供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理

1、質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員(質(zhì)量工程師)考試復(fù)習(xí)資料綜合知識(shí)部分第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理共 NUMPAGES 4頁 ， 第 PAGE 4頁第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式1、典型形式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng) 合作伙伴關(guān)系?；ダ糙A關(guān)系（win-win）2、互利的供應(yīng)商關(guān)系對(duì)企業(yè)的益處。3、供應(yīng)商的重要性分類（分為、三類）類供應(yīng)商：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響類供應(yīng)商：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響類供應(yīng)商：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響4、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素第類供應(yīng)商：采用最簡(jiǎn)單的合作方式，即直接采購(gòu)第類供應(yīng)商：建立互利共贏的合作關(guān)系第類供應(yīng)商：可考慮供應(yīng)商所

2、供應(yīng)零部件的價(jià)值、數(shù)量以及供應(yīng)商的規(guī)模等因素，進(jìn)行定位二、供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)和分類1、在批量供貨前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單（對(duì)于類可提前到產(chǎn)品試制階段或在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的初期）對(duì)原有供應(yīng)商的審核分為：例行審核：根據(jù)雙方規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，定期審核特殊情況下的審核：產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，常出現(xiàn)不合格顧客的抱怨或投訴與供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)經(jīng)營(yíng)有重大變化時(shí)2、分類及其相互關(guān)系產(chǎn)品審核（產(chǎn)品功能性審核，產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核）過程審核（對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才有必要進(jìn)行）質(zhì)量管理體系審核（對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，包括對(duì)過程和產(chǎn)品的）三、

3、供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇1、基本原則：全面兼顧與突出重點(diǎn)原則；科學(xué)性原則；可操作性原則2、選定程序：建立工作小組，由質(zhì)量管理部門牽頭，由企業(yè)主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)選定工作小組，確定供應(yīng)商候選名單，并對(duì)提交的材料逐個(gè)進(jìn)行審核對(duì)供應(yīng)商所供應(yīng)的進(jìn)行檢驗(yàn)，應(yīng)符合質(zhì)量要求和法定標(biāo)準(zhǔn)由選定小組派人到現(xiàn)場(chǎng)考查?？疾樾〗M必須有質(zhì)管部門人員參加，應(yīng)有綜合分析意見的書面報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行審核評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行分析，選定供應(yīng)商，將之納入供應(yīng)商管理系統(tǒng)3、選擇方法直接判斷法，招標(biāo)法，協(xié)商選擇法，采購(gòu)成本比較法，層次分析法，基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法4、供應(yīng)商數(shù)量的確定四、供應(yīng)商質(zhì)量的控制1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段（在保證質(zhì)量的前提下，

4、更強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨；在大批生產(chǎn)時(shí)更強(qiáng)調(diào)價(jià)格）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段（在初步選擇的基礎(chǔ)上進(jìn)行）邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)與開發(fā)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)試制階段（特點(diǎn)：批量小，沒有庫存或庫存很小，要求供貨及時(shí)，價(jià)格上比較寬松；大批量的生產(chǎn)特點(diǎn)：批量大，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定甚至免檢，價(jià)格比較低，可以有一定的庫存以便調(diào)整）與供應(yīng)商共享技術(shù)資源對(duì)供應(yīng)商提供樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的解決：改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商2、批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控目的：防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)常用分析方法：過程能力分析法，測(cè)量系統(tǒng)分析，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，水平對(duì)比法，優(yōu)秀模

5、式質(zhì)量檢驗(yàn)的管理主要是進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理以及供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)的控制，重點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理一、供應(yīng)商契約的種類（1、產(chǎn)品技術(shù)信息；2、質(zhì)量協(xié)議；3、基本供貨協(xié)議；4、技術(shù)協(xié)議）二、契約的有效性要求1、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性2、契約的可操作性3、契約的激勵(lì)性三、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定1、供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià) 目的：選擇合適的合作伙伴 依據(jù)：材料較少重點(diǎn)：考查供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力，質(zhì)量管理體系的質(zhì)量水平，并推斷未來滿足需要的能力供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 目的：對(duì)供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，肯定優(yōu)秀的，鞭策合格的，淘汰不合格的 依

6、據(jù)：已有豐富的材料 重點(diǎn)：進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)2、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)a.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命b.服務(wù)質(zhì)量售前、售中、售后訂貨滿足率與供貨及時(shí)率3、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方法不合格評(píng)分法適應(yīng)于提供簡(jiǎn)單，量大，價(jià)值低的零部件的供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定綜合評(píng)分法只適應(yīng)于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定，如年終評(píng)定模糊綜合評(píng)價(jià)法適應(yīng)于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全，定量和定性指標(biāo)都需評(píng)價(jià)的場(chǎng)合，適應(yīng)于供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)4、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)A級(jí)：優(yōu)秀供應(yīng)商B級(jí)：良好的供應(yīng)商（類供應(yīng)商，業(yè)級(jí)至少應(yīng)達(dá)到B級(jí)，對(duì)于類供應(yīng)商應(yīng)保證同一種產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商達(dá)到B級(jí)）C級(jí)：合格

7、供應(yīng)商（類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)只有C級(jí)，應(yīng)暫時(shí)停供貨，并可作為應(yīng)急選備供應(yīng)商；類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其供貨比例應(yīng)維持在20%以下；類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其供貨比例應(yīng)維持在40%以下）；對(duì)于所有C級(jí)供應(yīng)商應(yīng)提出警示D級(jí)：不合格供應(yīng)商（終止合作）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理第三節(jié) 顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心一、顧客與顧客要求1、顧客： 是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分顧客的類型：按接受產(chǎn)品的所有者情況：內(nèi)部顧客、外部顧客 按接受產(chǎn)品的順序情況分：過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體顧客；所有者和與組

8、織有特定利益的個(gè)人或團(tuán)體；供方合作者；社會(huì)2、顧客要求：是由明示的或者不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成要求：指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求期望：指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的），影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)顧客需求和期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較，顧客的價(jià)值觀決定了認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成了感知質(zhì)量1、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。是感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量的對(duì)比感知效果期望顧客不滿意

9、（抱怨）判斷（壞）不再購(gòu)買、投訴、訴訟感知效果期望顧客滿意感知效果期望顧客高度滿意（忠誠(chéng)）(好)2、顧客滿意結(jié)構(gòu)特性主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性3、Kano模型A、理所當(dāng)然質(zhì)量（基線質(zhì)量）：特性不充足時(shí)，不滿意；充足時(shí)，無所謂滿意不滿意，充其量是滿意；B、一元質(zhì)量：特性不充足時(shí)，不滿意；充足時(shí)，就滿意，越充足越滿意；C、魅力質(zhì)量：特性不充足時(shí)，無所謂；充足時(shí)，就十分滿意（特點(diǎn)：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進(jìn)新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大提高；是一種非常新穎的風(fēng)格）三、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)1、產(chǎn)品要求（產(chǎn)品要求和服務(wù)要求）2、輸出要求和要求陳述3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)

10、量特性4、顧客之聲（VOC）四、顧客滿意測(cè)評(píng)1、顧客滿意度指標(biāo)（測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分）績(jī)效指標(biāo)必須是重要的績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制績(jī)效指標(biāo)必須必須是具體和可測(cè)量的2、顧客滿意度測(cè)量體系總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購(gòu)買服務(wù)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)五、中國(guó)顧客滿意指數(shù)1、基本模型品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量2、層次：分別為：國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、含義：是企業(yè)建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客滿意，保留有價(jià)值的顧客。挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1、收集顧客信息是開始也是基礎(chǔ)2、顧客識(shí)別