供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理

1、質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員(質(zhì)量工程師)考試復(fù)習(xí)資料綜合知識部分第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理共 NUMPAGES 4頁 ， 第 PAGE 4頁第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式1、典型形式：傳統(tǒng)的競爭關(guān)系。主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動 合作伙伴關(guān)系?；ダ糙A關(guān)系（win-win）2、互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處。3、供應(yīng)商的重要性分類（分為、三類）類供應(yīng)商：對產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響類供應(yīng)商：對產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響類供應(yīng)商：對產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響4、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素第類供應(yīng)商：采用最簡單的合作方式，即直接采購第類供應(yīng)商：建立互利共贏的合作關(guān)系第類供應(yīng)商：可考慮供應(yīng)商所

2、供應(yīng)零部件的價值、數(shù)量以及供應(yīng)商的規(guī)模等因素，進行定位二、供應(yīng)商審核的時機和分類1、在批量供貨前進行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單（對于類可提前到產(chǎn)品試制階段或在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的初期）對原有供應(yīng)商的審核分為：例行審核：根據(jù)雙方規(guī)定的時間進行，定期審核特殊情況下的審核：產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，常出現(xiàn)不合格顧客的抱怨或投訴與供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)經(jīng)營有重大變化時2、分類及其相互關(guān)系產(chǎn)品審核（產(chǎn)品功能性審核，產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核）過程審核（對生產(chǎn)工藝有很強的依賴的時候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才有必要進行）質(zhì)量管理體系審核（對整個質(zhì)量管理體系進行的審核，包括對過程和產(chǎn)品的）三、

3、供應(yīng)商的評價與選擇1、基本原則：全面兼顧與突出重點原則；科學(xué)性原則；可操作性原則2、選定程序：建立工作小組，由質(zhì)量管理部門牽頭，由企業(yè)主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長選定工作小組，確定供應(yīng)商候選名單，并對提交的材料逐個進行審核對供應(yīng)商所供應(yīng)的進行檢驗，應(yīng)符合質(zhì)量要求和法定標(biāo)準(zhǔn)由選定小組派人到現(xiàn)場考查?？疾樾〗M必須有質(zhì)管部門人員參加，應(yīng)有綜合分析意見的書面報告，必要時應(yīng)進行審核評價結(jié)果，進行分析，選定供應(yīng)商，將之納入供應(yīng)商管理系統(tǒng)3、選擇方法直接判斷法，招標(biāo)法，協(xié)商選擇法，采購成本比較法，層次分析法，基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法4、供應(yīng)商數(shù)量的確定四、供應(yīng)商質(zhì)量的控制1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段（在保證質(zhì)量的前提下，

4、更強調(diào)及時供貨；在大批生產(chǎn)時更強調(diào)價格）設(shè)計和開發(fā)策劃階段（在初步選擇的基礎(chǔ)上進行）邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)對供應(yīng)商進行培訓(xùn)試制階段（特點：批量小，沒有庫存或庫存很小，要求供貨及時，價格上比較寬松；大批量的生產(chǎn)特點：批量大，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定甚至免檢，價格比較低，可以有一定的庫存以便調(diào)整）與供應(yīng)商共享技術(shù)資源對供應(yīng)商提供樣件的質(zhì)量檢驗對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評價產(chǎn)品質(zhì)量的解決：改進、妥協(xié)、更換供應(yīng)商2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控目的：防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進機會常用分析方法：過程能力分析法，測量系統(tǒng)分析，質(zhì)量管理體系評價，水平對比法，優(yōu)秀模

5、式質(zhì)量檢驗的管理主要是進貨檢驗的管理以及供應(yīng)商的檢驗工作進行適當(dāng)?shù)脑u價的控制，重點是進貨檢驗第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理一、供應(yīng)商契約的種類（1、產(chǎn)品技術(shù)信息；2、質(zhì)量協(xié)議；3、基本供貨協(xié)議；4、技術(shù)協(xié)議）二、契約的有效性要求1、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性2、契約的可操作性3、契約的激勵性三、供應(yīng)商的業(yè)績評定1、供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定的區(qū)別供應(yīng)商選擇評價 目的：選擇合適的合作伙伴 依據(jù)：材料較少重點：考查供應(yīng)商的規(guī)模實力，質(zhì)量管理體系的質(zhì)量水平，并推斷未來滿足需要的能力供應(yīng)商的業(yè)績評定 目的：對供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進行評定，肯定優(yōu)秀的，鞭策合格的，淘汰不合格的 依

6、據(jù)：已有豐富的材料 重點：進行綜合評價，并進行業(yè)績分級2、業(yè)績評定的主要指標(biāo)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)a.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品實物質(zhì)量水平、進貨檢驗質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命b.服務(wù)質(zhì)量售前、售中、售后訂貨滿足率與供貨及時率3、業(yè)績評定方法不合格評分法適應(yīng)于提供簡單，量大，價值低的零部件的供應(yīng)商的業(yè)績評定綜合評分法只適應(yīng)于進行較長周期的評定，如年終評定模糊綜合評價法適應(yīng)于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全，定量和定性指標(biāo)都需評價的場合，適應(yīng)于供應(yīng)商的選擇評價4、供應(yīng)商的動態(tài)管理供應(yīng)商動態(tài)分級A級：優(yōu)秀供應(yīng)商B級：良好的供應(yīng)商（類供應(yīng)商，業(yè)級至少應(yīng)達到B級，對于類供應(yīng)商應(yīng)保證同一種產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商達到B級）C級：合格

7、供應(yīng)商（類供應(yīng)商的業(yè)績只有C級，應(yīng)暫時停供貨，并可作為應(yīng)急選備供應(yīng)商；類供應(yīng)商的業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)維持在20%以下；類供應(yīng)商的業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)維持在40%以下）；對于所有C級供應(yīng)商應(yīng)提出警示D級：不合格供應(yīng)商（終止合作）供應(yīng)商的動態(tài)管理第三節(jié) 顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心一、顧客與顧客要求1、顧客： 是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分顧客的類型：按接受產(chǎn)品的所有者情況：內(nèi)部顧客、外部顧客 按接受產(chǎn)品的順序情況分：過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體顧客；所有者和與組

8、織有特定利益的個人或團體；供方合作者；社會2、顧客要求：是由明示的或者不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成要求：指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達到的），影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識顧客需求和期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較，顧客的價值觀決定了認知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成了感知質(zhì)量1、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。是感知質(zhì)量與認知質(zhì)量的對比感知效果期望顧客不滿意

9、（抱怨）判斷（壞）不再購買、投訴、訴訟感知效果期望顧客滿意感知效果期望顧客高度滿意（忠誠）(好)2、顧客滿意結(jié)構(gòu)特性主觀性；層次性；相對性；階段性3、Kano模型A、理所當(dāng)然質(zhì)量（基線質(zhì)量）：特性不充足時，不滿意；充足時，無所謂滿意不滿意，充其量是滿意；B、一元質(zhì)量：特性不充足時，不滿意；充足時，就滿意，越充足越滿意；C、魅力質(zhì)量：特性不充足時，無所謂；充足時，就十分滿意（特點：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進新機制，顧客忠誠度得到了極大提高；是一種非常新穎的風(fēng)格）三、顧客要求的識別和確認1、產(chǎn)品要求（產(chǎn)品要求和服務(wù)要求）2、輸出要求和要求陳述3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)

10、量特性4、顧客之聲（VOC）四、顧客滿意測評1、顧客滿意度指標(biāo)（測量與評價的核心部分）績效指標(biāo)必須是重要的績效指標(biāo)必須能夠控制績效指標(biāo)必須必須是具體和可測量的2、顧客滿意度測量體系總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務(wù)特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決價格的合理性、物有所值、費率/折扣禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運五、中國顧客滿意指數(shù)1、基本模型品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠感知質(zhì)量原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量2、層次：分別為：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、含義：是企業(yè)建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客滿意，保留有價值的顧客。挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1、收集顧客信息是開始也是基礎(chǔ)2、顧客識別