平安公司的服務(wù)體系

1、平安公司的服務(wù)體系根據(jù)最新（目前了解，可能不全面）調(diào)查資料顯示，平安產(chǎn)險主要服務(wù)舉措有：一、綜合服務(wù)1、規(guī)定了全國統(tǒng)一的服務(wù)標準和服務(wù)行為規(guī)范，推行標準化門店服務(wù)，實行首問負責制。目前，中國平安已 經(jīng)在全國主要城市地區(qū)建立了客戶服務(wù)門店，客戶在門店可以享受專業(yè)的咨詢服務(wù)、熱情的投保服務(wù)和快速的理賠 服務(wù)。2、通過多年的檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習慣，在前端和后臺分別實行內(nèi)部的流程優(yōu)化，承保、理賠流程 的標準化和自動化高，各環(huán)節(jié)的作業(yè)時間已大大壓縮，服務(wù)效率高，客戶滿意度較高。二、承保服務(wù)1、對購置車輛保險，應(yīng)被保險人要求提供上門服務(wù)，并在被保險人遞交投保資料起（包括傳真形式，但以 傳真形式遞交

2、投保資料之后應(yīng)補遞正本）6小時內(nèi)完成出單事宜并將保單正本、保費發(fā)票及保險卡送達被保險人。2、保險單出具后，將為被保險人及時建立VIP客戶檔案，定期組織實施回訪服務(wù)，收集被保險人反饋意見， 并根據(jù)意見改進服務(wù)品質(zhì)。VIP客戶檔案的建立將為被保險人出險理賠提供最便利的服務(wù)通道。3、客戶回訪安排。對投保車輛20輛以上的被保險人每月進行一次上門回訪；或按照被保險人的要求進行安 排，并在每年的平安客戶服務(wù)節(jié)期間進行大規(guī)模的回訪活動。三、理賠服務(wù)1、接報案。設(shè)立24小時X365天保險服務(wù)專線電話，全年365天隨時接受被保險人的出險報案，并立即通 知客戶理賠專員。被保險人也可以直接向現(xiàn)場服務(wù)小組成員報案。同

3、時各小組成員手機24小時開機，接受客戶的 報案。2、查勘員在接到電話中心派工后5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并在約定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。查勘救援到達事 故現(xiàn)場時限：本城區(qū)范圍內(nèi)1小時內(nèi)；本省范圍內(nèi)12小時內(nèi)。如有特殊原因發(fā)生延誤，及時與客戶聯(lián)系，取得諒解。3、定損服務(wù)時限。接到被保險人報案后，對于屬于保險責任的事故，按照以下約定及時定損。車輛定損時限：損失金額定損時限：常見車型5000元以下，1個工作日內(nèi)；常見車型5000元以上至50000元以下，2個工作日內(nèi)常見車型50000元以上，3個工作日內(nèi)特殊車型和需要二次定損的案件，與客戶協(xié)商確定。4、對于下列保險事故，免除現(xiàn)場查勘：（1）對于經(jīng)過公安機關(guān)勘

4、察的保險事故憑據(jù)公安機關(guān)出具的事故證明索賠，將免除現(xiàn)場查勘；（2）由于暴雨、暴風、冰雹等自然災害所造成的保險事故將免除現(xiàn)場查勘；（3）對于特殊用途車輛或事先約定車輛免現(xiàn)場查勘，將以被保險人提供的現(xiàn)場照片、損失清單、事故說明、 修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)；（4）對于經(jīng)過交警處理并出具事故處理書的保險事故，將免除現(xiàn)場查勘；（5）盜搶險案件免現(xiàn)場查勘，憑據(jù)出險地縣級以上公安機關(guān)出具的全車盜搶案件證明索賠；（6）對于重大事故或因特殊原因不能按期結(jié)案的，經(jīng)車屬單位申請，保險責任相對明確，公司應(yīng)能提供初步 能確定的損失金額的30%預付賠款。5、賠款時效（1）對賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）

5、的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情 況下，平安承諾1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。具體定義為：平安收到客戶交來齊全索賠資料后，1個工 作日內(nèi)完成案件審批手續(xù)，進行結(jié)案（手續(xù)包括：整理、粘貼、掃描、理算、核賠、通知財務(wù)付款），并短信通知 客戶已結(jié)案。實行違諾罰款。平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川在發(fā)布會上宣布，對于未能達成承諾的案件，將以銀行活期利率 10倍的罰息（按日結(jié)算）賠償客戶。（2）其他賠款，被保險人提供完整必要的索賠材料后，承諾按下列約定時限向被保險人支付賠款：賠款金額結(jié)案時限賠款金額結(jié)案時限5000元（含）以下立等可取5000元-30,000元（含）以下3個工作日

6、30,000 元-100,000 元（含）5個工作日100,000元以上7個工作日（3）如自收到完整的索賠資料之日起3個工作日內(nèi)未能確定賠償金額，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料將可以確定 的最低賠償數(shù)額先行支付，待最終確定賠償金額后及時支付相應(yīng)的差額。6、全國通賠。全國通賠是指通過承保機構(gòu)網(wǎng)上委托授權(quán)，由保險事故發(fā)生地的所在機構(gòu)完成案件全部理賠流程以及支付賠款的操作。網(wǎng)上通賠能為平安車險客戶提供“本地承保，異地理賠”的便利服務(wù)。7、直賠定損。平安公司與知名維修企業(yè)、4S店聯(lián)手，設(shè)立直賠中心、定損中心，為客戶提供高質(zhì)量的車輛救 援、定損、修理和免墊付賠款的直賠服務(wù)。四、服務(wù)監(jiān)督措施1、設(shè)有24小時X365

7、天客戶咨詢熱線服務(wù)、投訴舉報電話，有專人接聽記錄、受理，客戶服務(wù)熱線95512。2、服務(wù)保障措施，如對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體的處理辦法。（1）客戶在投保、索賠的過程中，如對服務(wù)人員、理賠人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意，可直接撥打 “95512 ”進行投訴，或直接向支公司經(jīng)理進行投訴。（2）嚴格按照公司制度對責任人進行處理和處罰。處罰方式包含：通報批評、扣發(fā)績效工資、調(diào)崗、解除 勞動合同等。具體處罰方式視當事人的實際情況而定，在處理結(jié)束后，將處理結(jié)果和改進情況進行通報。3、95512開發(fā)了完善的投訴管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有完整的投訴受理、處理、審批的網(wǎng)上工作流轉(zhuǎn)及統(tǒng)計功能。 平安產(chǎn)險

8、還下發(fā)了投訴管理辦法，建立了全國集中的投訴管理機制，有效管理全公司的投訴案件。95512的工作人 員接到客戶投訴后，會根據(jù)客戶描述錄入投訴系統(tǒng)，初步告知客戶處理流程及時效；由電話中心信息協(xié)調(diào)崗對投訴 件進行分配處理，流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)調(diào)人后，部門協(xié)調(diào)人在規(guī)定的處理時效內(nèi)聯(lián)系客戶，給出妥善的解決方式并獲 得客戶認可，最后提交部門負責人審批對客戶反饋比較集中的問題，95512會及時通過報告等形式提交分管領(lǐng)導及 相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便決策層對業(yè)務(wù)開展情況進行有針對性的審視和調(diào)整。五、增值服務(wù)1、救援服務(wù)（1）對于被保險車輛在市內(nèi)（含遠郊區(qū)縣）發(fā)生保險事故或非保險事故，車輛無法行駛時，將提供救援服務(wù)。 救援

9、服務(wù)項目包括：接電服務(wù)、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運至被保險人指定地點等。（2）提供救援服務(wù)的時間保證：市內(nèi)在1小時之內(nèi)、郊區(qū)縣在2小時之內(nèi)到達事故現(xiàn)場。（3）對于公司無法或不能及時提供的拖車服務(wù)，將接受被保險人提供的拖車發(fā)票，拖車費按照物價和公安部 門標準執(zhí)行；拖車費用按照責任比例在保險車輛損失賠償金額以外另行計算，最高不超過保險金額的數(shù)額。2、先行支付搶救費用被保險人在保險期限內(nèi)合法使用保險車輛的過程中，發(fā)生保險事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊 急搶救，將在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用。3、代辦年審、新車入戶服務(wù)應(yīng)被保險人要求，客戶服務(wù)專員可為被保險人代辦年審、新車入戶

10、服務(wù)。4、法律救援服務(wù)對于因保險事故產(chǎn)生的第三者訴訟案件，在被保險人的要求下，將提供無償?shù)姆勺稍兎?wù)，并代理被保險人 處理因保險事故造成第三者損失所涉及到的訴訟案件，訴訟費用由公司承擔。5、車輛清洗服務(wù)在與公司合作修理廠進行維修的保險車輛均提供的外部清洗服務(wù)。對于維修費用高于5000元的受損車輛， 還將提供的車輛發(fā)動機和內(nèi)飾清洗服務(wù)。（含事故維修及非事故維修）6、電話車牌批改服務(wù)車主只需致電平安95512服務(wù)專線，進行簡要的信息確認后，即可實現(xiàn)車牌批改。該項服務(wù)適用于新車上牌及之前 車牌號提供錯誤的客戶。自2006年交強險正式實施以來，新車主均被要求先投保交強險，再可以上車牌。車主上牌 后，還需自行到保險公司柜面辦理車牌號改批手續(xù)，方可完成車險的完整信息錄入。7、全程理賠短信告知服務(wù)內(nèi)容：為方便出險客戶了解案件處理狀況，平安會在報案受理、派工、結(jié)案等理賠各環(huán)節(jié)為您提供短信 提醒服務(wù)。短信發(fā)送號碼95512。8、行駛證與駕駛證到期提醒服務(wù)內(nèi)容：為保障車險客戶的保險權(quán)益，對于投保時提供行駛證與駕駛證復印件的客戶，平安將在行駛證與 駕駛