《服務(wù)培訓計劃》word版

1、火鍋店服務(wù)操作技能第一節(jié)、托盤.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。一、整理裝盤根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。二

2、、托盤注意事項.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時根據(jù)托盤的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動。.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來，待托盤完全

3、離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺面，保持三、托盤要領(lǐng).不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。二、斟倒位置的順序服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開

4、始，按順時針方向進行。三、斟倒姿態(tài)身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；四、要領(lǐng)右手握酒瓶下部1/3處，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標，以相距2CM為宜；.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當斟至適當酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標中倒酒，一般以1/3為宜；.控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；.如果不慎碰倒酒標或酒滿溢出時，要迅速進行清理并重新斟

5、酒。第三節(jié)、擺臺一、標準擺臺方式（一）、臺形定位1、以主人位來定位四人矩形臺:直線對稱八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)2、擺放要領(lǐng)操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手擺動餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線二、上菜.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果.上菜要求：不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋上菜時逐一

6、報菜名“這是XX，請慢用！上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”三、收臺.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中；.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓；.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈；.收臺時，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡；.打掃地面的清潔衛(wèi)生。一、備餐臺1、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準備好，雅間備餐臺還應(yīng)有餐

7、巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放3、備餐柜上備兩只干凈豆?jié){壺、無破損豆?jié){壺壺，茶壺里裝滿新鮮的豆?jié){，用抹布墊于壺底，接豆?jié){的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證豆?jié){的溫度。二、餐前檢查1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查酒精膏、電磁爐是否符合使用要求3、檢查擺臺質(zhì)量4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好第五節(jié)、標準服務(wù)程序一、迎接客人開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，

8、右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領(lǐng)顧客.迎賓員首先應(yīng)確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，征求客人意見安排空桌，如已預訂，確認后帶領(lǐng)入座；.迎賓員此領(lǐng)客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進說“先生/小姐/女士，這邊請”；.迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)

9、員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；.對每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點頭問好；三、挪椅協(xié)助入座.顧客由迎賓領(lǐng)進餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；.待客人確認位置后，服務(wù)員主動協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。3、服務(wù)時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；六、茶水服務(wù).上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼的，以免客人誤會；.斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；.茶水應(yīng)斟倒8分滿.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人七、呈遞點菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；.服務(wù)員將菜

10、單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。.根據(jù)詢問了解客人口味，當好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；.顧客點菜過程中，先將鍋底準備好.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房8.遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上八、酒水服務(wù).征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹酒水和飲料。.

11、認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟

12、酒時，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。.觀察客人的酒水杯，當發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。.服務(wù)時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是并輔以手勢。九、餐中服務(wù).根據(jù)客人數(shù)量按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)1）當客人買單是時,清點核對酒水數(shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結(jié)算。2）服務(wù)員準確的告訴客人消費經(jīng)額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發(fā)票不能主動向客人推銷,除非是?？腿俗约盒枰?另看客人有無金卡之類的,以便收帳。4）交給客人核對錢票是否正確。十一、