《汽車維修企業(yè)管理》項目五課件

1、汽車維修企業(yè)管理項目五 汽車維修企業(yè)客戶管理項目導讀 客戶管理的實質(zhì)是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，以保證實現(xiàn)客戶對企業(yè)的長期價值。隨著汽車維修市場的發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得更加激烈，因而汽車維修客戶的選擇也越來越多。此時，汽車維修企業(yè)客戶管理工作的重要性愈發(fā)突出，其工作的優(yōu)劣在很大程度上決定著汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，汽車維修企業(yè)必須認真分析企業(yè)客戶管理中的不足，從而采取有效的改善措施，以增加汽車維修企業(yè)的客戶量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 本項目主要從客戶經(jīng)營與管理、客戶滿意度管理、客戶關懷與衍生服務等方面，全面系統(tǒng)地介紹企業(yè)客戶管理工作的主要

2、內(nèi)容。案 例 導 引 張欣的桑塔納已經(jīng)行駛16萬公里了，因為發(fā)動機燒油嚴重，所以想將發(fā)動機大修一下，于是到A維修站咨詢所需費用。聽了張欣的介紹，維修站為張欣做了測算，并給出了三種可能的解決方案：更換氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸并更換活塞、活塞環(huán)和氣門油封。就桑塔納行駛16萬公里的情況來看，采用前兩個方案即可解決問題，費用約在800元2 000元；而張欣提出的發(fā)動機大修費用就高了，約為4 000元6 000元。聽了維修站的分析，張欣很高興，當即決定將車放在A維修站維修。通過這件事，張欣與A維修站建立了深厚的感情，并成為該維修站的忠實客戶。問題：（1）從這件事中，企業(yè)經(jīng)營者能得到什么啟示？

3、（2）經(jīng)營者應如何培養(yǎng)企業(yè)的忠實客戶？任務一 客戶經(jīng)營與管理任務一 客戶經(jīng)營與管理知識目標123456了解客戶細分的意義和依據(jù)掌握客戶細分的過程掌握客戶管理的作用了解老客戶的經(jīng)營價值掌握老客戶的維護方法掌握新客戶的開發(fā)技巧任務一 客戶經(jīng)營與管理 客戶細分是指根據(jù)客戶屬性將客戶劃分成不同的客戶群體，是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，可以為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導。1客戶細分的意義一、客戶細分 客戶細分是指根據(jù)客戶屬性將客戶劃分成不同的客戶群體，是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一

4、，可以為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導。任務一 客戶經(jīng)營與管理1客戶細分的意義一、客戶細分 從客戶需求來看，不同的客戶需求也不同，要想讓不同的客戶對同一企業(yè)都感到滿意，企業(yè)就必須為客戶提供有針對性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。為了滿足這種多樣化的、異質(zhì)性的需求，企業(yè)首先需要將客戶群體按照一定的標準進行細分。從客戶價值來看，不同的客戶為企業(yè)提供的價值也是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)的高價值客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長性好，哪些客戶容易流失，就必須對自己的客戶進行細分。從企業(yè)的資源和能力來看，針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的問

5、題，所以非常有必要對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。概括地講，客戶細分能使企業(yè)所擁有的高價值客戶資源顯性化，并能夠就相應的客戶關系對企業(yè)未來盈利的影響進行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。任務一 客戶經(jīng)營與管理 客戶細分的理論原理是：如果將每類產(chǎn)品的客戶定義為一個群，那么就可以根據(jù)文化觀念、消費收入、消費習俗、生活方式的不同將其細分為多個子群；在此基礎上，企業(yè)就可以針對不同的客戶子群制訂品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略。因此，企業(yè)在進行客戶細分時，需要將以下3個因素作為細分依據(jù)。2客戶細分的依據(jù)一、

6、客戶細分1）外在屬性 客戶的外在屬性主要包括客戶的地域分布、組織歸屬（企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。通常情況下，這種分層最簡單、最直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類比較粗放，很難區(qū)分出哪些是“好”客戶，哪些是“差”客戶。任務一 客戶經(jīng)營與管理2客戶細分的依據(jù)一、客戶細分2）內(nèi)在屬性 客戶的內(nèi)在屬性是指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。3）消費行為 根據(jù)客戶的消費行為進行客戶細分時，一般需要考慮客戶的最近購買情況、購買頻率、購買金額等。按照消費行為來分類通常只適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，細分也無從談起。

7、即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶細分的特定目的。例如，獎勵貢獻多的優(yōu)質(zhì)客戶，至于找出客戶中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。任務一 客戶經(jīng)營與管理 企業(yè)在細分客戶群體時，一般按以下步驟進行。3客戶細分的過程一、客戶細分 確定應該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法。 將保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起。 選擇統(tǒng)計算法或模型進行數(shù)據(jù)分析，并將分析結果作為對客戶細分的基礎。 建立協(xié)作關系，確保營銷、客戶服務部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術要求和限制。 實施強有力的網(wǎng)絡基礎設施保障，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結

8、果。 雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但對于企業(yè)來講，還是必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準確分析模型，最終制訂出有效的營銷和服務策略。注意任務一 客戶經(jīng)營與管理1客戶關系管理的概念二、客戶關系管理 客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是指企業(yè)為提高核心競爭力，將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，以此來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務上的交互關系，從而提升企業(yè)管理方式，為客戶提供個性化交互服務的過程。 客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足顧

9、客需求的連續(xù)過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。任務一 客戶經(jīng)營與管理2客戶管理的作用二、客戶關系管理 實施客戶關系管理，在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用。 良好的客戶關系管理可以幫助企業(yè)降低交易成本，保持較高的市場占有率，從而使企業(yè)獲得較大的競爭優(yōu)勢。 通過對客戶資源的管理，企業(yè)可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息共享，可以幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，貫徹“為客戶解決需求”的理念，從而為客戶提供更為快捷與周到的服務。 客戶關系管理創(chuàng)造的資源對企業(yè)的發(fā)展有彌補作用。例如，對于配件生產(chǎn)企業(yè)來講，構成分銷渠道的經(jīng)銷商是其主要客戶，他們都有自己的經(jīng)營目

10、標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些客戶成員的配合，可以使企業(yè)獲得協(xié)同效應。 客戶關系管理可以幫助企業(yè)從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。任務一 客戶經(jīng)營與管理1老客戶的經(jīng)營價值三、老客戶維護 如今，買方市場的情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，很多企業(yè)推出的服務營銷策略也大同小異；同時，由于科學技術的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期越來越短，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護是非常有必要的。1）留住老客戶可使企業(yè)獲得長久的競爭優(yōu)勢 汽車維修企業(yè)的服務已經(jīng)由標準化細致入微的服務階段發(fā)展到個性化由顧客參與服務的階段。老客戶的長期重復消費是企業(yè)穩(wěn)定的收

11、入來源，老客戶的增加對利潤的提升起著重要作用，可以使企業(yè)獲得長久的競爭優(yōu)勢。任務一 客戶經(jīng)營與管理1老客戶的經(jīng)營價值三、老客戶維護2）留住老客戶會降低汽車維修企業(yè)的運營成本 面向老客戶的營銷成本相對較低，因為老客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務的成本；而開發(fā)一位新客戶，需要較高的個人服務營銷訪問費用。因此，確保老客戶的再次消費，是企業(yè)降低運營成本、節(jié)省時間的最好方法。3）留住老客戶有利于發(fā)展新客戶 汽車用戶在購買汽車后，一般都會收集大量的關于汽車售后服務的各類信息。其中，聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的評價往往比企業(yè)做出的介紹更容易被購買者相信。客戶的口碑效應在于：

12、1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。任務一 客戶經(jīng)營與管理1老客戶的經(jīng)營價值三、老客戶維護4）留住老客戶可以獲取更多的客戶份額 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展互惠互利的長期合作關系，從而提高了一部分現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，其支出是隨意消費支出的24倍；同時，隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。因此，從長期發(fā)展來看，留住老客戶可以使企業(yè)獲得更多的客戶份額。 根據(jù)某商業(yè)咨詢機構的調(diào)查顯示： 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的310倍。 客戶忠誠度

13、下降5%，企業(yè)利潤下降25%。 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%。 如果每年客戶保持率增加5%，則利潤增長將達25%85%。 60%新客戶來自現(xiàn)有客戶推薦。 20%的老客戶為企業(yè)帶來80%的利潤。讀一讀任務一 客戶經(jīng)營與管理2維護老客戶的方法三、老客戶維護1）提高服務質(zhì)量 服務質(zhì)量關系到企業(yè)利潤、成本和銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用哪種高質(zhì)量的服務才能留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，企業(yè)要充分考慮到客戶的感受和期望，從滿足客戶的需求出發(fā)，為客戶提供針對性的服務。 為老客戶提供更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等。為客戶提供系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關

14、心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模。細分客戶群體，密切關注高價值的客戶，根據(jù)客戶的愛好、需求，開發(fā)貴賓增值服務項目，培養(yǎng)客戶的企業(yè)忠誠度。任務一 客戶經(jīng)營與管理2維護老客戶的方法三、老客戶維護1）提高服務質(zhì)量 根據(jù)80/20原則，公司80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。 美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的

15、特殊服務和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。提示任務一 客戶經(jīng)營與管理2維護老客戶的方法三、老客戶維護2）建立客戶數(shù)據(jù)庫 在信息時代，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道都可以獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大，更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流就成為企業(yè)用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的問候都會使客戶深為感動。因此，建立客戶數(shù)據(jù)庫，保持與客戶的聯(lián)系，可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動關系，使企業(yè)能夠為客戶提供個性化的服務，讓客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。任務一 客戶經(jīng)營與管理2維護老客戶的方法三、老客戶維護3）防止出現(xiàn)誤解 客戶需求不能得到切實有效

16、的滿足是導致企業(yè)客戶流失的關鍵因素。因此，企業(yè)要建立溝通交流機制，加強企業(yè)與客戶的互聯(lián)互通，重點是做好以下幾點。 要及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，便于客戶工作的順利開展。要定期收集客戶對產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議，作為企業(yè)調(diào)整營銷策略的依據(jù)，確保企業(yè)經(jīng)營適應客戶需求的變化。建立投訴和售后服務溝通渠道，跟進了解客戶，及時處理客戶不滿和投訴問題，采取積極有效的補救措施。任務一 客戶經(jīng)營與管理2維護老客戶的方法三、老客戶維護4）強化“拴心留人”的紐帶關系 企業(yè)保留和維護客戶的有效辦法就是強化雙方的紐帶關系，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從

17、企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻。 在心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，以便能夠和企業(yè)建立長久關系。在產(chǎn)品因素上，企業(yè)要提高產(chǎn)品的品牌層次和形象，使企業(yè)的品牌在顧客心目中占有較高層次和地位，增強客戶的參與意愿。任務一 客戶經(jīng)營與管理1新客戶開發(fā)的一般流程四、新客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是指業(yè)務人員通過市場調(diào)查初步了解市場和客戶情況，然后選擇有實力和有意向的客戶重點溝通，達成購銷協(xié)議的過程。新客戶的加入，會為企業(yè)注入新的血液，特別是大的潛在客戶的加入，對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的影響。

18、進行市場分析，尋找客戶，明確目標客戶分析客戶需求，與客戶接觸并博得客戶的好感，與客戶建立初步良好的感情關系加大攻擊力度吸引客戶，獲得客戶的初步認同，表達自己的合作愿望經(jīng)受客戶考驗，不斷增進客戶認同，為客戶提供附加價值，建立穩(wěn)固的銷售關系，并對客戶作出質(zhì)量和信譽承諾為客戶提供良好的售后服務，做好客戶滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和解決爭端問題，維護客戶的信任鞏固與客戶的良好合作關系，建立忠誠的客戶體系任務一 客戶經(jīng)營與管理2新客戶開發(fā)的技巧四、新客戶開發(fā) 在新客戶開發(fā)過程中，一般需要注意以下幾點。1）強打不如軟攻 在與新客戶接觸時，避免用強勢銷售的話語，而是在不斷詢問的過程中了解客戶的需要以及產(chǎn)品的市場需

19、求，并針對產(chǎn)品的銷售點加以改良，最終實現(xiàn)新客戶開發(fā)的目的。2）多收集客戶的資料 從客戶的基本資料中可以得知客戶的需求方向，這是任何一位銷售人員都必須具備的銷售敏感力。只要客戶有需求，自然可以針對其所需提供合適的產(chǎn)品，所以，在開發(fā)新客戶過程中，搜集客戶的資料十分重要。任務一 客戶經(jīng)營與管理2新客戶開發(fā)的技巧四、新客戶開發(fā) 在新客戶開發(fā)過程中，一般需要注意以下幾點。3）確保產(chǎn)品符合客戶需求 需求是購買的第一要素，如果客戶的需求和銷售員的建議一致，成交的可能性就會很高。銷售員若能掌握客戶的需求狀況，就可以獲得客戶的訂單，即便尚未成交，也可以有效地提升客戶和銷售員之間的默契。4）耐心解答客戶疑問 客戶

20、對產(chǎn)品有興趣才會愿意針對產(chǎn)品提出疑問。因此銷售人員要耐心解答客戶的疑問。一般而言，顧客的問題可區(qū)分為“可以從容應付的問題”以及“無法回答的問題”兩大類。假如顧客提出的問題沒有準備好或者根本就一無所知時，銷售人員最好的應對方法就是轉移話題，以問題內(nèi)容十分復雜，必須搜集相關資料才能完整地答復為由避開話題。任務一 客戶經(jīng)營與管理2新客戶開發(fā)的技巧四、新客戶開發(fā) 在新客戶開發(fā)過程中，一般需要注意以下幾點。5）建立客戶對產(chǎn)品的信心 在和新客戶首次接觸時，銷售人員就應準備好充足的資料，促使客戶由信任公司向依賴商品轉變，以逐漸拉近銷售與消費的認識差距，最終建立起客戶對產(chǎn)品的信心。 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度，很大程度

21、上會受到銷售人員的影響。如果銷售人員在推銷的過程中充滿自信，無形中也會影響到客戶。一個自信、從容、鎮(zhèn)定的銷售人員能給人一種踏實、可信的安全感，尤其是當客戶正在猶豫無法做出某項決定的時候，他們更愿意聽到銷售人員給出一個建議或意見。這個時候，銷售人員就應該表現(xiàn)出自己的自信和智慧，從而成功地影響客戶，達到推銷目的。提示任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論一、材料描述 在全球經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境下，國內(nèi)汽車銷售市場也頗有涼意，銷售量不斷下滑；而隸屬于4S店的汽車維修企業(yè)依托前幾年良好的汽車銷量，似乎在保養(yǎng)維修方面的收益不會受到太大的影響。但隨著競爭的加劇，這些企業(yè)的客戶流失量也在增加，效益逐步下滑。在日益艱難

22、的市場環(huán)境下，如何管理好原有基礎客戶、減少客戶流失、實現(xiàn)售后產(chǎn)值效益的最大化，是擺在各汽車維修企業(yè)經(jīng)營者面前的一道難題。二、分組設計 結合所學知識，針對汽車維修企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀，提出行之有效的改善建議。任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論三、問題分析 汽車維修市場的競爭日益激烈，客戶流失率過高必然對企業(yè)的發(fā)展造成嚴重影響，這也為企業(yè)客戶管理工作敲響了警鐘。因此，必須加強對汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀的研究，分析其主要問題，并提出針對性的改善建議。1維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀1）客戶滿意度提升有限 近幾年來，由于經(jīng)營理念的轉變，各維修企業(yè)對客戶滿意度的關注力度越來越大，并針對滿意度調(diào)查項目做了大量工作，但客戶

23、滿意度分數(shù)提升仍十分有限，總是處于“顧此失彼”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論三、問題分析1維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀2）客戶管理沒有實行閉環(huán)管理 維修業(yè)務部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務并不關心，使維修過程的客戶管理局限于維修實施階段。 客戶服務部門則將客戶視作數(shù)據(jù)資料或意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關系維護，而不在于投訴。客戶服務部所進行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結果，只針對客戶投訴進行處理，而沒有處理客戶流失問題。3）維修業(yè)務接待員工作負荷過大 一些維修

24、企業(yè)日均接待客戶車輛達1518臺，有時甚至更多。而權威機構的經(jīng)驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果表明，如果維修企業(yè)客戶車輛接待數(shù)量超過每天12臺（最佳為810臺），就會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求。任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論三、問題分析2維修企業(yè)客戶管理改善意見 針對以上問題，維修企業(yè)應該從更新客戶管理模式、優(yōu)化客戶管理機制等方面入手，進一步明確各崗位人員的客戶管理責任。1）實施前臺負責制 以往的客戶管理由專門的客戶服務部門單獨進行，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業(yè)的關系幫助有限，甚至沒有任何幫助。而前臺負責制下，前臺負責將客戶分配給各接車小組

25、，由小組負責客戶從接待、維修到信息反饋的全過程服務。前臺負責制實行相對固定的一對一式服務，使接車小組與客戶之間建立起比較穩(wěn)固的服務與被服務關系，這樣就可以將感情因素融入服務中，將個人關系與公司關系結合起來，使維修服務真正成為貼心的顧問式服務。任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論三、問題分析2維修企業(yè)客戶管理改善意見2）將接車員收入與客戶維護聯(lián)系起來 客戶是否來廠、來廠消費水平在很大程度上取決于接車員與客戶關系維護水平。將接車員收入與客戶維系聯(lián)系起來，既可以避免接車員爭搶來廠客戶，又能避免維修服務中宰客現(xiàn)象的發(fā)生。將接車員收入與客戶維系聯(lián)系起來，實現(xiàn)了維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益之間的平

26、衡，有利于從根本上提高接車員的客戶管理能力，從而提高客戶的滿意度。3）重要客戶由部門經(jīng)理負責 對汽車維修企業(yè)而言，重要客戶并不是指維修費用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶，而是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管或經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感受到重視和尊重，從而極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業(yè)部門應定期整理這部分客戶的資料，交由部門主管或經(jīng)理跟進，而不是例行公事送到客戶服務部門按照常規(guī)進行處理。任務一 客戶經(jīng)營與管理課堂討論四、問題延伸 對汽車維修企業(yè)來講，應采取哪些措施來增加客戶量，減少客戶流失？任務二

27、 客戶滿意度管理任務二 客戶滿意度管理知識目標掌握客戶滿意度的分析方法掌握提高客戶滿意度的方法了解客戶投訴的原因及心理了解客戶滿意度的影響因素01020304掌握客戶投訴處理的原則和方法05任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度；換言之，就是將客戶對某種產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 著名學者諾曼引用赫茲伯格的理論來解釋客戶內(nèi)心的期望，并將影響客戶內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。保健因子：只能降低客戶的不滿，不能提升客戶的滿意。滿意因子：代表客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務的情境。任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿

28、意度保健因子主要包括將車輛故障排除在預定時間內(nèi)交車維修質(zhì)量合格正確地判斷故障滿意因子主要包括被理解感到受歡迎感到舒適感到自己很重要 調(diào)查表明，大多數(shù)客戶在送修之前幾乎總是看到維修企業(yè)的缺點，如工時費高、配件昂貴、維修時間過長等，這些都是影響客戶滿意度的負面因子。因此，企業(yè)在維修過程中，必須注重增加滿意因子，以消除負面因子的影響，最終贏得客戶的信任，使客戶滿意?？蛻舯г故且环N滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意；即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望，企業(yè)也滿足了客戶的這些愿望，也不能確?？蛻艉軡M意。注意任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個因素的影響。

29、1客戶滿意度的影響因素1）產(chǎn)品和服務的讓渡價值 如果客戶得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果客戶得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。3實際維修能力 非常愉快的氛圍、健康的身心和積極的思考方式，會對客戶的服務體驗產(chǎn)生正面的影響。反之，當客戶處在一種惡劣情緒中時，就會對產(chǎn)品和服務更加挑剔，而且消沉的情感會被他帶入到對產(chǎn)品和服務的評價過程中。任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個因素的影響。1客戶滿意度的影響因素3）服務成敗的歸因 當客戶被某種結果震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其

30、滿意度。一輛車雖然被修復，但是沒能在客戶期望的時間內(nèi)修好，如果客戶認為維修站因為這筆生意賺錢不多而沒有盡力，那么他就會不滿意甚至很不滿意；如果客戶認為自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張，那么他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是可以原諒的。相反，對于一次好的服務體驗，如果客戶將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務質(zhì)量普遍提高了”，那么這次服務就不會提升客戶的滿意度；如果客戶將原因歸為“維修站因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為注重與客戶的情感才這樣做的”，那么這次服務將會大大提升客戶對維修站的滿意度，進而將這種高度滿意上升到對品牌的信任。提示任務二 客戶滿意度管理一、

31、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個因素的影響。1客戶滿意度的影響因素4）對平等或公正的感知 客戶會問自己：我與其他客戶相比是不是被平等對待了？別的客戶得到比我更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務了嗎？我為這項服務或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比其他客戶多還是少？通過比對，客戶會對企業(yè)產(chǎn)生“好”或“差”的感性判斷。也就說，公正的感覺是客戶對產(chǎn)品和服務滿意感知的中心。 任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過以下4種方法進行滿意度分析。2客戶滿意度分析1）客戶滿意度專項調(diào)查 通常情況下，企業(yè)會在現(xiàn)有

32、客戶中隨機抽取樣本，然后向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解客戶對企業(yè)運營狀況、競爭對手的評判。滿意度分析的問題類型通常采取等級型封閉式問題，例如：請問您對本公司的維修速度是否滿意？（選項為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過以下4種方法進行滿意度分析。2客戶滿意度分析2）投訴和建議制度 有些企業(yè)會向客戶提供不同的表格，請客戶填寫他們的喜悅和失望；有些企業(yè)會在公共走廊上設立建議箱或評議卡；有些企業(yè)則通過熱線電話或投資建議功能強大的呼叫中心來接受客戶的投訴電話，并且通過反映迅速的更正系

33、統(tǒng)和新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)從這些電話中找到產(chǎn)品改進或市場開拓的機會。任務二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過以下4種方法進行滿意度分析。2客戶滿意度分析3）神秘購物者 有些服務型企業(yè)會安排內(nèi)部人員裝扮成客戶，親身經(jīng)歷一般客戶在消費中所需要經(jīng)歷的全部過程，然后向企業(yè)報告其產(chǎn)品或服務所具有的優(yōu)點和缺點。這些神秘購物者甚至會故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員、前臺服務人員和投訴處理人員能否做出適當?shù)奶幚怼?）研究流失顧客 客戶會離開企業(yè)，除了一些諸如搬家、突然遭遇經(jīng)濟上的變化等客觀原因之外，大都是因為客戶對企業(yè)不滿，或是客戶不認為存在什

34、么非得與該企業(yè)長期交易的理由。這也就是說，企業(yè)可能因某些事情得罪了客戶，令其感到不滿；也有可能是將客戶吸引走的另外一家企業(yè)具有更為獨到的營銷方法。任務二 客戶滿意度管理 隨著市場環(huán)境的變化以及競爭的日益激烈，各汽車維修企業(yè)越來越重視客戶資源的有效管理和利用，通常采取以下方式進行客戶資源的管理。1重視客戶資源的價值二、提高客戶滿意度的方法01020304成立專業(yè)的客戶關系管理部門，集中管理汽車維修企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務數(shù)據(jù)。重視各個渠道的客戶請求和需求信息。重視營銷機會管理，確保其有更高的成功率。把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)進行管理，將它的利用率與業(yè)務部門的績效考核結合起來，以便更好地管理、利用客戶資源

35、。任務二 客戶滿意度管理 企業(yè)的經(jīng)營資源是有限的，所以在經(jīng)營過程中，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，要準確劃分客戶的類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務。要特別關注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。其基本過程是：從全部客戶滿意到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意。2劃分客戶類型二、提高客戶滿意度的方法 汽車維修企業(yè)要實現(xiàn)中長期的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須不斷地收集和研究目標客戶群體的產(chǎn)品和服務需求，并積極有效地反饋到企業(yè)的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，企業(yè)才能在充分而激烈的競爭中，提高現(xiàn)有客戶的滿意度，抓住新客戶。3收集和研究客戶需求任務二 客戶滿意度管

36、理 客戶通過網(wǎng)絡和電視可以獲得更多、更詳細的產(chǎn)品和服務信息，因此變得越來越理性，不能容忍被動式推銷。這種情況下，客戶希望與企業(yè)的關系超越簡單的售買關系，因此汽車維修企業(yè)應該為客戶提供個性化的服務，使客戶獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。服務人員在與客戶交往中，要善于聽取客戶的意見和建議，表現(xiàn)出對客戶的尊重和理解。同時，企業(yè)也要鼓勵員工站在客戶的角度思考應該提供什么樣的服務，以及怎樣提供服務等。4與客戶建立親善關系二、提高客戶滿意度的方法 統(tǒng)計表明，不滿意的客戶中有6.5%的客戶會采取公開的抱怨方式，這些公開的抱怨會給企業(yè)帶來這樣或那樣的負面影響。如果企業(yè)對客戶的這些抱怨處理不及時、不合理，就會導致一

37、些客戶采取一些過激的方式。所以，企業(yè)要給客戶提供解決抱怨的渠道，在企業(yè)內(nèi)部建立處理投訴的規(guī)章制度和業(yè)務流程，積極地解決客戶的抱怨。5積極解決客戶的抱怨任務二 客戶滿意度管理 客戶投訴是指客戶由于對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。三、客戶投訴及處理 客戶投訴是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)最有價值的信息來源，為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。 一般來說，客戶投訴多少都會反映出企業(yè)在管理或服務方面的疏漏之處，所以分析客戶投訴首先應從主觀因素入手，分析在與客戶接觸中是否有不尊重客戶的行為，是否有服務不細致的情況

38、，是否有工作過失造成客戶損失的情況等。客戶投訴的常見原因及心理如圖5-1所示。1客戶投訴的原因及心理圖5-1 客戶投訴的原因及心理任務二 客戶滿意度管理 客戶投訴是指客戶由于對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則1）耐心多一點 在處理客戶投訴時，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當客戶的不滿情緒得到發(fā)泄后，客戶就能比較自然地聽取服務人員的解釋和道歉了。任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及

39、處理2客戶投訴處理的原則2）態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴反映了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，客戶會覺得企業(yè)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會使客戶心理感受及情緒變差，惡化雙方關系；反之，如果服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，則會降低客戶的抵觸情緒，促使客戶平復情緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則3）動作快一點 處理客戶投訴要及時，主要原因有以下幾點。處理客戶投訴可讓客戶感覺到尊重表明企業(yè)解決問題的誠意可以將損失降至最少防止客戶的負面影響給企業(yè)帶來更大傷害任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則4

40、）語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激。如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。因此，在解釋問題時，措辭也十分重要，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5）補償多一點 客戶投訴或抱怨，很大程度是因為他們選用該企業(yè)的產(chǎn)品后利益受到損害。因此，客戶投訴或抱怨之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品、退貨或贈送小禮品等，也可能是精神上的，如道歉等。在補償時，可物質(zhì)與精神補償同時進行，要讓客戶理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心。任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴

41、及處理2客戶投訴處理的原則6）層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，如果高層次的領導能夠親自處理或打電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，從而配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題服務人員的級別。7）辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會等。任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理1）確認問題 認真仔細、耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住

42、關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2客戶投訴處理的原則任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則2）分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，不要下判斷，也不要輕易下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向主管領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？是否有必要再到其他地方作進一步了解？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，客戶除求得經(jīng)濟補償外，還有什么要求？任務二 客戶滿意度管理三、客戶

43、投訴及處理2客戶投訴處理的原則3）互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 企業(yè)與客戶之間，是否有長期的交易關系？當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？ 客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ 企業(yè)有無過失？過失程度多大？ 作為企業(yè)意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害客戶的補償應更豐厚一些；如果是客戶的不合理要求，且雙方日后再無業(yè)務來往，應明確拒絕對方。與客戶協(xié)商時同樣要

44、注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。注意任務二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則4）問題處理 協(xié)商完成后，將協(xié)商結論和處理意見匯報審批，經(jīng)主管領導同意后，明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果。處理方案中有涉及公司內(nèi)部其他部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中。例如，應允客戶補償附帶品的，要通知倉管及發(fā)貨部門。相關部門是否落實這些方案，售后服務一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。任務二 客戶滿意度管理情景模擬一、情景說明 一位捷達轎車的用戶在車輛行駛6 500公里時，與4S店預約做首次保養(yǎng)。到店后，維修技師

45、按標準流程操作需要40多分鐘。交車時，客戶抱怨保養(yǎng)時間過長，認為就是更換機油而已，為什么需要40多分鐘的時間？以2人為一組，1人扮演客戶，1人扮演服務顧問，模擬服務顧問處理客戶的抱怨。二、素質(zhì)目標 通過模擬，使學生掌握汽車維修服務過程中正確處理客戶抱怨的技巧，使學生樹立為客戶服務的理念，提高學生的解釋溝通能力和解決問題能力。任務二 客戶滿意度管理情景模擬三、參考腳本人物角色：服務顧問甲，客戶乙?；緞∏椋嚎蛻魜淼?S店做首次保養(yǎng)，維修技師按標準流程操作共花費40多分鐘，交車時，客戶抱怨保養(yǎng)時間過長。乙：這么長時間才交車，換個機油用40多分鐘，你們也太耽誤事了。甲：先生，實在抱歉，讓您久等了，我

46、們師傅已經(jīng)是按最快速度進行操作了，而且咱們首次保養(yǎng)是非常重要，花費時間稍長一點也是情有可原的。乙：但你們這保養(yǎng)花費的時間也太長了，換個機油有這么費勁嗎？ 甲：先生，這中間可能有些誤會，首次保養(yǎng)不僅僅是換機油這么簡單，還包括車輛連接部位螺栓的檢查與緊固、輪胎胎壓檢查、發(fā)動機磨合狀況檢查、底盤檢查、減震和剎車的行駛檢查等內(nèi)容。這些檢查項目不僅關系到車輛性能的保持，還與您的駕駛安全直接相關，實在是馬虎不得。我們店堅持保養(yǎng)、維修不漏項，也是為車主的人身安全著想。乙：那之前我也不清楚啊，本來還有個約會的，這都耽誤了。甲：在這一點上，我向您道歉，前期溝通時，沒有跟您交待清楚保養(yǎng)所花費的大概時間，這是我工作

47、的失誤，請您原諒，以后工作中我也會注意這些細節(jié)問題，希望能為您提供更周到、細致的服務。乙：好吧，我也有不對的地方，剛才的態(tài)度也不太好。另外，一些有關車輛保養(yǎng)和維修方面的常識還是希望咱們店能多給我們客戶普及一下。甲：好的，非常感謝您的意見，我也會及時向領導反映的，等有了反饋之后我再跟您聯(lián)系。任務三 客戶關懷與衍生服務任務三 客戶關懷與衍生服務知識目標掌握全面質(zhì)量管理的內(nèi)容了解全面質(zhì)量管理的實施步驟掌握質(zhì)量保證體系的建設了解全面質(zhì)量管理的特點01020304掌握質(zhì)量保證體系的運行05任務三 客戶關懷與衍生服務知識鏈接 汽車維修企業(yè)為了提高客戶的滿意度，會從多個角度為客戶提供客戶關懷與衍生服務。客戶

48、關懷和衍生服務真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。任務三 客戶關懷與衍生服務 客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出，他認為：客戶關懷是服務質(zhì)量標準化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。一、客戶關懷 售前的客戶關懷會加速企業(yè)與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務起到催化劑的作用；售中的客戶關懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理及其他與銷售有關的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求；售后的客戶關懷大多集中在產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)環(huán)節(jié)，以

49、及圍繞產(chǎn)品所進行的提醒、建議、回訪等互動環(huán)節(jié)?？蛻羰亲詈玫漠a(chǎn)品設計師，通過使用他們會發(fā)現(xiàn)那些不好用、不方便的地方，顧客關懷其實為企業(yè)建立了聆聽建議的渠道，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進空間，設計出更符合顧客要求、更有市場的產(chǎn)品。提示任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷1客戶關懷的基本原則客戶滿意第一關懷要出自于內(nèi)心把客戶當成自己，換位思考主動式的關懷，在客戶困難時伸出援助之手幫助客戶降低服務成本，贏得客戶的信任勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為在客戶滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點1）新車提醒 新車交車的三周至四周內(nèi)，使用信函或電話詢問新車的使用情況。 主動告知

50、服務站地點、營業(yè)時間、客戶需要攜帶的文件，并進行預約。 提醒首次保養(yǎng)的里程與日期。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點2）維修回訪 維修時與客戶談論好回訪的方式與時間。 維修后3日內(nèi)進行回訪。 對客戶提出的意見要有反饋。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點3）關懷函、祝賀函 內(nèi)容著重于關懷，切勿出現(xiàn)明顯的商業(yè)行為。 客戶生日送關懷函、節(jié)日送祝賀函。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點4）久未回廠聯(lián)系 若客戶有不滿，應表示歉意，并征求客戶意見，請客戶來廠或登門訪問。 首先了解客戶前次的服務內(nèi)容以及客戶是否對服務滿意。任務三 客戶關

51、懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點5）定期保養(yǎng)通知 在保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函或1周前電話通知。 主動進行預約。 主動告知保養(yǎng)內(nèi)容與時間。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點6）季節(jié)性關懷活動 提醒客戶免費檢測的內(nèi)容。 主動告知客戶季節(jié)用車注意事項。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點7）車主交流會 交流會內(nèi)容包括正確用車方式、服務流程講解、簡易維修程序、緊急事故處理等。 人數(shù)以1015人為宜，時間一般不超過2 h。 請客戶代表發(fā)言，贈送小禮品，進行滿意度調(diào)查。任務三 客戶關懷與衍生服務一、客戶關懷2客戶關懷的實施要點8）信息提供 提供的信息

52、應與客戶利益相關，如與客戶的工作或興趣相關的信息。 新的汽車或道路法規(guī)。 路況信息。任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務 近年來，隨著車主對汽車維修質(zhì)量和服務的要求不斷提高，汽車維修服務領域的競爭也更加激烈。為贏得競爭優(yōu)勢，許多汽車維修企業(yè)在關注維修服務這個主業(yè)的同時，也開始涉足與汽車相關的其他衍生服務，如保險理賠服務、汽車救援服務、二手車服務、汽車租賃服務等。1衍生服務的意義 對企業(yè)來講，衍生服務為汽車維修企業(yè)開展多樣化經(jīng)營提供選擇依據(jù)，可以使企業(yè)綜合運用企業(yè)的經(jīng)營資源獲取更大的經(jīng)濟利益；同時，企業(yè)通過衍生服務的方式，能夠為客戶提供更為全面、具體的服務，有助于提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度

53、。任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容1）保險理賠服務 作為汽車使用中的重要保障措施，車輛的保險理賠服務是許多車主都非常關心的事情。投保車險時，車主們固然要為車險的選擇大傷腦筋，而更令人頭疼的事情是發(fā)生意外事故后的理賠問題。因此，許多汽車維修企業(yè)開始為客戶提供有關車輛保險及理賠方面的服務，幫助客戶克服其專業(yè)和經(jīng)驗不足的問題。任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容1）保險理賠服務 保險理賠服務是指汽車維修企業(yè)根據(jù)車主的委托，在車主授權的范圍內(nèi)代為辦理車險業(yè)務，并依法向車主收取代理手續(xù)費。保險理賠服務的內(nèi)容主要包括以下幾點。協(xié)助客戶辦理相關投保手續(xù)（簽訂投保單、保

54、單送達、保單保全、保費收?。?。為客戶設計保險方案，制訂保險計劃。根據(jù)客戶的需要，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。向客戶宣傳保險知識，解釋保險條款，點評產(chǎn)品，分析個人財務需要。負責代理推銷保險產(chǎn)品，協(xié)助保險公司進行損失的勘察和理賠。被保險人出險后，協(xié)助其向保險公司進行理賠等。協(xié)助客戶挑選保險公司的優(yōu)勢產(chǎn)品。任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容2）二手車服務 隨著汽車消費的發(fā)展，二手車市場潛力日益顯現(xiàn)，廣大汽車消費者對于二手車服務的需求日益強烈。二手車服務主要包括以下內(nèi)容。提供免費的二手車專業(yè)評估。以具有市場競爭力的公平合理價格收購二手車。為客戶提供全程透明的過戶服務，一站式解決二手車交

55、易問題。為二手車客戶提供寄售業(yè)務。任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容3）汽車租賃服務 汽車租賃是指在約定時間內(nèi)，租賃經(jīng)營企業(yè)將汽車交付給承租人使用，不提供駕駛勞務的經(jīng)營方式。汽車租賃的實質(zhì)是在將汽車的所有權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的使用權而獲取收益的一種經(jīng)營行為，其出租標的除了實物汽車以外，還包含保證該車輛正常、合法上路行駛的所有手續(xù)與相關價值。 汽車租賃的核心思想是資源共享，服務社會，其基本流程如下：承租人選擇租賃類型提供相關資料，如身份證明、駕證等約定手續(xù)簽訂汽車租賃合同書汽車租賃承諾書承租人支付保證金查驗車輛并簽訂車輛接車單。接車流程：租賃時間到期出租企業(yè)在

56、約定地點接車按交車手續(xù)驗收車輛及證照退換承租人保證金。交車流程：任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容4）汽車救援服務 隨著國內(nèi)汽車市場的不斷發(fā)展，大、中型汽車維修企業(yè)都已經(jīng)推出了自己的汽車救援服務，如果車主遇到故障，如突然不能啟動、熄火后無法啟動、沒油、沒電，甚至途中爆胎等，就可以聯(lián)系4S店或者最近的汽車救援服務公司，向專業(yè)的汽車救援技術人員求助，他們會詢問判斷汽車大概問題，再趕往現(xiàn)場進行救助。汽車救援服務主要包括以下內(nèi)容。車輛沒油。送油：車輛沒電沒法啟動。充電：途中爆胎，需要更換后備輪胎或使用新的輪胎。送換輪胎：快速排查汽車故障問題，30分鐘內(nèi)的故障進行現(xiàn)場小修解決問題?，F(xiàn)

57、場故障排除：將故障車輛拖到維修點。故障拖車：不使用救援工具，指導被困車輛脫離困境?，F(xiàn)場救援指導：任務三 客戶關懷與衍生服務二、衍生服務2衍生服務的內(nèi)容4）汽車救援服務 汽車救援是一個專業(yè)性很高的行業(yè)，需要救援人員具備豐富的車輛修理經(jīng)驗和較強的故障診斷能力，同時還需配備專業(yè)的救援車輛和工具，如通信設備、故障診斷設備等。要具備這些條件，汽車維修企業(yè)必須有雄厚的資金和先進的管理模式作為后盾。提示任務三 客戶關懷與衍生服務課堂設計一、背景描述 隨著客戶管理體系的不斷完善，客戶關懷所涵蓋的內(nèi)容也越來越廣泛，在留住老客戶、挖掘潛在客戶方面發(fā)揮著重要的作用?？蛻絷P懷不僅有利于提高客戶的滿意度，使客戶更長久地

58、忠實于企業(yè)，而且有利于企業(yè)良性口碑的形成。因此，越來越多的企業(yè)愿意花費物力、財力推行企業(yè)的客戶關懷活動，以期贏得更多的客戶。王浩是現(xiàn)代汽車某4S店市場部的負責人。為擴大經(jīng)營業(yè)務，吸引和保留客戶，公司決定在夏季到來前，開展主題為“現(xiàn)代汽車服務健康行”的客戶關懷活動，主要是為現(xiàn)代汽車用戶提供汽車空調(diào)系統(tǒng)的免費清洗和檢查。二、分組設計 以35人為一組，依據(jù)客戶關懷的理論，為4S店設計活動的具體方案。任務三 客戶關懷與衍生服務課堂設計三、問題分析 一份完整的活動方案一般包括活動主題、活動目的、活動周期、客戶群、活動內(nèi)容等，有時根據(jù)需要還應包括物資需求、經(jīng)費預算、職責分工等內(nèi)容。1活動主題 在設計活動主

59、題時，要緊扣活動的主要內(nèi)容，為使表達更加具體明了，可以采取主標題加副標題的方式作為方案的名稱，也可體現(xiàn)在活動方案的正文中。2活動目的 活動目的主要闡述活動的開展動機和期望結果，也可包含活動背景情況、開展原因、社會影響等內(nèi)容。任務三 客戶關懷與衍生服務課堂設計三、問題分析3活動周期和客戶群體 這一部分主要是明確活動開展的時間或階段劃分，以及活動面向的客戶群體范圍。其中，設定客戶群體范圍時，要合理設定標準、條件，且表達一定要明確，避免客戶發(fā)生理解錯誤。4活動內(nèi)容 活動內(nèi)容是方案的主體部分，主要包括企業(yè)回饋給客戶的具體優(yōu)惠措施，如打折產(chǎn)品、免費服務、買贈活動等。在設置優(yōu)惠措施時，要突出活動主題所提及

60、的產(chǎn)品或服務項目，但又不局限于這些項目，可以根據(jù)企業(yè)的需要進行延拓，以便更好地吸引客戶。5其他事項 根據(jù)活動的特點，還可對活動開展過程中的物資需求、經(jīng)費預算、職責分工等進行籌劃、預測和明確。實際案例 穿梭酷暑，坐享清涼車居，健康同行現(xiàn)代汽車夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗和檢查活動一、活動主題隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作。為傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般溫暖、親情式服務”的品牌形象，公司擬在夏季到來前開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動。二、活動目的作為現(xiàn)代汽車客戶關懷“親情四季”活動的重要組成部分，此次活動的主要目的有以下幾點。 饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關愛的服務品牌形象。 提