專業(yè)的客戶服務(wù)課件

1、服務(wù)心理學(xué)服務(wù)的概念: 顧客服務(wù)是商家為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特征： 無形性 不可分割性 可變性 易消失性 消費(fèi)者觀念的衍變理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)、性能、價(jià)格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)滿意否為標(biāo)準(zhǔn)顧 客 滿 意做好服務(wù)的底線是讓顧客沒有不滿意顧客滿意是讓顧客有超過心理預(yù)期的愉悅感服務(wù)品質(zhì)的衡量E：消費(fèi)者期望P：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的知覺PE0 服務(wù)品質(zhì)高 滿意度高PE0 服務(wù)品質(zhì)低 滿意度低顧客的期望他們期望能有個(gè)干凈、舒適的環(huán)境。他們期望所碰到的人都是一副笑臉。他們期望所

2、面對(duì)的人具有專業(yè)的知識(shí)。他們期望受到立即的注意。他們期望你們正眼看著他們。他們期望你能叫出他們的名字。他們期望的不只是口頭上的保證。他們期望服務(wù)的人確實(shí)知道有關(guān)的一切。他們期望對(duì)方能為他們保守秘密。他們期望你能始終為持好的脾氣。他們期望能有出乎意外的驚喜。他們期望 顧客心中期盼的三種利益預(yù)期利益：是顧客在消費(fèi)時(shí)心中早就打算好并能夠讓你知曉的。假定利益：是顧客希望從消費(fèi)中得到而自身并沒意識(shí)到的。附加利益：是顧客從未企盼從消費(fèi)中得到的，而卻是你可以提供的。 導(dǎo)致顧客滿意的五個(gè)方面: 理念滿意企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài) 行為滿意行為規(guī)則、行為模式 視聽滿意可視性、可聽性、外在形象 服務(wù)滿意良好的

3、服務(wù)狀態(tài)簡便的服務(wù)程序快捷的服務(wù)行為周全的服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品滿意 產(chǎn)品的核心形象 產(chǎn)品的有形形象 產(chǎn)品的附加形象 顧客期望服務(wù)與容忍區(qū)域理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平希望的績效水平。適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 如何縮小服務(wù)質(zhì)量差距?1. 了解顧客的真實(shí)需要2. 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 由上至下改進(jìn)服務(wù)5. 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃首因效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)互惠效應(yīng)近因效應(yīng)移情效應(yīng)常見的心理效應(yīng)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃（1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。（2）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，

4、 并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。（3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正 不斷造成問題的根本原因。好服務(wù)六大行為表現(xiàn)真誠對(duì)待每一位客戶用你的微笑展現(xiàn)給客戶記住你每一位客戶贊美你的每一位客戶聆聽客戶的心靈用熱情去感染你的客戶服務(wù)的六大忌只重視大客戶，不重視小客戶服務(wù)只是服務(wù)人員的事情忽視細(xì)節(jié)小問題害怕顧客投訴亂承諾，無兌現(xiàn)對(duì)服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)知 -有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度就是擁有了服務(wù)服務(wù)八大核心要素解決客戶關(guān)注的需求向客戶提供“特權(quán)”服務(wù)不是口號(hào)，是體現(xiàn)服務(wù)在于用心投入服務(wù)需要站在顧客角度上思考服務(wù)就是多走一步服務(wù)人員需要“權(quán)”滿足客戶的需要,必須遵循的二條原則:第一,只做自己做得最好的,即發(fā)揮

5、你的長處;第二,滿足客戶的所有需求非你力所能及時(shí),必須 和其他人合作,有時(shí)候甚至要和所謂的競爭 對(duì)手合作. -彼德.德魯克建立顧客忠誠顧客忠誠對(duì)企業(yè)的影響：更高的利潤重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更高的市場(chǎng)占有率提高長期業(yè)務(wù)績效對(duì)其他顧客的推薦更短的銷售周期更低的經(jīng)營成本增強(qiáng)企業(yè)競爭力投訴也是機(jī)會(huì)投訴是企業(yè)的機(jī)會(huì)：當(dāng)問題被解決和投訴得到妥善處理時(shí)，顧客的忠誠度會(huì)增加。投訴指出了產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷和需改進(jìn)的地方。提出投訴的顧客對(duì)企業(yè)而言是很寶貴的，因?yàn)樗麄兪?忠誠的顧客或?qū)ζ髽I(yè)很在意。顧客希望期待投訴得到解決投訴更換產(chǎn)品產(chǎn)品表現(xiàn)顧客不滿意顧客滿意當(dāng)問題發(fā)生時(shí)失去一個(gè)顧客的機(jī)會(huì)成本今后的購買今后幾年的購買增長吸引

6、一個(gè)新顧客所包含的開支（如廣告、促銷等）其他因素（價(jià)格提升，失去的推薦機(jī)會(huì)，對(duì)顧客 長期服務(wù)的成本不斷降低）顧客離去的原因:1%死亡3%遷移或轉(zhuǎn)行5%與其他公司建立邦交9%因競爭因素離去14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%覺得他們被忽視、無理對(duì)待處理投訴的五點(diǎn)原則:反應(yīng)快一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)層次高一點(diǎn)補(bǔ)償重一點(diǎn)提升顧客的滿意度與自檢：1、顧客需要的尊重，我們給他沒有？2、顧客的希望，我們讓他實(shí)現(xiàn)沒有？3、我們是不是幫客戶選擇了他最合適的東西？4、顧客想了解的信息，我們給予了嗎？5、顧客需要的利益，我們給予了嗎？十條黃金法則1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。3、不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。4、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們，這會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 畢竟顧客支付了所有的報(bào)酬。5、歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救。6、在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客有