醫(yī)院管理案例：基于患者需求提供滿意服務(wù)課件

1、基于患者需求提供滿意服務(wù)醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過程成果成效1234主要內(nèi)容 醫(yī)院及學(xué)科介紹PART 01延遲符 太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干等為一體的大型國家綜合性三級甲等醫(yī)院、國家級住院醫(yī)師培訓(xùn)基地、國家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地、中西部市州級區(qū)域醫(yī)療中心十堰市太和醫(yī)院簡介 太和概況74個臨床科室15個醫(yī)技科室1個國家級重點學(xué)科3個湖北省省級重點學(xué)科1個湖北省省級重點實驗室1個國家級重點?？平ㄔO(shè)?？?5個湖北省省級臨床重點?？?個國家級中醫(yī)藥研究與開發(fā)實驗室1個臍帶血造血干細胞臨床醫(yī)學(xué)研究中心十堰市太和醫(yī)院簡介太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽分院太和醫(yī)院武當山分院太和醫(yī)院

2、太極湖醫(yī)院太和醫(yī)院神農(nóng)架林區(qū)醫(yī)院太和醫(yī)院康復(fù)院區(qū)太和醫(yī)院西苑醫(yī)院太和醫(yī)院竹溪縣人民醫(yī)院太和醫(yī)院鄖陽區(qū)中醫(yī)醫(yī)院太和醫(yī)院健康投資公司母嬰照護會所和眾養(yǎng)老會所十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療集團湖北省省級重點?？颇觊T診量7萬多人次，住院病人3000余人次，業(yè)務(wù)量在湖北省地市級醫(yī)院排名第一湖北醫(yī)藥學(xué)院、湖北中醫(yī)藥大學(xué)的碩士點臨床醫(yī)療護理水平國內(nèi)領(lǐng)先，是本地區(qū)疑難、危重眼部疾病的聚集地及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的推廣地國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地太和醫(yī)院眼科簡介我們的工作團隊 現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主任醫(yī)師6人，副主任醫(yī)師3人、主治醫(yī)師3人，住院醫(yī)師8人，博士1人、碩士9人），技師2人，護士20人護理人力資源配置高

3、級：中級：初級=6：4：10高級職稱：30%中級職稱：20%初級職稱：50%N1級護士：20%N1級護士：30%N3級護士：20%N4級護士：30%N4：N3：N2: N1=6：4：6: 4結(jié)構(gòu)合理職稱結(jié)構(gòu)層級結(jié)構(gòu)PART 02延遲符 案例背景 案例背景-眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢 近年來，各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，如近視、干眼癥、白內(nèi)障、老年性眼病等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計，我國中小學(xué)生近視患病率達45%，高中以上學(xué)生近視患病率高達85% 除了近視患者，白內(nèi)障發(fā)病率同樣高居不下，是老年人常見病和多發(fā)病之一。這兩大類患者占到了眼科醫(yī)療行業(yè)疾病診治的七成以上，預(yù)防和診治青少年

4、近視和老年人白內(nèi)障仍是未來眼科醫(yī)療服務(wù)的重中之重 由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，帶來眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，給眼科醫(yī)院的發(fā)展帶來充足動力。眼科醫(yī)院將向規(guī)?；?、集中化發(fā)展 案例背景-眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加 眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達情感的重要媒介，一旦眼部發(fā)生病癥，將影響患者的生活質(zhì)量，患者會陷入焦慮恐懼的心理狀態(tài)。眼科疾病屬于治療風(fēng)險較大的病種，如果護理不當，將會給患者留下一生遺憾。隨著社會的發(fā)展，人們對健康知識的需求增加，對醫(yī)療服務(wù)的要求也進一步提高 案例背景機遇與挑戰(zhàn)并存 為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護理質(zhì)量與安全，在臨床工作中一切以病人為中

5、心，以改善患者就醫(yī)體驗為目的，發(fā)現(xiàn)在?？谱o理中導(dǎo)致患者不舒適、不安全的因素，通過發(fā)揮創(chuàng)新性思維，不斷提升?？谱o理水平 案例背景服務(wù)、質(zhì)量與安全是永恒的話題PART 03延遲符 執(zhí)行過程改進前改進后 自行設(shè)計專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時將眼罩連接于氧氣裝置上，指導(dǎo)患者進行角膜有氧治療，保證給氧效果 此眼罩操作簡單，使用方便，密封效果好，易固定，提高了角膜給氧的療效，患者感覺舒適，縮短病程 執(zhí)行過程-角膜給氧護理恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進前改進后巧妙應(yīng)用恒溫器及特殊接水裝置進行淚道及結(jié)膜囊沖洗，保證效果的同時，提高了患者的舒適度 執(zhí)行過程-眼部沖洗護理 改進前改進后 傳統(tǒng)的A型超聲檢

6、查過程中，由于無固定的參照物，患者的眼球不能很好地固視，探頭則不能精準地沿著眼球的光學(xué)軸線傳播 ，人工晶體度數(shù)容易產(chǎn)生較大誤差。 改進后的做法是：在機器上安裝一個LED燈，在進行A超檢查時讓患者注視燈光，指引燈能讓患者在檢查時有明確的參照物，引導(dǎo)眼睛盡量固視，為人工晶體的準確測定提供保證。 執(zhí)行過程-眼部A/B超眼位指引技術(shù) 執(zhí)行過程 -小廣播“有聲服務(wù)”及播放視頻資料健康教育體現(xiàn)?？铺厣?，有的患者雖然看不見、但聽得見,依從性提高，能主動參與護理活動 利用小廣播為視力不佳的患者播放錄制好的眼科健康宣教內(nèi)容，強化其對治療護理的依從性，從而提高醫(yī)護人員的工作效率 宣教手冊圖文并茂、通俗易懂、容易接

7、受 執(zhí)行過程-制作多樣化的知識手冊及宣傳展板宣教手冊、宣傳展板圖文并茂、通俗易懂、容易接受 執(zhí)行過程-太和光明家園APP健教宣傳多樣化，信息準確全面，打造眼科中心專業(yè)化發(fā)展方向，提升中心品牌效應(yīng)，培養(yǎng)更多的忠實顧客 執(zhí)行過程-太和優(yōu)護健康宣教平臺 制作以眼科疾病健康百科和趣味漫畫科普為主的課程，利用太和優(yōu)護健康宣教平臺，對所有住院患者推送有針對性的健康知識，存儲在手機中，方便隨時查閱，在當今的信息時代，更貼近生活，易于大眾理解和接受PART 04延遲符 成果成效近年來獲5項專利眼A/B超眼位指示燈眼角膜吹氧眼罩結(jié)膜囊沖洗接水裝置 五官科沖洗用接水槽 一種眼科沖洗用防漏器 眼科住院患者健康教育知曉率改善前改善后79.6%98.2% 健教手段多樣化 宣教內(nèi)容個性化 疾病知識直觀化 護理服務(wù)精準化眼科綜合服務(wù)質(zhì)量及滿意度2017年2月2017年3月2017年4月患者滿意、同行認同、社會認可 定期舉辦健康講座及義診活動，為市民提供眼部疾病預(yù)防的相