《餐飲管理與服務(wù)》word版

1、第一章一：餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主的行業(yè)。 1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂場(chǎng)所中的餐飲部系統(tǒng)：各種風(fēng)味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，泳池茶座；2、各類獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：社會(huì)餐廳，酒樓，餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋；3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：企業(yè)事業(yè)單位食堂，餐廳，學(xué)校，醫(yī)院餐廳，軍營(yíng)的飲食服務(wù)機(jī)構(gòu)。二：飯店餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的表現(xiàn)形式：1、中餐廳 2、西餐廳 3、咖啡廳 4、自助餐廳 5、大宴會(huì)廳和多功能廳 6、特色餐廳 7、各類酒 8、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)三：客房送餐飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)。四：大型飯店餐飲

2、部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購(gòu)主管宴會(huì)經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員 工銷售員預(yù)定員服務(wù)員引位員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工五：餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。包括： 食品飲料（精美可口） 物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)（盡善盡美） 重要組成部分文化（主題，個(gè)性） 核心六：餐飲產(chǎn)品的特征1、餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性 2、餐飲產(chǎn)品的地域性3、餐飲產(chǎn)品的文化性 4、餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能 5、餐飲產(chǎn)品的可組

3、合性 七：餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) 生產(chǎn)的即時(shí)性與及時(shí)性特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少生產(chǎn)量不固定產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性餐飲生產(chǎn)過程管理難度較大八：餐飲銷售特點(diǎn)1、餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制2、餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制3、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)小，風(fēng)險(xiǎn)小，4、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，對(duì)飯店其他設(shè)施的依敕性特點(diǎn)；九：餐飲服務(wù)：是餐飲工作人員為了滿足就餐賓客的需要，而提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)行為的總和。包括：前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)十：餐廳服務(wù)項(xiàng)目（1）普通服務(wù)項(xiàng)目中餐：早餐、正餐、宴會(huì)服務(wù)西餐：早餐、正餐、宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)自助餐、會(huì)議服務(wù)、酒吧服務(wù)（2

4、）特殊服務(wù)項(xiàng)目客房送餐 外賣服務(wù) 主題慶祝活動(dòng)十一：餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣1、員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。4、保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5. 員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。6、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。7、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。8、全民主動(dòng)服務(wù)。十二：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、思想素質(zhì) (一)

5、樹立正確的世界觀和人生觀 (二) 樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想 (三) 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 (四)要有良好的紀(jì)律修養(yǎng) 2、業(yè)務(wù)素質(zhì) (一) 熟悉掌握專業(yè)操作技能 (二) 熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié) 三) 具有良好的文化素質(zhì)3、身體素質(zhì) (一)健康的體格 (二)端莊的儀表: 1.面容整潔 2.化妝淡雅 3.飾物適當(dāng) 4.服飾美觀合體 5.講究個(gè)人衛(wèi)生 (三)文雅的舉止4、能力素質(zhì)十三：PPT(68=72)案例第三章一：南人食米，北人食面”，這是漢族主食的兩大食俗類型。各種主食的種類、和食用地區(qū)1、南方地區(qū)主要以大米制品為主食，其具體有：米飯、米糕、米粥、米線、糍粑、湯圓、粽子等；2、北方地區(qū)主要以面粉制品為主食

6、，其具體有：饅頭、包子、面條、烙餅、餡餅、餃子、面皮等菜肴的形成國(guó)有四大菜系說、八大菜系說，也有十二大菜系說等 四大菜系：即魯菜、川菜、蘇菜、粵菜，八大菜系 ：魯、川、蘇、粵、閩、浙、湘、徽等菜系其他比較著名的還有京菜、滬菜、 鄂菜、秦菜、豫菜等 1、川菜 （1）分布地區(qū)。川菜則以是以天府之國(guó)為中心擴(kuò)展至長(zhǎng)江中上游、兩湖、云貴一帶的廣大地區(qū)。四川省、重慶市、以及云南和貴州省部分地區(qū) （2）特點(diǎn)。選材廣泛、百菜百味，麻辣鮮香2、粵菜（1）分布地區(qū)。主要分布于嶺南地區(qū)、港澳地區(qū)，以及海外華僑聚居地粵菜主要是珠江流域，閩貴也都受影響。（2）特點(diǎn)。選料精細(xì)，味形鮮美，善烹海鮮3、魯菜 （1）分布地區(qū)。

7、魯菜除山東外，還有華北平原、京津地區(qū)、東北三省以及晉陜都是山東菜的口味和食俗的地域，成為北方菜的主干。多分布于沿黃一帶。主要分布于山東省以及華北部分地區(qū)（2）特點(diǎn)。清香、色淡、味純、鮮嫩、善制湯菜4、淮揚(yáng)菜 蘇菜又叫淮揚(yáng)菜，為淮河、長(zhǎng)江下游的廣大地區(qū)，以及滬、杭、寧等城市亦屬這一范圍。（1）分布地區(qū)。主要分布于華東地區(qū)（2）特點(diǎn)。選料樸實(shí)、講究火功、重油重色、味道醇厚二：法國(guó)飲食習(xí)俗1、飲食習(xí)慣 在三餐中法國(guó)人不是非常重視食早餐 午餐通常在企業(yè)食堂，或在“自助餐廳”和酒吧用餐 晚餐是主餐，非常豐盛 晚餐有開胃菜、濃湯、色拉、主菜、 奶酪、面包、水果等，桌上一般有葡萄酒等飲料2、特色食品（1）蝸

8、牛（2）牛蛙腿（3）鵝肝（4）牡蠣 3、飲酒習(xí)慣 世界飲酒冠軍法國(guó)人視酒入命，男士飲酒如水，女士也愛喝酒尤其紅葡萄酒是法國(guó)人的最愛 法國(guó)人吃飯很講究菜肴和酒的搭配但法國(guó)人無勸酒習(xí)慣，更不會(huì)灌酒除酒以外，餐桌上還會(huì)擺放諸如牛奶、紅茶、咖啡、清湯、果汁和礦泉水等4、就餐禮儀 法國(guó)人就餐禮節(jié)甚多、法國(guó)人非常尊重自己的飲食習(xí)慣 所以若我們用中餐招待他們，在擺中餐餐具的同時(shí)還要擺上刀叉在就餐當(dāng)中，隨時(shí)注忌“女士?jī)?yōu)先”原則三：零餐服務(wù)的特點(diǎn)1、就餐時(shí)間的隨意性 2、就餐需求的多樣性 3、就餐場(chǎng)所的選擇性四：中餐服務(wù)程序-中餐零點(diǎn)服務(wù)-中餐午、晚餐服務(wù)程序15第四章：一：西菜的主要特點(diǎn)1.選料精細(xì)（六大忌）

9、 2.口味香醇 3.沙司單獨(dú)烹制4.烹制方法獨(dú)特 5.注重肉類采烹制的老嫩程度二：美式服務(wù)是大眾化的服務(wù)，食物由廚師直接裝好盤，服務(wù)員直接將裝好的餐盤送到客人面前，在客人的左側(cè)用左手上菜，從客人的右側(cè)撤盤和斟酒水。書本P217服務(wù)自己看看。第六章： 一：菜單：餐廳為顧客提供菜肴的說明書，是溝通顧客與餐廳的媒介，是餐廳的無聲推銷員。菜單是餐飲銷售工具。二：菜單作用 1、顧客購(gòu)買菜肴的工具顧客不能在點(diǎn)菜前看到菜肴，只有通過菜單了解菜肴原料、工藝、造型和特點(diǎn)。2餐廳銷售菜肴的工具餐廳通過菜單把產(chǎn)品介紹給顧客，通過菜單與顧客溝通，通過菜單了解顧客對(duì)菜肴需求并及時(shí)調(diào)整菜單以滿足顧客需求。3餐飲經(jīng)營(yíng)管理的

10、工具 不論是餐飲原料的采購(gòu)、成本控制、生產(chǎn)和服務(wù)、廚房設(shè)計(jì)與布局，還是廚師和服務(wù)人員的招聘等都要根據(jù)菜單上的產(chǎn)品而定。三：菜單種類零點(diǎn)菜單 套餐菜單 固定菜單 周期循環(huán)式菜單 宴會(huì)菜單每日特菜菜單 其他菜單四：菜單籌劃的三大原則是， 1菜單必須適應(yīng)目標(biāo)顧客需求。 2菜單必須反映飯店形象和特色。 3菜單必須為企業(yè)帶來最佳經(jīng)濟(jì)效益。五：菜單籌劃步驟1明確飯店各餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方式，是面向散客還是團(tuán)隊(duì)，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式還是自助方式；明確菜肴品種、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)味特點(diǎn)，明確食品原料品種和規(guī)格，明確生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)時(shí)間要求。2 掌握食品原料、能源成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和人工成本等因素，計(jì)算出

11、菜肴成本，并根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的承受能力，設(shè)計(jì)出菜單。 六：影響價(jià)格的因素成本因素 需求因素 競(jìng)爭(zhēng)因素七：餐飲定價(jià)程序6步：1：預(yù)測(cè)價(jià)格需求。餐飲管理人員調(diào)查和評(píng)估消費(fèi)者對(duì)餐飲價(jià)格需求及理解價(jià)格與需求的關(guān)系是餐飲經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。2、確定價(jià)格目標(biāo)。價(jià)格目標(biāo)指菜單價(jià)格應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3：確定成本與利潤(rùn)。菜肴成本與飯店利潤(rùn)是菜單定價(jià)的關(guān)鍵因素，其中成本是基礎(chǔ)，利潤(rùn)是目標(biāo)。4：評(píng)估企業(yè)環(huán)境因素。菜單價(jià)格不僅取決于市場(chǎng)需求和產(chǎn)品成本，還取決于企業(yè)的外部環(huán)境因素5：選擇定價(jià)策略與方法。菜單價(jià)格主要受3個(gè)方面影響：成本因素、需求因素和競(jìng)爭(zhēng)因素。6：確定最終價(jià)格八：聲望定價(jià)策略：高星級(jí)飯店的高級(jí)餐廳或風(fēng)味餐廳為

12、滿足顧客的求名心理，常制定較高的菜肴價(jià)格，這種定價(jià)策略稱為聲望定價(jià)法。但是這種定價(jià)策略不適用一般飯店和餐廳，只適于某些高星級(jí)飯店九：常用的新產(chǎn)品定價(jià)策略包括：（1）撇脂定價(jià)法（2）滲透價(jià)格法（3）滿意價(jià)格法第七章一：廚房的組織機(jī)構(gòu)（PPT自己畫）二：影響生產(chǎn)人員定編的要素 1.餐飲生產(chǎn)規(guī)模 2.廚房的布局和設(shè)備3.菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 4.員工的技術(shù)水準(zhǔn) 5.餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間三：廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程1.原料采購(gòu) 2.原料驗(yàn)收 3.入庫 4.保管 5領(lǐng)料 6.初加工 7.細(xì)加工 8.配菜 9.排菜 10.烹調(diào)四：凈料率的含義;1、影響凈料率高低的主要因素有兩個(gè),一是食品原料的進(jìn)貨規(guī)格質(zhì)量。二是初加工技術(shù)。 凈料率的計(jì)算方法：凈料率=凈料重量毛料重量100%第八章：一：餐飲市場(chǎng)消費(fèi)需求-心理需求1、受歡迎的需求 2、受尊重的需求 3、“物有所值”的需求 4、顯示氣派的需求 5、方便的需求二：餐飲營(yíng)銷的意義1、讓客人知曉。 2、讓客人喜愛。 3、讓客人偏愛。4、讓客人信服。 5、讓客人光顧。三：餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的要素-6P1人（People） 2產(chǎn)品（Product） 3價(jià)格（Price）4促銷（Promotion） 5實(shí)績(jī)（Performance） 6包裝（Package）第九章：一：驗(yàn)收環(huán)節(jié)成本控制 1數(shù)量控制：點(diǎn)數(shù)、過秤 2質(zhì)量控制：