csi拜托及交車流程培訓(xùn)和交車測試題

1、交車 一、選擇題（每題 6 分）1.交車環(huán)節(jié)是一個很重要的環(huán)節(jié)，因為:a)顧客要對保養(yǎng)服務(wù)付款b)保養(yǎng)服務(wù)已完成c)讓顧客感覺此次服務(wù)“物有所值”以及推及后續(xù)回訪和下次保養(yǎng)提醒的關(guān)鍵環(huán)節(jié)d)顧客會瀏覽車間設(shè)施2.交車時首先要做的是:a)對保養(yǎng)服務(wù)向顧客b)向顧客展示修復(fù)后的車輛c)確認回訪時間及方式d)對維修工單進行歸檔3.在交車過程中，SC 應(yīng)在什么時候建議顧客下次保養(yǎng)時間和里程數(shù)?a)當顧客到店時b)在收款前c)在實車解釋作業(yè)內(nèi)容，確認顧客問題解決后d)在打服務(wù)時4.當顧客回到經(jīng)銷商準備提車，哪一項是對顧客期望最好的描述?a) 迅速提供，使我可以按時開車離開b)歡迎時可以主動稱呼名字，解釋

2、所做項目和費用，準備單據(jù)并按時交付清潔后的車輛c)準備并交回所有舊件，把它們放在后備箱d)提供車型的銷售信息5.針對疑難故障維修并更換高費用的零件的車輛，在顧客付款前SC 應(yīng)怎么做?a)帶顧客到車前展示已維修或已更換的零件、區(qū)域，必要尋求幫助或借助的方式協(xié)助作和維修的說明b)在給和顧客前先要求付款c)使用技術(shù)術(shù)語逐項說明，使顧客能夠理解高費用的原因d)告訴顧客因為這是個維修，已進行零件和工時打折6.在交車時解釋保養(yǎng)項目結(jié)果和費用時，SC 展示舊件給顧客看好處？a)容易處理舊件b)證明純牌零件的高價值c)解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，展示所需零件，表現(xiàn)誠實和與顧客建立信任.d)展示為什么消耗品磨損7.假如S

3、C 發(fā)現(xiàn)顧客喜歡野營，現(xiàn)有一款新的野營附加品推出。SC 最佳的建議?a) 告訴顧客很多野營者已經(jīng)買了一個新的附件，她也可以買一個b) 解釋新附件的優(yōu)點和好處，如顧客表示有，提供相關(guān)資料c) 在顧客車輛上安裝，讓她可以看見，然后解釋費用d) 解釋新的野營附件價格，說明它是便宜的8.在付款后，怎樣做可以提高顧客滿意度?a)告訴顧客車輛停車位置，然后交還b)陪同顧客取車，當面拆除三件套、感謝顧客的、揮手告別顧客直至車輛離開視線范圍c)告訴顧客在 6 個月內(nèi)打到經(jīng)銷商預(yù)約下一次保養(yǎng)d)交還，和保養(yǎng)/保修手冊給顧客，告訴顧客車輛停車位置9.在車輛清潔檢查時，SC 要確認的重點是:a)損傷情況，車內(nèi)外清潔程度，其它顧客關(guān)心.b)顧客的物品和維修工單c)顧客的保修手冊和d)回訪方式和10. 哪一項指標需要在交車環(huán)節(jié)中？a)按時交車率b)滯留車輛率c)失約率d)預(yù)約率11.在交車環(huán)節(jié)中哪些方面會對顧客的 CSI 評估有影響?a)回訪使用的方式b)SC 的著裝c)工作中使用的工具d)對所做工作、總計費用做