會議前的準備工作課件

1、學(xué)習(xí)內(nèi)容緒論模塊一 會議前的準備工作模塊二 會議的迎送服務(wù)模塊三 會議的食宿服務(wù)模塊四 會議的安全衛(wèi)生工作模塊五 展品運輸服務(wù)模塊六 展覽安全工作緒 論第一節(jié) 會展的概念與類型第二節(jié) 會展的主要任務(wù)與特點第三節(jié) 會展服務(wù)機構(gòu)的組織形式與職能第四節(jié) 會展服務(wù)人員的素質(zhì)要求模塊一 會議前的準備工作第一節(jié) 會議準備工作的重要性第二節(jié) 會議準備工作的基本要求第三節(jié) 會議準備工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 制發(fā)會議通知實訓(xùn)項目二 制作會議證件實訓(xùn)項目三 準備會議的物品與設(shè)施實訓(xùn)項目四 會場座位格局設(shè)計實訓(xùn)項目五 進行會場裝飾實訓(xùn)項目六 布置主席臺 模塊二 會議的迎送服務(wù)第一節(jié) 會議迎送服務(wù)的重要性第二節(jié) 會議迎送服

2、務(wù)的要求與基本方法第三節(jié) 會議迎送服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 接站服務(wù)實訓(xùn)項目二 預(yù)訂返程票實訓(xùn)項目三 組織歡迎隊伍實訓(xùn)項目四 引導(dǎo)服務(wù)實訓(xùn)項目五 送站服務(wù) 模塊三 會議的食宿服務(wù)第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項第四節(jié) 會議食宿服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 預(yù)訂會議房間實訓(xùn)項目二 分配房間實訓(xùn)項目三 安排會議菜單實訓(xùn)項目四 布置宴會廳實訓(xùn)項目五 宴會酒水服務(wù)實訓(xùn)項目六 茶歇 模塊四 會議的安全衛(wèi)生工作第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法第三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項第四節(jié) 會議的安全衛(wèi)生工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 會場安全服務(wù)實訓(xùn)項目

3、二 住地安全服務(wù)實訓(xùn)項目三 會議保密服務(wù)實訓(xùn)項目四 客房安全與衛(wèi)生服務(wù)實訓(xùn)項目五 會議醫(yī)療保健服務(wù)實訓(xùn)項目六 衛(wèi)生防疫服務(wù)模塊五 展品運輸服務(wù)第一節(jié) 展品運輸服務(wù)的重要性第二節(jié)展品運輸?shù)囊笈c基本方法第三節(jié)展品運輸應(yīng)注意的事項第四節(jié)展品運輸服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 介紹展覽和展館情況實訓(xùn)項目二 展品入館234實訓(xùn)項目三 展品儲存239實訓(xùn)項目四 分配展位 模塊六 展覽安全工作第一節(jié) 展覽安全工作的重要性第二節(jié) 展覽安全工作的要求與基本方法第三節(jié) 展覽安全工作應(yīng)注意的事項第四節(jié) 展覽安全工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 客人意外死亡的處理實訓(xùn)項目二 客人意外受傷的處理實訓(xùn)項目三 客人報失的處理實訓(xùn)項目四 消防器材的

4、使用實訓(xùn)項目五 場館附近交通的維護實訓(xùn)項目六 進出展館證件的檢查 緒 論第一節(jié) 會展的概念與類型第二節(jié) 會展的主要任務(wù)與特點第三節(jié) 會展服務(wù)機構(gòu)的組織形式與職能第四節(jié) 會展服務(wù)人員的素質(zhì)要求 會展業(yè)興起于19世紀末，經(jīng)過100多年的發(fā)展，在歐洲、北美、亞洲等地區(qū)的一些國家已發(fā)展成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著不可替代的角色。據(jù)統(tǒng)計，全世界每年會展業(yè)收入3800億美元，且以810的速度在增長。據(jù)有關(guān)部門估計，每增加1000平方米的展覽廳，便可創(chuàng)造近100個人的就業(yè)機會。第一節(jié) 會展的概念與類型 一、會展的概念二、會展的類型一、會展的概念從字面解釋，會展是會議與展覽的統(tǒng)稱。一些學(xué)者認為會展就

5、是展覽會或者展覽；一些學(xué)者則認為會議就是會議，展覽就是展覽，對兩者應(yīng)分別加以研究；還有一些學(xué)者甚至認為會展不僅包括會議和展覽，還包括節(jié)慶 會展概念的界定概括為歐派、美派和綜合派。歐派一般把會展稱之為C&E（convention and exposition）或者M&E（meeting and exposition），即會議和展覽統(tǒng)稱為會展。 北美的會展理論者主要集中在美國，他們把會展概括為MICE，M代表公司會議（meeting）、I代表獎勵旅游（incentive tour）、C代表協(xié)會與社團組織的會議（convention）、E代表展覽會（exhibition or exposition）

6、。他們認為會展就是公司會議、獎勵旅游、協(xié)會與社團組織的會議和展覽會四部分的總稱。 綜合派是建立在美派基礎(chǔ)之上的，他們將MICE逐步演變成MICEE，即在MICE的基礎(chǔ)上加上了節(jié)事活動（event），他們認為，會展是公司會議、獎勵旅游、協(xié)會與社團組織的會議、展覽會和節(jié)事活動五部分的總稱，簡稱MICEE。目前，綜合派的觀點已經(jīng)為國際所公認，并成為國際統(tǒng)計標準口徑和專業(yè)會展行業(yè)協(xié)會的劃分標準。 國內(nèi)會展學(xué)者大多是持綜合派觀點，只不過有部分學(xué)者不贊成把獎勵旅游納入到會展中來，這主要是因為中國人還不習(xí)慣將獎勵旅游列入會展范疇，而且，在目前的統(tǒng)計體系中還不能將獎勵旅游從旅游業(yè)中分離出來。 會展層級結(jié)構(gòu)模型

7、 二、會展的類型 1. 根據(jù)會展的內(nèi)容（即產(chǎn)品所屬行業(yè)或者類別）不同進行分類 （1）我國關(guān)于展會的分類可參考對外經(jīng)濟技術(shù)展覽會分類目錄。（2）德國展覽委員會（AUMA）的展覽展品行業(yè)編號手冊共分為96類。國際展覽業(yè)協(xié)會（UFI）將展覽分為綜合性展覽、專業(yè)展覽和消費展覽三大類。2. 根據(jù)參展商（或者觀眾）的來源不同進行分類 根據(jù)參展商來源不同，展覽會可以分為國際展、國家（全國）展和獨展。 3. 根據(jù)展會的性質(zhì)不同進行分類根據(jù)性質(zhì)的不同，可將展會分為專業(yè)（貿(mào)易、技術(shù)）展、展銷會（或消費展）和綜合展三種 。三種展覽的比較如下表所示 4. 根據(jù)展會間隔時間和舉辦時間的長短分類 （1）根據(jù)展會是否定期舉

8、辦可將展會分為定期展和不定期展 （2）根據(jù)展會舉辦時間的長短可將展會分為長期展和短期展 5. 根據(jù)舉辦展會的場地進行分類 大部分展會是在專用展覽場館舉辦。展覽場館可分為室內(nèi)場館和室外場地。 第二節(jié) 會展的主要任務(wù)與特點 一、會展的主要任務(wù)會展的主要任務(wù)體現(xiàn)在產(chǎn)品展示、企業(yè)營銷、信息傳播、商貿(mào)洽談四個方面。 1. 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示是展覽會最基本的任務(wù)，展覽會就是為產(chǎn)品提供展示與推介的平臺，從而使其擴大影響。這里的產(chǎn)品不僅包括實物產(chǎn)品，也包括先進的技術(shù)成果、新工藝等。 2. 企業(yè)營銷參展企業(yè)通過綜合利用聲、光、電等技術(shù)，對展臺、展位進行精心布置，并配合開展各種促銷活動與公共關(guān)系活動，從而有效地宣傳

9、企業(yè)的經(jīng)營理念與產(chǎn)品品牌，在客戶面前充分展示和樹立自身良好的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會氛圍。 3. 信息傳播會展活動就是大量人流、物流、信息流和資金流的匯聚，為國外與國內(nèi)、政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者以及社會各團體之間提供溝通與交流的機會，從而有利于促進各種新知識、新觀念和各種經(jīng)驗與理念的傳播。 4. 商貿(mào)洽談 會展為展商和采購商提供相互認識、相互洽談并實現(xiàn)交易的平臺，從而加強國內(nèi)外的經(jīng)濟、技術(shù)交流與合作。因此，商貿(mào)洽談也是會展獲得的基本任務(wù)之一，展覽會能起到促進經(jīng)濟貿(mào)易合作的作用，在每一個展覽會上都能夠簽署可觀的購銷合同，投資、轉(zhuǎn)讓、合資意向書等。 二、會展的特點 首先，會展

10、的一個鮮明特點是信息的高度集中。 其次，會展的聯(lián)系面廣。 最后需要說明的是，參展既可以說是一種營銷方式，又可以說是多種營銷方式的完美組合。 第三節(jié) 會展服務(wù)機構(gòu)的組織形式與職能 會展服務(wù)機構(gòu)有廣義和狹義兩種。從廣義上說，組委會或籌委會下設(shè)的所有機構(gòu)都是會展服務(wù)機構(gòu)，包括綜合性會展服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)性會展服務(wù)機構(gòu)；而狹義的會展服務(wù)機構(gòu)則是指承擔(dān)綜合性、輔助性、服務(wù)性工作的下設(shè)機構(gòu)。 1.秘書長秘書長的設(shè)置分為兩種情況：一種是會展組織的常設(shè)性秘書長；另一種是臨時性、單一性會展活動秘書長。（1）秘書長的職責(zé) 1）在籌備階段，協(xié)助會展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負責(zé)人（組委會或籌委會主任、理事長等）開展工作，執(zhí)行籌備

11、機構(gòu)的各項決定和決議。2）根據(jù)會展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的授權(quán)，審查批準會展活動的各項具體預(yù)案，并組織落實、檢查指導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。3）向會展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時匯報籌備工作的進展情況，指出存在的問題，并提出改進措施。4）法定性代表大會的秘書長，在預(yù)備會議之后，主持召開第一次主席團會議，選舉或協(xié)商產(chǎn)生主席團常務(wù)主席和執(zhí)行主席。5）領(lǐng)導(dǎo)秘書處處理會展活動舉辦期間的日常工作，簽發(fā)各種文件。6）負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會展的善后工作。 （2）秘書長的產(chǎn)生機制1）法定性代表會議的秘書長人選由上一屆會議選舉產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)提名，在本次會議的預(yù)備會議或者第一次全體會議上以適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ缗e手或按表決器）通過。2）由一方主辦的會展活動，

12、秘書長由主辦單位選出。3）多方聯(lián)合主辦的會展活動，可通過協(xié)商產(chǎn)生秘書長。 2. 秘書處的類型（1）按存在時間分類1）常設(shè)性秘書處2）臨時性秘書處（2）按工作職責(zé)分類1）廣義的秘書處2）狹義的秘書處 3. 會務(wù)和展務(wù)工作機構(gòu)的內(nèi)部分工 （1）會務(wù)工作機構(gòu)的分工1）文件組，又稱秘書組2）組織組3）聯(lián)絡(luò)組4）提案組5）宣傳組6）簡報組7）總務(wù)組，又稱后勤接待組8）保衛(wèi)組 會務(wù)工作機構(gòu)全國政治協(xié)商會議機構(gòu)設(shè)置 （2）展務(wù)工作機構(gòu)的分工 1）策劃部2）宣傳部3）營銷部4）信息部5）財務(wù)部6）儲運部7）總務(wù)組8）文秘部9）外事部10）保衛(wèi)部 展務(wù)工作機構(gòu)4. 會務(wù)和展務(wù)工作人員 會務(wù)和展務(wù)工作人員也有廣義

13、和狹義之分。廣義的會務(wù)和展務(wù)工作人員是為會議和展覽活動提供各項服務(wù)的人員，包括秘書、會計、司機、保衛(wèi)人員和其他為會議和展覽提供專門服務(wù)的工作人員。狹義的會務(wù)和展務(wù)工作人員指根據(jù)會議和展覽的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的意圖，實施策劃、組織、協(xié)調(diào)、落實各項具體事務(wù)的工作人員。第四節(jié) 會展服務(wù)人員的素質(zhì)要求 會展服務(wù)人員的素質(zhì)高低關(guān)系到與會者或參展商對會展的評價，其在崗位期間的言行舉止、業(yè)務(wù)熟練程度、思想道德水平等是會展活動成功的重要保證。為使會展服務(wù)人員有據(jù)可依、有章可循、有要求可自律，以下從政治、業(yè)務(wù)、語言舉止、交際、保密、外事等方面對會展服務(wù)人員的素質(zhì)要求作一介紹。 一、政治方面1. 擁護政府、愛崗敬業(yè)2. 服

14、從組織、服從領(lǐng)導(dǎo)3. 遵守法律、服從政令 二、業(yè)務(wù)方面 1. 遵守紀律、熟悉政策 2. 鉆研業(yè)務(wù)、熟悉工作 3. 應(yīng)用現(xiàn)代科技，提高業(yè)務(wù)技能 4. 認真負責(zé)、體貼入微 5. 遵守各項規(guī)章制度 （1）請示報告制度 ；（2）崗位值班制度 ；（3）領(lǐng)款、領(lǐng)物制度；（4）設(shè)備、設(shè)施使用維護制度 ；（5）安全保衛(wèi)制度；（6）保密制度三、語言舉止方面1. 語言行為（1）標準適用 ；（2）確切簡潔；（3）合乎邏輯；（4）溫文爾雅；（5）熱情禮貌。2. 儀表舉止 （1）要會日常禮貌 ；（2）要講究穿戴禮貌 ；（3）要懂得招呼和告別時的禮貌 ；（4）要掌握接待工作中的禮貌 。四、交際方面1. 服從組織和領(lǐng)導(dǎo)（1

15、）會展服務(wù)人員必須服從組織和領(lǐng)導(dǎo)；（2）爭取上級的信任和理解；（3）增強工作的主動性，盡心、盡力做好職責(zé)內(nèi)的服務(wù)工作。2. 尊重同事要有與同事友好相處的愿望，以自己的情緒、語言以及得體的舉止和善良的態(tài)度向?qū)Ψ奖磉_友好相處的愿望，以建立彼此間的信任和友誼。3. 協(xié)調(diào)友鄰要有大局觀念；要分工負責(zé)；友鄰之間要相互尊重，相互支持，可經(jīng)常召開協(xié)調(diào)會進行協(xié)商。五、保密方面1. 經(jīng)常進行保密檢查2. 妥善保管會議和展覽的文件資料3. 嚴格執(zhí)行保密要求 六、外事方面1. 體現(xiàn)平等原則2. 崇尚禮儀為先3. 注意內(nèi)外有別4. 維護國家利益5. 加強組織觀念 練習(xí)與思考 1. 怎樣理解會展的概念？2. 如何理解創(chuàng)

16、新是會展的一個特點？3. 會展服務(wù)機構(gòu)的組織形式如何？4. 試述會展服務(wù)人員的素質(zhì)要求。模塊一 會議前的準備工作第一節(jié) 會議準備工作的重要性第二節(jié) 會議準備工作的基本要求第三節(jié) 會議準備工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 制發(fā)會議通知實訓(xùn)項目二 制作會議證件實訓(xùn)項目三 準備會議的物品與設(shè)施實訓(xùn)項目四 會場座位格局設(shè)計實訓(xùn)項目五 進行會場裝飾實訓(xùn)項目六 布置主席臺 從拿到會議的批件一直到會議開始進行現(xiàn)場注冊，這期間都可以統(tǒng)稱為會議前的準備階段。 會議按時間順序可分為會前策劃、會前準備、會中管理和會后總結(jié)等幾個階段。會議組織者需要對這幾個階段的每個細節(jié)進行周密的安排。會前準備包括會議預(yù)算的編制、組織機構(gòu)的確定、會

17、議形式和時間的策劃、確定會議主題和目標等內(nèi)容。第一節(jié) 會議準備工作的重要性會議的準備工作具有4種作用：確定在會議中應(yīng)該采取哪種討論方式達到最好的會議效果；通過充分的會議準備，通過書面通知的形式告知參會者會議的目的、意圖以及會議對與會者發(fā)言的要求等情況；良好的會議準備工作能夠節(jié)省會議時間，同時減少會議中可能出現(xiàn)的各種沖突，使會議井然有序、卓有成效。 會議準備的主要工作是建立會議機構(gòu)，制定會議工作計劃，編制會議預(yù)算和籌措啟動資金，選擇專業(yè)會議管理機構(gòu)。形象而言，會議組織機構(gòu)就像人的頭，工作計劃和會議預(yù)算就像人的兩條腿，資金就像人體的血液，專業(yè)會議管理機構(gòu)就像人的兩只手，這種比喻充分說明了會議準備工

18、作的重要性。成功的會議都是建立在充分準備的基礎(chǔ)上 ：一是做好計劃，也叫會議策劃、會議方案。 二是做好物質(zhì)上的準備。 三是做好思想上的準備。 四是責(zé)任到人。 一、組織籌備委員會大型會議都有一個組織籌備委員會，專職處理所有相關(guān)事宜?；I備委員會下有執(zhí)行委員會，常設(shè)機構(gòu)為秘書處，一般都有旅游餐飲小組，因此要加強與秘書處的聯(lián)系工作。大型會議的組織結(jié)構(gòu) 二、會議籌備工作會議籌備工作一般包括專人跟蹤會務(wù)組的工作、確定會議日期和場地要求、確定房間使用數(shù)量、確定會議室使用數(shù)量、確定餐飲要求、確定社交節(jié)目的安排、確定報道流程、現(xiàn)場工作人員接待訓(xùn)練、安排VIP接待事宜、檢查各項活動的安排。三、協(xié)助開好會 組織高效率

19、的會議，需要8個步驟：理清開會的目的與訴求;選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式;選擇合適的主席;篩選與會者;向與會者做簡報;選擇合適的開會時間與地點;有效整合會議中的意見;遴選恰當(dāng)?shù)臅h記錄者;決議通過后的工作分配。 四、做好會議服務(wù)工作會議服務(wù)工作一般包括：大會貴賓工作人員住宿房間安排晚宴酒會安排午餐安排茶點安排機場接送安排會場接送安排社交活動的交通安排相關(guān)活動的交通安排。第二節(jié) 會議準備工作的基本要求 會議前準備階段的管理工作主要是會議策劃、會議選址、會議營銷和會議預(yù)算四個方面的工作。一、會議策劃會議策劃的首要工作就是成立會議策劃委員會，然后由會議策劃委員會擬定具體的策劃方案。1策劃委員會（1）制定目標。

20、（2）確定人選（3）具體運作。 2策劃方案 根據(jù)會議的一般流程，會議策劃方案的內(nèi)容應(yīng)該包括6個方面的內(nèi)容（即5W1H）：（1）誰（who）（2）什么（what）（3）何時（when）（4）何地（where）（5）為何（why）（6）如何（how） 3.會議舉辦方應(yīng)該注意以下幾個方面的問題 （1）要選擇好關(guān)鍵的演講人;（2）要計劃好會議的活動類型;（3）要適當(dāng)提供相關(guān)的城市旅游或商業(yè)參觀服務(wù);（4）要適當(dāng)安排時間。 二、會議選址 1會場類型（1）飯店；（2）會議中心 ；（3）大學(xué) ；（4）大型游輪 ；（5）療養(yǎng)院 ；（6）主題公園 ；（7）博物館、圖書館和文化館（8）單位內(nèi)部會議廳。 2會場選擇

21、的原則和標準（1）距離和交通情況；（2）舉辦地的會議歷史 ；（3）住宿條件；（4）綜合費用情況；（5）安全保衛(wèi)條件；（6）會議地點的服務(wù)設(shè)施條件；（7）會議地點附近的景點狀況。實地考察的內(nèi)容要具體、詳細要熟悉場地情況，對場地情況要了如指掌，對會議相關(guān)事宜做到心中有數(shù)；要評估場地狀況，看場地是否適合會議要求；要求會議場所舉辦單位提供有關(guān)詳細資料，并與其他場所的資料進行對比，看哪些場所更具有舉行本次會議的優(yōu)勢，并最終決定在什么地點舉行會議。3. 具體會議場所的選擇（1）客房的數(shù)量、類型和內(nèi)部設(shè)施條件 ；（2）服務(wù)水平；（3）娛樂和服務(wù)設(shè)施；（4）公共設(shè)施；1）洗手間 ；2）電梯 ；3）安全設(shè)施 ；

22、4）是否能滿足會議行為障礙者的特殊需求 。（5）會議場所的費用要了解會議場所客房、會議廳室的費用情況，由于會議組織者團體預(yù)訂客房，這可與會議場所協(xié)商爭取優(yōu)惠價格。4. 發(fā)言人的邀請（1）確定發(fā)言人應(yīng)考慮的因素首先，被邀請的發(fā)言人身份符合會議的主題。一個學(xué)術(shù)會議如果由一個商務(wù)人士做開場白，顯然不合適。其次，要確定發(fā)言人的類型。通常，實踐型發(fā)言人經(jīng)驗豐富、演講生動但內(nèi)涵不一定深刻，而理論型發(fā)言人可能由于經(jīng)驗不豐富、演講枯燥而造成氣氛不熱烈。最后，還要考慮被邀請發(fā)言人能否吸引與會者，是否有過負面的報道，是否有爭議，如果爭議非常大，即使被關(guān)注的程度再高最好也不要貿(mào)然邀請。 （2）對擬邀請的發(fā)言人進行調(diào)

23、查發(fā)言人的基本信息情況，如姓名、地址、電話、所在單位名稱、職務(wù)、職稱等，發(fā)言人與會議有關(guān)的信息，如發(fā)言題目、發(fā)言日期和具體時間、需要的視聽設(shè)備；發(fā)言人的報酬和其他費用（如旅行費用和補貼）；發(fā)言人旅行安排（旅行預(yù)訂、房間預(yù)訂、陪同人員）。要了解發(fā)言人是否參加過會議演講，是否就某個主題做過發(fā)言，學(xué)識水平如何等。 （3）發(fā)言人接受邀請后發(fā)言人接受邀請后，對發(fā)言人的宣傳（包括媒體宣傳和會議手冊介紹）應(yīng)準確無誤。 5. 會場布置（1）人員分工；（2）會場安排；1）會場布局；2）演講臺布置；3）座位安排 。（3）燈光、音響和媒體設(shè)備；1）燈光 ；2）音響 ；3）媒體設(shè)備 。（4）會場裝飾；（5）隔音三、會

24、議營銷1. 會議受眾2. 會議宣傳3. 材料郵寄4. 會議廣告四、會議預(yù)算會議的預(yù)算是會議經(jīng)濟成功必須考慮的問題，在營利性會議中，會議是否盈利是考量會議是否成功的關(guān)鍵，而在非營利會議中，會議經(jīng)費的節(jié)約也是考量會議是否成功的重要因素之一。作為會議主辦方首先控制會議的總體預(yù)算?？刂祁A(yù)算的第一步是確認此次會議是屬于什么性質(zhì)的會議，對營利性的會議來說，盈利越多越好，對非營利性的會議來說，保證收支平衡最為關(guān)鍵。無論是何種會議類型，會議舉辦方在制訂預(yù)算過程中，都必須做詳細的收支計劃。會議費用包括兩類，一是固定費用，二是可變費用。不論參加會議的人數(shù)是多少，固定費用基本上都是一樣的，這些費用包括場地設(shè)施費、講

25、演者酬金、差旅費和支出、市場費、行政費、視聽費、臨時設(shè)備租用費等。而可變費用則是根據(jù)與會者人數(shù)的多少而變化的費用，如餐飲費用、交通費用等。 會議的預(yù)算是否準確，一方面取決于舉辦方掌握信息的程度和預(yù)算制作水平，另一方面也取決于意外事件的變化， 實訓(xùn)項目一 制發(fā)會議通知 一、制發(fā)通知前準備操作的流程 二、操作程序及標準 1文件式會議通知2信函式會議通知3制發(fā)會議通知的注意事項（1）重要會議的通知當(dāng)面送達與會者時，應(yīng)請對方簽收。其他人代為簽收的，通知人事后要追蹤落實，確保通知到人。（2）郵寄通知時，要檢查信封上的收信人或單位與通知上的對象是否相符。（3）無論是口頭通知還是書面通知，都要仔細核對通知對

26、象的名單，避免遺漏和重復(fù)通知。（4）把握好會議通知的提前量，以便與會者安排時間，做好準備。重要會議在會議臨召開前，再用電話提醒。練習(xí)與思考1會議通知的基本要求是什么？2以田徑運動會組委會的名義擬定一份會議通知。實訓(xùn)項目二 制作會議證件 會議證件是會議組織者制作的、供與會者和會務(wù)人員佩戴作為會議通行憑證的物品。 會議證件的式樣通常設(shè)計成長方形的胸卡或襟牌，橫式、豎式均可，大小要適中，質(zhì)地要牢固，能反復(fù)多次使用。設(shè)計格調(diào)要與會議的性質(zhì)和氣氛相適應(yīng)。涉外會議活動的證件每個項目應(yīng)用中文和外文兩種文字標注，中文在上，外文在下。不同種類的證件一定要采用不同的底色、字體、圖案等作明顯的區(qū)別，以便于識別和管理

27、。 證件制作的程序及操作標準 四、練習(xí)與思考會議證件的內(nèi)容應(yīng)包括哪些？實訓(xùn)項目三 準備會議的物品與設(shè)施 會議用品和設(shè)施的種類主要有文具用品、印刷設(shè)備、會場基本設(shè)施、會場裝飾用品、視聽器材、通信設(shè)施、交通工具、接待用品、專門用品（如頒獎會的獎品與證書，選舉會的選票、投票箱、開幕式剪彩時用的彩帶和剪刀）、服務(wù)用品等。 1. 會場基本設(shè)施準備 2常用文具的準備3生活用品的準備4視聽器材的準備練習(xí)與思考1準備會議物品與設(shè)施時，你認為有哪些物品和設(shè)備是必須準備的？2若會議物品與設(shè)施在會議前被損壞，該如何彌補？ 實訓(xùn)項目四 會場座位格局設(shè)計1會場座位格局設(shè)計（1）上下相對式上下相對式禮堂形 上下相對式而字

28、形1 上下相對式而字形2（2）全圍式 全圍式多邊形 全圍式橢圓形 全圍式圓形 全圍式長方形 全圍式八角形 全圍式回字形 （3）半圍式 半圍式五邊形 半圍式橋形 半圍式T字形 半圍式出字形 半圍式馬蹄形 （4）分散式 分散式V字形 分散式圓桌形 分散式方桌形 （5）并列式 2座區(qū)劃分與座位排列3擺放座位標志練習(xí)與思考1談?wù)勛桓窬值男问健?會議座位格局的作用是什么？實訓(xùn)項目五 會場裝飾練習(xí)與思考1. 會場裝飾的內(nèi)容和注意事項各是什么？2. 布置會場時，如何保證色彩的協(xié)調(diào)？ 實訓(xùn)項目六 布置主席臺由于主席臺是會場的中心，眾人矚目，因此，主席臺布置在整個會場布置工作中占有重要的地位，應(yīng)當(dāng)高度重視。主

29、席臺的布置應(yīng)同整個會場布置相協(xié)調(diào)。會場氣氛的許多方面首先應(yīng)當(dāng)從主席臺布置中體現(xiàn)出來，如會標、會徽、畫像、旗幟、花卉等。 操作程序及標準 主席臺的座次安排1 主席臺的座次安排2主席臺的座次安排3練習(xí)與思考主席臺的座次安排有何講究？ 模塊二 會議的迎送服務(wù) 第一節(jié) 會議迎送服務(wù)的重要性 第二節(jié) 會議迎送服務(wù)的要求與基本方法 第三節(jié) 會議迎送服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)項目一 接站服務(wù)實訓(xùn)項目二 預(yù)訂返程票實訓(xùn)項目三 組織歡迎隊伍實訓(xùn)項目四 引導(dǎo)服務(wù)實訓(xùn)項目五 送站服務(wù) 第一節(jié) 會議迎送服務(wù)的重要性 我們把舉辦會議、展覽和綜合性活動的各項具體組織、管理和服務(wù)工作統(tǒng)稱為“會務(wù)”或“展務(wù)”。在會展實踐中，會務(wù)和展務(wù)有

30、廣義和狹義兩種解釋。廣義的會務(wù)和展務(wù)是相對于會展活動的領(lǐng)導(dǎo)決策行為而言的，凡是執(zhí)行會展活動領(lǐng)導(dǎo)管理機構(gòu)決策的一切行為均屬會務(wù)和展務(wù)范疇，它既包括綜合性、輔助性、服務(wù)性的工作，也包括場館建設(shè)、業(yè)務(wù)洽談、人才招聘、財務(wù)管理、法律事務(wù)等專業(yè)性工作；而狹義的會務(wù)和展務(wù)僅指帶有綜合性、輔助性、服務(wù)性的工作，如會展活動的現(xiàn)場布置、會展文書的制作和處理、會展的接待和服務(wù)等。這里我們采用狹義的會務(wù)。 一、為會議活動提供保障稍有規(guī)模或者會期較長、需要住宿的會議活動都離不開迎送工作，與各種“會”、“展”、“節(jié)”結(jié)合在一起的會議活動尤其如此。通過妥善周到的迎送安排，解除與會者的后顧之憂，使他們事事稱心、處處放心，全

31、身心地投入會議，以保證會議活動順利進行，以達到預(yù)期的目標。 二、樹立良好的社會形象會議的迎送過程是主辦者對外宣傳、樹立良好形象的最好機會。會議迎送人員熱情友好的態(tài)度和禮貌、優(yōu)雅的接待風(fēng)度，迎送活動的合理安排和順利進行，這一切都會給與會者留下美好而又難忘的印象，有助于樹立主辦者良好的社會形象，提高其在與會者和公眾心目中的地位。出色的國際會議的迎送服務(wù)，還有利于提高一個國家的國際聲望。 第二節(jié) 會議迎送服務(wù)的要求與基本方法 一、會議迎送服務(wù)的要求1熱情友好，細致周到2一視同仁，平等對待 3舉止得體，講究禮儀4按章辦事，廉潔自守5儉省節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)6加強防范，確保安全二、會議迎送服務(wù)的基本方法1認真

32、研究客人的基本資料準確了解客人的名字、相貌特征、身份等基本資料，充分準備，為做好接待事宜服務(wù)。 2掌握好迎送規(guī)格所謂迎送規(guī)格，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格，主要指由哪一級人員出面迎接，應(yīng)根據(jù)主管部門接待要求來辦。 迎送規(guī)格通常分為隆重迎送和一般迎送。在國際交往中，各國對外國國家元首、政府首腦的正式訪問，往往都舉行隆重的迎送儀式。對軍方領(lǐng)導(dǎo)人的訪問，也舉行一定的歡迎儀式。對于一般代表團和人員的訪問，通常不舉行隆重的迎送儀式。當(dāng)然，對應(yīng)邀前來的訪問者，不管是官方人士、專業(yè)代表團，還是民間團體、知名人士，在他們抵離時，均應(yīng)安排相應(yīng)的人員前往迎送。3掌握好抵離時間為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘

33、坐的飛機（火車、輪船）的抵離時間。迎送人員應(yīng)在客人抵達半小時之前到機場、車站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。送行人員應(yīng)在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達，到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。 4見面禮儀迎接人員與客人見面時，應(yīng)互相介紹。通常先將主人介紹給來賓，職位從高至低，可由禮賓交際工作人員、接待翻譯或迎接人員中職位最高者作介紹。有時也可自我介紹?？腿顺鮼碚У?，一般較為拘謹，作為主人應(yīng)主動與客人寒暄。各國、各民族語言、風(fēng)俗習(xí)慣各異，稱呼與姓名均有不同。 5安排陪車迎送車輛應(yīng)事先安排好?？腿说诌_或迎送儀式結(jié)束后，從抵達地到住處，以及訪問結(jié)束后，由住地前往機場、車站、碼頭，一般

34、都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車。6其他事項迎送貴賓時，應(yīng)事先在機場（車站、碼頭）安排好貴賓休息處，準備好飲料。應(yīng)指派專人協(xié)助辦理入出境手續(xù)及機票（車票、船票）和行李提取或托運手續(xù)等事宜。客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好。 第三節(jié) 會議迎送服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 接站服務(wù)實訓(xùn)項目二 預(yù)訂返程票實訓(xùn)項目三 組織歡迎隊伍實訓(xùn)項目四 引導(dǎo)服務(wù)實訓(xùn)項目五 送站服務(wù) 實訓(xùn)項目一 接站服務(wù)會議接待人員前往機場、碼頭、車站迎接參加對象，這項工作就叫做接站。 操作程序及標準練習(xí)與思考1接站之前應(yīng)做哪些準備工作？2等車、陪車的注意事項有哪些？ 3假如你是一名接站服務(wù)主管人員，請設(shè)計接站的過程。 實訓(xùn)項目二 預(yù)訂返程票票務(wù)服務(wù)主要

35、是為與會者（參展商、參觀者）離開會展所在地，或會展期間旅游所提供的方便服務(wù)。票務(wù)服務(wù)盡管很繁瑣，但對會展組織者或承辦者來說是不需要花費太多成本的，可安排專人與航空公司、火車站或旅行社聯(lián)系。 操作程序及標準 練習(xí)與思考1訂票前的準備操作有哪些？ 2請設(shè)計一份訂票表。3訂票時的注意事項有哪些？ 實訓(xùn)項目三 組織歡迎隊伍 如舉行重大會議，為表示對與會代表的熱烈歡迎，可在機場、車站、碼頭組織群眾性的歡迎隊伍。操作程序及標準 練習(xí)與思考1請根據(jù)自己的所學(xué)，設(shè)計一次歡迎儀式。2為了迎接來武夷山開會的中國旅游協(xié)會成員，請設(shè)計一份歡迎辭。 實訓(xùn)項目四 引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)指會展活動期間會務(wù)和展務(wù)工作人員為參加對象指引

36、會場、座位、展館、展位、餐廳、住宿的房間以及參加對象所要打聽的地方的路線、方向和具體的位置。雖然看似小事，但卻能給參加對象提供許多方便，使他們感到親切。引導(dǎo)工作貫穿于整個會展期間內(nèi)，每一位會務(wù)和展務(wù)工作人員都應(yīng)當(dāng)履行為參加對象引導(dǎo)的義務(wù)。但參加對象報到以及進入會場時應(yīng)當(dāng)派專人負責(zé)引導(dǎo)，這類專職引導(dǎo)人員常常稱為禮儀人員。操作程序及標準 練習(xí)與思考1引導(dǎo)服務(wù)的準備工作有哪些？2特殊引導(dǎo)應(yīng)該注意哪些？3假如你是一名會議的引導(dǎo)人員，應(yīng)遵守怎樣的服務(wù)禮儀？ 實訓(xùn)項目五 送站服務(wù)送站服務(wù)是會議工作的尾聲，是迎送人員對客人服務(wù)的最后階段，也是我們工作中容易出現(xiàn)失誤或問題的時候。此時，極易發(fā)生讓與會者覺得不受

37、重視、忽略他們的情況。迎送人員應(yīng)善始善終，對接待過程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應(yīng)盡量做好彌補工作；要想方設(shè)法把自己的服務(wù)工作推向高潮，使整個會議過程在旅游者心目中留下深刻印象。 操作程序及標準 練習(xí)與思考1. 送站服務(wù)的操作過程有哪些？2. 試著草擬一份歡迎辭。模塊三 會議的食宿服務(wù) 第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項第四節(jié) 會議食宿服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 預(yù)訂會議房間實訓(xùn)項目二 分配房間實訓(xùn)項目三 安排會議菜單實訓(xùn)項目四 布置宴會廳實訓(xùn)項目五 宴會酒水服務(wù)實訓(xùn)項目六 茶歇 第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性 住宿是會議參加者都很重視的事，它是決定會議

38、能否成功的重要因素之一，必須加以精心安排。安排會議住宿的原則是盡量把與會者安排在一起或距離最近的賓館住宿，這樣會省卻包括交通、用餐等很多麻煩。最理想的住宿安排是舉行會議的地方是一家會議賓館，而且所有與會者都能安排在該會議賓館內(nèi)住宿。如果會議場所和賓館不是一家，那么，最好能把所有的與會者安排在會議場所附近的一家賓館內(nèi)住宿。第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法 一、飲食服務(wù)工作的要求與基本方法1. 餐飲種類（1）早餐（2）茶歇（3）會議午餐（4）招待宴（酒）會（5）服務(wù)式晚餐（6）自助式晚餐 （7）主題宴會2. 安排飲食工作的程序（1）制定飲食工作的方案1）就餐標準。2）就餐時間3）就餐地點4）就

39、餐形式5）就餐人員組合方式6）就餐憑證7）保證飲食安全的具體措施 （2）預(yù)訂餐廳餐廳的選擇要考慮以下幾點：1）餐廳大小是否能夠容納會議全部就餐人員，就餐人員包括會議代表和工作人員。2）餐廳的衛(wèi)生條件是否達到規(guī)定的標準。3）飯菜品種和質(zhì)量能否滿足要求。4）餐廳與會場和代表駐地的距離是否適當(dāng)。5）價格是否合理。（3）印制和發(fā)放就餐憑證（4）統(tǒng)計就餐人數(shù)（5）商定菜譜（6）餐前檢查（7）餐后反饋3. 餐飲服務(wù)時的工作要求 （1）明確負責(zé)餐飲的人員1）會議組織方;2）會議餐飲服務(wù)方 （2）確定餐飲活動預(yù)定事項1）日程；2）時間；3）場地；4）形式；5）價格；6）菜單；7）酒水；8）預(yù)訂人數(shù)；9）主桌；

40、10）音響設(shè)備；11）付款方式；12）負責(zé)人簽字 4. 宴請活動現(xiàn)場布置的基本要求 （1）布置要莊重、美觀、大方，桌椅家具擺放對稱、整齊，并且安放平穩(wěn)。（2）桌子之間的距離要適當(dāng)，大宴會廳的桌距可稍大，小宴會廳的桌距以方便客人入座、離席，便于服務(wù)員操作為準。（3）如果是國宴，還要在宴會廳的正面并列懸掛兩國國旗。（4）如果席間要安排樂隊演奏，樂隊不要離賓客的席位過近，應(yīng)該設(shè)在距離賓客席位三四米左右和側(cè)后。二、住宿服務(wù)時的工作要求與基本方法1. 選擇住宿飯店應(yīng)考慮的因素（1）房間總數(shù)和類別（2）客房管理水平（3）房間條件如何（4）是否所有房間都有媒體設(shè)備（5）是否定期向每個客房發(fā)送報紙（6）飯店是

41、否有為貴賓準備的房間（7）是否有客房送餐服務(wù)（8）登記入住的效率如何（9）退房時間（10）是否可以快速退房2. 住宿安排工作的程序（1）制定住宿安排工作方案（2）統(tǒng)計住宿人數(shù)（3）分析與會者的情況（4）確定預(yù)訂房間的數(shù)量（5）預(yù)訂賓館和房間1）賓館的房間數(shù)量能否容納會議的住宿人數(shù)；2）房間的布局是否集中。房間過于分散同樣不便于管理和服務(wù)；3）房間內(nèi)的生活設(shè)施是否齊全并且完好；4）價格是否合理；5）留有一定的余地，以便遇到特殊情況時可以隨時調(diào)劑；（6）分發(fā)房間鑰匙。四、會議開始前對住宿檢查的內(nèi)容 1指派專人與飯店負責(zé)人接洽。2檢查每張房卡是否都能正確使用，有時房卡會有問題，這時需要到前臺換卡。3

42、確保每一個與會人員擁有一張房卡，尤其是房卡是在飯店餐廳用早餐的憑證時。4派專人到前臺領(lǐng)取房卡以及與會人員入住飯店的房間安排的名單。5派專人到飯店統(tǒng)一辦理住宿分發(fā)房卡時需要的押金。6飯店在為與會人員辦理住宿時還需要收取所有人員的身份證復(fù)印件。 7辦理住宿時會議主辦方應(yīng)該與飯店以合同或其他形式明確以下幾個問題：（1） 房間內(nèi)的小酒吧是否需要撤掉？如果不撤掉，是由主辦方來結(jié)算小酒吧消費，還是由與會人員本人來支付？（2） 房間內(nèi)的國際長途線是否要切掉？ 8再次確認是否有與會人員臨時決定不參加本次會展活動如果有，應(yīng)該及時將信息通報給飯店方面，以便他們可以盡快調(diào)整客房的安排，將空余客房繼續(xù)出租給其他客人。

43、如果沒有及時將信息通報給飯店方面而使得對方仍然為其保留客房造成飯店方面的客房出租經(jīng)濟損失，飯店方面會認為我們不重視與他們的溝通協(xié)作而造成了他們的損失，從而影響到下次合作。 第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項 一、飲食服務(wù)工作時的注意事項1安排飲食要注意的幾個問題（1）衛(wèi)生第一（2）規(guī)格適中（3）照顧特殊。 2設(shè)計宴會菜單的注意事項（1）要注意各部分的比例（2）要注意質(zhì)與量的搭配（3）要注意品種多樣化（4）要注意季節(jié)變化（5）要注意菜肴的選擇： 對于大型宴會，應(yīng)設(shè)計簡單、毫不復(fù)雜的菜單，少開費時、費工的菜，以免延遲出菜的時間； 不選多數(shù)人不喜歡的食品； 選擇易于購得的食品； 應(yīng)該包括一些流行的食品

44、； 選擇口味精致的蔬菜； 不要選擇客人難以輕巧而優(yōu)雅地吃下去的食物； 含有碳水化合物（淀粉）的食物不宜太多； 對某些教徒應(yīng)避開某些食物； 注意把握菜肴編排次序，上下道菜的關(guān)系。（6）宴會的菜品名要盡量典雅（7）宴會菜品要多配用裝飾菜、食雕工藝（8）注意選用當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑奶厣撕湍檬植恕?3宴會服務(wù)的注意事項 （1）服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場內(nèi)氣氛。 （2）當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢要端正。 （3）宴會舉行中，各桌服務(wù)員要分工協(xié)作，密切配合。（4）席間若有賓客突然身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯

45、報。（5）宴會服務(wù)單位為執(zhí)行服務(wù)的主力，然而在進行服務(wù)之際，必須了解客人的喜好及要求，進而提供親切、周到的服務(wù)（6）服務(wù)人員若在執(zhí)行服務(wù)過程中遇到一些突發(fā)事件，必須馬上向宴會經(jīng)理反映，以便最快且最適當(dāng)?shù)奶幚?。?）服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)謹言慎行，不能竊竊私語或?qū)︻櫩托袨橥釉u論。（8）服務(wù)部門主管應(yīng)致力于提高服務(wù)人員的反應(yīng)能力，并耐心地對待員工。二、住宿服務(wù)工作時的注意事項1安排住宿要注意的問題（1）住地相對集中 （2）距離會場較近 （3）設(shè)施齊全、確保安全 （4）合理分配、照顧特殊 （5）規(guī)格適中，勤儉節(jié)省 2安排作息時間要注意的事項（1）服從會議議題性活動的需要，這是制定作息時間表的基本要求。

46、（2）根據(jù)當(dāng)時和當(dāng)?shù)氐娜粘龊腿章涞臅r間適當(dāng)調(diào)整作息時間。（3）勞逸結(jié)合，充分安排休息時間，保證與會者有充沛的精力參加會議。（4）作息時間表應(yīng)在與會者報到時分發(fā)。（5）作息時間如有變化應(yīng)及時通知到每一位與會者。第四節(jié) 會議食宿服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)項目一 預(yù)訂會議房間實訓(xùn)項目二 分配房間實訓(xùn)項目三 安排會議菜單實訓(xùn)項目四 布置宴會廳實訓(xùn)項目五 宴會酒水服務(wù)實訓(xùn)項目六 茶歇 實訓(xùn)項目一 預(yù)定會議房間工作流程 1會議團隊預(yù)訂服務(wù) 2電話預(yù)訂服務(wù) 3信函預(yù)訂服務(wù) 4傳真預(yù)訂服務(wù)5計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù) 6更改預(yù)訂服務(wù)7取消預(yù)訂服務(wù) 8婉拒預(yù)訂服務(wù) 練習(xí)與思考1如何合理、有效地進行會議團體預(yù)訂？2如何避免預(yù)訂中常出

47、現(xiàn)的問題？3如何處理預(yù)訂中的一些特殊問題？4如何看待保證預(yù)訂和確認預(yù)訂？實訓(xùn)項目二 分配房間練習(xí)與思考1如何合理、有效地進行房間分配？2如何避免房間分配中常出現(xiàn)的問題？3如何處理房間分配中的一些特殊問題？ 實訓(xùn)項目三 安排會議菜單練習(xí)與思考1菜單的形式有哪些？2設(shè)計菜單時要注意哪些問題？ 實訓(xùn)項目四 布置宴會廳1. 宴會桌席安排（1）中式宴會的桌次排列 兩桌排法 三桌排法 四桌排法 五桌排法 六桌排法 七桌排法 九桌排法 （2）西式宴會的桌次排列 常見的桌形： 2宴會席次排位 （1）中式宴會席次排列 中式圓桌排法A.中式圓桌排法一：男女主人（男左女右）并肩而坐，男女成對自上而下，自左而右 B.

48、中式圓桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右 C.中式圓桌排法三：主人居中，而以左右兩邊為主賓，自上而下 D.中式圓桌排法四：主賓與客人相對而坐，高位自上而下，自右而左 中式兩圓桌排法 A.中式兩圓桌排法一：男女主人各據(jù)一桌，男女主賓分席而坐，采用男左女右原則 B.中式兩圓桌排法二：男女主人各據(jù)一桌，相對而坐，男女主賓分席而坐，采用男左女右原則 （2）西餐席位排列 長桌排法一 長桌排法二 這種擺法可避免客人坐在末端，同時提供兩個談話中心 門形桌排法一 門形桌排法二 門形桌排法三 門形桌排法四 ）倒E形桌排法 練習(xí)與思考1中式席位的排列順序是什么？2西式席位的排列順序是什么？實訓(xùn)項目

49、五 宴會酒水服務(wù)1. 酒水開瓶2. 斟倒啤酒 3. 斟倒紅葡萄酒 4. 斟倒白葡萄酒 5. 斟倒香檳酒 練習(xí)與思考1簡述各種國產(chǎn)名酒的特色。2掌握外國名酒的種類及各類酒的不同特色。 實訓(xùn)項目六 茶 歇每天的會議活動開始后一個小時或兩個小時時，必須安排一定的會間休息時間，稱為咖歇、茶歇或者間茶。會議中間安排茶歇可以使與會者提神，讓未吃早餐者充饑，同時增加與會者交流的機會。操作程序 練習(xí)與思考1. 茶歇服務(wù)時要準備好的物品有哪些？2. 茶歇服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題？3. 如何搞好茶歇服務(wù)接待服務(wù)員的個人衛(wèi)生？ 模塊四 會議的安全衛(wèi)生工作第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法第

50、三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項第四節(jié) 會議的安全衛(wèi)生工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 會場安全服務(wù)實訓(xùn)項目二 住地安全服務(wù)實訓(xùn)項目三 會議保密服務(wù)實訓(xùn)項目四 客房安全與衛(wèi)生服務(wù)實訓(xùn)項目五 會議醫(yī)療保健服務(wù)實訓(xùn)項目六 衛(wèi)生防疫服務(wù) 會議策劃者希望確保與會者及參展商不用擔(dān)心自己的人身及財物安全。針對這一對安全的更高程度的要求，會議承辦者采取一系列的保安措施，包括配備先進的門鎖系統(tǒng)，擁有良好照明設(shè)施的停車場和公共區(qū)域，以及在會議室或展廳安裝高科技的警報和監(jiān)視系統(tǒng)等。 第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性 安全指客觀事務(wù)的危險程度能夠為人們普遍接受的狀態(tài)。當(dāng)人們從事的某項活動或某系統(tǒng)，即某一客觀事物，是否安全，是人們對這一事物主

51、觀評價。 安全管理就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為實現(xiàn)安全生產(chǎn)而組織和使用的人力、物力和財力等各種物質(zhì)資源的過程。 旅游業(yè)中傳統(tǒng)的安全管理主要是針對人、物的安全，傳統(tǒng)的會議安全工作的目標為：人的生命免受危害、人的身體不受損害、財物不遭到任何意外的損失。會議會展服務(wù)的主要功能是保證整個會議會展過程的順利推進，因而其安全管理的內(nèi)容就不能停留在飯店安全管理的水平，還需要確保會場展場的有序布置，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運行，確保交通通信的順暢銜接，確保人力安排的質(zhì)量、數(shù)量等。 一、安全的形式1. 群體安全與個人安全群體的安全由個人安全集合而來。在個人安全風(fēng)險里面，還可以區(qū)分出：人身安全，直接關(guān)乎會議相關(guān)人員（

52、不僅是與會代表）的生命和健康的安全問題；財物安全，關(guān)乎財產(chǎn)和物品的安全問題。例如，緊急醫(yī)療、餐飲衛(wèi)生、火災(zāi)救險和盜竊防范等，都是國際會議的個人安全管理方面的必然工作。2. 設(shè)施安全與服務(wù)安全設(shè)施安全與服務(wù)安全的區(qū)別是明顯的，后者是直接地與人對人的服務(wù)方式，因而存在更多的人際關(guān)系和公共關(guān)系問題。設(shè)施安全其實也可以看成是一種技術(shù)安全問題，因為很多時候設(shè)施的管理者、維護者、操作者的技術(shù)是否嫻熟對處理此類安全事故尤為重要。3. 組織安全與合作安全組織安全關(guān)注會議組織者內(nèi)部的問題 。合作安全屬于不同會議組織方（如同時有幾個承辦單位）之間的問題，對每一個組織方而言，可以看成是其外部的組織安全。 4. 通信

53、安全與媒體安全對內(nèi)的請示上傳和命令下達、對外的新聞通報和輿論控制，這兩部分異常重要的各自構(gòu)成了國際會議當(dāng)中信息安全管理和媒體安全管理的基本內(nèi)容。 無論是針對內(nèi)部的通信安全管理，還是針對外部的媒體安全管理，都應(yīng)該注意突出信息重點。 在任何時候，媒體安全都是國際會議組織者不可忽視的緊要工作。5. 時間安全與空間安全時間安全對一次會議整個過程的順利推進而言非常重要。但是，時間安全并不是一種可以直接由會議組織者來控制和管理的安全對象，而是需要通過其他安全問題的應(yīng)對措施得到布置和施行之后自然能夠得到保障的一個對象。從這一意義上看，空間安全也具有類似的屬性。當(dāng)前面提到過的群體安全、設(shè)施安全、服務(wù)安全等都得

54、到保障之后，時間安全和空間安全自然成立。 對于會展旅游企業(yè)來說，安全與衛(wèi)生是服務(wù)行業(yè)的生命線，只有安全與衛(wèi)生環(huán)境里，才能開展各項服務(wù)活動，才能取得經(jīng)濟效益。 二、安全與衛(wèi)生的具體內(nèi)容1. 安全內(nèi)容治安管理消防管理交通安全管理突發(fā)事件管理。2. 衛(wèi)生內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生飲食衛(wèi)生個人衛(wèi)生。三、會議安全工作的重要性 會議場所安全是會議接待服務(wù)中一項十分重要的內(nèi)容。會議場所安全工作的好壞，直接影響到與會客人的人身、財產(chǎn)安全。因此，要隨時提高警惕，把安全服務(wù)工作放在會議接待服務(wù)工作的首位，保證與會客人的安全。會議場所安全管理工作貫徹于會議接待服務(wù)過程的始終，是一項復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強的工作。 會議場所安全管理

55、特點 1不安全因素較多。2責(zé)任重，影響大。 3要求服務(wù)人員安全意識強。 四、會議衛(wèi)生工作的重要性會議場所屬于公共場所，會議衛(wèi)生則屬于公共衛(wèi)生。公共衛(wèi)生危機對人類旅游安全的威脅常常會處在最大和最小兩端。大的公共衛(wèi)生危機可以讓人們正常的社會生活停擺，旅游者身處其中自然也無法躲避；小的公共衛(wèi)生事件，則多以飲食不潔、腸道疾病為主要表現(xiàn)形式，影響人們的主體生活，因而常常被人們忽略。與其他能夠造成會議安全事故的因素不同，公共衛(wèi)生的危機因素不是以外部張揚的形式容易被人們發(fā)覺，而是以潛伏的形式躲藏在人們周圍。會議安全措施對它的防范，應(yīng)當(dāng)從枝節(jié)點滴上入手。若疏忽大意，則一樣也會落得個滿盤皆輸。會議衛(wèi)生的特點 1

56、會議衛(wèi)生的廣泛性。2會議衛(wèi)生的全員性。3會議衛(wèi)生的復(fù)雜性。4會議衛(wèi)生的細致性。5會議衛(wèi)生的經(jīng)常性。 第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法 一、會議場所的安全會議組織者要關(guān)注如何舉辦一個安全的會議。他們希望確保與會者不用擔(dān)心自己的人身及財物安全。針對這一對安全的更高程度的要求，會議場所應(yīng)采取一系列的保安措施。（一）會議場所安全管理的制度1. 會議代表登記制度2. 出入驗證制度3. 巡邏檢查制度4. 治安事件報案制度5. 火警、火災(zāi)的報案制度 6. 情況匯報制度7. 遺留物品處理制度8. 交班制度9. 財物保管制度10. 失竊報案制度 （二）會議場所安全管理的設(shè)施 1.電子監(jiān)控系統(tǒng) 2. 安全報

57、警裝置3. 自動滅火系統(tǒng)（1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)；（2）水滅火系統(tǒng)；（3）防火和排煙系統(tǒng)；（4）移動式滅火設(shè)備；（5）氣體滅火系統(tǒng)（5）氣體滅火系統(tǒng)4. 通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)5. 會議場所的鑰匙系統(tǒng)（三）火災(zāi)的報警與處置1. 火災(zāi)處置2. 火災(zāi)報警3. 疏散逃生（四）盜竊的預(yù)防和處理 1. 盜竊事故的預(yù)防（1）管理好會議場所鑰匙。（2）制定防竊措施。 2. 盜竊事故的處理1.“報案”。2.“報失”。 （五）突發(fā)事件的處理1. 遭遇搶劫的處理2. 客人斗毆的處理3. 醉酒客人的處理4. 突發(fā)性疾病的處理5. 客人死亡、意外受傷的處理 6. 突然停電的處理 二、會議接待服務(wù)中的清潔衛(wèi)生（一）會議服務(wù)人員的個

58、人衛(wèi)生個人衛(wèi)生的內(nèi)容主要包括、三個方面：一是身體衛(wèi)生二是服裝衛(wèi)生三是個人衛(wèi)生習(xí)慣 具體要求 1嚴格遵守各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。 2定期檢查身體，防止疾病傳染。3勤理發(fā)、勤洗澡。4勤洗手、剪指甲。5上班時必須穿好規(guī)定的工作服。6工作服要勤洗勤換，保持挺括整潔。7儀容儀表要美觀大方。8上班前不準使用異味較大的食品。9工作時間不應(yīng)吸煙、喝酒、吃零食，不應(yīng)在工作崗位上用餐。10工作中不許對著客人或食品打噴嚏、咳嗽，禁止隨地吐痰。 （二）杯具等器皿的衛(wèi)生和消毒1. 各類器皿的洗滌與消毒（1）瓷器（2）玻璃器皿（3）不銹鋼器皿（4）銀器2. 餐具消毒的幾種最常用的方法及配方（1）煮沸消毒法（2

59、）蒸汽消毒法（3）高錳酸鉀消毒法（4）漂白粉消毒法（4）漂白粉消毒法（5）紅外線消毒法（6）“84”消毒液3. 消毒工作應(yīng)遵守的原則（1）合理組織（2）注意選擇適宜的消毒方法（3）認真操作，保證質(zhì)量3.消毒工作應(yīng)遵守的原則（1）合理組織（2）注意選擇適宜的消毒方法（3）認真操作，保證質(zhì)量（4）形成制度，持之以恒（三）廳室、走道等地的清潔衛(wèi)生1. 廳室衛(wèi)生2. 走道、樓梯衛(wèi)生（四）洗手間的清潔衛(wèi)生這事日常衛(wèi)生工作管理中的一個重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的主要崗位。一般都有專人負責(zé)管理。（五）客房的清潔衛(wèi)生1. 客房衛(wèi)生用品2. 墻面、地面衛(wèi)生3. 家具、用具衛(wèi)生4. 客用物品衛(wèi)生三、傷病應(yīng)急處置辦法1.

60、休克2. 昏厥3. 燙傷4. 燒傷5. 酒醉6. 鼻出血7. 中暑8. 觸電9. 吃錯藥10. 食物中毒第三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項會議安全衛(wèi)生事故中，因各種原因而致傷的客人，事發(fā)當(dāng)時，在得不到必要和合理的醫(yī)療時，臨時采用相應(yīng)的緊急處理，因地制宜而進行的搶救，可有效地降低客人的受傷程度。 首先，應(yīng)根據(jù)受傷情況，確定救治的先后順序，依次為呼吸停止、傷口流血、骨折、燒傷、其他。其次，應(yīng)該仔細觀察傷員的傷勢，將其轉(zhuǎn)移到較為安全和舒適的地方；根據(jù)前面所所述的先后順序救治傷員；再次檢查傷員的傷勢，如果他清醒，應(yīng)告知正在對他進行實施救助；保持傷員全身溫暖、干燥；盡量不要讓傷員獨處。此外，保持傷員呼吸系統(tǒng)的