物流客戶服務(wù)第四單元課件

1、 第四單元收集物流客戶信息和檔案管理模塊一 尋找客戶與建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)一、知道如何尋找客戶（一）尋找客戶尋找客戶是指客服人員主動(dòng)找出潛在客戶即準(zhǔn)客戶的過(guò)程。尋找客戶實(shí)際上包含了這樣兩層含義： 一是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，提出有可能成為潛在客戶的基本條件。二是根據(jù)潛在客戶的基本條件，通過(guò)各種線索和渠道，來(lái)尋找符合這些基本條件的合格客戶。 （二）尋找客戶的原則（一）確定推銷對(duì)象的范圍 在尋找客戶前，首先要確定客戶的范圍，使尋找客戶的范圍相對(duì)集中，提高尋找效率，避免盲目性。準(zhǔn)客戶的范圍包括兩個(gè)方面： （1）地理范圍，即確定推銷品的銷售區(qū)域。 （2）交易對(duì)象的范圍，即確定準(zhǔn)客戶群體的范圍。 （二）樹(shù)立“隨

2、處留心皆客戶”的強(qiáng)烈意識(shí) 要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大自己的客戶隊(duì)伍，就要在平時(shí)的“工作時(shí)間”特別是在“業(yè)余時(shí)間”，養(yǎng)成一種隨時(shí)隨地搜尋準(zhǔn)客戶的習(xí)慣，牢固樹(shù)立隨時(shí)隨地尋找客戶的強(qiáng)烈意識(shí)。 （三）選擇合適的途徑，多途徑尋找客戶 對(duì)于大多數(shù)商品或服務(wù)而言，尋找客戶的途徑或渠道不止一條，究竟選擇何種途徑、采用哪些方法更為合適，還應(yīng)將商品或服務(wù)的特點(diǎn)、推銷對(duì)象的范圍及推銷區(qū)域結(jié)合起來(lái)綜合考慮。 （四）重視老客戶。 成功的企業(yè)是保持現(xiàn)有客戶并且擴(kuò)充新客戶，才能使銷售額越來(lái)越多。 （三）尋找客戶的程序?qū)ふ铱蛻舻墓ぷ骷窗ǐ@知潛在購(gòu)買者是誰(shuí)，也包括對(duì)潛在購(gòu)買者是否會(huì)購(gòu)買進(jìn)行分析和判斷，從而對(duì)潛在購(gòu)買者

3、進(jìn)行篩選。其過(guò)程如圖所示：（四）尋找準(zhǔn)客戶方法內(nèi)部檢索主要通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：1.職工調(diào)查表。2.客戶名冊(cè)。3.財(cái)務(wù)部門。4.服務(wù)部門。外部調(diào)查的具體方法有：1.熟識(shí)圈尋找法。2.客戶名冊(cè)法。3.推薦法。4.委托助手法。5.信息利用法。6.聚集場(chǎng)所利用法。7.重點(diǎn)突破法。8.地毯式訪問(wèn)法。9.廣告法。10咨詢法。二、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（一）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的概念 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是企業(yè)通過(guò)搜集和積累大量客戶信息，并用計(jì)算機(jī)化的手段管理，形成一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟（1）搜集資料（2）客戶分類（3）數(shù)據(jù)應(yīng)用（4）維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（5）做好數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防范工作2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

4、（1）建立數(shù)據(jù)庫(kù)的常用方法1）在項(xiàng)目管理器中建立數(shù)據(jù)庫(kù)2）通過(guò)“新建”對(duì)話框建立數(shù)據(jù)庫(kù)3）使用命令交互建立數(shù)據(jù)庫(kù)（2）使用數(shù)據(jù)庫(kù)1）在項(xiàng)目管理器中打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)2）通過(guò) 按紐，在“打開(kāi)”對(duì)話框打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)3）在使用命令打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)4）關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)（3）修改數(shù)據(jù)庫(kù) 修改數(shù)據(jù)庫(kù)是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)庫(kù)表、視圖等數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象執(zhí)行創(chuàng)建、添加或移除等操作，在Visual FoxPro中修改數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)際是打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)器，用戶可以在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)器中完成各種數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的建立、修改和刪除等工作。修改數(shù)據(jù)庫(kù)有兩種方式。（4）刪除數(shù)據(jù)庫(kù) 從項(xiàng)目管理器中刪除數(shù)據(jù)庫(kù)比較簡(jiǎn)單，直接選擇要?jiǎng)h除的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后單擊命令按鈕“移去”。（5）建立

5、數(shù)據(jù)庫(kù)表 在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中將關(guān)系也稱作表，在Foxbase和早期的FoxPro中稱作數(shù)據(jù)庫(kù)文件。1）字段名2）字段類型和寬度3）空值4）在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立表實(shí)訓(xùn)活動(dòng)一：尋找客戶請(qǐng)同學(xué)們閱讀下面的情景材料，分組完成尋找客戶訓(xùn)練。A物流企業(yè)成立于2003年3月，是一家專業(yè)從事國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、托運(yùn)的中小型運(yùn)輸物流企業(yè)。自公司成立以來(lái)，建立了以鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸為主，結(jié)合包裝制作、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流服務(wù)一條龍的綜合運(yùn)營(yíng)體系。公司位于京津塘高速與東五環(huán)交界處，交通便利，現(xiàn)分別與全國(guó)各大貨運(yùn)單位形成聯(lián)運(yùn)的工作方式，每天都有各類型的運(yùn)輸車發(fā)往全國(guó)各地并且受理全國(guó)各地各大、中城市的整車零擔(dān)、貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)，設(shè)有

6、庫(kù)房，辦理中轉(zhuǎn)，可以承接全國(guó)大多數(shù)大中城市的運(yùn)輸業(yè)務(wù)。請(qǐng)問(wèn)A物流企業(yè)的客服人員如何尋找客戶？實(shí)訓(xùn)活動(dòng)二：建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(kù)。請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)下面的資料，建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(kù)。1建立數(shù)據(jù)庫(kù)表，資料見(jiàn)表4-8部門項(xiàng)目。2修改數(shù)據(jù)庫(kù)（1）增加字段“部門經(jīng)理”，并添加記錄值 自己的姓名。（2）刪除“表1-1部門項(xiàng)目”數(shù)據(jù)庫(kù)中“員工資料”表中“07”共三條記錄，做徹底刪除。（3）對(duì)部門編號(hào)是“04”的備注字段，加入內(nèi)容：“系統(tǒng)管理員可以新增或刪除部門”。（4）對(duì)“表1-1部門項(xiàng)目”數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除一個(gè)“系統(tǒng)代碼”字段，然后修改“項(xiàng)目名稱”字段的寬度，將原寬度“10”改為“12”。拓展提升一、使

7、用瀏覽器操作表在交互式工作方式下，最簡(jiǎn)單、方便的方法就是使用BROWSE瀏覽器，打開(kāi)瀏覽器的方法有多種，常用的方法有：1在項(xiàng)目管理器中將數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)至表，并且選擇要操作的表，然后單擊“瀏覽”命令按鈕。2在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)器中選擇要操作的表，然后從“數(shù)據(jù)庫(kù)”菜單中選擇“瀏覽”，或者右鍵單擊要操作的表，然后從快捷菜單中選擇“瀏覽”。3在命令方式下，首先用USE命令打開(kāi)要操作的表，然后鍵入BROWSE命令。二、修改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)表建立之后，需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行修改，以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容及時(shí)更新，修改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，包括對(duì)字段的增、刪、改等。1增加新字段2插入新字段3修改字段4刪除字段三、修改數(shù)據(jù)庫(kù)記錄1增加記錄

8、2刪除記錄3修改記錄4顯示記錄5查詢定位模塊二 嘗試管理物流客戶檔案一、人工建立物流客戶信息檔案 EH公司的調(diào)查資料收集后，就要設(shè)計(jì)包括這些內(nèi)容的表格，做成客戶資料檔案卡，并按照一定規(guī)律編號(hào)，這是進(jìn)行客戶管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作。 物流企業(yè)可以依據(jù)客戶資料卡對(duì)客戶進(jìn)行管理。如果把客戶檔案做成像賬簿一樣的，可以整理成冊(cè)，這樣就匯集成了客戶資料記錄簿，企業(yè)也可以再每一張上編號(hào)，方便查找；如果把客戶的多方面資料匯集在檔案袋里，就形成客戶資料檔案袋，在袋子的封面上貼一張登記表，登記上放入檔案里的資料名稱，方便查找。二、計(jì)算機(jī)建立客戶信息檔案（一）建立客戶資料檔案 打開(kāi)Outlook，在【聯(lián)系人】視圖中選

9、擇【文件】【新建】【聯(lián)系人】命令菜單，打開(kāi)【聯(lián)系人】對(duì)話框，在該對(duì)話框中填寫客戶資料。（二）設(shè)計(jì)【聯(lián)系人】窗體1.打開(kāi)Outlook，在菜單欄上選擇【工具】【窗體】【設(shè)計(jì)窗體】命令，打開(kāi)【設(shè)計(jì)窗體】對(duì)話框。2.在【設(shè)計(jì)窗體】對(duì)話框中選擇【聯(lián)系人】選項(xiàng)，然后單擊【打開(kāi)】按鈕。3.單擊【字段選擇器】面板上方的下拉列表，選擇【文件夾中用戶定義的字段】選項(xiàng)，再單擊【新建】按鈕打開(kāi)【新建字段】對(duì)話框。4.在【名稱】輸入框中輸入【新建字段】的名稱，如【客戶行業(yè)】；在【類型】下拉列表中選擇數(shù)據(jù)類型，選擇【文本】，單擊【確定】按鈕關(guān)閉對(duì)話框?！咀侄芜x擇器】面板就會(huì)多出【客戶行業(yè)】字段。5.從【字段選擇器】面板

10、中拖動(dòng)【客戶行業(yè)】字段到【聯(lián)系人-設(shè)計(jì)】窗口中，并調(diào)整到合適的位置。6.選中【客戶行業(yè)】或它后面的輸入框，然后單擊工具欄上的【屬性】按鈕，打開(kāi)【屬性】對(duì)話框，對(duì)該控件的屬性作調(diào)整，例如更改標(biāo)題文字、顏色等信息。7.操作完成后，單擊【聯(lián)系人-設(shè)計(jì)】窗口工具欄上的【發(fā)布窗體】按鈕，打開(kāi)【將窗體發(fā)布為】對(duì)話框。8.發(fā)布完成后，保存并關(guān)閉【聯(lián)系人-設(shè)計(jì)】窗口。（三）跟蹤與客戶的往來(lái)業(yè)務(wù)Outlook中【聯(lián)系人】的【活動(dòng)】選項(xiàng)卡能夠自動(dòng)記錄用戶和聯(lián)系人之間的所有信息。在【顯示】下拉列表中，可以選擇需要顯示的用戶與聯(lián)系人之間的活動(dòng)信息。但【顯示】下拉列表中供用戶選擇的項(xiàng)目有【便箋】、【電子郵件】、【即將開(kāi)

11、始的任務(wù)/約會(huì)】、【日記】和【所有選項(xiàng)】等選項(xiàng)。拓展提升一、建立物流客戶資料庫(kù)（一）物流客戶資料的內(nèi)容1客戶原始資料。2統(tǒng)計(jì)分析資料。3物流企業(yè)投入記錄。（二）物流客戶資料庫(kù)的形式1物流客戶名冊(cè)是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄。2物流客戶資料卡一般分為潛在客戶資料卡、現(xiàn)在客戶資料卡和過(guò)去客戶資料卡。3物流客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是近幾年在大型企業(yè)中出現(xiàn)的客戶資料保存形式。（三）由于物流企業(yè)客戶數(shù)量較多，客戶性質(zhì)不同，物流客戶服務(wù)需要對(duì)物流客戶進(jìn)行分類管理。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)行ABC分類管理。1.A客戶為大客戶、重要客戶。2.B客戶為次要客戶。3.C客戶為一般客戶。二、物流客戶檔案管理原則無(wú)論哪種形式取得的資

12、料，都需要建立物流客戶檔案并進(jìn)行管理。物流客戶檔案不能秘而不宣，但是許多資料不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以物流客戶檔案管理應(yīng)遵循以下原則：（一）集中管理（二）動(dòng)態(tài)管理（三）分類管理模塊三 分析物流客戶數(shù)據(jù) 對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，可以得到企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)，有助于尋找、開(kāi)發(fā)潛在客戶，并通過(guò)對(duì)潛在物流客戶開(kāi)發(fā)及物流客戶價(jià)值分析，把潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。一、客戶構(gòu)成分析1經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析2劃分客戶等級(jí)3 客戶名冊(cè)4 對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析5確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃二、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 客戶資產(chǎn)回報(bào)率是分析企業(yè)從客戶處獲利多少的有效方法之一。通過(guò)這一指標(biāo)的分析，可以具體了解這種差距產(chǎn)生的原因，并采取相應(yīng)措施。一

13、般可以通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。1.積極性2.經(jīng)營(yíng)能力3.信譽(yù)4.社會(huì)關(guān)系三、物流客戶價(jià)值分析 物流客戶價(jià)值是指物流企業(yè)對(duì)物流客戶的投入成本與得到的實(shí)際收入之間的差額。 物流客戶對(duì)于物流企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。物流客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。1客戶價(jià)值=（基本利潤(rùn)+成本節(jié)約+推薦價(jià)值）（企業(yè)獲取成本+額外價(jià)值付出+推薦破壞成本）2客戶價(jià)值分析的方法（1）識(shí)別有價(jià)值客戶的方法有很多，彼得切維頓提出來(lái)一種比較實(shí)用工具：關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣。（2）客戶價(jià)值分析的實(shí)質(zhì)就是對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，其價(jià)值就是客戶每年為物流企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的折現(xiàn)之和，減去

14、企業(yè)獲取和維系客戶的成本。（三）物流客戶潛在價(jià)值1客戶重復(fù)購(gòu)買，指客戶增加已購(gòu)買產(chǎn)品的交易額。2客戶交叉購(gòu)買，指客戶購(gòu)買已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品。3客戶向上購(gòu)買，指客戶購(gòu)買已購(gòu)產(chǎn)品的升級(jí)品、附加品。4推薦新客戶，指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè)，也包括為企業(yè)傳遞好口碑。5隨著時(shí)間的推移，重復(fù)購(gòu)買著或忠誠(chéng)客戶的敏感性降低，從而使企業(yè)成本降低。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：物流客戶價(jià)值分析合理運(yùn)用物流客戶價(jià)值分析方法，正確分析張先生的物流客戶價(jià)值。張先生經(jīng)營(yíng)一家物流公司，最近，為了節(jié)省開(kāi)支，他決定要砍去部分未來(lái)價(jià)值不高的客戶。市場(chǎng)分析人員交給了張先生三類客戶的名單：第一類顧客在過(guò)去幾年內(nèi)光顧過(guò)公司多次，但是業(yè)務(wù)數(shù)量極少；另一類顧客只光顧過(guò)