汽車維修服務(wù)接待項(xiàng)目課件1

1、汽車維修服務(wù)接待項(xiàng)目一 客戶預(yù)約項(xiàng)目導(dǎo)讀CONTENT學(xué)習(xí)目標(biāo)在汽車維修保養(yǎng)的高峰期，很多客戶都遇到過(guò)在4S店中長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的情況。這種情況出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)及維修保養(yǎng)部門的工作人員也常常應(yīng)接不暇，導(dǎo)致工作出錯(cuò)或是服務(wù)質(zhì)量欠佳，引起客戶的不滿和抱怨；而在低谷期，又會(huì)出現(xiàn)企業(yè)資源大量閑置的情況。因此，推廣預(yù)約服務(wù)就成為了減少甚至避免此類情況發(fā)生的有效手段。預(yù)約分為客戶主動(dòng)預(yù)約以及服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶兩種，兩種預(yù)約服務(wù)有相同點(diǎn)也有不同。那么兩種預(yù)約服務(wù)的過(guò)程分別是怎樣的？預(yù)約過(guò)程中與客戶溝通又需要哪些技巧呢？通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)有更深入的了解。掌握汽車維修服務(wù)過(guò)程中預(yù)約服務(wù)的流程以及必要的溝

2、通技巧。能力目標(biāo)1、能夠通過(guò)客戶來(lái)電完成客戶的預(yù)約并進(jìn)行再次確認(rèn)。2、能夠完成預(yù)約信息的記錄和登記。3、能夠應(yīng)對(duì)預(yù)約服務(wù)的變更。4、能夠積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)預(yù)約。1task客戶主動(dòng)預(yù)約一、情景引入李女士想要給自己的汽車做一次保養(yǎng)，于是給某汽車4S店打電話進(jìn)行預(yù)約，很快就有一名服務(wù)顧問(wèn)禮貌地接聽了她的電話，得知李女士的需求后，服務(wù)顧問(wèn)查看了人員及工位安排，發(fā)現(xiàn)李女士說(shuō)的時(shí)間已經(jīng)預(yù)約滿了，于是向李女士建議其他幾個(gè)可以預(yù)約的時(shí)間，李女士聽后選擇了一個(gè)自己比較方便的時(shí)間。在預(yù)約時(shí)間的前一天，這名服務(wù)顧問(wèn)給李女士打電話進(jìn)行提醒和確認(rèn)，李女士覺得很貼心，因?yàn)樽约翰铧c(diǎn)忘記第二天的保養(yǎng)。在預(yù)

3、約好的日期，李女士來(lái)到店里給汽車做保養(yǎng)，半小時(shí)后保養(yǎng)做完，李女士滿意地駕車離開了4S店。1task客戶主動(dòng)預(yù)約【情景分析】從李女士的預(yù)約保養(yǎng)經(jīng)歷中我們可以看出，李女士對(duì)于預(yù)約服務(wù)有如下期望。 服務(wù)顧問(wèn)能夠快速地接聽電話并且有禮貌地回應(yīng)。 服務(wù)顧問(wèn)能夠合理安排預(yù)約時(shí)間并且尊重客戶的意見。 對(duì)于預(yù)約好的服務(wù)能夠幫助落實(shí)，促進(jìn)維修保養(yǎng)工作順利進(jìn)行。你認(rèn)為客戶對(duì)于預(yù)約服務(wù)還有哪些期望？服務(wù)顧問(wèn)要如何應(yīng)對(duì)客戶的主動(dòng)預(yù)約，滿足客戶的這些期望呢？1task客戶主動(dòng)預(yù)約二、相關(guān)知識(shí)通過(guò)客戶主動(dòng)撥打預(yù)約電話，服務(wù)顧問(wèn)能夠了解到客戶的維修保養(yǎng)需要，并根據(jù)客戶的描述和車輛維修保養(yǎng)記錄，以及店內(nèi)零部件庫(kù)存、工位和人員

4、的安排，為客戶合理安排預(yù)約時(shí)間，使客戶到店即可享受車輛的維修保養(yǎng)服務(wù)。1、預(yù)約服務(wù)流程客戶主動(dòng)預(yù)約的服務(wù)流程如右圖所示。在接聽客戶來(lái)電時(shí)，對(duì)客戶所描述的信息及需求、查詢到的店內(nèi)零部件、工位及人員調(diào)配情況以及與客戶約定的維修保養(yǎng)相關(guān)事宜和時(shí)間要做到快速、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄，以便在結(jié)束通話后將信息翔實(shí)地填入預(yù)約登記表。注意1task客戶主動(dòng)預(yù)約2、客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)掌握客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)的接聽服務(wù)流程和技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)，對(duì)于建立客戶的信心，提高客戶對(duì)企業(yè)的好感度有很大的幫助。1）接聽及問(wèn)候服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，清晰、明快地向客戶自報(bào)店名、身份及姓名。若鈴響超

5、過(guò)三次之后才接起電話，首先應(yīng)向客戶表達(dá)歉意。應(yīng)盡量在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，因?yàn)檫@是人們普遍能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，鈴響三聲之后，客戶的耐心就會(huì)減退，甚至?xí)?duì)企業(yè)的服務(wù)和管理產(chǎn)生懷疑。您好！我是4S店的服務(wù)顧問(wèn)，很高興為您服務(wù)！您好！很抱歉讓您久等，這里是4S店，我是服務(wù)顧問(wèn)，很高興為您服務(wù)！話術(shù)小示范1task客戶主動(dòng)預(yù)約2、客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)2）確認(rèn)客戶需求并獲取客戶信息客戶提出要進(jìn)行維修保養(yǎng)預(yù)約時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)詢問(wèn)客戶的致電需求，注意力集中，仔細(xì)傾聽，并進(jìn)行記錄，之后復(fù)述客戶的要求進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)之后詢問(wèn)客戶的信息（包括客戶姓名、車型及車牌號(hào)），并嘗試在系統(tǒng)中調(diào)取客戶資料。如果客戶資料已經(jīng)存在

6、，向客戶進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺；若無(wú)此客戶資料，應(yīng)做好記錄，通話結(jié)束后將信息錄入。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？我想給我的車預(yù)約40000km常規(guī)維護(hù)。話術(shù)小示范好的，您是要預(yù)約做車輛40000km的常規(guī)維護(hù)，對(duì)嗎？是的。好的，那您能告訴我您的姓名，車輛型號(hào)和車牌號(hào)嗎？我來(lái)為您做維護(hù)記錄。我叫，車型是，車牌號(hào)是。預(yù)約人是先生/女士，車型是，對(duì)嗎？對(duì)。1task客戶主動(dòng)預(yù)約2、客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)3）確認(rèn)預(yù)約時(shí)間（同時(shí)確認(rèn)當(dāng)天零部件庫(kù)存、工位以及人員安排情況）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先向客戶詢問(wèn)他們的期望時(shí)間，之后查詢?cè)摃r(shí)間是否已被約滿，以及進(jìn)行此項(xiàng)維修保養(yǎng)所需的零部件庫(kù)存、工位和維修人員的安排

7、情況。查詢前需詢問(wèn)客戶能否進(jìn)行等待，若可以等待，則輕輕放下話筒，進(jìn)行查詢；若客戶不想等待，應(yīng)向客戶提出稍后進(jìn)行回電的請(qǐng)求。查詢結(jié)束后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回復(fù)，有以下兩種情況。情況一：若以上需查詢內(nèi)容均無(wú)問(wèn)題，與客戶確認(rèn)該預(yù)約時(shí)間。情況二：若出現(xiàn)預(yù)約已滿、零部件庫(kù)存不足、工位不夠或者維修人員無(wú)法調(diào)度等問(wèn)題，則應(yīng)快速查出可以進(jìn)行預(yù)約的幾個(gè)時(shí)間選項(xiàng)，禮貌地告知客戶該時(shí)間無(wú)法提供預(yù)約服務(wù)，然后提出可以預(yù)約的時(shí)間建議，讓客戶進(jìn)行選擇，直到客戶方便的時(shí)間出現(xiàn)為止，由客戶決定后再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。那么先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您希望在哪一天的什么時(shí)間來(lái)店里做維護(hù)呢？11月11號(hào)下午3點(diǎn)左右吧。話術(shù)小示范那我先幫您查看一下這個(gè)

8、時(shí)段是否可以預(yù)約，可能需要一到兩分鐘的時(shí)間，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后給您回電話。我可以等一會(huì)兒。好的，請(qǐng)您稍候。. 讓您久等了，11月11號(hào)下午3點(diǎn)沒有問(wèn)題，我們可以為您安排預(yù)約，您到時(shí)候可以來(lái)店，對(duì)嗎？可以。情況一：那么先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您希望在哪一天的什么時(shí)間來(lái)店里做維護(hù)呢？11月11號(hào)下午3點(diǎn)左右吧。話術(shù)小示范那我先幫您查看一下這個(gè)時(shí)段是否可以預(yù)約，可能需要一到兩分鐘的時(shí)間，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后給您回電話。我可以等一會(huì)兒。讓您久等了。很抱歉，這個(gè)時(shí)間都已經(jīng)預(yù)約滿了，11月10號(hào)下午3點(diǎn)或者11月9號(hào)下午兩點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間都可以預(yù)約，您看這兩個(gè)時(shí)間哪個(gè)您比

9、較方便？屆時(shí)我們會(huì)優(yōu)先安排您的作業(yè)。10號(hào)下午3點(diǎn)吧。情況二：好的，那我就為您預(yù)約在11月10號(hào)下午3點(diǎn)，你到時(shí)可以來(lái)店，對(duì)嗎？嗯，沒有問(wèn)題。1task客戶主動(dòng)預(yù)約2、客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)4）說(shuō)明大致所需的維修保養(yǎng)時(shí)間及費(fèi)用服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)好日期后向客戶表示感謝，并向客戶說(shuō)明維修保養(yǎng)大致需要的時(shí)間，詢問(wèn)并確認(rèn)客戶是否要在店內(nèi)等候完工，或者是否需要提供代步工具或接送服務(wù)。好的，謝謝！如無(wú)其他問(wèn)題的話，您的車輛此次的維護(hù)時(shí)間約在1小時(shí)左右，您是否愿意在店內(nèi)等待車輛完工呢？我中間還有事情，事情辦完了我再回來(lái)取車。話術(shù)小示范好的，那請(qǐng)問(wèn)需要給您提供代步車嗎？或是接送服務(wù)？代步車吧。好的，我們會(huì)提前為

10、您準(zhǔn)備好代步車輛。我叫，車型是，車牌號(hào)是。預(yù)約人是先生/女士，車型是，對(duì)嗎？對(duì)。那請(qǐng)讓我再跟您確認(rèn)一下，先生/女士，您需要做的是車輛40 000 km常規(guī)維護(hù)，對(duì)嗎？對(duì)。話術(shù)小示范好的，那我向您說(shuō)明一下收費(fèi)情況吧，車輛40 000 km常規(guī)維護(hù)的基本費(fèi)用是元，我們到時(shí)根據(jù)檢查情況，可能需要進(jìn)行其他的追加維修，關(guān)于這方面的詳情，我們會(huì)在您光臨本店時(shí)根據(jù)檢查情況具體說(shuō)明。好的。服務(wù)顧問(wèn)再次確認(rèn)客戶的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，根據(jù)價(jià)目表向客戶說(shuō)明維修保養(yǎng)服務(wù)所需的大致費(fèi)用，并說(shuō)明維修保養(yǎng)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)追加項(xiàng)目。另外，我們?cè)陬A(yù)約的前一天會(huì)向您進(jìn)行預(yù)約提醒和確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)您傾向于電話聯(lián)系還是短信聯(lián)系呢？短信。話術(shù)小示范好

11、的，您看在什么時(shí)間跟您進(jìn)行確認(rèn)比較方便呢？下午5點(diǎn)左右吧。關(guān)于提前一天進(jìn)行預(yù)約和提醒的服務(wù)進(jìn)行詢問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶方便的聯(lián)系時(shí)間，以及期望的聯(lián)系方式（電話或短信），并確認(rèn)客戶的電話號(hào)碼。好的，那我們將會(huì)在預(yù)約前一天下午5點(diǎn)給您發(fā)短信進(jìn)行確認(rèn)，到時(shí)您回復(fù)信息確認(rèn)就行。請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是？。1task客戶主動(dòng)預(yù)約2、客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)5）結(jié)束通話服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶有無(wú)其他問(wèn)題，客戶無(wú)其他問(wèn)題后，向客戶致謝，等客戶掛斷電話后，輕輕放下話筒，結(jié)束通話。好的，那請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題嗎？沒有了。話術(shù)小示范好的，先生/女士。感謝您今天來(lái)電預(yù)約40 000 km的車輛常規(guī)維護(hù)，我是服務(wù)顧問(wèn)，已經(jīng)受理了

12、您的預(yù)約，如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。再次感謝您致電預(yù)約！再見！再見?。ǖ瓤蛻魭鞌嚯娫捴?，輕輕放下聽筒。）1task客戶主動(dòng)預(yù)約3、預(yù)約登記表填寫服務(wù)顧問(wèn)在與客戶通話結(jié)束后，根據(jù)記錄的信息，詳細(xì)填寫預(yù)約登記表。不論是電腦系統(tǒng)錄入，還是手寫登記表格，所要填入的基本信息都沒有太大差異。某汽車4S店的預(yù)約登記表如表所示?？蛻艋厩闆r客戶姓名車型車牌號(hào)聯(lián)系電話行駛里程預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約情況預(yù)約登記時(shí)間客戶描述：故障初步診斷：預(yù)約維修時(shí)間預(yù)約維修內(nèi)容所需備件價(jià)格備件狀況工時(shí)總費(fèi)用客戶是否在店等候是 否新預(yù)約時(shí)間：客戶是否需要代步車輛是 否客戶是否需要接送服務(wù)是 否與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約方式電話

13、短信預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是 否預(yù)約時(shí)間是否改變是 否1task客戶主動(dòng)預(yù)約4、預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)一般是在維修保養(yǎng)當(dāng)日的前一天進(jìn)行，一是為了提醒客戶，二是為了確認(rèn)客戶能否按時(shí)來(lái)店。如果客戶需要變更時(shí)間，則應(yīng)重新約定時(shí)間，并且合理安排原預(yù)約時(shí)段的工作。預(yù)約前一天需根據(jù)預(yù)約登記表中的信息與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況，在客戶允許的方便時(shí)間通過(guò)打電話或發(fā)送短信的方式進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)客戶能夠準(zhǔn)時(shí)到店后，開始準(zhǔn)備客戶維修維護(hù)所需的備件，將信息更新到預(yù)約登記表中。對(duì)于無(wú)法按時(shí)到店的客戶，要在預(yù)約登記表上標(biāo)明。1）電話確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)首先要確認(rèn)對(duì)方是否是要聯(lián)系的客戶；接著自報(bào)身份，并詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽電話；確認(rèn)客戶方便接聽后

14、，簡(jiǎn)要說(shuō)明致電目的，向客戶進(jìn)行確認(rèn)。根據(jù)客戶確認(rèn)情況進(jìn)行回復(fù)，有以下兩種情況。情況一：確認(rèn)客戶會(huì)準(zhǔn)時(shí)到店后，向客戶表示感謝。情況二：若客戶臨時(shí)取消預(yù)約，則建議客戶選擇其他時(shí)間，并為其更新預(yù)約信息。致電內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，電話結(jié)束后要真誠(chéng)地表達(dá)謝意。您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？是的。話術(shù)小示范我是店的服務(wù)顧問(wèn)，給您打電話主要是想確認(rèn)一下您預(yù)約車輛維護(hù)的事情，您預(yù)約了在11月10號(hào)下午3點(diǎn)做40 000 km車輛常規(guī)維護(hù)，您到時(shí)有時(shí)間來(lái)店嗎？還是時(shí)間上需要一些變動(dòng)？我可以準(zhǔn)時(shí)到。好的，那我們將為您做好車輛維護(hù)的準(zhǔn)備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽此次電話，再見！再見！情況一您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？是的

15、。話術(shù)小示范我是店的服務(wù)顧問(wèn)，給您打電話主要是想確認(rèn)一下您預(yù)約車輛維護(hù)的事情，您預(yù)約了在11月10號(hào)下午3點(diǎn)做40 000 km車輛常規(guī)維護(hù)，您到時(shí)有時(shí)間來(lái)店嗎？還是時(shí)間上需要一些變動(dòng)？我明天有點(diǎn)兒事情，不能去了。我明白了，那請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我可以現(xiàn)在幫您重新安排預(yù)約時(shí)間，或者您什么時(shí)候方便可以再次撥打我們的預(yù)約專線，我們會(huì)繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。等我有時(shí)間的時(shí)候再預(yù)約好了。情況二好的，那感謝您接聽此次電話，期待再次為您服務(wù)，再見！再見！1task客戶主動(dòng)預(yù)約4、預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)一般是在維修保養(yǎng)當(dāng)日的前一天進(jìn)行，一是為了提醒客戶，二是為了確認(rèn)客戶能否按時(shí)來(lái)店。如果客戶需要變更時(shí)間，則應(yīng)

16、重新約定時(shí)間，并且合理安排原預(yù)約時(shí)段的工作。預(yù)約前一天需根據(jù)預(yù)約登記表中的信息與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況，在客戶允許的方便時(shí)間通過(guò)打電話或發(fā)送短信的方式進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)客戶能夠準(zhǔn)時(shí)到店后，開始準(zhǔn)備客戶維修維護(hù)所需的備件，將信息更新到預(yù)約登記表中。對(duì)于無(wú)法按時(shí)到店的客戶，要在預(yù)約登記表上標(biāo)明。1）短信確認(rèn)發(fā)送短信確認(rèn)需要注意短信內(nèi)容的正式性，字里行間體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷。首先要先問(wèn)候客戶,內(nèi)容中要詳細(xì)說(shuō)明客戶預(yù)約的信息，包括預(yù)約時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、以及確認(rèn)方式，并留下店名作為落款。溫馨提示：尊敬的車主，您好！您已預(yù)約明天下午3點(diǎn)來(lái)本店做40000km車輛常規(guī)維護(hù)，維護(hù)時(shí)間約為1個(gè)小時(shí)，費(fèi)用約為元

17、，我們恭候您的光臨。如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店請(qǐng)短信回復(fù)“確認(rèn)”，如不能請(qǐng)回復(fù)“否”，謝謝！店1task客戶主動(dòng)預(yù)約三、任務(wù)實(shí)踐演練客戶主動(dòng)預(yù)約角色扮演1、任務(wù)描述在本任務(wù)重需要扮演的角色有服務(wù)顧問(wèn)和客戶。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員。對(duì)服務(wù)顧問(wèn)扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并填寫服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)評(píng)分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問(wèn)和客戶。任務(wù)完成后，由老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的總體表現(xiàn)評(píng)分。情景如下：一位車主在最近的駕車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)噪聲過(guò)大，不知道什么原因。因此，打電話給購(gòu)車的4S店預(yù)約檢修。服務(wù)顧問(wèn)接聽了電話并完成了預(yù)約服務(wù)。task客戶主動(dòng)預(yù)約三、任務(wù)實(shí)踐演練客戶主動(dòng)預(yù)約角色扮演2、客戶角

18、色期望希望撥打電話時(shí)有人快速接聽車輛發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)噪聲過(guò)大，希望預(yù)約檢修希望能在下周三上午9點(diǎn)將車送到店里檢修希望了解維修所需的大致時(shí)間和費(fèi)用想趁著維修的時(shí)候去附近的商場(chǎng)，希望4S店提供接送服務(wù)希望服務(wù)顧問(wèn)能在約定的日期前發(fā)短信提醒檢修1task客戶主動(dòng)預(yù)約三、任務(wù)實(shí)踐演練客戶主動(dòng)預(yù)約角色扮演3、服務(wù)顧問(wèn)角色目標(biāo)能夠通過(guò)和客戶的溝通了解客戶的需求，滿足客戶的期望，按照標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)。4、評(píng)分員要求觀察服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn)是否滿足了客戶的期望，并根據(jù)評(píng)分表中的內(nèi)容為服務(wù)顧問(wèn)扮演者評(píng)價(jià)。5、任務(wù)工單預(yù)約登記表服務(wù)顧問(wèn)扮演者根據(jù)得到的信息完成預(yù)約登記表，并完成填表6、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)評(píng)分表由評(píng)

19、分員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)扮演者的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并記錄于表中。基本要求和活動(dòng)檢查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為05分，0分代表未完成，5分代表優(yōu)秀。12task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶一、情景引入小劉是某汽車4S店的一名服務(wù)顧問(wèn)，她所在的4S店預(yù)約服務(wù)宣傳較少，因此大部分客戶都是直接上門維修，在高峰期總是排長(zhǎng)隊(duì)，客戶也是怨聲載道。于是店里決定加大預(yù)約服務(wù)的宣傳力度，小劉也需要給客戶們打電話進(jìn)行預(yù)約推廣。她在查找車主信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一位按維修記錄顯示可能很快就需要做定期維護(hù)的客戶。她先發(fā)送了短信進(jìn)行提醒，但這位客戶并未回復(fù)，于是小劉撥打了他的電話，邀請(qǐng)這位客戶進(jìn)行預(yù)約。小劉向客戶細(xì)心地說(shuō)明了預(yù)約的

20、便利和優(yōu)惠政策?？蛻袅私獾筋A(yù)約的好處之后，想嘗試一下，于是同意預(yù)約，挑選了一個(gè)自己比較滿意的時(shí)間。定期維護(hù)的當(dāng)天，這名客戶到店后沒有排隊(duì)，馬上就有服務(wù)顧問(wèn)接待他，并且很快完成了車輛的維護(hù)。維護(hù)結(jié)束后這名客戶滿意地駕車離開，并決定以后再來(lái)做維修保養(yǎng)還要預(yù)約。小劉主動(dòng)預(yù)約客戶并成功地讓客戶體會(huì)到預(yù)約帶來(lái)的便利。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶【情景分析】通過(guò)分析此案例，可以看出小劉的成功在于她做到了以下三點(diǎn)。 選定合適的目標(biāo)客戶。 積極地推薦預(yù)約，幫助客戶了解預(yù)約的好處，建立客戶的預(yù)約意識(shí)。 熟練掌握預(yù)約服務(wù)的流程和技巧。那么什么樣的客戶可以成為主動(dòng)預(yù)約的合適目標(biāo)客戶？若客戶不同意預(yù)約該怎么辦？希望

21、通過(guò)本項(xiàng)任務(wù)的學(xué)習(xí)，同學(xué)們也能順利地完成對(duì)客戶的主動(dòng)預(yù)約。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶是指由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶的車輛維修保養(yǎng)記錄，通過(guò)短信或電話提醒客戶進(jìn)行預(yù)約；或通過(guò)詢問(wèn)客戶的車輛使用情況，了解客戶是否需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，根據(jù)情況為客戶制訂合理計(jì)劃，遵照客戶的意愿和店內(nèi)情況為客戶合理安排預(yù)約。好的預(yù)約體驗(yàn)?zāi)軌蜃尭嗟目蛻暨x擇預(yù)約，這樣不僅能夠方便客戶，也能夠提高企業(yè)的工作效率和資源利用率。1、預(yù)約服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶的的服務(wù)流程如右圖所示。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧預(yù)約可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同事能夠優(yōu)化企業(yè)的資源利用。但

22、是很多來(lái)店內(nèi)排隊(duì)等候的客戶并不了解企業(yè)的預(yù)約服務(wù)，不知道預(yù)約能給自己帶來(lái)什么好處，因此如果服務(wù)顧問(wèn)能夠主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)到預(yù)約帶來(lái)的便利后，就會(huì)有更多的客戶愿意選擇預(yù)約，幫助企業(yè)的工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。目標(biāo)客戶選定預(yù)約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧目標(biāo)客戶選定預(yù)約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶能夠成功的前提是客戶有維修保養(yǎng)的需求，并且店里的服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)切實(shí)的好處和便利。通過(guò)主動(dòng)向客戶介紹預(yù)約的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，讓客戶產(chǎn)生體驗(yàn)預(yù)約服務(wù)的意愿，是成功完成主動(dòng)預(yù)約的第一步。選對(duì)目標(biāo)客戶，

23、可以提高預(yù)約的成功率。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧目標(biāo)客戶選定一般來(lái)說(shuō)，可以選擇的目標(biāo)客戶有以下幾種類型：新車首次維護(hù)客戶定期維護(hù)到期客戶久未來(lái)店客戶零部件訂貨到貨客戶這類客戶對(duì)預(yù)約服務(wù)可能并不熟悉，因此良好的溝通和服務(wù)介紹較容易使客戶產(chǎn)生體驗(yàn)的想法。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蜃尶蛻艉芸炀徒⑵痤A(yù)約的意識(shí)。針對(duì)這類客戶的主動(dòng)預(yù)約一般以提醒為主，在提醒的過(guò)程中向客戶推廣預(yù)約服務(wù)。這類客戶可能因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)或是地理位置等原因，選擇了其他的企業(yè)。針對(duì)那些由于服務(wù)問(wèn)題而久未來(lái)店的客戶，要詢問(wèn)原因并進(jìn)行記錄，對(duì)客戶反映的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，切忌推卸責(zé)任。對(duì)于客戶所提出的意見已經(jīng)做出了改進(jìn)的，

24、可以向客戶說(shuō)明，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約體驗(yàn)。有些客戶因?yàn)榱悴考亩倘睂?dǎo)致維修保養(yǎng)延誤，因此在零部件到貨后，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并提醒客戶進(jìn)行預(yù)約。這些信息在企業(yè)的系統(tǒng)里會(huì)有保存，服務(wù)顧問(wèn)需要及時(shí)在系統(tǒng)中查看、選擇。課堂互動(dòng)某汽車4S店服務(wù)顧問(wèn)小劉在一天上午，連續(xù)撥打了兩位客戶的電話，邀請(qǐng)他們預(yù)約車輛維修保養(yǎng)。第一位客戶前不久剛在店里買了一輛新車，小劉與他通話的過(guò)程中先是關(guān)切地詢問(wèn)了這位客戶的用車情況，接著建議客戶前來(lái)做第一次的保養(yǎng)，并詳細(xì)向客戶說(shuō)明了預(yù)約的好處和優(yōu)惠。這名客戶最后決定體驗(yàn)一下預(yù)約服務(wù)。第二位客戶已經(jīng)很久沒來(lái)店里了。小劉與這位客戶通話時(shí)，客戶的態(tài)度不是很友好，并反映上次來(lái)店里時(shí)，等了很長(zhǎng)時(shí)

25、間都沒有服務(wù)顧問(wèn)接待他。小劉聽后，覺得自己又沒有做錯(cuò)什么，于是告訴客戶，上次負(fù)責(zé)接待這位的客戶服務(wù)顧問(wèn)并不是他，接著告訴客戶現(xiàn)在提前預(yù)約，可以享受專人接待。但是客戶并不買賬，明確表示對(duì)店里的服務(wù)很失望，不想再來(lái)了，就掛斷了電話。讀完上述案例后，請(qǐng)同學(xué)們就以下問(wèn)題進(jìn)行討論。 在小劉預(yù)約第一位客戶的過(guò)程中，有哪些成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒？ 小劉在與第二位客戶的溝通過(guò)程中出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤？怎樣做才是正確的？“2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧預(yù)約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)顧問(wèn)選定目標(biāo)客戶后，首先要向目標(biāo)客戶發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送信息進(jìn)行預(yù)約提醒。發(fā)送的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。根據(jù)客戶維修保養(yǎng)記錄，表

26、明希望客戶來(lái)店。告知客戶店內(nèi)提供維修保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，誠(chéng)摯地邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約體驗(yàn)。提供預(yù)約專線的電話號(hào)碼。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況附上預(yù)約到店的優(yōu)惠政策。附上店名作為落款。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶短信小示范尊敬的車主：您好！店特別提醒，您上次為愛車做定期維護(hù)的時(shí)間是1月20日，請(qǐng)您根據(jù)車輛的行駛里程，合理安排維護(hù)時(shí)間。本店提供維修保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，如您有需要，請(qǐng)致電預(yù)約專線：。成功預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的客戶，本店將贈(zèng)送禮品一份。 店信息寄發(fā)的日期為理論維修保養(yǎng)日期的7天前，若客戶收到信息后撥打電話主動(dòng)預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)需按照客戶主動(dòng)預(yù)約的服務(wù)流程為客戶進(jìn)行預(yù)約；若客戶未做任何反饋，可主動(dòng)致電預(yù)約客戶。2task服

27、務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧（1）確認(rèn)客戶姓名并問(wèn)候客戶主動(dòng)致電客戶時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)首先要表明自己的身份和姓名，接著確認(rèn)通話人是否是選定的目標(biāo)客戶，確認(rèn)之后向客戶表達(dá)問(wèn)候。您好！我是店的服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是（車牌號(hào)）的車主先生/女士嗎？是的，有什么事？話術(shù)小示范先生/女士，您好！2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧（2）詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)致電客戶時(shí)，因不了解客戶接聽電話的環(huán)境和時(shí)間是否合適，需要先向客戶詢問(wèn)是否方便接聽電話，征得客戶許可，同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明致電原因，表明意圖。若客戶表示可以接聽，服務(wù)顧問(wèn)方可與客戶

28、繼續(xù)通話；若客戶表示此時(shí)不方便接聽，應(yīng)向客戶致歉，并表示會(huì)在客戶時(shí)間方便的時(shí)候再次致電。請(qǐng)問(wèn)可以占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您說(shuō)一下關(guān)于您的愛車維修保養(yǎng)方面的事情嗎？不好意思，我現(xiàn)在在開會(huì)，不太方便。話術(shù)小示范不好意思，打擾您了，那我們會(huì)另外選擇時(shí)間給您致電，感謝您的接聽，再見！2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧（3）為客戶提供建議并進(jìn)行預(yù)約邀請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)感謝客戶對(duì)4S店工作的支持，接著根據(jù)店內(nèi)了解的客戶汽車使用情況和維修保養(yǎng)記錄，為客戶提供維修保養(yǎng)建議，提出的建議要從客戶的立場(chǎng)和需要出發(fā)，讓客戶感受到服務(wù)顧問(wèn)是真正在為客戶著想。接著提出店內(nèi)提供預(yù)約服務(wù)

29、，建議客戶提前預(yù)約，并詢問(wèn)客戶的意見，以示尊重。感謝您對(duì)我們工作的支持。根據(jù)您的維修記錄，您在3個(gè)月前在本店為您的愛車做了45 000 km的定期維護(hù)，我們的車輛維護(hù)周期為3個(gè)月或5 000 km，先到為準(zhǔn)，請(qǐng)問(wèn)您的愛車現(xiàn)在的里程是多少？有48 000 km吧。話術(shù)小示范好的，先生/女生，我們建議您的愛車于50 000 km里程的時(shí)候來(lái)店里做定期維護(hù)，我們公司現(xiàn)在正在推廣維修保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，預(yù)約成功并準(zhǔn)時(shí)到店的客戶我們會(huì)贈(zèng)送一份禮物。請(qǐng)問(wèn)您是否需要預(yù)約？課堂互動(dòng)請(qǐng)同學(xué)們兩人一組，參考所講內(nèi)容及上面的例子，進(jìn)行模擬對(duì)話，為新車首次維護(hù)客戶提供維修保養(yǎng)建議并進(jìn)行預(yù)約邀請(qǐng)?！?task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約

30、客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧（4）向客戶說(shuō)明預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)客戶若對(duì)預(yù)約服務(wù)不了解，或希望進(jìn)行更深入的了解，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，為客戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)能帶來(lái)的便利及優(yōu)惠，如優(yōu)先服務(wù)、節(jié)省時(shí)間和預(yù)約打折等。我預(yù)約的話有什么好處嗎？話術(shù)小示范是這樣的，提前預(yù)約的客戶到店后可以享受優(yōu)先服務(wù)，而且可以根據(jù)您的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，并且保證維修保養(yǎng)時(shí)配件齊全，節(jié)省您的時(shí)間。另外在我們的推廣期間，預(yù)約到店的客戶還可以享受維修保養(yǎng)費(fèi)用的八折優(yōu)惠。2task服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶二、相關(guān)知識(shí)2、預(yù)約技巧主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧（5）按客戶要求進(jìn)行預(yù)約客戶同意預(yù)約后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)詢問(wèn)客戶預(yù)約的時(shí)間，按照客戶主動(dòng)預(yù)約中的步驟和方法，為客戶進(jìn)行安排和記錄，如圖所示，具體方法及技巧見任務(wù)一中的“客戶來(lái)電預(yù)約應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)”部分