全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客服策略研究報(bào)告課件

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客服策略研究某省公司客戶服務(wù)部2008年12月4日1一、研究項(xiàng)目前期工作進(jìn)展情況2 電信重組之后，公司即將迎來(lái)TD與2G網(wǎng)絡(luò)融合及固定與移動(dòng)融合的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，客戶群體的拓展及業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加都對(duì)客戶服務(wù)工作提出了新的要求。為準(zhǔn)確把握新形勢(shì)下的客戶服務(wù)基本策略和服務(wù)模式，進(jìn)一步建立和鞏固服務(wù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)實(shí)際和經(jīng)驗(yàn)，受集團(tuán)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服處委托開(kāi)展TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客戶服務(wù)策略的研究。 背景3 集團(tuán)總部市場(chǎng)2008611號(hào)文下達(dá)的主要研究?jī)?nèi)容：（一）TD客戶服務(wù)策略和相關(guān)服務(wù)流程及規(guī)范。（二）全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下服務(wù)策略和服務(wù)模式。（三）集團(tuán)客戶、家庭客戶服務(wù)模式。（四）新形勢(shì)下服務(wù)管理及服

2、務(wù)資源配置策略和需求，包括： 1、TD和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)服務(wù)渠道拓展、服務(wù)人員配備的要求。 2、營(yíng)業(yè)廳、熱線等渠道與鐵通公司相關(guān)資源的融合和協(xié)同方式。 （五）TD運(yùn)營(yíng)和新的競(jìng)爭(zhēng)格局下客戶滿意度評(píng)價(jià)策略。（六）其它。 4 某省公司承接項(xiàng)目后工作進(jìn)展情況一、領(lǐng)導(dǎo)重視，成立了省市跨部門項(xiàng)目小組。 成立由省公司楊劍宇副總掛帥的TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)策略研究領(lǐng)導(dǎo)小組及項(xiàng)目工作小組，開(kāi)展本項(xiàng)目研究工作。 項(xiàng)目組成員包括： 省公司：企業(yè)發(fā)展部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部、信息技術(shù) 部、客戶服務(wù)中心部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員； 分公司：杭州、寧波分公司相關(guān)人員。 為順利推進(jìn)項(xiàng)目研究工作的開(kāi)展，專題召開(kāi)項(xiàng)目小組研

3、討會(huì)，并針對(duì)項(xiàng)目研究主要內(nèi)容廣泛征集省、市公司各相關(guān)單位的意見(jiàn)、建議與需求。 5 某省公司承接項(xiàng)目后工作進(jìn)展情況二、梳理架構(gòu)，得到集團(tuán)公司的方向性指導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目小組討論意見(jiàn)，對(duì)項(xiàng)目框架內(nèi)容進(jìn)行梳理后形成初稿，于10月下旬向集團(tuán)總部客戶服務(wù)處進(jìn)行了項(xiàng)目?jī)?nèi)容的專題匯報(bào)，聽(tīng)取并獲得了指導(dǎo)性意見(jiàn)。 6 某省公司承接項(xiàng)目后工作進(jìn)展情況三、完成了研究項(xiàng)目的第三方招投標(biāo)工作為確保項(xiàng)目質(zhì)量及項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容的全網(wǎng)適用性，將借助第三方力量開(kāi)展項(xiàng)目研究，完成了咨詢項(xiàng)目招投標(biāo)工作。 參與公司包括國(guó)內(nèi)的廣東明鏡、深圳問(wèn)鼎、北京德群；國(guó)際公司羅蘭貝格與埃森哲。四、研究項(xiàng)目的進(jìn)程安排內(nèi)部市場(chǎng)與服務(wù)策略調(diào)研服務(wù)模式與流程設(shè)計(jì)溝通

4、與完善1234123周08年12月09年1月11月底前確定第三方咨詢公司；12月底前完成內(nèi)外部訪談、及項(xiàng)目初步成果；1月份力爭(zhēng)中上旬，進(jìn)行項(xiàng)目成果的溝通與完善；7二、對(duì)本項(xiàng)目幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)8挑戰(zhàn)如何通過(guò)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)渠道、服務(wù)形式多元化順應(yīng)TD及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)多元化的要求？客戶需求更加廣泛，同時(shí)日益差異化、個(gè)性化，客戶期望越來(lái)越高。相對(duì)于W-CDMA而言，TD技術(shù)尚不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈群也不發(fā)達(dá)，如何通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)TD不足，建立和鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，2G與3G/TD將并存，如何協(xié)調(diào)兩代移動(dòng)通信多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)系，避免左手打右手？TD及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的服務(wù)專家化對(duì)服務(wù)管理和一線服務(wù)人員提

5、出了更高要求。互聯(lián)網(wǎng)是TD的天然屬性，如何深入發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，使互聯(lián)網(wǎng)全方位、全過(guò)程嵌入服務(wù)？123456 認(rèn)識(shí)1:TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客戶服務(wù)將面臨巨大挑戰(zhàn)9先天性的固網(wǎng)及寬帶弱勢(shì)使整體競(jìng)爭(zhēng)力降低1不對(duì)稱管制可能會(huì)使客戶規(guī)模減小2固網(wǎng)與移動(dòng)融合后業(yè)務(wù)種類更復(fù)雜，對(duì)客戶工作與生活滲透力影響面更大32G用戶向TD轉(zhuǎn)移的過(guò)程中存在中高端/有價(jià)值客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)4產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈急劇變化，中國(guó)移動(dòng)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的地位受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)5TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下中國(guó)移動(dòng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力下降 在TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下“殺手級(jí)”應(yīng)用的缺乏，運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免地會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 提升服務(wù)功能定位，增強(qiáng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性，使服務(wù)成為增強(qiáng)企業(yè)

6、核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具，以應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所帶給中國(guó)移動(dòng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的下降 。 認(rèn)識(shí)2:服務(wù)作為戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)要素的作用將更加突出10 認(rèn)識(shí)3:新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶服務(wù)工作亟待轉(zhuǎn)型注重客戶對(duì)服務(wù)的核心需求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值重服務(wù)價(jià)值 未來(lái)服務(wù)當(dāng)前服務(wù) 判斷客戶需求，主動(dòng)提供針對(duì)性的服務(wù)；服務(wù)更加專業(yè)，服務(wù)人員向服務(wù)（營(yíng)銷）工程師轉(zhuǎn)變。主動(dòng)專家型服務(wù)以客戶為導(dǎo)向，主要根據(jù)客戶需求、消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)和管理服務(wù)?？蛻魧?dǎo)向型服務(wù)服務(wù)應(yīng)為企業(yè)帶來(lái)正向價(jià)值，從投入、產(chǎn)出的角度來(lái)規(guī)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)。效益型服務(wù)通過(guò)中移動(dòng)、三大運(yùn)營(yíng)商、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈參與者及客戶在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)盟體系提供服務(wù)。服務(wù)聯(lián)盟 通過(guò)服務(wù)升級(jí)、增強(qiáng)服務(wù)吸引力而

7、使服務(wù)成為重要的戰(zhàn)略和營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段。戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)注重服務(wù)表面，強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)的整體感知。重服務(wù)感知 應(yīng)客戶要求提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要以業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?。被?dòng)咨詢型服務(wù)從內(nèi)部管理出發(fā)做服務(wù)，強(qiáng)調(diào)考核，員工指標(biāo)壓力大。管理導(dǎo)向型服務(wù) 過(guò)于強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，缺乏對(duì)服務(wù)成本的核算，資源投入大，服務(wù)成本高。成本型服務(wù)主要由中移動(dòng)向客戶提供全部服務(wù)。獨(dú)立服務(wù) 服務(wù)主要為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的推廣和使用提供輔助性支撐。輔助支撐型服務(wù) 11服務(wù)的客戶價(jià)值從客戶角度來(lái)看，客戶使用服務(wù)也將產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、精力等成本，服務(wù)必須能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更大、更廣泛的價(jià)值，否則只能是無(wú)價(jià)值的服務(wù)。服務(wù)的企業(yè)價(jià)值從企業(yè)角度看，服務(wù)必須為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)

8、值必須有助于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下，競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，企業(yè)利潤(rùn)下降，必然使企業(yè)對(duì)服務(wù)成本的控制更為嚴(yán)格，以往服務(wù)只重質(zhì)量不計(jì)成本的狀態(tài)必然改變，服務(wù)必須講求效益。服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶需求和客戶價(jià)值為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，使服務(wù)成為幫助客戶解決問(wèn)題或創(chuàng)造新價(jià)值的有效工具。服務(wù)觀念服務(wù)由內(nèi)部管理型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。服務(wù)過(guò)程在客戶利益與企業(yè)利益、服務(wù)產(chǎn)出與服務(wù)成本之間尋求平衡。服務(wù)提升服務(wù)價(jià)值持續(xù)評(píng)估，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升。 認(rèn)識(shí)4:強(qiáng)化服務(wù)將有助提升客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值12TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客戶服務(wù)策略制訂需要考慮的要素:可以預(yù)期,未來(lái)客戶服務(wù)的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度將大大增加，相適應(yīng)匹配的客戶服務(wù)模

9、式需要改變；目標(biāo)客戶群(個(gè)人+家庭+政企客戶)變化與拓展,需要考慮相對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范與流程,以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；合作價(jià)值鏈的豐富與復(fù)雜性,帶來(lái)對(duì)客戶感知及服務(wù)質(zhì)量的影響；終端價(jià)值鏈的介入對(duì)服務(wù)工作帶來(lái)巨大影響與挑戰(zhàn)；服務(wù)資源的配置需要加強(qiáng)，對(duì)服務(wù)管理與服務(wù)人員要求更高，需要具備更專業(yè)的服務(wù)人員；客戶滿意度評(píng)價(jià)策略需要進(jìn)一步的豐富與完善。 小結(jié):13三、項(xiàng)目研究切入的基本框架14TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客服策略將側(cè)重圍繞七個(gè)重點(diǎn)兩項(xiàng)延伸來(lái)開(kāi)展：國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)借鑒一站式服務(wù)模式研究客戶層面客服策略業(yè)務(wù)層面客服策略客戶服務(wù)資源配置服務(wù)/滿意度調(diào)研策略不同目標(biāo)客戶回饋策略七 個(gè) 重 點(diǎn)兩 項(xiàng) 延 伸宏

10、觀政策對(duì)服務(wù)策略的影響客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè) (一)TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客服策略基本框架15一、國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)借鑒 分析國(guó)外運(yùn)營(yíng)商從移動(dòng)、從固網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型成功及失敗案例,借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)得失。 分析國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)、固網(wǎng)/寬帶等全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的成功經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)劣勢(shì)比較分析，確定中移動(dòng)需要盡快建立健全的主要方面。國(guó) 外 運(yùn) 營(yíng) 商國(guó) 內(nèi) 運(yùn) 營(yíng) 商 研究的重點(diǎn)16二、服務(wù)模式研究:一臺(tái)清服務(wù)向一站式服務(wù)延伸的問(wèn)題一臺(tái)清服務(wù)一站式服務(wù)公司移動(dòng)業(yè)務(wù)“即開(kāi)即通”的特性決定目前我們前臺(tái)服務(wù)基本上采用“一臺(tái)清”的模式，即一項(xiàng)業(yè)務(wù)可在一個(gè)臺(tái)席受理、一次性完成。多網(wǎng)合一業(yè)務(wù)多屬非“即開(kāi)即通”型，需要提供

11、“一站式”服務(wù)，即客戶可在任意一點(diǎn)提交業(yè)務(wù)開(kāi)通需求，公司通過(guò)后續(xù)服務(wù)流程，由不同服務(wù)人員為客戶提供延續(xù)性的服務(wù)，直至受理完成。在系統(tǒng)支撐、前后臺(tái)資源配置、服務(wù)環(huán)節(jié)閉環(huán)監(jiān)控等。 研究的重點(diǎn)17家庭客戶動(dòng)感地帶神州行個(gè)人客戶全球通集團(tuán)客戶服務(wù)準(zhǔn)備與交付服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略服務(wù)流程服務(wù)模式其他三、客戶層面服務(wù)策略圍繞目標(biāo)客戶市場(chǎng)，包括個(gè)人客戶、家庭客戶及政企客戶三大類型，重點(diǎn)研究針對(duì)各個(gè)不同目標(biāo)客戶市場(chǎng)的服務(wù)策略、服務(wù)渠道、服務(wù)模式和服務(wù)流程。 注：鑒于目前中移動(dòng)對(duì)集團(tuán)客戶部的整體定位，暫略集團(tuán)客戶涉及的問(wèn)題。 研究的重點(diǎn)18四、業(yè)務(wù)層面客服策略針對(duì)公司在TD/全業(yè)務(wù)市場(chǎng)所推出各項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品的

12、業(yè)務(wù)特征，研究相應(yīng)的服務(wù)模式、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程。注：多帳單合一的問(wèn)題、上門服務(wù)的問(wèn)題將是重點(diǎn)。個(gè)人客戶市場(chǎng)：數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)、手機(jī)終端業(yè)務(wù)等家庭客戶市場(chǎng)：家庭網(wǎng)關(guān)。集團(tuán)客戶市場(chǎng)：行業(yè)應(yīng)用、企業(yè)信息機(jī)。受理渠道受理服務(wù)流程與規(guī)范 支撐服務(wù)流程與規(guī)范 帳單、查費(fèi)服務(wù)流程與規(guī)范 投訴服務(wù)流程與規(guī)范 研究的重點(diǎn)19五、客戶服務(wù)資源配置1、專家席人員配置移動(dòng)服務(wù)發(fā)展歷程TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求基礎(chǔ)服務(wù)階段增值服務(wù)階段個(gè)性化服務(wù)階段專家服務(wù)階段TD/全業(yè)務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)更為復(fù)雜，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下客戶對(duì)服務(wù)要求更高，體現(xiàn)更高技術(shù)、更高價(jià)值的專家服務(wù)是必然要求。新增服務(wù)角色新增服務(wù)流程新的服務(wù)內(nèi)容新的管理方式2、服務(wù)渠道、服

13、務(wù)人員配置TD座席VIP專席普通座席營(yíng)業(yè)廳渠道熱線渠道VIP專席TD專席數(shù)據(jù)專席客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理 研究的重點(diǎn)綜合專家席XX專席？20使用行為使用渠道客戶期望/感知客戶滿意度客戶特征年齡對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)/服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)新業(yè)務(wù)/服務(wù)的期望需求客戶滿意度水平客戶忠誠(chéng)度水平客戶細(xì)分個(gè)性化服務(wù)推薦分群管理現(xiàn)有業(yè)務(wù)服務(wù)改進(jìn)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效考核盈利/成本預(yù)測(cè)目的細(xì)分作用業(yè)務(wù)規(guī)劃品牌戰(zhàn)略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)職業(yè)類型渠道引導(dǎo)確定服務(wù)短板評(píng)價(jià)型需求型六、客戶滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查研究策略與企業(yè)TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展相一致的客戶滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查研究，在注重客戶感知與評(píng)價(jià)的同時(shí)，向客戶需求、客戶期望、客戶忠誠(chéng)的精益型研究。 研究的重點(diǎn)2

14、1七、不同目標(biāo)客戶群體的服務(wù)回饋策略 服務(wù)回饋策略： 研究不同目標(biāo)客戶群的服務(wù)回饋策略對(duì)于維系與保持存量客戶，促進(jìn)新增客戶市場(chǎng)的意義與作用。 服務(wù)回饋形式： 研究在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，可以采取哪些更加有效的方式對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)回饋，包括回饋方式、回饋流程、回饋規(guī)范等； 研究在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，在個(gè)人客戶回饋的同時(shí)，如何與家庭客戶、政企客戶的回饋與結(jié)合或整合；如何與目標(biāo)客戶的市場(chǎng)策略相結(jié)合。 服務(wù)回饋的定位： 研究在激烈的競(jìng)爭(zhēng)客戶爭(zhēng)奪環(huán)境下，如何充分利用積分資源發(fā)揮更大作用？有哪些可突破點(diǎn)？如何形成資源優(yōu)勢(shì)？等 研究的重點(diǎn)22一、宏觀政策對(duì)中移動(dòng)客戶服務(wù)策略的影響二、客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)1、研究國(guó)家在TD/全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的宏觀政策上可能會(huì)出現(xiàn)的幾種調(diào)整變化，并且分析對(duì)中移動(dòng)相關(guān)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)策略的影響，包括但不限于：分階段業(yè)務(wù)準(zhǔn)入不對(duì)稱的資費(fèi)監(jiān)管不對(duì)稱的結(jié)算體系不對(duì)稱的資源管理政策單向號(hào)碼可攜帶基站等資源共享市場(chǎng)份額管制2、針對(duì)宏觀政策可能出現(xiàn)的相關(guān)調(diào)整，研究并制訂在服務(wù)策略上有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)預(yù)案。 研究在新形勢(shì)下，客戶需求發(fā)生了哪些變化，內(nèi)部管理發(fā)生了哪些變化，如何進(jìn)一步建設(shè)完善以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體