公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的亞洲實(shí)踐

1、摘要：當(dāng)前，發(fā)展于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國(guó)在內(nèi)的亞 洲國(guó)家的重視，韓國(guó)、日本、新加坡、印度等國(guó)家紛紛采用滿意度評(píng)估、質(zhì)量控制和服務(wù)憲 章等方式來(lái)推動(dòng)公共部門改革。文章分析了持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量這一亞洲國(guó)家改革的新動(dòng) 向，指出亞洲作為一個(gè)整體在推行公共行政改革過(guò)程中的共性正逐漸在國(guó)際舞臺(tái)上凸顯。文 章認(rèn)為，我國(guó)在推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上已經(jīng)邁出了步伐，但還存在較大的改善空間。在未 來(lái)構(gòu)建服務(wù)型政府的過(guò)程中，持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量作為新的戰(zhàn)略與策略，應(yīng)該納入到改革 議程中來(lái)。關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；質(zhì)量；亞洲中圖分類號(hào)：d523 3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：在當(dāng)代，人們對(duì)政府的不

2、信任“如蘋(píng)果派一樣平?！?亨廷頓語(yǔ))，信任流失已經(jīng)成為全 球公共部門面臨的共同挑戰(zhàn)。不信任的根源有許多種，其中一個(gè)基礎(chǔ)性因素就在于不斷下降 的政府服務(wù)質(zhì)量，它使得政府面臨這樣一個(gè)悖論：民眾既要求政府提供更好的公共服務(wù)，又 對(duì)政府或政治家存在著與日俱深的懷疑。這也由此提醒我們，重建信任的一個(gè)重要戰(zhàn)略，就 是在公共服務(wù)供給過(guò)程中通過(guò)質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量控制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式對(duì)市民進(jìn)行充分的授權(quán)， 通過(guò)加強(qiáng)市民的參與性、主動(dòng)性來(lái)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量。本文以亞洲國(guó)家為分析對(duì)象，指出緣 起于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國(guó)在內(nèi)的亞洲國(guó)家的重視； 在當(dāng)前我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的戰(zhàn)略框架中，公共服務(wù)質(zhì)

3、量提升作為新的改革議題，應(yīng)該獲得 各級(jí)政府更多的關(guān)注和實(shí)際行動(dòng)。一服務(wù)質(zhì)量原本屬于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的范疇，意指市場(chǎng)組織能夠滿足或超過(guò)顧客期望的能力， 也可以理解為顧客的滿意度，或者是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的不同。在波及全球的新 公共管理運(yùn)動(dòng)期間，源于工商業(yè)的管理技術(shù)和手段被不斷應(yīng)用于公共管理，而對(duì)顧客服務(wù)和 結(jié)果導(dǎo)向的重視也催生了關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的研究與實(shí)踐。由于公共部門的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)比私 營(yíng)部門復(fù)雜一一不是簡(jiǎn)單地滿足公民表達(dá)的期望，還涉及找出未經(jīng)表達(dá)的需求、設(shè)定優(yōu)先性、 分配資源、公開(kāi)辯護(hù)所作的決定等一一這就需要公共部門發(fā)展更為復(fù)雜的手段或機(jī)制來(lái)持續(xù) 地驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。根據(jù)當(dāng)代西方國(guó)家的實(shí)踐

4、，我們可以把持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的方 式大致分為以下三種：在隨后的政府改革實(shí)踐中，作為政府部門搜集民意的重要手段，“市民調(diào)查”(citizen survey)受到的關(guān)注度不斷提高 尤其近年來(lái)人們把“市民滿意度調(diào)查” (citizensatisfaction survey)識(shí)別公民偏好、了解市民預(yù)期以及評(píng)估政府績(jī)效時(shí)，“市民調(diào)查”更是 被視為連接政府公共服務(wù)供給與市民需求的橋梁。同時(shí)，“市民調(diào)查”還具有記分卡(scorecard) 功能。從縱向上看，通過(guò)常規(guī)性、年度性的調(diào)查，市民關(guān)于公共產(chǎn)品與服務(wù)的偏好、態(tài)度和 意愿的發(fā)展趨勢(shì)就有可能得到比較準(zhǔn)確的追蹤，決策者也由此可以把準(zhǔn)政策的趨向；從橫向 上

5、看，通過(guò)調(diào)查分?jǐn)?shù)的排序和比較，我們可以知道不同部門乃至不同區(qū)域之間的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu) 劣，從而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。從具體的測(cè)定模型中，servqual模型和重要性一滿意度(importance-satisfaction analysis，isa)模型是比較有代表性的兩種。servqual模型由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼 (a.parasuraman)、來(lái)特漢毛爾(zeithaml)和白瑞(berry)依據(jù)全面質(zhì)量管理思想提出，它將 服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(tangibles)、可靠性(reliability)、響應(yīng)性 (responsiveness)、保障性(assur-an

6、ce)、情感投入(empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè) 問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行 評(píng)分。isa模型由馬爾蒂拉(martilla)和詹姆斯(james)提出，其關(guān)鍵之處就在于把滿意度和 重要性連接起來(lái)。如圖l所示，模型由四個(gè)基本象限組成：象限1表示成功的區(qū)域，即地方 政府在市民所重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀。象限2表示關(guān)鍵問(wèn)題領(lǐng)域，即地方政府在市民所 重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)糟糕。這個(gè)區(qū)域所展示的問(wèn)題是政策制定者或公共管理者最應(yīng)該重視 的。象限3表示滿意度和重要性均較低的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域的問(wèn)題不需要優(yōu)先解決。象限4表 示滿意度高而重要性低的區(qū)域

7、，即政府公共服務(wù)已經(jīng)超過(guò)了市民的預(yù)期，但市民不認(rèn)可該服 務(wù)的重要性，這就可能需要減少相關(guān)的投入。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。這種方式主要是自上而下地由根據(jù)國(guó)家制定或者國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì) 公共部門提供的質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)合格或表現(xiàn)卓越的機(jī)構(gòu)授予合格證書(shū)或榮譽(yù)稱號(hào)。這種方 式的核心是要建立清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)表達(dá)自身的服務(wù)承諾。服務(wù)憲章、質(zhì)量獎(jiǎng)和公共服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是其中的典型代表。服務(wù)憲章。公共服務(wù)憲章是一種在公共服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，賦予消費(fèi) 者針對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行咨詢、評(píng)估和表達(dá)不滿權(quán)利的行政改革方式。從1991年英國(guó)首相梅杰 (john major)提出“市民憲章”(citizens charter)概念

8、并引入行政部門起，服務(wù)憲章盡管概念五花八門一一已經(jīng)在不少國(guó)家落地生根，如比利時(shí)的公共部門顧客憲章 (public sector customer charter)、法國(guó)的公共服務(wù)憲章(public service charters)、葡萄牙的質(zhì) 量憲章(quality charter)等。服務(wù)憲章的出現(xiàn)不是孤立的現(xiàn)象，作為新公共管理運(yùn)動(dòng)“顧客 導(dǎo)向”(chs tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的體現(xiàn)，它不僅為社會(huì)公 眾提供了審視公共服務(wù)的機(jī)會(huì)，還促使服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)適應(yīng)具體個(gè)體，而不是抽象共同體或者 服務(wù)生產(chǎn)(供給)者的需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要是在政府部門

9、中引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)制定發(fā)布的國(guó)際質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)，如iso9000質(zhì)量管理體系等。在iso9000質(zhì)量管理體系中，時(shí)效性、精確性、禮儀性、 可靠性、忠實(shí)性、可及性、安全性、回應(yīng)性等標(biāo)準(zhǔn)均被用來(lái)衡量服務(wù)的質(zhì)量。目前，全球已 有149個(gè)國(guó)家和地區(qū)的50多萬(wàn)個(gè)各類組織導(dǎo)入iso9000并獲得第三方認(rèn)證，如美國(guó)白宮、英 國(guó)唐寧街均實(shí)施了 iso9000。服務(wù)質(zhì)量管理。主要是將全面質(zhì)量管理(total quality management， tqm)等方式全 方位地引入公共部門的組織，從技術(shù)、流程、文化等各個(gè)層面來(lái)全面推動(dòng)組織和制度的“dna” 改變。20世紀(jì)90年代以后，美國(guó)、英國(guó)、日本等先

10、進(jìn)國(guó)家便將全面質(zhì)量管理用于政府公共 管理之中，掀起了了公共部門全面質(zhì)量管理的浪潮，形成公共管理過(guò)程中一種全新的管理工 具和管理模式。公共部門全面質(zhì)量管理，是指在所有組織和人員都以公共服務(wù)質(zhì)量為核心， 把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)結(jié)合在一起，建立起嚴(yán)密高效的質(zhì)量控制體系，通過(guò) 提升顧客滿意來(lái)提升社會(huì)效益。在探討推行公共部門質(zhì)量管理過(guò)程中，標(biāo)桿管理、業(yè)務(wù)流程 重塑等管理技術(shù)也被納入公共部門，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息時(shí)代的來(lái)臨，新的 電子化技術(shù)也開(kāi)始在政府部門中廣泛推行，以為民眾更高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)前，發(fā)軔于歐美國(guó)家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略與策略正逐漸被亞洲國(guó)家接納，在推行 過(guò)程也烙上了亞

11、洲的印記?？梢哉f(shuō)，亞洲作為一個(gè)整體在推行公共行政改革過(guò)程中的共性正 逐漸在國(guó)際舞臺(tái)上凸顯，而亞洲國(guó)家也紛紛表達(dá)了共享改革經(jīng)驗(yàn)，共同邁開(kāi)改革步伐的愿望， 這些都可以從2011年亞洲公共行政改革研討會(huì)暨亞洲公共行政網(wǎng)絡(luò)(agpa)等一系列以亞洲 國(guó)家為主體的會(huì)議的召開(kāi)中得到證實(shí)。在加快走向“卓越公共服務(wù)”的過(guò)程中，亞洲國(guó)家根 據(jù)各自面臨的情況和國(guó)情，開(kāi)展一系列探索，尤其是在持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量這一新的改革 議題上取得了積極的成果。(1)公共服務(wù)滿意度、投訴與反饋機(jī)制。一個(gè)國(guó)家一旦登上發(fā)展的階梯，公民的要求就會(huì) 增加。這時(shí)政府只保證增加收入是不夠的，也許政府必須轉(zhuǎn)變觀念，從以物質(zhì)為基礎(chǔ)走向以 規(guī)章為

12、基礎(chǔ)，滿足公民不斷增長(zhǎng)的要求會(huì)受到越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。針對(duì)亞太國(guó)家的研究發(fā)現(xiàn)， 國(guó)民對(duì)他們所接受的公共服務(wù)相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目如教育、醫(yī)療和公安的滿意度在他們對(duì)政府績(jī)效 的評(píng)價(jià)中占有最重要的份量。近年來(lái)，亞洲國(guó)家對(duì)公共服務(wù)滿意度的重視程度日益提高，并 且誕生了一些富有特色的做法。在韓國(guó)，為了提高民眾對(duì)政府事務(wù)的信任，提升政策執(zhí)行效率，政府于2001年頒布“政 府事務(wù)評(píng)估基本法”。該法案包括自我評(píng)估與特定評(píng)估兩個(gè)部分，在后者中，顧客滿意度占總 評(píng)估分?jǐn)?shù)的10%，其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩大項(xiàng)：一是民眾對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)，包括便利性、 速度、正確性、公平性和整體滿意度等；二是對(duì)政策本身的滿意度，包括政策的合理性、成

13、效、穩(wěn)定性、透明度、回應(yīng)性和整體滿意度。整體評(píng)估成績(jī)不對(duì)外公布，唯一公開(kāi)部分就是 顧客滿意度調(diào)查成績(jī)，因此行政機(jī)關(guān)都非常重視在提供民眾服務(wù)上的表現(xiàn)。根據(jù)政府事務(wù)評(píng) 估基本法，顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果將影響隔年度的預(yù)算、人事、組織和津貼。在印度的班加羅爾，一種世界銀行描述為尋求使用者對(duì)公共服務(wù)的反饋的參與式調(diào)查” 方法市民評(píng)價(jià)卡(citizen report card)得到了廣泛的應(yīng)用。市民評(píng)價(jià)卡最早由一個(gè)民間社會(huì)團(tuán)體推出，主要是評(píng)定公共服務(wù)使用者的感受。評(píng)價(jià)卡開(kāi)放了服務(wù)提供者和使用者之間 的對(duì)話，并最終得到了政府部門的積極回應(yīng)，建立了官方層面的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，并在其他城市進(jìn) 行推廣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，班加羅爾從1

14、994年使用評(píng)價(jià)卡后，公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度從1994年的 9%上升到了 2003年的49%。(2)服務(wù)憲章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量獎(jiǎng)。韓國(guó)從90年代開(kāi)始在行政服務(wù)領(lǐng)域廣泛推行服務(wù)憲 章制度。1998年，時(shí)任總統(tǒng)金大中提出公共服務(wù)憲章，希望通過(guò)憲章的形式來(lái)建立公共服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)公共服務(wù)整體水平提升。至2005年，中央政府和各級(jí)地方政府制定的行政服務(wù)憲 章已從1999年的626個(gè)增至10709個(gè)，行業(yè)設(shè)計(jì)建筑、教育、交通、稅務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境等眾 多服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，為了避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為空談，韓國(guó)著重建立以民眾滿意度為主的評(píng)估制 度，推動(dòng)公共服務(wù)滿意度調(diào)查，以此來(lái)真實(shí)反映行政機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。印度的服務(wù)憲章運(yùn)

15、動(dòng)同樣起于90年代。1994年新德里的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)積極分子起早 了一份針對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的市民憲章草案。1996年，時(shí)任印度首相瓦杰帕伊開(kāi)始在國(guó)家層 面推動(dòng)市民憲章運(yùn)動(dòng)。根據(jù)印度行政改革和公眾申訴部(darpg)的設(shè)計(jì)，市民憲章既要提供公 眾所期待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、期限信息和申訴渠道，也要提供市民和顧客團(tuán)體獨(dú)立地審查服務(wù)質(zhì)量 的途徑。darpg非常強(qiáng)調(diào)讓顧客、市民團(tuán)體及其他利益相關(guān)者充分地參與到市民憲章的設(shè)計(jì) 過(guò)程，以使憲章更符合終端使用者的要求。至2006年，不同政府層級(jí)和部門的市民憲章已經(jīng) 達(dá)到767份，其中中央政府112份，州政府588份，聯(lián)邦屬地(union ter-ritory)67份。

16、為 了更好地讓各級(jí)政府部門實(shí)施市民憲章，darpg還采取了各種措施，這包括：建立統(tǒng)一的市 民憲章網(wǎng)站(goicharters.nic.in)、建立內(nèi)部和外部評(píng)估模型、召開(kāi)區(qū)域會(huì)議等。同時(shí)，仿 照英國(guó)的(charter mark)系統(tǒng)，印度也設(shè)置了顧客服務(wù)卓越獎(jiǎng)(sevottam)，著重從公眾視角 來(lái)測(cè)量公共服務(wù)供給的績(jī)效。新加坡的公共服務(wù)質(zhì)量享譽(yù)全球，政局穩(wěn)定、社會(huì)安定、環(huán)境安全、服務(wù)高效、基礎(chǔ)設(shè) 施良好等是新加坡最具優(yōu)勢(shì)的元素。世界銀行2007年評(píng)估各國(guó)政府治理的報(bào)告中，新加坡的 政府效能(government effectiveness)居第一，腐 敗控制(control ofcorrup

17、tion)居第二，規(guī)制質(zhì)量(regulatory quality)居第三。在過(guò)去的四十年中，新加坡 公共服務(wù)部門一直在尋找提升公共服務(wù)質(zhì)量的渠道，市民憲章的精神則涵蓋其中。例如，新 加坡要求行政部門根據(jù)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容建立服務(wù)使命和信念，并向公眾公開(kāi)。對(duì)可計(jì)量的服 務(wù)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以私人企業(yè)界的最佳作業(yè)準(zhǔn)則(best practice)作為比較基準(zhǔn) (benchmark)。公共服務(wù)部(psd)負(fù)責(zé)收集民眾的反饋，進(jìn)行調(diào)查，并安排秘密的稽查員到處 去觀察不同機(jī)構(gòu)是如何提供服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，再對(duì)這些機(jī)構(gòu)作出反饋。建立公共服務(wù)質(zhì)量控制體系。以醫(yī)院為例，日本在基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終端質(zhì)量 等三個(gè)管理

18、諸環(huán)節(jié)上建立了嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量控制體系?；A(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)主要是明確醫(yī) 生的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求；環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要是建立規(guī)范的醫(yī)療行為法律 法規(guī)和制度，并使之成為醫(yī)務(wù)工作者的行為準(zhǔn)則；終端質(zhì)量管理注重平均住院天數(shù)、出院病 人平均費(fèi)用等綜合指標(biāo)。目前，日本許多醫(yī)院已經(jīng)設(shè)有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備有專職人員， 負(fù)責(zé)編制醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、信息分析、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等制度，以便提高醫(yī)療人員的個(gè)人素質(zhì) 和醫(yī)療服務(wù)水平。推行電子化政府。自從2007年3月起，日本已經(jīng)將躍1萬(wàn)4千項(xiàng)中央政府的行政流 程改為線上服務(wù)（約為政府服務(wù)的95%），中央政府也制定了使用線上服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于 經(jīng)常使用的165項(xiàng)行

19、政流程推廣為線上處理，同時(shí)通過(guò)廣泛宣傳、建立配套措施，逐步落實(shí) 單一窗口服務(wù)（一站式服務(wù)）。新加坡開(kāi)展則開(kāi)展了二十一世紀(jì)公共服務(wù)（public service for the 21st cen-tury，ps21） 運(yùn)動(dòng)，全員推進(jìn)。新加坡政府于1995年開(kāi)始推動(dòng)ps21，所有管理者與公務(wù)員全員參與，首 相辦公室內(nèi)的公共服務(wù)部（public services division）下設(shè)有ps21辦公室來(lái)負(fù)責(zé)主導(dǎo)，而每 一個(gè)政府單位皆設(shè)有ps21委員會(huì)。ps21主要包含四個(gè)方面的工作：?jiǎn)T工福利（士氣、福利、 生涯規(guī)劃等）、持續(xù)學(xué)習(xí)以達(dá)卓越（展現(xiàn)公務(wù)員的創(chuàng)意、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神）、組織評(píng)估（健全評(píng)估 機(jī)制、確

20、保組織效率）與服務(wù)品質(zhì)（輸送優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即具有回應(yīng)性、高效率和謙恭精神的服務(wù)）。回顧亞洲國(guó)家在改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量上的行動(dòng)，我們可以總結(jié)出以下共同之處：第一，強(qiáng) 調(diào)公共服務(wù)的親和力。由于受到儒家文化的長(zhǎng)期熏陶，亞洲，尤其是東亞國(guó)家尤其重視公務(wù) 員的倫理精神建設(shè)，注重政府與人民之間親切關(guān)系的構(gòu)建；第二，注重公共服務(wù)評(píng)估。在建 立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立專業(yè)的評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、程序和效果進(jìn)行（甚至是秘密的） 定期或不定期的檢查，以切實(shí)貫徹服務(wù)憲章的精神；第三，推動(dòng)在線（移動(dòng)）公共服務(wù)。將公 共服務(wù)憲章的精神引入以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)，將服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、使命通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平 臺(tái)公開(kāi)，并提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、便

21、捷化的接入方式；第四，重視市民參與。在推動(dòng)服務(wù)憲章過(guò) 程中注重引入市民呼聲，傾聽(tīng)市民心愿。印度、新加坡設(shè)立了顧客質(zhì)量獎(jiǎng)，而韓國(guó)對(duì)那些給 政府提出合理化建議的市民也進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，政府績(jī)效評(píng)估也開(kāi)始越來(lái)越多的采用公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的方式。一方面，政府 內(nèi)部的機(jī)構(gòu)開(kāi)始探討公共服務(wù)評(píng)價(jià)的方式，以公共服務(wù)滿意度為主要內(nèi)容的民意調(diào)查正逐步 走入政府的決策流程。政府吸納民意的渠道越來(lái)越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放問(wèn)卷、走訪調(diào)查，普 通群眾還可以通過(guò)視頻連線、網(wǎng)絡(luò)直播、論壇互動(dòng)等方式參與決策會(huì)議，也可以自愿報(bào)名， 申請(qǐng)列席政府常務(wù)會(huì)議和人大、政協(xié)的有關(guān)民生專題會(huì)議。另一方面，獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)和研 究機(jī)構(gòu)開(kāi)始了公共服務(wù)滿意度的探索。例如，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)連續(xù)以公共評(píng)價(jià)視角對(duì)中國(guó) 公共服務(wù)水平進(jìn)行了系統(tǒng)性調(diào)查研