銀行柜面服務(wù)禮儀多圖清晰課件

1、主講：楊俊杰 銀行柜面服務(wù)禮儀 拓索（中國(guó)）新聞發(fā)布會(huì)2009-2010年度銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告（簡(jiǎn)報(bào)）單位：分全國(guó)銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計(jì)算 全國(guó)銀行客戶滿意度水平樣本量 N=4684柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖 二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀 三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀 四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程 一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀 六、柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧形象行為服務(wù)商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1厘米袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi) 長(zhǎng)度是領(lǐng)

2、帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5粒扣之間黑色系帶皮鞋 深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi) 肉色連褲襪 黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 工牌統(tǒng)一規(guī)范打法 絲巾商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀修容飾物發(fā)型手表 腰帶 戒指整潔 無(wú)異味 無(wú)頭屑 不長(zhǎng)/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng) 發(fā)膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀修容少而精 忌夸張性

3、別魅力清潔/無(wú)頭屑 短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤起 染色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無(wú) 莊重 補(bǔ)妝發(fā)型化妝飾物柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然親切甜美妝面完整及時(shí)補(bǔ)妝 短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋 光亮清潔及時(shí)刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔 精神飽滿 面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長(zhǎng)過(guò)膝肉色連褲襪完好無(wú)缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口整潔正確佩戴工牌商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主

4、講：楊俊杰 主講：楊俊杰三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開(kāi)約45度/呈“丁”字親切有禮 亭亭玉立 柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范 傳遞自信、友好、熱情的信息男性姿勢(shì)抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開(kāi)/不宜超過(guò)肩寬 柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范 精神飽滿 親切自然下巴稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴 胸脯挺起腹部向后縮 脊椎骨挺直膝直而靠攏腳腳跟并攏，腳尖分開(kāi)45度 脖子同脊椎骨成一直線，盡量伸長(zhǎng)臂自

5、然下垂/右手壓左手/置于小腹 頭抬起/要平/有向上拉的感覺(jué)站姿訓(xùn)練 臀部提起柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開(kāi)/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部?jī)上ケM量靠攏腳掌著地柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)手勢(shì)幅度不大 頻率不多手掌示意 身體前傾接物雙手接收 看準(zhǔn)物品后退兩步 轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送 標(biāo)識(shí)向外身體前傾 目光交流 橫 擺 式 手 姿柜面服務(wù)指引手姿表示請(qǐng)進(jìn)手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸 頭和

6、身體略傾斜 另一只手可背后 等候客戶 與客戶接柜 請(qǐng)客戶時(shí) 辦完業(yè)務(wù)送客戶 柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工 作社 交親 密人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語(yǔ)言中了 解整個(gè)世界。 美國(guó)作家 愛(ài)默生柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智柜面服務(wù)表情禮儀正視散點(diǎn)柔視勤表認(rèn)同多點(diǎn)頭注視時(shí)間： 1/32/3目光范圍：雙眼、嘴之間柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？”微 笑三米六齒原則與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑

7、 2、眼神笑與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點(diǎn)柔視眉毛上揚(yáng)（開(kāi)財(cái)）鼻翼張開(kāi)（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美站相迎笑相問(wèn)快準(zhǔn)辦 親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字口訣商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程待客前的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請(qǐng)表格簽字用筆遺留材料柜面服務(wù)稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大

8、娘、大姐適用于內(nèi)地與北方 “那位先生” “那位小姐”陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國(guó)特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國(guó)際慣例稱呼顧客伴侶柜面服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)首問(wèn)語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”問(wèn)候語(yǔ)“您好/早上好/下午好/新年好”提示語(yǔ)“請(qǐng)您/麻煩您到辦理”（配以指引手勢(shì)指路語(yǔ)“請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）拐” 征詢語(yǔ)“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走?！?情景 參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶您好! 歡迎光臨!客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)您好,請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助?設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉,我

9、們正在全力排除故障對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉！正在接待客戶,其他客戶提問(wèn)對(duì)不起,請(qǐng)稍等客戶疑問(wèn),無(wú)法立即回答對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后在答復(fù),請(qǐng)稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)清楚或講明白接聽(tīng)電話您好!我是工商銀行(*理財(cái)中心)請(qǐng)問(wèn)送別客戶謝謝!請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨例:大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離2米左右時(shí)，手心向上，五指并攏的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；與客戶距離10米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時(shí)，手

10、與頭頂同高；與客戶距離2米左右時(shí)，手與耳部同高。柜面服務(wù)雙手遞接高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說(shuō)：您好！柜面服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來(lái)客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅斯衩娣?wù)介紹禮儀柜面服務(wù)握手禮儀握手訓(xùn)練柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)座次禮儀面門為上以右為尊以遠(yuǎn)為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2

11、B1B3B4ABI：社交式AB2：合作式AB3：談判式AB4獨(dú)立式柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0-0.5米(雷區(qū))社交距離0.5-1.5米禮儀距離1.5-3米公共距離3米以上柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口詢問(wèn)：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：無(wú)托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務(wù)接電話禮儀1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接

12、電話時(shí)，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過(guò)高(5)告知對(duì)方自己的姓名柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對(duì)方先生， 您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題 好！ 清楚！柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人 您是說(shuō)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語(yǔ) 清楚了！ 請(qǐng)放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！ 再見(jiàn)！柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人

13、員服務(wù)技巧 忠 誠(chéng)滿 意接 受認(rèn) 知需 求 我 想 誰(shuí) 呢 可 以 棒 極 了 不 錯(cuò)客戶五步成長(zhǎng)路線圖柜面四大服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)高效服務(wù)意識(shí)聲情意動(dòng)柜面服務(wù)技巧語(yǔ)速 與客匹配語(yǔ)氣 誠(chéng)懇堅(jiān)定語(yǔ)音 親切友善用語(yǔ) 禮貌謙虛柜面服務(wù)技巧之聲接觸客戶 友善親情服務(wù)客戶 主動(dòng)熱情贊美客戶 懇切真情解決問(wèn)題 同理共情柜面服務(wù)技巧之情 客戶反應(yīng) 多留意處理問(wèn)題 出主意拒絕客戶 要注意個(gè)性服務(wù) 表心意柜面服務(wù)技巧之意 流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)辦理業(yè)務(wù) 迅速行動(dòng)表情肢體 保持互動(dòng)服務(wù)禁忌 注意制動(dòng)柜面服務(wù)技巧之動(dòng) 柜面服務(wù)常見(jiàn)錯(cuò)誤方式只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評(píng)

14、自己的銀行輕易承諾卻無(wú)法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無(wú)動(dòng)于衷粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任質(zhì)問(wèn)客戶 研究表明： 96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會(huì)回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識(shí)客戶投訴5482%A-有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認(rèn)識(shí)客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會(huì)以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，類型現(xiàn)狀趨勢(shì)危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)行動(dòng)型視企業(yè)

15、行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶需要得到什么？ 發(fā)泄情緒 解決問(wèn)題 獲得補(bǔ)償處理投訴抱怨的重點(diǎn)不可以貌取人：控制好自己的情緒；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)； 迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室你的反應(yīng)要神速！投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解；請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情。投

16、訴處理六步舞曲稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？ 2、立即了解客戶資料；3、判斷問(wèn)題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開(kāi)放式問(wèn)題；投訴處理六步舞曲給出解決方案1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？2、降低客戶“期望值”，如

17、何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。投訴處理六步舞曲征求客戶意見(jiàn)采用封閉式問(wèn)題還是開(kāi)放式問(wèn)題？投訴處理六步舞曲比承諾多一點(diǎn)比承諾的時(shí)間早一點(diǎn)比承諾的服務(wù)好一點(diǎn)比承諾的標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)比承諾的內(nèi)容多一點(diǎn)與客戶的距離近一點(diǎn) 跟蹤服務(wù)電話回訪？短信？上門？投訴處理六步舞曲聲情意動(dòng)我要取10萬(wàn)元現(xiàn)金庫(kù)款不足時(shí)語(yǔ)調(diào)不宜過(guò)于高真誠(chéng)地表示歉意提前預(yù)約是為了方便客戶客戶有取走資金的權(quán)力詢問(wèn)客戶需求給與建議、推薦業(yè)務(wù)致歉、告知客戶等待時(shí)間迅速請(qǐng)求調(diào)款聲情意動(dòng)我的孩子住院了，要交押金庫(kù)款已走客戶急用語(yǔ)速稍快語(yǔ)音關(guān)切同理共情急客戶所急向客戶解釋，請(qǐng)客戶稍等盡可能想辦法解決

18、小姐，我的存折丟了憑證掛失聲情意動(dòng)語(yǔ)音關(guān)切語(yǔ)速稍快語(yǔ)調(diào)略高理解客戶的焦急心情對(duì)客戶遭遇表示同情耐心傾聽(tīng)客戶眼神關(guān)注客戶迅速幫客戶辦理安撫客戶情緒嚴(yán)禁隱瞞、虛報(bào)生產(chǎn)安全事故。7月-227月-22Wednesday, July 20, 2022推行ISO9000不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。13:56:3613:56:3613:567/20/2022 1:56:36 PM質(zhì)量出效益，點(diǎn)滴成江河。7月-2213:56:3613:56Jul-2220-Jul-22廁所衛(wèi)生要注意,干凈清潔常保持。13:56:3613:56:3613:56Wednesday, July 20, 2022人人講安全，安全為人人。7月-227月-2213:56:3613:56:36July 20, 2022今日的質(zhì)量，明日的市場(chǎng)。2022年7月20日1:56 下午7月-227月-22樹(shù)立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點(diǎn)起因，管理操作是關(guān)鍵。20 七月 20221:56:36 下午13:56:367月-22安全是增產(chǎn)的細(xì)胞，隱患是事故的胚胎。七月 22