超級競爭力之溝通高手__安妮ppt課件

1、* 西北大學(xué)EMBA* 國際職業(yè)培訓(xùn)師* 南京雙引號特聘講師* 心理咨詢專家* 國內(nèi)第一位專注于 員工職業(yè)素養(yǎng)提升 研究的培訓(xùn)講師 服務(wù)過的部分企業(yè)： 中國移動、上海綠地、濮陽農(nóng)村信用社、漢中農(nóng)村信用社、西門子、陜西正大、廣東華盟路橋工程公司、歐姆龍（中國）、無錫小天鵝、寶潔、摩托羅拉、華碩、廣州采詩、中國銀行、華夏銀行、交通銀行、工商銀行、唯真家居、三森國際家居、智聯(lián)招聘等國內(nèi)外知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)。 超級競爭力之溝通高手 講師：安妮目錄 第一模塊 打開溝通之門 第二模塊 如魚得水 良好人際關(guān)系中的溝通 第一模塊 走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念二、溝通分類三、有效溝通的步驟四、溝通過程與溝通障礙五、有

2、效溝通的游戲規(guī)則六、有效溝通的氛圍：七、有效溝通中聽的技巧八、有效溝通中說的技巧九、非語言溝通技巧十、針對人際風(fēng)格溝通 一、溝通的概念 信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識的達(dá)成。信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境 口頭 書面 語言二、溝通分類 非語言 聲音、語氣 身體動作 肢體語言三、有效溝通的步驟 明確溝通的目的 端正溝通的態(tài)度 建立良好的氛圍 充分交流信息 整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案 協(xié)助執(zhí)行 為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？ 是要傳遞一種信息？還是要解決某個(gè)問題？糾正某個(gè)錯(cuò)誤？或者是改變某種做法或想法？我為什么要聽他說？我為什么要對他說？

3、明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度 你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。 有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠、信任和對事不對人的心理氛圍。建立良好的氛圍充分交流信息為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的意見，并進(jìn)行有效的反饋。首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。溝通是雙向的交流，接收到對方發(fā)來的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答?。整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案在需要與對方達(dá)成協(xié)議時(shí)，要求做到：要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；整理溝

4、通的結(jié)果；向所有理解和支持自己的人表示感謝；要積極反饋各方面的意見，以表示對溝通的肯定；對這次成功的溝通表示祝賀?？梢曰ハ辔瘴帐謪f(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項(xiàng)新的工作的開始。要保證協(xié)議的有效實(shí)施，需要注意以下幾個(gè)方面：A、相互信任；B、共同實(shí)施；C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。四、溝通過程與溝通障礙有效溝通要注意兩點(diǎn)：傳遞到被正確理解。 游戲: 對指示的從與不從象限一 I象限二 _ _ _ _ _象限三 FB MB BB象限四 鼓 小狗 性別 孩子1、象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn)2、象限二、在空白處寫上abcde3、象限三、在公園里，有一頭公牛爸爸FB，一頭 公牛媽媽M

5、B，還有一頭公牛寶寶BB，誰不在那 里呢，請圈出來。4、象限四、請圈出與其它各字不是同類的字。 你的答案和我的一樣嗎象限一 I 象限二 _ a _ b _ c _ d _e象限三 FB MB BB象限四 鼓 小狗 性別 孩子溝通的主要障礙：障礙來源 信息發(fā)送者 溝通的渠道與環(huán)境 信息接受者 主 要 障 礙 溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的對接受反應(yīng)不靈敏 渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解 溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人

6、了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖五、有效溝通的游戲規(guī)則誠信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考誠 信誠信有三個(gè)方面的含義：一是誠實(shí)，二是講信用，三是信任別人。尊 重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對待、看重他（她）人。找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)批評式/關(guān)懷式成人自我狀態(tài)（三種特點(diǎn)表現(xiàn)）注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智的分析；能站在客觀的立場上面對事情；能理智的分析問題。兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動 勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。和諧、和睦采取積極的態(tài)度人是有感情的動物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，

7、人們常常采用的態(tài)度有以下四種：我還算不錯(cuò)，但你不行我不太好，你還不錯(cuò)我不太好，你也不怎么樣我還好，你也不錯(cuò)扮演正確的角色每個(gè)人在社會、家庭、團(tuán)隊(duì)和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識、了解自己在不同的場合、環(huán)境下所扮演的角色。如果出現(xiàn)角色的錯(cuò)位，扮演了不正確的角色，就會引發(fā)問題，難以取得理想的結(jié)果。進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問問自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？我你換位思考六、有效溝通的氛圍：建立共識溝通時(shí)機(jī)的選擇溝通地點(diǎn)的選擇面談時(shí)的座位布置氛圍很重要！建立共識歡迎員工提不同的意見感謝員工的建議態(tài)度要誠懇、端正溝通不是萬能的溝通

8、時(shí)應(yīng)該先聽后說先聽后說 溝通時(shí)機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對方正緊張時(shí)；對方正焦慮時(shí)對方正盛怒時(shí)；對方正悲傷時(shí)。時(shí)間的選擇很重要溝通地點(diǎn)的選擇正式場合（如：會議室、辦公室）非正式場合（如：公園、餐桌、公司外）正式場合非正式場合面談時(shí)的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬下屬比較嚴(yán)肅的氣氛比較理性的氣氛比較緩和的氣氛比較理性與緩和的氣氛七、有效溝通中聽的技巧 溝通中傾聽的好處 為什么不愿意傾聽 傾聽的層次 傾聽的技巧溝通中傾聽的好處通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實(shí)想法通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在通過傾聽，

9、可以使你獲得友誼和信任為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識到傾聽的重要作用原因二：沒有時(shí)間原因三：先入為主原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對方說話的時(shí)候打斷對方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：對方向你申訴他的理由時(shí)；你覺得對方的話沒有意義時(shí)；你有重要的事情要做時(shí)；你認(rèn)為對方提出的是無理要求時(shí)。傾聽的層次： 根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為五個(gè)層次：第一層：聽而不聞第二層：假裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：設(shè)身處地地聽?？绰爟A聽的三個(gè)要點(diǎn)傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠意。注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。不要帶著自己的觀點(diǎn)去

10、聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來，而要注重體會對方談話的內(nèi)容、心情和感覺。傾聽，然后將對方所說的話進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對方的角度看問題。注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對方。請謹(jǐn)記：別人總是對你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。八、有效溝通中說的技巧德魯克的說話四訣有關(guān)說話的其他技巧講話的四大忌諱德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道說什么與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說什么。說得目的是什么？那些話必須說？那些話可以說？那些話不能說？說的重點(diǎn)是什么？德魯克

11、的說話四訣：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說 同樣的話，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下往往會產(chǎn)生不同的效果。溝通的心也要看時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)不同效果也不同德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道對誰說在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)下面的幾種錯(cuò)位現(xiàn)象：應(yīng)當(dāng)向上司說的話，卻對同級的同事或下屬說。應(yīng)當(dāng)對下屬說的話，卻對上司或同級的同事說。應(yīng)當(dāng)對同級的同事說的話，卻對上司或下屬說。應(yīng)當(dāng)對企業(yè)內(nèi)部同事說的話，卻對外部客戶說。應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人說的話，卻對非當(dāng)事人說。 德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說1說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說的過程中，要花些時(shí)間檢

12、查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說2不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒。 有關(guān)說話的其他技巧：積累常識，不斷充實(shí)自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子小訣竅：說話的三要三不要說話三要：贊美與鼓勵(lì)的話要常說感激與幽默的話要常說與人格有關(guān)的話要常說說話三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有根據(jù)的話不要說情緒不佳的時(shí)候不要說

13、說話也要有紅綠燈！ 講話的四大忌諱：傳播流言蜚語妄自評判借口和粉飾威脅和最后通牒我的問題和錯(cuò)誤怎能讓他人知道！流言蜚語是講話的第一大忌諱。九、非語言溝通技巧非語言溝通的種類：動態(tài)語、靜態(tài)語、類語言、輔助語言。非語言溝通的禁忌：易于誤解的手勢、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。 肢體語言解讀 性格測試題 十、針對人際風(fēng)格溝通性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到

14、精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有意見時(shí)，從感情角度去談積極地聽，鼓勵(lì)他們說 第二模塊 如魚得水 良好人際關(guān)系中的溝通一、人際關(guān)系中溝通類型二、平行溝通三、上對下溝通四、下對上溝通 一、人際關(guān)系中溝通類型班組長下 屬上 司同 事客 戶 二、平行溝通1