更新商業(yè)-培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞（30頁(yè)）ppt課件

1、案例三 培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞報(bào)告人：培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞美國(guó)快餐業(yè)背景富有活力的人力資源管理不可復(fù)制的培訓(xùn)體系1麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介234對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示 5一、美國(guó)快餐業(yè)背景1、快餐的定義：快餐指代的是快速的食品烹飪、客戶效力及消費(fèi)者飲食習(xí)慣。然而在傳統(tǒng)快餐業(yè)中，人們更傾向于指代“快速效力。：“快餐是為消費(fèi)者提供日常根本生活需求效力的群眾化餐飲，具有如下特點(diǎn)：制售快捷，食用便利，質(zhì)量規(guī)范，營(yíng)養(yǎng)平衡，效力便利，價(jià)錢低廉。快餐運(yùn)營(yíng)主要采取店堂加工銷售和集中消費(fèi)加工、現(xiàn)場(chǎng)出賣或送餐效力等方式。 一、美國(guó)快餐業(yè)背景2、快餐業(yè)的開展簡(jiǎn)史在19世紀(jì)末的商業(yè)區(qū)，工廠門口和公交站點(diǎn)出現(xiàn)了一些為計(jì)時(shí)工人和店員提供外帶食品的

2、售賣攤位和便餐店。 到20世紀(jì)末，典型的美國(guó)人一周要吃3個(gè)漢堡和4份薯?xiàng)l。粗略計(jì)算下來(lái)，四分之一的美國(guó)人每天都在購(gòu)買快餐。至2002年，美國(guó)餐飲業(yè)各種特許連鎖店總數(shù)達(dá)103313家，種類有：烘烤食品店、炸雞店、漢堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹薩店等等。專家預(yù)測(cè)21世紀(jì)快餐業(yè)將成為最搶手、生長(zhǎng)最快的行業(yè)之一：快餐在國(guó)外餐飲業(yè)中占據(jù)的比例：美國(guó)35、歐洲30、日本20、香港10。而在中國(guó)，即使在廣州、上海，這比例僅有5。 一、美國(guó)快餐業(yè)背景3、美國(guó)餐飲業(yè)的特征1追求特征餐飲與全球化擴(kuò)張?jiān)诿绹?guó)，人們對(duì)餐飲業(yè)的追求已由價(jià)錢低、用餐快、便利轉(zhuǎn)向偏重口味、質(zhì)量穩(wěn)定和物有所值。 連鎖運(yùn)營(yíng)是美國(guó)餐飲業(yè)全球化擴(kuò)

3、張的主要手段。以麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等快餐連鎖企業(yè)為主的跨國(guó)餐飲集團(tuán)在國(guó)際餐飲市場(chǎng)發(fā)揚(yáng)著主導(dǎo)作用，成為國(guó)際流行飲食文化的代表。 2運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)保證連鎖運(yùn)營(yíng)品牌的一致性美國(guó)餐飲業(yè)連鎖的一個(gè)突出特點(diǎn)是，運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)非常完善，效力規(guī)范、操作要求、制造工藝、食品配方、財(cái)務(wù)管理、追蹤存貨等都有詳細(xì)而明確的規(guī)定。麥當(dāng)勞制定詳細(xì)的程序、規(guī)那么和條例規(guī)范作業(yè)方式，在食品的質(zhì)量、飯店的清潔度、飯店的運(yùn)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)效力方面執(zhí)行嚴(yán)厲的規(guī)范。3、美國(guó)餐飲業(yè)的特征3培育高素質(zhì)人才，注重創(chuàng)新開展美國(guó)構(gòu)成了專業(yè)教育、職業(yè)教育和餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)中心相結(jié)合的健全的餐飲人才教育培訓(xùn)體系。目前，美國(guó)餐飲市場(chǎng)正在興

4、起飲品外賣、網(wǎng)絡(luò)餐廳和虛擬餐廳等業(yè)態(tài)。另外，美國(guó)餐飲業(yè)注重菜品創(chuàng)新，不斷引進(jìn)國(guó)外美食佳肴，同時(shí)開展民族餐飲，注重開發(fā)綠色餐飲，促進(jìn)展業(yè)可繼續(xù)開展。 4行業(yè)法規(guī)健全美國(guó)餐飲業(yè)法制法規(guī)非常健全，涉及建筑、衛(wèi)生、消防、稅收等方面，餐飲企業(yè)開業(yè)前必需經(jīng)過(guò)相關(guān)部門驗(yàn)收，運(yùn)營(yíng)中接受消防和衛(wèi)生部門每半年和季度的嚴(yán)厲檢查。 二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介1、公司開展史1937年，狄克麥當(dāng)勞與兄弟邁克麥當(dāng)勞在洛杉磯東部開了一家汽車餐廳。1954年，雷克羅克成為麥當(dāng)勞在全美獨(dú)一的特許運(yùn)營(yíng)代理商。1955年克羅克成立特許運(yùn)營(yíng)公司麥當(dāng)勞公司系統(tǒng)公司1960年改名為麥當(dāng)勞公司，當(dāng)年，克羅克在芝加哥東北部開設(shè)了第一家真正意義上的現(xiàn)代

5、麥當(dāng)勞特許運(yùn)營(yíng)店?？肆_克創(chuàng)建了一套著名的QSCV理念:Quality高質(zhì)量的食物；Service快速友好的效力；Cleanness餐館的清潔；Value價(jià)錢合理、優(yōu)質(zhì)方便。1、公司開展史1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬(wàn)美圓的價(jià)錢把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。1974年，麥當(dāng)勞在英國(guó)首都倫敦東南的伍利奇開設(shè)了第一家分店上世紀(jì)90年代，麥當(dāng)勞開場(chǎng)大規(guī)模擴(kuò)張海外市場(chǎng)，整個(gè)麥當(dāng)勞系統(tǒng)在1999年添加了1790家餐館，其中超越90%在美國(guó)以外。在1999年麥當(dāng)勞的國(guó)際部門占到了整個(gè)系統(tǒng)銷售額的51%，運(yùn)營(yíng)收入占到了55%。(數(shù)據(jù)來(lái)源：本案例P748) 1965年4月15日，麥當(dāng)勞公司股票上市時(shí)，每股為22

6、.5元，不到一個(gè)月就漲了一倍。20年后，股價(jià)約為原來(lái)的175倍。麥當(dāng)勞在2002年4季度出現(xiàn)了虧損， 封鎖了719家連鎖店jrj/NewsRead/Detail.asp?NewsID=1459612003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。 二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介2、麥當(dāng)勞在中國(guó) 1990年10月麥當(dāng)勞在深圳開設(shè)了中國(guó)第一家麥當(dāng)勞餐廳1992年4月在北京王府井開設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳。目前在中國(guó)，麥當(dāng)勞有1065家門店， 2021年，麥當(dāng)勞方案在中國(guó)內(nèi)地創(chuàng)紀(jì)錄地增開175家新店 二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介3、公司現(xiàn)狀如今，麥當(dāng)勞公司McDonalds Corp在全球擁有超越310

7、00家連鎖店，分布在全球121個(gè)國(guó)家和地域，在全球有40多萬(wàn)名員工，年?duì)I業(yè)額約406.3億美圓。另外，麥當(dāng)勞公司如今還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡Aroma Cafe、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。、財(cái)務(wù)情況：麥當(dāng)勞2021年的多份季報(bào)顯示，2021年的前三個(gè)季度，麥當(dāng)勞全球銷售收入同比分別上漲了6.09%、4.04%與6.2%在2021年四季度，麥當(dāng)勞全球同店銷售額繼續(xù)上漲，10月與11月的同店銷售分別上漲了8.2%與7.7%。財(cái)務(wù)情況：紐約證券買賣市場(chǎng)上，麥當(dāng)勞的股價(jià)由2021年初的58

8、.1美圓升至年末的62.19美圓2021年2月麥當(dāng)勞宣布1月份其全球開業(yè)一年以上連鎖店的同店銷售額同比增長(zhǎng)了7.1%。當(dāng)月麥當(dāng)勞的總銷售收入增長(zhǎng)2.6，假設(shè)排除匯率影響，總銷售收入增幅達(dá)9.1。2021年世界上最有價(jià)值的十大品牌評(píng)選：第一名：Google 第二名：通用電氣 第三名：微軟 第四名：可口可樂 第五名：中國(guó)挪動(dòng) 第六名：IBM 第七名：蘋果 第八名：麥當(dāng)勞 第九名：諾基亞 第十名：萬(wàn)寶路三、富有活力的人力資源管理人員的愿景：“成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最正確雇主1、不用天才與花瓶在麥當(dāng)勞里獲得勝利的人，都得從零開場(chǎng)，腳踏實(shí)地任務(wù)，炸薯?xiàng)l，做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向勝利的必經(jīng)之路。 2、注

9、重技術(shù)的招聘面試法麥當(dāng)勞的面試選才方法主要是STAR方式和OJE測(cè)評(píng)方法。STAR方式：即根據(jù)人們過(guò)去的詳細(xì)行為來(lái)預(yù)測(cè)其未來(lái)行為并對(duì)其才干進(jìn)展測(cè)評(píng)。OJEon the job evaluation：即崗位測(cè)評(píng)法。麥當(dāng)勞會(huì)讓覺得適宜的應(yīng)聘者在餐廳任務(wù)三天，經(jīng)過(guò)360度評(píng)價(jià)法來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)展評(píng)價(jià)，然后做出能否錄用的決策。 這兩個(gè)招聘方法使得麥當(dāng)勞的選才勝利率到達(dá)95%。STAR方式：STARSituation代表應(yīng)聘者所面臨的情況 Task代表應(yīng)聘者要承當(dāng)?shù)牧x務(wù) Action代表應(yīng)聘者所采取的行動(dòng)Result代表應(yīng)聘者在采取行動(dòng)后出現(xiàn)的結(jié)果3、人才多樣化“麥當(dāng)勞任務(wù)方案 9000多名1660歲之間的

10、在精神上或者身體上有殘疾的人從“麥當(dāng)勞任務(wù)工程畢業(yè)，并開場(chǎng)在麥當(dāng)勞的餐廳里任務(wù)。 照顧弱勢(shì)群體的雇傭方案“麥當(dāng)勞師傅方案識(shí)別、招募、訓(xùn)練和保管55歲或者年紀(jì)更大員工。 三、富有活力的人力資源管理4、多元化的薪酬制度麥當(dāng)勞實(shí)行的是按任務(wù)表現(xiàn)支付薪酬的原那么，工資規(guī)范主要是分為五個(gè)等級(jí)，至于員工會(huì)在哪種等級(jí)上獲得任務(wù)取決于該員工的上級(jí)主管，他根據(jù)員工的任務(wù)表現(xiàn)來(lái)確定員工的工資等級(jí)。5、福利制度1安康保險(xiǎn)2利潤(rùn)分享3員工特許制度 4記住員工的先生/太太的生日 三、富有活力的人力資源管理6、充分運(yùn)用鼓勵(lì)機(jī)制按照詳細(xì)情況為每個(gè)不同崗位的人制定目的，一旦到達(dá)目的，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎(jiǎng)勵(lì)。 提供了方式

11、多樣的特殊獎(jiǎng)勵(lì)方案：總裁獎(jiǎng)、金色拱門獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)、年度出色經(jīng)理獎(jiǎng)等。 每個(gè)月都評(píng)選出本人的“最正確員工 7、走動(dòng)管理經(jīng)理下基層體察民意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，溝通意見，處理問(wèn)題，加強(qiáng)與部屬及相關(guān)組織的團(tuán)結(jié)；關(guān)懷下屬的任務(wù)、生活，有利于雙方親密交流溝通，消除隔閡，凝聚人心。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系“對(duì)手可以模擬我們的店面布置、推出類似的食品、高薪挖走我們的員工，但不能拿走我們這套人員培訓(xùn)方式。 麥當(dāng)勞中國(guó)總裁陳必得1、全職業(yè)培訓(xùn)從計(jì)時(shí)員工開場(chǎng)到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯規(guī)劃，都有不同的培訓(xùn)方案，經(jīng)過(guò)各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)展階梯式的培訓(xùn)這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動(dòng)率很低，構(gòu)成了一批穩(wěn)

12、定的管理隊(duì)伍。在對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)時(shí)，與他的開展相結(jié)合，方案一下他未來(lái)的一年、二年內(nèi)能夠到達(dá)什么位置1、全職業(yè)培訓(xùn)主管經(jīng)理見習(xí)經(jīng)理 計(jì)時(shí)員工 顧問(wèn)的技巧部門的指點(diǎn)漢堡大學(xué)進(jìn)一步學(xué)習(xí)餐廳運(yùn)作訂貨管理團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)運(yùn)營(yíng)BMC根本管理課程ICC中間管理課程 文化教育根本操作訓(xùn)練高階主管全球討論會(huì)外部開展討論會(huì)執(zhí)行輔導(dǎo)四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系2、分級(jí)培訓(xùn)從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)，專業(yè)化程度原來(lái)越高，一切課程也具有一致的目的和階段的銜接性。 與全職業(yè)培訓(xùn)嚴(yán)密地聯(lián)絡(luò)在一同的，在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級(jí)培訓(xùn)麥當(dāng)勞中國(guó)開展公司總經(jīng)理賴林勝：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，他不要去想我會(huì)不會(huì)被他人壓下來(lái)，他爬他

13、的梯子，他爭(zhēng)取他的目的。葉鎮(zhèn)邦：“人員分級(jí)培訓(xùn)是創(chuàng)建麥當(dāng)勞品牌的最重要要素。2、分級(jí)培訓(xùn)學(xué)會(huì)如何控制本錢和協(xié)助銷售 學(xué)會(huì)怎樣去做人員管理 學(xué)會(huì)怎樣讓客戶稱心幼兒園小學(xué)中學(xué)學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)管理者生長(zhǎng) 大學(xué)資料來(lái)源：hi.baidu/jia818915/blog/item/fd0f921e4f24df19403417e6.html 四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系3、國(guó)際培訓(xùn)中心漢堡大學(xué)漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目的是使在任務(wù)中曾經(jīng)獲得了豐富管理知識(shí)的管理者把本人零碎的知識(shí)系統(tǒng)起來(lái)。漢堡大學(xué)配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授。主要課程是兩周的BOC和11天的ACC。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系是一本有360頁(yè)厚

14、的，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分，這本教材包羅了各種知識(shí)，而且非常細(xì)化，目的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)制造產(chǎn)品的方法以及怎樣進(jìn)展消費(fèi)和質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、資料管理和利潤(rùn)管理等。主要是讓管理人員準(zhǔn)確的按照規(guī)范辦事，不要違反規(guī)范。旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容就與有很大的不同，在知識(shí)上又上升了一定的高度。這主要是房地產(chǎn)、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利潤(rùn)的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場(chǎng)等等。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系1“反響就是在上課終了后，大家對(duì)于課程的反響是什么 3“行為在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到任務(wù)以后，改動(dòng)他的行為。把職能行為前后的改動(dòng)做一個(gè)比較，衡量訓(xùn)練的成果。 2“知識(shí)講師的評(píng)價(jià)；經(jīng)過(guò)考試測(cè)試終

15、究保管了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容能否符合組織所要傳送的；注重學(xué)員參與4“績(jī)效每一次上完課，學(xué)生都必需設(shè)定出行動(dòng)方案，回去執(zhí)行后由他的主管來(lái)為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。4、四個(gè)層次的評(píng)價(jià)四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系4、四個(gè)層次的評(píng)價(jià)其他一些有效的措施來(lái)保證培訓(xùn)較好的實(shí)施。按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。經(jīng)過(guò)對(duì)員工的一個(gè)階段的績(jī)效進(jìn)展考核來(lái)發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價(jià)值觀和目的不一致的地方，從而可以更好的制定方案來(lái)協(xié)助員工改動(dòng)行為以提高績(jī)效，通常是采用效力員全體大會(huì)、管理睬議、組長(zhǎng)會(huì)議、接待員回想、訓(xùn)練員會(huì)議和小組會(huì)議等會(huì)議方式，以及公告欄等方式與員工及時(shí)充分的溝通。在各個(gè)麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如效

16、力員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好的在麥當(dāng)勞各個(gè)層次之間流通，使每一個(gè)員工都可以更好的進(jìn)展協(xié)作和相互促進(jìn)。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系5、 從零開場(chǎng)的快速提升制度在麥當(dāng)勞，員工的提升速度是根據(jù)本人的實(shí)踐才干決議的實(shí)習(xí)助理二級(jí)助理一級(jí)助理質(zhì)量監(jiān)視員經(jīng)理地域顧問(wèn)董事長(zhǎng)沒有天花板，一切都是有能夠的 5、 從零開場(chǎng)的快速提升制度麥當(dāng)勞還有一項(xiàng)重要規(guī)那么：假設(shè)事先未培育出本人的接班人，那么無(wú)論誰(shuí)都不能提級(jí)提升。 教授員工終身受用的價(jià)值觀與技藝 五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示 1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，尋求長(zhǎng)久開展我國(guó)特許連鎖企業(yè)在培訓(xùn)上目的目光短淺，培訓(xùn)方案缺乏長(zhǎng)久

17、規(guī)劃，注重職前培訓(xùn)，忽視在職培訓(xùn)。在新員工剛剛參與時(shí)，企業(yè)往往會(huì)提供階段性的技藝、崗位培訓(xùn)。但是，正式錄用以后卻由于資金及才干限制等方面緣由，不再協(xié)助員工后期的職業(yè)才干提高。(1)構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。(2)營(yíng)造知識(shí)共享環(huán)境，開發(fā)培訓(xùn)資源。(3)構(gòu)建客觀的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)體系。(4)加強(qiáng)培訓(xùn)后管理，使員工技藝依靠于企業(yè)系統(tǒng)資源。五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示 2、堅(jiān)持走動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)以人為本特許企業(yè)由于其構(gòu)造特殊性，往往不能構(gòu)成一致的管理理念。這就使得總公司很難控制加盟店的詳細(xì)情況。走動(dòng)管理增進(jìn)了管理者與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)，加深了員工對(duì)企業(yè)的感情，這將極大鼓勵(lì)員工的任務(wù)熱情。3、一致企業(yè)文化,樹立中心價(jià)值理念企業(yè)文化涉及物質(zhì)層面、制度層面、行為層面和精神層面等多個(gè)方面。對(duì)于物質(zhì)層面和制度層面的