行政接待工作禮儀課件(PPT 108頁)

1、行 政 接 待 工 作 禮 儀第 一 講第1頁，共108頁。目錄 接待工作一些禮儀知識 二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 接待工作中座次安排常識一三四 介紹他人、握手禮儀五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第2頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。 第3頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 2.主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為奇數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置； 第4頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排第5頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安

2、排第6頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1號、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 圖片說明： 因?yàn)楫?dāng)時(shí)胡錦濤任總書記，排名為一，江澤民做為老領(lǐng)導(dǎo)，排名次之。 第7頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排第8頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 3.幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排。第9頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非

3、得按職務(wù)高低來排。第10頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 通常原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 第11頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 4.對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否按時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐第12頁，共108頁。(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排 方位。如主席臺人數(shù)較多，應(yīng)準(zhǔn)備座位圖；如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真打印名簽，謹(jǐn)防出現(xiàn)錯(cuò)別字

4、。第13頁，共108頁。(二)關(guān)于宴席座次的安排 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客第14頁，共108頁。 人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。(二)關(guān)于宴席座次的安排第15頁，共108頁。(二)關(guān)于宴席座次的安排 中餐桌西餐桌第16頁，共108頁。合影座次安排與主席臺安排相同 (三)合影座位安排第17頁，共108頁。(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排 長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席 第18頁，共108頁。(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排 第19

5、頁，共108頁。(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排 沙發(fā)桌第20頁，共108頁。21(四)簽字儀式座位安排第21頁，共108頁。目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一三四 介紹他人 握手禮儀五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第22頁，共108頁。(一)迎接禮儀 迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。第23頁，共108頁。(一)迎接禮儀 尤其是迎接，是給客人良好第一印象重要環(huán)節(jié)。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 第24頁，共

6、108頁。 (一)迎接禮儀 1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人，首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)人員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 第25頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 2.主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常第26頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 高興；若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。 第27頁，共108頁。(一)迎接禮儀 3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了

7、”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。 第28頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 一是當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾；你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說： “如果您方便的話，能否留張名片給我？” 第29頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。第30頁，共108頁。 名 片 使 用 的 禮 儀 在政務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)： 隨身攜帶名片一定要有名片一二第31頁，共108頁。名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上不出現(xiàn)二個(gè)以上頭

8、銜3名 片 使 用 的 禮 儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則： 第32頁，共108頁。名 片 使 用 的 禮 儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意： 盡量不索取名片1若索要名片語言要婉轉(zhuǎn)212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法第33頁，共108頁。第一點(diǎn)接受到人家名片后一定要回敬對方。 第二點(diǎn)接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。 接受別人名片的注意事項(xiàng) ：名 片 使 用 的 禮 儀第34頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。 第35頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 5.主方應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手

9、續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)將活動(dòng)計(jì)劃或指南等送給客人。第36頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 6.將客人送到住地，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。 第37頁，共108頁。 (一)迎接禮儀 考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。 第38頁，共108頁。(二)接待客人禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)： 1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。第39頁，共108頁。 2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于

10、其他原因不能立刻接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)向客人提供飲料、雜志等。(二)接待客人禮儀第40頁，共108頁。 3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。(二)接待客人禮儀第41頁，共108頁。 （1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 (二)接待客人禮儀第42頁，共108頁。 （）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 (二)接待客人禮儀第43頁，共108頁。 （）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人

11、乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 (二)接待客人禮儀第44頁，共108頁。 （）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 (二)接待客人禮儀第45頁，共108頁。 1、打電話的禮儀（1）因公電話盡量在上班時(shí)間打（2）因私電話盡量不要影響對方休息（3）打電話時(shí)要考慮對方處境（4）準(zhǔn)備通話提綱(三)接打電話禮儀第46頁，共108頁。（5）控制通話時(shí)間（6）通話時(shí)保持良好狀態(tài)（7）打國際長途電話要考慮時(shí)差（8）

12、鈴響六聲再掛電話（9）讓上司或長者先掛電話 (三)接打電話禮儀第47頁，共108頁。 2、接電話禮儀（1）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒首先要問好，然后自報(bào)家門。（2）重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。(三)接打電話禮儀第48頁，共108頁。（3）如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過去。(三)接打電話禮儀第49頁，共108頁。（4）假如對方所找的不是你，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。（5）在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手

13、機(jī)號碼。(三)接打電話禮儀第50頁，共108頁。目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二 開、關(guān)門的禮儀 一 關(guān)于乘車的座次安排 三四 介紹他人 握手禮儀 五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第51頁，共108頁。（一）小轎車 、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 第52頁，共108頁。53（一）小轎車1234第53頁，共108頁。 、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。 （一）小轎車第54頁，共108頁。55 1234（一）小轎車第55頁，共108頁。

14、、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 （一）小轎車第56頁，共108頁。57 （一）小轎車第57頁，共108頁。 4、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 （一）小轎車第58頁，共108頁。 吉普車（越野車）無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上；下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 （二）吉普車（越野車）第59頁，共108頁。 在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅

15、行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 （三）旅行車（商務(wù)車）第60頁，共108頁。目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二 關(guān)于乘車的座次安排 一三 開、關(guān)門的禮儀 四 介紹他人 握手禮儀五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第61頁，共108頁。四、開、關(guān)門的禮儀 通常情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān) 第62頁，共108頁。 門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地開關(guān)門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可四、開、關(guān)

16、門的禮儀第63頁，共108頁。 如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)入者四、開、關(guān)門的禮儀第64頁，共108頁。 應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法： 四、開、關(guān)門的禮儀第65頁，共108頁。 （） 朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入，如下圖： 四、開、關(guān)門的禮儀第66頁，共108頁。 四、開、關(guān)門的禮儀第67頁，共108頁。 （） 朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀第68頁，共108

17、頁。 四、開、關(guān)門的禮儀第69頁，共108頁。 （） 旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖： 四、開、關(guān)門的禮儀第70頁，共108頁。 四、開、關(guān)門的禮儀第71頁，共108頁。 無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位，即運(yùn)用手勢要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。 四、開、關(guān)門的禮儀第72頁，共108頁。目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一三四 介紹他人 握手禮儀 五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第73頁，共108頁。

18、 介紹他人：是作為第三方為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。 五、介紹他人 、握手禮儀第74頁，共108頁。 遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹： 1、與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。 2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。五、介紹他人 、握手禮儀第75頁，共108頁。 3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來訪者。 4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。 5、受到為他人作介紹的邀請。五、介紹他人 、握手禮儀第76頁，共108頁。 6、陪同上司、長者、來賓時(shí)，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招

19、呼。 7、陪同親友前去拜訪親友不相識者。五、介紹他人 、握手禮儀第77頁，共108頁。 介紹他人的順序： 為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、五、介紹他人 、握手禮儀第78頁，共108頁。 職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。五、介紹他人 、握手禮儀第79頁，共108頁。五、介紹他人 、握手禮儀 握手的姿態(tài)： 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情；第80頁，共108頁。 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

20、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；五、介紹他人 、握手禮儀第81頁，共108頁。 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情； 為表示熱烈，可以長時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下； 在握手的同時(shí)要目光直視對方。五、介紹他人 、握手禮儀第82頁，共108頁。握手禮儀握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。五、介紹他人 、握手禮儀第83頁，共108頁。握手時(shí)間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)，握手時(shí)要專注，避免目光他顧。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子，按

21、國際慣例，著軍服的軍人可以戴手套與人握手。五、介紹他人 、握手禮儀第84頁，共108頁。目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一三四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五 參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn) 六第85頁，共108頁。 敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第86頁，共108頁。 類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第87頁，共108頁。 敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在

22、特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第88頁，共108頁。 合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第89頁，共108頁。 在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的他人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第90頁，共108頁。 或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時(shí)說著祝福語。 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第91頁，共108頁。 有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，

23、也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后， 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第92頁，共108頁。 將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個(gè)過程就算結(jié)束。 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第93頁，共108頁。 在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第94頁，共108頁。 尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯，當(dāng)你離對方較遠(yuǎn)時(shí)可以用這種方式代勞。如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干 一杯。 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第95頁，共108頁。 一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不 六、正式宴會(huì)敬酒的禮儀要點(diǎn)第96頁，共108頁。 熟悉的人在一起喝酒，也要先打