7月服務營銷中心業(yè)務考試試題含答案

1、7月服務營銷中心業(yè)務考試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_OP/BJ工號:_您的公司/部門： 單選題 *普通席客戶代表三臺班長三臺自有支撐亦莊班長亦莊自有支撐寬帶專席客戶代表外呼團隊客戶代表外呼團隊班長/自有支撐眾齊公司客戶代表眾齊公司班長/培訓師眾齊煙臺客戶代表眾齊煙臺班長/培訓師博岳公司客戶代表博岳公司班長/培訓師正德公司客戶代表正德公司班長/培訓師聯(lián)環(huán)公司客戶代表聯(lián)環(huán)公司班長/培訓師旭日公司客戶代表旭日公司班長/培訓師鴻聯(lián)公司客戶代表鴻聯(lián)公司班長/培訓師百思特公司客戶代表百思特公司班長/培訓師三臺自有業(yè)務處理組亦莊自有業(yè)務處理組10086人工代客呼轉時，以下哪種情況不屬于免外呼核實的情況?

2、 單選題提供客戶服務密碼本機撥打辦理業(yè)務轉入號碼和轉出號碼機主信息相同提供機主身份證號 【正確答案】10086人工解鎖，以下哪個選項不屬于“適用場景一”？ 單選題本機呼入呼入號碼為入網時系統(tǒng)中留存的聯(lián)系電話或為機主名下號碼呼入號碼與辦理業(yè)務號碼存在代付關系或互為家庭號碼非本機呼入 【正確答案】通話圈功能費優(yōu)惠活動通話圈主卡客戶添加成員時，即自動參與本活動，無需客戶主動訂購?；顒由Ш?，連續(xù)_個月，通話圈每月功能費優(yōu)惠_元。 單選題12; 10 【正確答案】24;1012;1324;13北京移動Plus會員/全球通Plus會員的原“積分特權”更新為“_”。 單選題金幣特權5G金幣特權 【正確答案

3、】積分會員特權5G特權“寬帶故障預受理”菜單中的“_”按鈕，禁止10086人工使用。若客戶故障涉及該操作請按流程派單處理（后臺人員轉分公司處理）。 單選題密碼重置強制下線重置綁定 【正確答案】綁定查詢每個北京移動手機號碼最多可以綁定_個寬帶賬號進行代付，且賬號可以為單寬帶賬號、愛家寬帶賬號、第二個寬帶賬號。 單選題234 【正確答案】5“承諾低消購吉祥號碼”最低消費規(guī)則為：_類。 單選題就高類疊加類 【正確答案】辦理下調檔位需逐檔辦理，每次降檔間隔均需滿足連續(xù)承諾期滿_個月及以上。 單選題691224 【正確答案】客戶反映寬帶網絡故障，則需要記錄以下哪些信息? 單選題寬帶賬號、寬帶報裝地址、具

4、體故障 【正確答案】寬帶報裝地址、具體故障寬帶賬號、具體故障以上都不對如果客戶反映的問題前期已經給營業(yè)廳派了轉辦單，要取消*業(yè)務，客戶來電發(fā)現(xiàn)*業(yè)務還沒有取消，此時，需要通過（ ）菜單查詢核實反饋到了哪家營業(yè)廳。 單選題電子轉辦單處理電子轉辦單查詢 【正確答案】營業(yè)廳信息查詢工單查詢如果7月為客戶添加服務關懷，添加的賬期最晚能選擇添加到（ ）月. 單選題7月8月 【正確答案】9月沒有添加賬期限制如果為客戶處理返還最低承諾消費補差款時，需要提示以下哪些業(yè)務關鍵點（ ）. 單選題提示費用返還成功后無發(fā)票提示費用返還后不可退出提示費用返還后不可轉，不能參加促銷活動以上信息需要全部提示 【正確答案】以

5、下哪些業(yè)務必須使用居民身份證、外籍護照等證件之一作為有效證件？號碼找回 【正確答案】實名認證 【正確答案】轉戶 【正確答案】補卡 【正確答案】已辦理5G暢享套餐_元及以上的客戶，自動獲贈WLAN任我用權益。128158198 【正確答案】238 【正確答案】如客戶的手機號碼已經生效了“_”、“_”、“_”服務，停機后，不能申請緊急開機。延期3個月停機 【正確答案】延期6個月停機 【正確答案】延期9個月停機延期12個月停機 【正確答案】如遇客戶反映手機無法正常設置呼叫轉移、無法取消呼叫轉移設置時，請查詢一下客戶是否開通了“_”功能。4G功能 【正確答案】高清語音（VOLTE） 【正確答案】呼轉功

6、能 【正確答案】手機狀態(tài) 【正確答案】“北京移動Plus會員5元檔前兩月0.1元合約方案”?；顒悠陂g，客戶通過西城消費微信公眾號、支付寶等三方渠道辦理本活動。西城消費微信公眾號 【正確答案】支付寶 【正確答案】淘寶北京移動APP若客戶屬于夜間來電（20:00-8:00），對于不認可派單，且對回復時限有要求的解釋口徑為：因核實時間可能稍長，您看這樣，無論是否有核實結果，我一定在30分之內聯(lián)系您，避免您長時間等待，您看可以嗎？ 【正確答案】因核實時間可能稍長，現(xiàn)在時間比較晚了，您看這樣，為避免讓您長時間等待，我明天白天（白天）聯(lián)系您，您看可以嗎？您幾點有時間？ 【正確答案】抱歉，目前當班負責人都下

7、班了，無法為您處理，只能建議您明天再來電。我稍候為您記錄下來，目前只能承諾您48小時內盡快回復。10086人工辦理應急停機，若客戶非本機來電還需外呼確認客戶身份。 判斷題對錯 【正確答案】若非本機來電要求通過10086人工代客呼轉，且機主有效證件非二代身份證，外呼轉出號碼確認是否同意辦理時，若接聽方不同意辦理，則直接告知來電者無法辦理。 判斷題對錯 【正確答案】通話圈功能費優(yōu)惠活動在活動期間無法辦理轉戶、分戶、合戶業(yè)務。若需辦理，無需提前取消此活動即可辦理。 判斷題對錯 【正確答案】“隨心看會員”產品，客戶訂購了優(yōu)酷、騰訊、芒果、愛奇藝合約包，合約期第1-5月不可以退訂。自第6個月起可通過短信

8、、營業(yè)廳申請退訂，當月資費正常收取、無違約金。 判斷題對 【正確答案】錯已辦理“動感地帶校園專屬套餐300元打一年”的客戶，在活動合約期的最后一個月，可按現(xiàn)有的渠道（如10086人工、營業(yè)廳等），續(xù)約“300打一年活動”或“500打兩年活動”。成功申請后，新的活動將下月生效。 判斷題對 【正確答案】錯個人客戶辦理號碼優(yōu)先入網（含銷號復機、號碼找回）時，須機主本人持有效證件原件辦理?？纱k。 判斷題對錯 【正確答案】北京移動客戶通過營業(yè)廳、10086人工“設置呼叫轉移號碼”、“取消呼叫轉移設置”時，系統(tǒng)會通過10086代碼，向設置方號碼、預設號碼同時發(fā)送短信提醒。 判斷題對 【正確答案】錯客戶在網2年內（含2年），申請辦理吉祥號碼銷戶，違約金按照2年內剩余月數量承諾消費金額總額的60%收取。 判斷題對錯 【正確答案】客戶在網2年以上，辦理吉祥號碼銷戶，不收取違約金。 判斷題對 【正確答案】錯承諾低消購吉祥號碼業(yè)務當月辦理，次月開始返還預存，但合約承諾的套餐當月即生效。 判斷題對 【正確答案】錯客戶