以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流課件

1、江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流2022/7/24江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流客戶服務(wù)環(huán)境日趨復(fù)雜外部環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀都要求加強流程管理與優(yōu)化，促進部門協(xié)同，從而提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，提高客戶感知。政府、媒體：政府監(jiān)管力度更大、媒體熱衷于關(guān)注企業(yè)表現(xiàn)，客戶投訴渠道更多合作伙伴：合作伙伴日益增多，其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平參差不齊，影響客戶服務(wù)感知競爭對手：全業(yè)務(wù)競爭全面展開，競爭對手全業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗更豐富；客戶爭奪更加激烈服務(wù)與營銷：全業(yè)務(wù)競爭激烈，營銷壓力加大，服務(wù)滯后性易產(chǎn)

2、生投訴，需加強服務(wù)與營銷協(xié)同流程渠道：客戶接觸點日益增多，傳統(tǒng)渠道面臨職能轉(zhuǎn)變；新興渠道營銷服務(wù)能力整合仍在不斷探索中部門協(xié)同：部門分工更細， 大量問題涉及跨部門、跨專業(yè)，問題解決效率需持續(xù)提升客戶服務(wù)環(huán)境日趨復(fù)雜客戶：客戶更加成熟，同時選擇面更廣，因此對服務(wù)提出更高的要求，期望值亦增加產(chǎn)品：個人寬帶、家庭電話等全業(yè)務(wù)產(chǎn)品和G3新產(chǎn)品全面上線，產(chǎn)品需不斷完善，客戶服務(wù)能力亟待進一步提升外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流采購物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃審計項目管理財務(wù)處理運維流程運行不閉環(huán)問題日益突出隨著公司的快速發(fā)展，專業(yè)分工越來越細；長流程增多，流程效率有待提升，流程執(zhí)行監(jiān)控有待

3、加強。通過建立以客戶為導(dǎo)向的流程測試優(yōu)化機制，聚焦重點業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，省市聯(lián)動、部門協(xié)作、一線與后臺快速響應(yīng)，優(yōu)化流程，提高執(zhí)行效率。業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)規(guī)定沒有漏洞后臺支撐部門：營銷物品早已購買網(wǎng)絡(luò)部門：網(wǎng)絡(luò)端測試完全正常問題在哪里？長流程業(yè)務(wù)不閉環(huán)割裂為孤立模塊，缺乏有效銜接但是一線效率低，客戶不滿意江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流流程管理學(xué)科發(fā)展流程管理理論與實踐日趨成熟國際電信運營商實踐-1990年，美國麻省理工學(xué)院邁克哈默(Michael Hammer)教授提出企業(yè)流程再造(BPR)的概念后，流程管理的思想正式誕生，標志著一個新的管理變革時代的到來。-經(jīng)過多年的發(fā)展，流程管理

4、已經(jīng)成為成熟的管理思想和方法，其發(fā)展演變呈現(xiàn)出走向信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化與平臺化的趨勢。-流程管理理論與實踐的日趨成熟，為解決公司目前客戶服務(wù)中存在的問題提供了工具與方法。江蘇公司將流程測試與管理作為體現(xiàn)公司的競爭能力和管理水平的重要基礎(chǔ)工作來抓，通過流程測試與優(yōu)化，不斷提高流程執(zhí)行效率，對內(nèi)提升績效，對外提高服務(wù)水平。T-Mobile ：通過流程梳理和流程管控措施的施行，降低了企業(yè)的運營成本，提升利潤水平 Telstra：通過組織、文化和流程的改善舉措來不斷提高企業(yè)的整體運營水平 Singtel：在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過流程的優(yōu)化，為公司尋找新的、可持續(xù)性的發(fā)展利潤點。流程管理學(xué)科發(fā)展江蘇移

5、動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流項目主要內(nèi)容與目標營業(yè)廳電子渠道項目收益測試方案測試內(nèi)容測試模板測試基地建設(shè)測試優(yōu)化機制效率提升風險防范標準化管理生命周期管理分層分級管理構(gòu)建管理體系本項目主要目標是：流程測試優(yōu)化機制：通過建立業(yè)務(wù)和服務(wù)的流程測試基地，開展以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程測試與優(yōu)化工作，改進業(yè)務(wù)與服務(wù)工作的瓶頸與短板，不斷提升服務(wù)效率，改善客戶滿意度。流程管理長效機制：構(gòu)建科學(xué)、合理、完整、規(guī)范的流程管理體系，提升公司科學(xué)管理水平。投訴處理資源整合江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流

6、一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的工作方式，將一線引入流程的測試和優(yōu)化工作中，確保真實反映基層情況和客戶需求；從客戶接觸點和重點業(yè)務(wù)兩方面入手，切實關(guān)注影響客戶感知的重點流程。專題測試投訴熱點地市反映省業(yè)務(wù)部門反映服務(wù)短板常規(guī)測試新建流程流程變更流程優(yōu)化十三個分公司，八大測試基地測試基地客戶接觸點重點業(yè)務(wù)營業(yè)廳投訴處理家庭業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)集團業(yè)務(wù)電子渠道每周客服例會每月經(jīng)營分析會滿意度提升工作分公司支撐工作結(jié)合日常工作，開展常規(guī)測試和專題測試增值業(yè)務(wù)NGBOSS江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流一、組建流程測試基地（續(xù)）- 測試基地 - - 測試重點內(nèi)容 - - 基地分公司

7、 - 營業(yè)廳電子渠道增值業(yè)務(wù)投訴處理集團業(yè)務(wù)NGBOSS南京鎮(zhèn)江鹽城連云港常州蘇州無錫南京泰州鎮(zhèn)江泰州淮安南通徐州營業(yè)廳客戶服務(wù)、現(xiàn)場管理等客戶直接感知的流程影響到客戶體驗感知的電子渠道使用、系統(tǒng)支撐等流程影響投訴處理效率的相關(guān)流程，包括跨部門協(xié)同流程、工單流轉(zhuǎn)方式等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的相關(guān)受理、支撐流程增值業(yè)務(wù)、G3業(yè)務(wù)的相關(guān)受理、支撐流程家庭業(yè)務(wù)、融合套餐的相關(guān)受理、支撐流程集團業(yè)務(wù)的相關(guān)受理、支撐流程NGBOSS前臺操作和后臺支撐流程揚州宿遷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制通過建立基于流程測試基地的流程優(yōu)化機制，業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)同，省市協(xié)同

8、，高效開展測試和優(yōu)化工作。測試基地業(yè)務(wù)部門服務(wù)部門友好客戶地市分公司服務(wù)、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，友好客戶參與省公司業(yè)務(wù)部門市場部數(shù)據(jù)部營銷中心市場部數(shù)據(jù)部集客部項目領(lǐng)導(dǎo)小組項目工作小組省品質(zhì)管理部協(xié)調(diào)推進測試互動省品質(zhì)管理部負責人基地公司分管服務(wù)副總業(yè)務(wù)技術(shù)部門負責人常態(tài)化開展流程測試和優(yōu)化工作江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）現(xiàn)狀收集流程測試流程分析流程優(yōu)化流程評估流程固化流程監(jiān)控梳理現(xiàn)狀，收集客戶意見、一線意見和建議明確流程質(zhì)量監(jiān)控點,完善監(jiān)控機制，加強日常監(jiān)控用信息化手段固化關(guān)鍵環(huán)節(jié)或要素，提高效率和對一線的支撐對優(yōu)化后的流程執(zhí)行情況進行評估制

9、定優(yōu)化方案并實施通過對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出問題存在原因 使用標準化模版，開展測試工作 建立一套閉環(huán)的流程優(yōu)化工作機制，流程測試、優(yōu)化工作分步驟、有序開展；加強過程控制，保障工作效果。建立從現(xiàn)狀收集、流程測試與優(yōu)化至流程監(jiān)控的閉環(huán)工作管理機制，確保流程測試與優(yōu)化工作的高效開展。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）建立流程測試與優(yōu)化的流程，明確職責分工和不同階段的交付件，實現(xiàn)流程測試工作的標準化和規(guī)范化。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流三、制定流程測試與優(yōu)化工作模板建立流程測試模型和模板，實現(xiàn)工作方法標準化、工作成果形式

10、標準化；針對不同流程開展的測試和優(yōu)化工作，統(tǒng)一推進、每步驟成果形式一致。流程測試報告流程分析報告流程優(yōu)化工作單流程優(yōu)化方案優(yōu)化前流程說明書流程評估報告優(yōu)化后流程說明書12345671、優(yōu)化前流程說明書對流程全過程進行解析和分解，通過流程圖、流程分解表等標準模式展現(xiàn)，形成優(yōu)化前流程說明書。2、流程測試報告從客戶感知、流程效率、流程信息化支撐、操作便捷性、流程的完備性和流程結(jié)構(gòu)合理性等維度出發(fā)，利用投訴案例分析、一線人員訪談、流程梳理和流程跟蹤等測試方法，對流程執(zhí)行情況進行測試，形成測試報告。3、流程分析報告品質(zhì)管理部根據(jù)測試報告反映的問題，對流程中存在的全省共性問題進行分析，提出優(yōu)化建議，形成流

11、程分析報告。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流規(guī)范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝通與交流。四、規(guī)范流程建模標識與流程語法開始:該框用以表示一個流程的開始。方向標記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，流向從左到右、從上到下代表輸入被接收并被處理。結(jié)束:該框用以表示一個流程的結(jié)束。流程活動：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件或人工檢查一個文件。決策點：該菱形框代表一個決定或批復(fù)。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。其他流程:該標識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。文件或表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸

12、出。流程圖連接標識：該標識用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內(nèi)從一個動作框轉(zhuǎn)到另一個動作框。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流流程語法規(guī)范要點：四、規(guī)范流程建模標識與流程語法（續(xù)）除“引發(fā)點”和“終點”圖標，“其他流程”可以作為流程的起點和終點“引發(fā)點”建議作為流程活動，直接描述活動內(nèi)容一般以動賓結(jié)構(gòu)描述流程活動，例如“審批呈批件”在動賓結(jié)構(gòu)無法滿足時，可以采用動詞后置的描述方式，如“正式審議決策”判斷邏輯以“？”結(jié)尾，如“是否需要采購？”；判斷活動無需以“？”結(jié)尾，例如“審核XX申請”流程起點與終點流程決策點流程活動決策點等同于流程活動，可以無前置活動，獨立存在主線流程結(jié)束

13、時，若沒有其他引用流程，以“結(jié)束”為終點多部門共同執(zhí)行的活動，可以在一個活動中將部門及對應(yīng)活動描述清楚自循環(huán)決策點可以省略，由活動直接實現(xiàn)，例如“審批是否通過？”，“不通過“則返回上一活動修改，至“通過”為止的自循環(huán)江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流五、建立流程評估模型創(chuàng)新：從客戶感知、流程效率、流程結(jié)構(gòu)等方面建立流程評估模型； 使用一線訪談、案例分析、流程梳理、流程跟蹤、模擬辦理等方法，獲取一手數(shù)據(jù)。從流程執(zhí)行情況對流程作出合理評價?？蛻舾兄阂l(fā)客戶投訴的情況；客戶的建議、咨詢；引發(fā)客戶投訴的原因流程效率：滿足客戶時限要求的情況；耗時最長、影響效率的環(huán)節(jié)；信息化支撐：已IT固化

14、環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失流程結(jié)構(gòu)合理性：穿越部門情況；是否有不必要的穿越；多種數(shù)據(jù)獲取方法和途徑投訴案例分析流程跟蹤流程梳理一線人員訪談模擬辦理信息化支撐：已IT固化環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流六、構(gòu)建流程管理體系依托流程基地測試實踐與成果，構(gòu)建流程管理體系。流程管理體系架構(gòu)包括管控組織架構(gòu)、流程管控內(nèi)容和管控工具手段等三部分，對流程“誰來管”、“管什么”和“如何管”進行規(guī)范與定義。流程管理體系管控組織架構(gòu) 設(shè)立流程管理委員會和流程管理員 明確各部門流程管理職責分工 明確流程管

15、理員的角色和職責管控內(nèi)容 流程體系管理 分層分級管理 生命周期管理 標準化管理 版本化管理管控工具手段 管控矩陣 流程庫 流程測試與優(yōu)化 流程穿越 BPM & BAM 績效管理江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優(yōu)化、流程試運行與發(fā)布、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控與評估。流程建立與優(yōu)化流程執(zhí)行流程試運行與發(fā)布流程監(jiān)控與評估企業(yè)流程對流程的創(chuàng)建與優(yōu)化、相關(guān)部門討論和修改、審核、協(xié)調(diào)、升級決策的流程。流程建立與優(yōu)化流程試運行與發(fā)布流程執(zhí)行流程監(jiān)控與評估對流程進行宣貫、試點、推廣的流程。定義流程查詢、執(zhí)行、反饋的流程。相關(guān)部門對流程進行監(jiān)控和評估，

16、幫助流程負責部門了解流程的運行情況，為流程優(yōu)化提升提供依據(jù)江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流八、明確流程管理職責分工通過RACI模型，對流程生命周期管理中的不同部門的角色與職責進行定義，明確各部門在流程生命周期不同階段的工作內(nèi)容。部門角色流程生命周期管理流程制定與優(yōu)化流程試運行流程執(zhí)行流程監(jiān)控和評估Accountable流程歸口管理部門負責建立以客戶為中心的企業(yè)標準化流程管理體系協(xié)調(diào)流程問題解決和優(yōu)化，負責流程標準化、版本化及歸檔管理跟蹤流程試運行情況監(jiān)控流程執(zhí)行過程的遵循性和質(zhì)量流程架構(gòu)體系的監(jiān)控和評估Responsible流程負責部門負責建立、優(yōu)化流程和管理制度，負責組織邀請相

17、關(guān)部門進行流程會審負責對流程進行試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，開展流程優(yōu)化具體流程的監(jiān)控和評估Consulted流程主要參與部門接受流程征詢，參與流程建立與優(yōu)化，反饋專業(yè)意見配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議Informed流程參與部門被告知流程的建立、優(yōu)化結(jié)果配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流九、建立流程管理的流程流程監(jiān)控與評估流程流程執(zhí)行流程流程試運行與發(fā)布流程流程建立與優(yōu)化流程在流程管理職責分工的基礎(chǔ)上，細化制定流程管理的流程，規(guī)范流程測試與運行。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流十、規(guī)

18、范流程體系架構(gòu)管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。流程管控矩陣的橫向是：和流程相關(guān)的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。借鑒RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個流程與各職能部門之間建立映射匹配關(guān)系，明確每個部門在該流程中的角色和分工。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流十一、細化流程分層分級管理業(yè)務(wù)與服務(wù)域企業(yè)管理域網(wǎng)絡(luò)與IT域第0級業(yè)務(wù)領(lǐng)域第1級流程組第2級業(yè)務(wù)流程清單第3級流程圖第4級細化流程圖部門內(nèi)部流程：跨部門的流程：從業(yè)務(wù)域維度，流程框架可分為以下三大領(lǐng)域：從流程的層級和顆粒度，流程可分為以下五個等級：從流程涉及的部門和范圍，流程可分為以下兩

19、類：123流程執(zhí)行只涉及某一個職能部門，不會影響到其他部門的運作，此類流程由該職能部門內(nèi)部自行制定和審批。由多個部門參與的流程，由一個主導(dǎo)部門作為該流程的負責部門，流程在制定中需要和相關(guān)部門進行協(xié)商。由品質(zhì)管理部或流程管理委員會進行審批。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流多次通過OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程管理辦法，規(guī)范流程管理操作，制定工作推進計劃。 組織架構(gòu)上，成立由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負責人組成的流程管理委員會，建設(shè)流程管理員和基地流程測試員隊伍，開展專業(yè)知識培訓(xùn)，提升流程管

20、理能力。一、正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化機制江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流結(jié)合NGBOSS建設(shè)，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實現(xiàn)流程管控的IT化，確保信息實時同步。通過建設(shè)流程顯性化信息平臺，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯率。二、系統(tǒng)固化提升流程測試與優(yōu)化效率流程管理者面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員企業(yè)流程管控平臺流程顯性化信息平臺流程使用者面向流程使用者：面向領(lǐng)導(dǎo)層，提供企業(yè)關(guān)鍵流程效率和效果監(jiān)控面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配置功能面向操作層，提供業(yè)務(wù)顯性化支撐。

21、流程管理者面向流程管理者：提供業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)布、對比、查詢功能品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員流程管控平臺：定位全公司的業(yè)務(wù)流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對流程的設(shè)計、測試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理業(yè)務(wù)顯性化信息平臺：從企業(yè)流程管理支撐平臺及時同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息和服務(wù)江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務(wù)的多項工作緊密結(jié)合，加強了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，促進了關(guān)鍵業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，提升效率，降低風險，提升客戶滿意度。三、流程測試與優(yōu)化主要工作成效流程測試優(yōu)化與各項工作緊密結(jié)合 省公司層面投訴管理服務(wù)檢測熱點分

22、析客戶需求 分公司層面流程內(nèi)部測試案例庫建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)示范支撐需求流程穿越測試優(yōu)化重點流程營銷案服務(wù)協(xié)同管理流程中高端關(guān)鍵時刻服務(wù)流程營銷外呼管理與監(jiān)測流程家庭業(yè)務(wù)流程集團業(yè)務(wù)流程流程梳理現(xiàn)場調(diào)研江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流在營銷案管理中，客戶服務(wù)部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經(jīng)營部、集團客戶部等）的協(xié)同，結(jié)合實際執(zhí)行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，主動參與相關(guān)關(guān)鍵服務(wù)點的審核或測試，大幅提高營銷案質(zhì)量。營銷案審批前協(xié)同客服口徑、客戶協(xié)議參照審核模板，結(jié)合方案內(nèi)容審核對無需系統(tǒng)配置的活動從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進行審核；從五項禁令角度審核規(guī)

23、范性投訴風險（含法律風險） 分析及相關(guān)應(yīng)急處理意見營銷案執(zhí)行前協(xié)同在正式開展活動前，客戶服務(wù)部進行業(yè)務(wù)辦理客戶化測試宣傳信息審核實物信息審核變更審核營銷案執(zhí)行協(xié)同客戶服務(wù)部在方案執(zhí)行過程中定期關(guān)注客戶投訴和咨詢情況，并及時反饋營銷案發(fā)起部門。變更方案二次審核效果評估協(xié)同在營銷案結(jié)束后兩個月內(nèi)，客戶服務(wù)部度協(xié)助營銷案發(fā)起部門，對營銷案效果進行評估，包括咨詢投訴情況、客戶滿意度情況等評估完成后，將相關(guān)意見和建議提交營銷案發(fā)起部門。營銷服務(wù)協(xié)同（一）營銷案服務(wù)協(xié)同管理流程省、市公司客戶服務(wù)部門全程參與營銷案從設(shè)計到推廣的過程。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流（一）營銷案服務(wù)協(xié)同管理流程

24、（續(xù)）審核界面審核模版統(tǒng)一營銷案模版并實現(xiàn)系統(tǒng)固化：模板包括客戶協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務(wù)辦理測試、實物信息審核等，按照系統(tǒng)模版進行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項目。系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營銷案才能進入OA文件流程。系統(tǒng)固化系統(tǒng)固化營銷案模板和審批流程江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的服務(wù)是中高端客戶保有的關(guān)鍵。通過流程測試發(fā)現(xiàn)，電話經(jīng)理服務(wù)效率不高，無效外呼既浪費了公司資源，又不可避免的打擾到客戶，客戶感知不高。通過中高端客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的把握，將大大提升服務(wù)的效率和客戶感知。梳理關(guān)鍵時刻：根據(jù)客戶需求，將中

25、高端客戶關(guān)鍵時刻劃分為83個關(guān)鍵時刻。劃分應(yīng)用場景：將中高端客戶關(guān)鍵時刻歸并為10類應(yīng)用場景。（二）中高端關(guān)鍵時刻服務(wù)流程中高端客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)場景免打擾類場景應(yīng)急響應(yīng)類場景主動服務(wù)類場景業(yè)務(wù)辦理漫游業(yè)務(wù)使用咨詢投訴終端使用停機客戶被騷擾離網(wǎng)或降級傾向關(guān)懷問候不方便接受服務(wù)江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流（二）中高端關(guān)鍵時刻服務(wù)流程（續(xù)）重要性排序制定服務(wù)規(guī)范固化服務(wù)流程將83個中高端服務(wù)關(guān)鍵時刻進行重要性排序，劃分星級，五星級為最重要，一星級為最不重要。第一批 36個四、五星級關(guān)鍵服務(wù)時刻將作為制定服務(wù)規(guī)范和固化服務(wù)流程的重點。從客戶需求出發(fā)，針對四、五星級的關(guān)鍵服務(wù)時刻，制定

26、服務(wù)措施與流程，明確服務(wù)提供渠道，后續(xù)將進一步細化形成作業(yè)指導(dǎo)手冊，供電話經(jīng)理服務(wù)參考。通過系統(tǒng)固化服務(wù)流程，各個關(guān)鍵時刻服務(wù)類別可靈活擴充，關(guān)鍵時刻識別規(guī)則可配置。實現(xiàn)關(guān)鍵時刻服務(wù)全流程系統(tǒng)化支撐，建立標準化的關(guān)鍵時刻服務(wù)匹配矩陣，實現(xiàn)服務(wù)管理的規(guī)范化與精細化 。江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流建立營銷外呼的規(guī)范管理流程，形成由需求發(fā)起、項目審核、需求溝通、項目試呼、項目執(zhí)行至項目評估閉環(huán)管理流程。（三）營銷外呼管理與監(jiān)測流程對于適宜外呼的項目，則與需求單位商議業(yè)務(wù)策略、目標客戶、執(zhí)行方式、起止時間及存在問題等與項目執(zhí)行相關(guān)具體問題正式外呼前，應(yīng)先安排項目的試呼工作，對于營銷成

27、功率低于15%的營銷類項目，應(yīng)暫緩正式外呼工作，及時進行修訂項目執(zhí)行完成后，執(zhí)行單位應(yīng)做好外呼項目評估工作，出具相應(yīng)的分析報告，并及時反饋相關(guān)部門，同時做好資料存檔工作主要包括對促銷政策、執(zhí)行周期、各部門協(xié)同配合支撐要求、項目執(zhí)行可行性的審核。對于不符合的申請，應(yīng)及時進行修訂對于外呼進程中出現(xiàn)的問題與需求負責人溝通,需求負責人在規(guī)定時間內(nèi)進行反饋，以便及時進行修正完善營銷外呼管理流程項目審核需求溝通項目執(zhí)行需求發(fā)起項目試呼項目評估需求單位應(yīng)給出明確的需求內(nèi)容，包括目標用戶、外呼業(yè)務(wù)需求口徑、完成時間要求，以及外呼時點等要素江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流針對營銷外呼的規(guī)范管理要求

28、，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測流程。（三）營銷外呼管理與監(jiān)測流程（續(xù)）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測流程規(guī)范管理要求營銷推薦關(guān)鍵信息外呼腳本管理外呼時間管理外呼錄音保存目標客戶提取外呼支撐系統(tǒng)敏感號碼管理外呼頻次管理信息安全管理業(yè)務(wù)辦理確認監(jiān)測范圍九類營銷外呼監(jiān)測內(nèi)容客戶感知外呼效率規(guī)范執(zhí)行監(jiān)測方式系統(tǒng)數(shù)據(jù)外呼回訪雙向評價江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流（四）家庭業(yè)務(wù)流程寬帶業(yè)務(wù)開通與回訪流程寬帶業(yè)務(wù)開通和回訪流程分別由EOMS和CSP系統(tǒng)支撐，兩系統(tǒng)之間無法自動流轉(zhuǎn)，效率較低。存在問題BOSS系統(tǒng)增加字段存儲客戶意向安裝時間，并在向EOMS系統(tǒng)自動派發(fā)工單時攜帶該信息，供代維隊伍參考。業(yè)務(wù)開通工單進入EOM

29、S系統(tǒng)后按照預(yù)約、安裝、結(jié)單等環(huán)節(jié)進行流轉(zhuǎn)。開放EOMS和CSP系統(tǒng)接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)開通工單與回訪工單的自動流轉(zhuǎn)。外呼回訪發(fā)現(xiàn)安裝遺留問題發(fā)起緊急投訴工單解決。優(yōu)化要點江蘇移動以客戶為導(dǎo)向建立省市一體化的業(yè)務(wù)服務(wù)流集團專線類投訴與報障處理流程（五）集團業(yè)務(wù)流程集團短信類投訴與報障處理流程存在問題優(yōu)化要點存在問題優(yōu)化要點CSP系統(tǒng)中專線報障類工單尚未實現(xiàn)不同專線業(yè)務(wù)的區(qū)分，不利于后期的統(tǒng)計分析和專項提升；客戶經(jīng)理代集團客戶聯(lián)系人報障時提供的信息不全面，導(dǎo)致后期排障處理過程中需多次與集團客戶聯(lián)系人溝通確認。1客戶或客戶經(jīng)理通過10086-8熱線報障與投訴2熱線在CSP系統(tǒng)錄單并派單，網(wǎng)絡(luò)故障類的報障與投訴派至EOMS系統(tǒng)，由網(wǎng)絡(luò)部處理，其他類型的報障與投訴由投訴處理監(jiān)控中心處理3投訴處理監(jiān)控中心或網(wǎng)絡(luò)部處理投訴和障礙并結(jié)單4客戶服務(wù)部進行客戶回訪集團短信類投訴處理過程中，分公司