。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5.口腔清潔：每天刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新（上班前在用餐的時(shí)候盡量不適用異味較大的食品如：大蒜，蔥等）。餐后漱口或用口香糖6.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。7.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 7言談舉止 銷售人員的坐、站、走路和談話的姿勢都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 1.彬彬有禮。 主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早上好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 2.講客人能聽懂

5、的語言（在客人面前盡量不要使用方言交流）； 3.進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門（注意敲門的輕重和節(jié)奏）； 4.同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅； 5.使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 6.保持面帶笑容接待各方客戶（不要把自己的不良情緒帶到工作中來，不能把不滿的情緒表現(xiàn)在臉上）； 7.保持開朗愉快的心情 8姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不要把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。做到在和客戶或者領(lǐng)導(dǎo)談話是不要有小動(dòng)作和不良的習(xí)慣（對平常的站、坐、行姿和與客

6、戶交流過程中應(yīng)注意的姿勢和距離做示范講解，）9以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意 ! 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。7.沒有特殊事情不要在公眾區(qū)域奔跑。 108.不要將腿倚靠在桌子或柜臺上。9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛（在你不能保持自信的時(shí)候最好是注視對方的鼻子部位，在和多人交談的時(shí)候要會用眼光掃視，以便照顧所有的人情緒，并注意

7、眼神的變化）。 10.盡量不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11.工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12.在大廳等公眾場合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情。13.與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話，在需要接聽私人電話時(shí)應(yīng)當(dāng)表示抱歉。 11女員工發(fā)式1.劉海不蓋過眉。2.自然、大方。3.頭發(fā)過肩要扎起。4.頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5.發(fā)型不可太夸張，不能染過于前衛(wèi)和夸張的顏色。男員工發(fā)式1.頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。2.頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。3.不可染發(fā)（黑色除外）不可修剪前衛(wèi)和夸張的發(fā)型。耳環(huán)在工作時(shí)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡

8、雅為主，不佩戴過于昂貴和夸張的首飾。男員工不允許佩戴首飾和耳環(huán)（婚戒除外）可以佩戴手表12面容 1.面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，男員工在需要時(shí)也要注意保濕潤膚。 2.男員工不可留胡須。手員工手指甲長度不超過手指頭。2.女員工只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4 經(jīng)常保持手部清潔。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。員工只可涂透明色指甲油。13服裝男士正裝應(yīng)保持清潔和平整1.制服2.西裝著西裝的基本原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色盡量保持一致（注意在平時(shí)的生活中腰帶款式的搭配） 三大禁

9、忌1.左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕2.尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致（著偏深色）3.領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶領(lǐng)帶的系法長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出，不系過于夸張的款式。14職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)在工作時(shí)女員工應(yīng)統(tǒng)一著公司規(guī)定的職業(yè)套裝，保持著裝的整潔和平整。1.黑色皮裙不能穿2.重要場合不光腿3.襪子殘破4.鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子5.不能在裙襪之間露腿肚握手

10、的禮節(jié)1.伸手次序：總原則：尊者居前 上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2.伸手時(shí)的忌諱：a) 握手時(shí)不能帶墨鏡b) 不能帶帽子c) 不能帶手套（女士紗手套除外）d) 異性不能用雙手15第三章 房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識16房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn).房地產(chǎn)的特征：房產(chǎn)和地產(chǎn)是結(jié)合在一起的，房地產(chǎn)的價(jià)值形態(tài)、房價(jià)、地價(jià)往往隱藏在房價(jià)之中。特殊性有：空間的固定性生產(chǎn)和使用的長期性高額度的投資性保值與增值的穩(wěn)定性社會生活的影響性受政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策限制導(dǎo)向的從屬性172、土地的出讓：土地使用權(quán)出讓，

11、是指國家將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。（不同方式取得的意義）（1.）協(xié)議出讓土地使用權(quán)是指出讓方與受讓方（土地使用者）通過協(xié)商的方式有償出讓土地使用權(quán)。 （2.）招標(biāo)出讓土地使用權(quán)，是指在規(guī)定的期限內(nèi)，由符合規(guī)定的單位或個(gè)人（受讓人），以書面投標(biāo)形式，競投某塊土地的使用權(quán)，土地使用權(quán)出讓方評標(biāo)決標(biāo)，擇優(yōu)而取。（3.）拍賣出讓土地使用權(quán)，是指在指定的時(shí)間、地點(diǎn)、利用公開場合由政府的代表者土地行政主管部門主持拍賣指定地塊的土地使用權(quán)，由拍賣主持人首先叫出底價(jià)，諸多的競投者輪番報(bào)價(jià)，最后出最高價(jià)者取得土地使用權(quán)。3、劃撥：政府無償?shù)亟o有關(guān)

12、組織（國家機(jī)關(guān)、軍事、港口等）轉(zhuǎn)讓：土地使用權(quán)人簽轉(zhuǎn)讓合同收取轉(zhuǎn)讓費(fèi)，給其他人、企業(yè)。184、居住區(qū)用地：是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱。5、公共綠地：是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動(dòng)設(shè)施的、供居民共享的游憩綠地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。 6、住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地含宅間綠地和宅間小路等的總稱。 7、公共服務(wù)設(shè)施用地：一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。 8、商品房：是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過出讓方式

13、取得土地使用權(quán)后開發(fā)建設(shè)的房屋，均按市場價(jià)出售。 19經(jīng)濟(jì)適用房：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，具有經(jīng)濟(jì)性和適用性的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)性是指住宅價(jià)格相對市場價(jià)格而言，是適中的，能夠適應(yīng)中低收入家庭的承受能力；適用性是指在住房設(shè)計(jì)及其建筑標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)調(diào)住房的使用效果，而不是降低建筑標(biāo)準(zhǔn)。它是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房。這類住宅因減免了工程報(bào)建中的部分費(fèi)用，其成本略低于普通商品房，故又稱為經(jīng)濟(jì)適用房。隨著時(shí)代的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)適用房的適用性也會發(fā)生質(zhì)的變化，即隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高而不斷的提高住房質(zhì)量。因而經(jīng)濟(jì)適用房的建設(shè)在數(shù)量上必須滿足不斷增長的住房需求，在質(zhì)量上要通過精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)和精

14、心施工，使經(jīng)濟(jì)適用住房的建設(shè)達(dá)到；標(biāo)準(zhǔn)不高水平高，面積適中功能全，造價(jià)不高質(zhì)量高，占地不多環(huán)境美。公租房：目前國家推廣的滿足中低收入群體的保障性住房，和廉租房不同的是，公租房沒有戶口的限制，申請的條件在收入上有了一定的放寬，（凡年滿周歲，在重慶主城區(qū)工作的重慶市無住房或家庭人均住房建筑面積低于平方米的住房困難家庭，大中專院校及職校畢業(yè)后就業(yè)人員及進(jìn)城務(wù)工、外地來重慶主城區(qū)工作的無住房人員都可以申請公共租賃房。同時(shí)，參加工作三年以內(nèi)，并且沒有住房的公務(wù)員， 209、期房：是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售

15、合同。 10、現(xiàn)房：是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同（現(xiàn)房合同）。 11、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán) :指國有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑物的內(nèi)容和使用年限.（土地的所有權(quán)利永遠(yuǎn)是屬于國家的，我們?nèi)魏蝹€(gè)人都只有使用權(quán)，因此土地的買賣只有政府部門才有權(quán)進(jìn)行拍賣等）即房屋所有權(quán)和該房屋占用國有土地的使用權(quán)，房地產(chǎn)所有者對其所有的房地產(chǎn)享有占用、使用、收益和處分的權(quán)利。12、產(chǎn)權(quán)證書: 產(chǎn)權(quán)證書是指“房屋所有權(quán)證”和“土地使用權(quán)證”。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例 房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，

16、并配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。13、房屋權(quán)利人：是指依法享有房屋所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)、房地產(chǎn)他項(xiàng)權(quán)利的法人、其他組織和自然人。14、房屋的權(quán)屬登記：是指房地產(chǎn)行政主管部門代表政府對房屋所有權(quán)以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的抵押權(quán)、典權(quán)等房屋他項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行登記，并依法確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)系的行為。 2115、容積率是指地上有效建筑總面積與建筑用地面積的比。例如，在1萬平方米的土地上，有4000平方米的地上建筑總面積，其容積率為0.4。 16、間隔系數(shù) 指前后（南北）兩排房屋之間，為保證后排房屋在規(guī)定的時(shí)日獲得所需日照量而保持的一定間隔距離。（指遮擋陽光的建筑與被遮擋陽光的建筑的間隔為遮擋

17、陽光的建筑高度的倍數(shù)）不得小于1:1.2。 17、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).18、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.19、總建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和. 20、綠化率:是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好。2221、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. 22、建筑密度：指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率，它可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。（密度越大說明在有限的底面積上修建的建筑物越多，可活動(dòng)空間越少） 23、道路紅線：是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的

18、規(guī)劃控制線24、生地：還未開發(fā)，尚有青草，未規(guī)劃作用。25、三通一平：是指土地具備水通、電通和道路通以及場地平整的條件。26、七通一平（熟地）：是指土地(生地)在通過一級開發(fā)后，使其達(dá)到具備上水、雨污水、電力、暖氣、煤氣、電信和道路通以及場地平整的條件，使二級開發(fā)商可以進(jìn)場后迅速開發(fā)建設(shè)2327、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.28、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.29、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.30、進(jìn)深：在建筑學(xué)上是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實(shí)際長度。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成

19、的住宅可以有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求，不宜過大。在住宅的高度（層高）和寬度（開間）確定的前提下，住宅進(jìn)深過大，就使住房成狹長型、距離門窗較遠(yuǎn)的室內(nèi)空間自然光線不足；如果人為地將狹長空間分隔，則分隔出的一部分房間就成為無天然光的黑房間。這實(shí)際上是一個(gè)住宅面積數(shù)量與住宅使用質(zhì)量的矛盾。在今后一個(gè)很長時(shí)期，建設(shè)大進(jìn)深住宅仍有必要，并有很大需求市場。至于進(jìn)深過大出現(xiàn)的采光、通風(fēng)不足等系列問題，則可通過優(yōu)化住宅設(shè)計(jì)和采用相關(guān)的技術(shù)手冊及設(shè)備加以解決。2431開間：在住宅設(shè)計(jì)中，住宅寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間

20、（不同開間的意義）在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅的開間在住宅設(shè)計(jì)上有嚴(yán)格的規(guī)定。根據(jù)住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)（GBJ100-87）規(guī)定：住宅建筑的開間常采用下列參數(shù)：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、 4.2米。 雖然小開間住宅存在著諸多優(yōu)點(diǎn)，但也存在著許多弊病。因?yàn)殚_間小，在住宅建筑面積中，承重墻、柱的結(jié)構(gòu)面積相對較大，增加了有效使用面積；同時(shí)由于開間小，房間分割過小，不適應(yīng)家庭居住行為變化的要求，而且住房很難自行改造。 2532、半地下室：是指房間地面低于

21、室外地平面的高度超過該房間凈高的13，且不超過12者33、地下室：是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的12者。34、玄關(guān)：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過渡的地段。居室是家庭的領(lǐng)地，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所。35、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.36、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的

22、墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.37、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺. 38、動(dòng)線:進(jìn)門后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上. 39、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。 40、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。26住宅按按戶型分類： 41、平層是住宅：是一套房子處于同一平面，即房內(nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于同一個(gè)高度的平面上。是現(xiàn)階段主流戶型，除開放式陽臺和入戶花園計(jì)算半面積外其余都將納入面積計(jì)

23、算。42、錯(cuò)層式住宅：是一套房子不處于同一平面，即房內(nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個(gè)高度不同的平面上。錯(cuò)層住宅的面積計(jì)算方法參照平面住宅面積計(jì)算躍層式住宅：是一個(gè)住宅占兩個(gè)樓層，而上下層之間不需通過公共樓梯，是采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接，其建筑面積或使用面積均應(yīng)是兩層建筑面積和使用面積之和43、復(fù)式住宅：是一層住宅但較普通住宅高，可在局部掏出夾層，用樓梯聯(lián)系上下，其目的是在有限空間里增加使用面積，提高住宅的空間利用率。復(fù)式住宅的面積計(jì)算可根據(jù)各地對使用房間凈面積和凈高度的標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算.27企業(yè)管理資源網(wǎng)/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)/ 28住宅按建筑結(jié)構(gòu)分類44、框架結(jié)構(gòu)住宅

24、：是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅?，F(xiàn)在也泛指鋼混結(jié)構(gòu)，剪力墻結(jié)構(gòu)（用鋼、鋼筋混凝土建造的。）現(xiàn)在的小高層以上電梯房都是以框架或者鋼混結(jié)構(gòu)為主 ，此類型的結(jié)構(gòu)有很好的防震和隔音效果，利于裝修和使用，但造價(jià)要高。45、磚混結(jié)構(gòu)住宅：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”，是指一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的異型粘土磚、空心磚等是指承重的主要構(gòu)件是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是用木材建造，柱是用鋼筋混凝土建筑。46、鋼結(jié)構(gòu)住宅：是指承重的主要構(gòu)件是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。4

25、7、磚木結(jié)構(gòu)：是指承重的主要構(gòu)件是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制房架、磚墻、木柱建造的。2948、住宅的建筑形態(tài)低層：13F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711F的建筑稱為小高層。高層：1230F的建筑稱為高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，又稱一體三戶。 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。躍層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱

26、為躍層。店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 3049、住宅的使用面積：是指住宅分戶門內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和，包括臥室、起居室、廳、廚房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽臺和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等等。50、住宅的居住面積：住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占的水平面積。居住面積=使用面積-陽臺使用面積/251、住宅建筑面積：是住宅各層面積的總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外墻面積水平截面計(jì)算。建筑面積包括使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分。住宅建筑面積=套內(nèi)建筑面積+公攤面積52、套內(nèi)陽臺建筑面積：均按陽臺外圍與房屋外墻之間

27、的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽臺按水平攝影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計(jì)算建筑面積。53、輔助面積：是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。3154、公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：（公攤面積的意義）（1.）電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； （2.）各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50（3.）整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑 面積分?jǐn)傁禂?shù)。

28、 55、套內(nèi)建筑面積：由套內(nèi)房屋的使用面積、套內(nèi)墻體面積、套內(nèi)陽臺建筑面積三部分組成。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積56、共有建筑面積：共有面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻（包括山墻）水平投影面積一半的建筑面積。獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢服務(wù)的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計(jì)入共有建筑面積57、套建筑面積：套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e。3

29、258、 面積誤差比（產(chǎn)權(quán)登記面積合同約定面積）x100%/合同約定面積59、房屋的產(chǎn)權(quán)面積：是指產(chǎn)權(quán)主依法擁有房屋所有權(quán)的房屋建筑面積。房屋產(chǎn)權(quán)面積由直轄市、市、縣房地產(chǎn)行政主管部門登記確權(quán)認(rèn)定。60、預(yù)測面積是指：在商品房期房（有預(yù)售銷售證的合法銷售項(xiàng)目）銷售中，根據(jù)國家規(guī)定，由房地產(chǎn)主管機(jī)構(gòu)認(rèn)定具有測繪資質(zhì)的房屋測量機(jī)構(gòu)，主要依據(jù)施工圖紙、實(shí)地考察和國家測量規(guī)范對尚未施工的房屋面積進(jìn)行一個(gè)預(yù)先測量計(jì)算的行為，它是開發(fā)商進(jìn)行合法銷售的面積依據(jù)。61、商品房的銷售面積：商品房按“套”或“單元”出售，商品房的銷售面積即為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（以下簡稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒?/p>

30、筑面積之和。商品房銷售面積套內(nèi)建筑面積分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e。62、得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑面積之比。（得房率的意義）63、實(shí)測面積：是指商品房竣工驗(yàn)收后，工程規(guī)劃相關(guān)主管部門審核合格，開發(fā)商依據(jù)國家規(guī)定委托具有測繪資質(zhì)的房屋測繪機(jī)構(gòu)參考圖紙、預(yù)測數(shù)據(jù)及國家測繪規(guī)范之規(guī)定對樓宇進(jìn)行的實(shí)地勘測、繪圖、計(jì)算機(jī)而得出的面積。是開發(fā)商和業(yè)主的法律依據(jù)，是業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證、結(jié)算物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的最終依據(jù)。3364、住宅配套設(shè)施 指為城鎮(zhèn)居民創(chuàng)造衛(wèi)生、安全、寧靜、舒適的居住環(huán)境而必需的住宅附屬設(shè)施。住宅配套設(shè)施是由多系統(tǒng)組成的，按其服務(wù)層次。應(yīng)包括以下內(nèi)容：住宅基本生活單元的配套設(shè)施。人口規(guī)模為

31、3千人左右的住宅群，其配套設(shè)施應(yīng)有居民服務(wù)站、小商店、文化室、兒童游樂場等；住宅小區(qū)的配套設(shè)施。人口規(guī)模在 l萬人左右的住宅群，其配套設(shè)施包括托兒所、幼兒 園、小學(xué)、中學(xué)、儲蓄所、郵電所、運(yùn)動(dòng)場、糧店、煤店、百貨店、副食品店、菜店、飲食店、理發(fā)店、小修理門市部、綜合商店、自行車棚、廢物回收站、居委會、變電所、公共廁所、垃圾站等；住宅區(qū)的配套設(shè)施。人口規(guī)模在4至5萬人左右，其配套設(shè)施包括醫(yī)院、門診部、銀行、辦事處、郵電支局、電影院、科技文化館、青少年之家、運(yùn)動(dòng)場、多種與生活有關(guān)的商店、街道辦事處、派出所、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)、房屋管養(yǎng)段等；市政公用設(shè)施。指在全市范圍內(nèi)住宅配套的設(shè)施、包括城市公用事業(yè)和城

32、市公用設(shè)施。前者指城市自來水、煤氣、供熱、公共交通；后者指市政工程設(shè)施、園林綠化設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施等。（不同的時(shí)代有不同的配套需要）3465、住宅的基礎(chǔ)配套（五通）（1.）進(jìn)水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 （2.）排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 （3.）通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。（5.）電信設(shè)施：電話、電視、網(wǎng)絡(luò)。（6 .）供電：220V和380V。（7.）供氣：一般是管道天然氣。（北方一般還有取暖設(shè)施） 66、物業(yè)管理公司：對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為

33、物業(yè)管理。35第四章 房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)知識36房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，因此現(xiàn)在出現(xiàn)了很多專業(yè)的房屋代理銷售公司。我們通常稱之為代銷或者代理公司，比如我們熟悉的：中原地產(chǎn)、美聯(lián)物業(yè)、鋼運(yùn)、易居中國等等?，F(xiàn)在的代理公司在業(yè)務(wù)上也呈現(xiàn)了多元化，比如策劃、設(shè)計(jì)等等有以前的單純房屋銷售向設(shè)計(jì)顧問和銷售發(fā)展，因此現(xiàn)在很

34、多的銷售公司也叫房地產(chǎn)顧問公司。 在目前成熟的房地產(chǎn)開發(fā)公司中一般都組建了自己的營銷策劃隊(duì)伍，有自己獨(dú)立的營銷部門，比如我們申易公司。這樣的好處是能夠保證自己的產(chǎn)品性質(zhì)能夠通過自己的員工更好的傳遞給客戶，也能夠很好的反饋回客戶的意見和建議，便于公司調(diào)整自己的開發(fā)和經(jīng)營思路。建立公司與客戶的良好關(guān)系。（當(dāng)然也有大的的開發(fā)企業(yè)利用更專業(yè)的銷售公司達(dá)成長期的合作伙伴，同樣可以是自己的產(chǎn)品達(dá)到客戶的要求）37房地產(chǎn)市場：一級市場，是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營者與使用者的交易市場（土地交易市場）；二級市場，是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、

35、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易（廣指一手房市場）：三級市場，是指在二級市場的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易（二手房市場）。38一、什么叫“銷售”銷售是否就是純粹的推銷產(chǎn)品？答案當(dāng)然是否，那什么叫銷售？作為與一般產(chǎn)品不同的房地產(chǎn)，其主要一個(gè)區(qū)別在于其總價(jià)高，對于一個(gè)客戶來講，他要將幾十萬或幾百萬投在一個(gè)他并不了解或了解甚少的發(fā)展商身上。他主要接觸的還是業(yè)務(wù)員，那如何讓客戶相信你以至于放心購買你的產(chǎn)品，首要關(guān)健在于他是否信任你。一個(gè)客戶如果信任你，他有可能很少談產(chǎn)品甚或不談產(chǎn)品而買你的產(chǎn)品或推薦朋友來買你的產(chǎn)品。但他如果不信任你，就算他來了幾次甚或十幾次、幾十次，都未必買你的房子。這個(gè)概念每個(gè)業(yè)

36、務(wù)員都要明白！39銷售顧問職責(zé)： 1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象首先代表著公司形象，然后是開發(fā)項(xiàng)目的形象。外表的裝束、服飾的職業(yè)化與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司和銷售人員的信心，拉近彼此在對方距離。2、公司經(jīng)營傳遞者.銷售人員明確自己是公司（甲方）與客戶（乙方）的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的（包括產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念、增值潛力、以及會提供的服務(wù)等等）。3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.銷售人員要利用自己對專業(yè)的熟悉度和對產(chǎn)品的認(rèn)識，為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購買404、是公司將樓盤推薦給客戶的中介和專家. 銷售人

37、員要有絕對的信心，要做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷的能力.相信自己所推銷的商品.這樣才能充分發(fā)揮銷售人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在銷售活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推薦的成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成銷售任務(wù)的能力，是銷售成功信心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所銷售的商品。對于有需求的顧客，相信自己推薦的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，相信自己公司的產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩斫饾?jì)價(jià)值，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，從而認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。5、是將客

38、戶意見向公司相關(guān)部門傳遞的媒介. 協(xié)助相關(guān)部門針對客戶的問題和市場的反應(yīng)作出相關(guān)的產(chǎn)品或者是營銷策略的及時(shí)調(diào)整。416、客戶是最好的朋友. 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的心里距離，消滅客戶對自己的戒備心理，使客戶感到你是他（她）的朋友，能夠處處為他的需求或者是需要著想。不單純的只是向他推銷商品。7、是市場信息的收集者.銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，以及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，

39、才能有卓越的表現(xiàn)。作為一名樓盤的銷售人員，不但要對自己銷售的產(chǎn)品能夠足夠的了解，而且還要是一名知識面很廣的專家，比如我們在向客戶介紹某個(gè)戶型的時(shí)候還要能夠給出裝修和使用的建議，能夠和客戶探討她（他）感興趣的話題，有能夠?yàn)槠浞治鰡栴}的能力，銷售人員就是一個(gè)“萬金油”“包打聽”。不求樣樣專業(yè)，但要事事知曉。 42銷售人員為客戶提供的服務(wù)1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品（戶型、位置、最合適的價(jià)格）。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問題。 6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相

40、信購買此樓盤是明智的選擇43？怎樣的銷售人員是客戶喜歡的（不是賣便宜貨的）1、 熱情、友好、樂于助人2、 提供快捷的服務(wù)3、 外表整潔、職業(yè)4、 有禮貌、有耐心、有愛心5、 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)（能夠向客戶分析產(chǎn)品的性價(jià)比）6、 耐心傾聽客戶意見和要求7、 能提出建設(shè)性的意見8、 能準(zhǔn)確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇441、房屋的一般買賣方式按揭：是指按揭人將房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給提供貸款的銀行作為還款保證，按揭人在還清貸款后，按揭受益人立即將所涉及的房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給按揭人的

41、行為。（一般開發(fā)商給出的優(yōu)惠不會很大，雙方風(fēng)險(xiǎn)可控） 一次性付款：就是客戶和開發(fā)公司簽訂購房合同的時(shí)候就需要支付全部的購房款，由于一次性付款對開發(fā)公司的資金回收比較快，所以一般開發(fā)公司會對一次性付款的客戶給予更大的優(yōu)惠或者是實(shí)惠。（甲方風(fēng)險(xiǎn)最低，乙方風(fēng)險(xiǎn)最高）分期付款：就是客戶和開發(fā)公司約定在簽訂購房合同的時(shí)候支付一部分房款，剩下的房款可以根據(jù)雙發(fā)約定時(shí)間來支付，這種情況一般購房者不會得到更大的優(yōu)惠，具體的政策可以根據(jù)客戶付款的時(shí)間間隔來商定（雙方的風(fēng)險(xiǎn)基本差不多，在不同時(shí)期有不同的風(fēng)險(xiǎn)）商品房買賣合同：即商品房出賣人（甲方）與商品房買受人（乙方）簽訂的以商品房為交易標(biāo)的的買賣協(xié)議。商品房買賣

42、合同系合同的一種，合同一經(jīng)成立即具有法律效力，在雙方當(dāng)事人之間就發(fā)生法定或約定的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，當(dāng)事人一方或雙方未按合同履行義務(wù)，就要依照合同或法律承擔(dān)違約責(zé)任。452、住房抵押貸款的含義是借款人購、建、修住房時(shí)以借款人或第三者能自主支配的房地產(chǎn)作為抵押物，向銀行申請一定數(shù)額借款的一種貸款方式。借款人到期不能歸還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處分其抵押房地產(chǎn)以獲得清償。3、個(gè)人住房擔(dān)保貸款的含義是指借款人或第三人以所購住房和其他具有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶

43、償還本息責(zé)任。 4、定金的含義定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國發(fā)法通則和擔(dān)保法八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍賠償。465、違約金的含義違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對違約

44、方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當(dāng)事人有違約行為且在主觀上有過錯(cuò)，無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。6、什么是五證房地產(chǎn)商在預(yù)售商品房時(shí)應(yīng)具備建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程開工證、國有土地使用證和商品房預(yù)售許可證，簡稱“五證”。其中前兩個(gè)證由規(guī)劃部門核發(fā)，開工證由建設(shè)部門核發(fā)，國有土地使用證和商品房預(yù)售許可證由國土資源部門和房屋管理局核發(fā)?，F(xiàn)目前我國規(guī)定期房在銷售時(shí)必須具備以上五證。 477、住房公積金的含義是一種義務(wù)性的住房長期儲金。住房公積金制度是結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，指有關(guān)住房公積金的歸集、管理、使用、

45、償還等諸環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理的制度。8、契稅的含義契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房價(jià)的一定比例向新業(yè)主（產(chǎn)權(quán)承受人）征收的一次性稅收。它是對房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專門稅種，主要對個(gè)人和私營單位購買、承受贈(zèng)與或交換的房屋征收契稅，稅率為3%5%。 9、印花稅 指對在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中或經(jīng)濟(jì)交往中書立的或領(lǐng)受的房地產(chǎn)憑證征收的一種稅賦（產(chǎn)生印花稅的情況）。4810、房屋的智能化安全保安系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)小區(qū)周界的監(jiān)控和紅外線報(bào)警防范；火災(zāi)與煤氣報(bào)警；緊急呼救報(bào)警；電話線防被切斷與防被破壞報(bào)警。實(shí)現(xiàn)可視對講功能；門禁系統(tǒng)功能；家庭智能化報(bào)警增加的功能有：可進(jìn)行程序自動(dòng)化控制功能、可實(shí)

46、現(xiàn)室內(nèi)無線遙控功能、通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控功能、電源控制及調(diào)光功能等。通訊系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)住戶的至少兩對電話線和一個(gè)寬帶國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（Internet）插口；可接收有線電視網(wǎng)節(jié)目。信息服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三表遠(yuǎn)程計(jì)量，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能及一些物業(yè)管理功能。環(huán)境控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)背景音響與公共廣播、出入口控制、社區(qū)公告版里的觀點(diǎn)。 4911、何為五證二書：建設(shè)工程規(guī)劃許可證 國有土地使用證 建設(shè)用地規(guī)劃許可證 建設(shè)工程施工許可證 商品房預(yù)售許可證 商品房使用說明書 商品房質(zhì)量保證書5012、何謂物業(yè)管理：對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。5113、房屋銷售的基本流程 接待來訪客

47、戶 了解客戶需求 介紹項(xiàng)目情況（沙盤講解、戶型講解、） 帶看樣板間（講解小區(qū)境觀配套、講解樣板間） 根據(jù)客戶意向做置業(yè)預(yù)算（講解價(jià)格、選擇付款和簽約方式） 逼定（說服客戶支付購房定金或者直接簽約支付房款） 逼定成功 逼定不成功 到財(cái)務(wù)室付款 客戶觀望 歡送客戶離開 做好客戶記錄以便日后跟蹤52 第五章 銷售過程中的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻53（1） 初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客；B.站在適當(dāng)位置和客戶保持一定的距離,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近；C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中；D.注

48、意站位以便讓顧客可以隨意參觀。最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí)； B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí)； C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)；D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)； e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)；接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”。A.切忌對顧客視而不見；B.切勿態(tài)度冷漠； C.切記機(jī)械式回答； D.避免過分熱情,硬性推銷。54 （2）揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對樓盤感興趣. 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.

49、 精神集中,注意傾聽顧客的意見. 對顧客的談話做出積極的回應(yīng).提問的內(nèi)容: A.自住還是出租. B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積. 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. 55 （3）處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。要求：對顧客的疑義表示理解。 對顧客意見表示認(rèn)同，用“但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客的情緒表現(xiàn)出來；

50、切忌表示不耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；56（4）成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。購買時(shí)機(jī)：顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商談時(shí)。 57成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又

51、好，今天不買明天就沒有 了。注意：切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 58（5）售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽顧客的問題（必要時(shí)要用筆記記錄下來）。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 596）結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧

52、客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 要求： 保持微笑，尊重客戶談話。 對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步（帶來回頭客這是擴(kuò)大銷售的重要途徑）。 60 （六）談判中注意的細(xì)節(jié)61具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此心里距離。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 不要做講解員，要做推銷員。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 在談判中不慌不忙，要注

53、意語氣的變化，有高潮，有低谷。 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)（用通俗是語言描述專業(yè)的知識）。 要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。吐字清楚，段落分明62 做好接待總結(jié) 通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動(dòng)機(jī)。 通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”

54、。 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。15、判定“可能買主”的依據(jù) 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。 提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。 對樓盤和某套戶型的某種特別性能不斷重復(fù)。 特別問及鄰居或者相鄰戶型的銷售情況。 對售樓員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何如何并與其對比。 爽快地填寫了客戶登記，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。 63以上要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的客戶接待記錄簿登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值

55、客戶”（記錄為A依次B、C），你就優(yōu)先對其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。64 第七章 接聽電話和來電接待技巧1、 處理接聽電話-接聽電話禮儀65服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：您好！申易廣場，請問有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺

56、客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 66服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 道別向來電者道別 予以個(gè)人化的服務(wù)。待來電者收線后才輕輕放下電話。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 67電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的

57、價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ： 1、統(tǒng)一說詞。 2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁占用廣告電話5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。6、約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，便于及時(shí)反饋和評估廣告效應(yīng)682、Visit me-來電接待要求對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店顧客入店時(shí)，

58、主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，應(yīng)出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我給您介紹一下好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。 69服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言避免視情況主動(dòng)邀請顧客進(jìn)來參觀 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 您好先生/女士請進(jìn)來參觀，讓我來給您介紹一下以邀請式手

59、勢邀請顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 X先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見，態(tài)度輕浮。 到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。 70服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請顧客坐

60、下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟 進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客戶做登記 便于日后追蹤和跟進(jìn)X先生，不介意做個(gè)資料登記吧，以方便我們的相關(guān)資訊可以及時(shí)的傳達(dá)給您有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。 71對到訪顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。 予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷