現(xiàn)代飯店管理概論第9章-飯店房務(wù)管理課件

1、學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第九章 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解前廳部業(yè)務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)，了解前廳部、客房部的地位、任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)與功能；掌握前廳部預(yù)訂、接待和系列服務(wù)的程序和要求；熟悉客房部的服務(wù)項(xiàng)目和基本要求；熟悉客房日常清潔的程序和計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；掌握客房部服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的職能和優(yōu)缺點(diǎn)，熟悉客房常規(guī)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和要求。飯店房務(wù)管理飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和作用（一）前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1. 前廳部崗位眾多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)2. 前廳部以出售勞務(wù)服務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求較高3. 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4. 政策

2、性強(qiáng)，關(guān)系全局飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和作用（二）前廳部的地位和作用1. 前廳部是飯店形象的代表2. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心和神經(jīng)樞紐3. 前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4. 前廳部是飯店管理層的參謀和助手飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和作用（三）前廳部的功能1. 銷售客房2. 控制客房狀況3. 提供系列前廳服務(wù)4. 收集、處理及提供信息和資料5. 負(fù)責(zé)客賬管理6. 建立客史檔案飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)二、前廳部組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)在大型飯店中，前廳部通常設(shè)有部門經(jīng)理主管領(lǐng)班普通員工四個(gè)層次，但是不同的飯店前廳部的組

3、織結(jié)構(gòu)也會(huì)根據(jù)不同情況有所變化。飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)（二）前廳部各機(jī)構(gòu)的職能1. 預(yù)訂處（Reservation）2. 接待處（Reception）3. 問(wèn)訊處（Information）4收銀處（Cashier）5. 禮賓部（Concierge）6電話總機(jī)（Switch board）7. 商務(wù)中心（Business center）8. 大堂副理(Assistant Manager)飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用和任務(wù)（一）客房部在飯店中的地位1. 客房是飯店的存在基礎(chǔ)和構(gòu)成主體2. 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源3.客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房是帶動(dòng)飯店

4、一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐5. 客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用和任務(wù)（二）客房管理的主要任務(wù)1. 提供綜合性的客房服務(wù)2. 創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對(duì)客環(huán)境3. 保障飯店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全4. 為其他部門提供服務(wù)飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)（一）客房部組織機(jī)構(gòu)隨著飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。如大型飯店可能有客房部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個(gè)層次，而小型飯店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服務(wù)員三個(gè)層次。飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)（二）客房部各機(jī)構(gòu)的職能1. 客房

5、服務(wù)中心2. 客房樓層服務(wù)組3. 公共區(qū)域服務(wù)組4. 布件房5. 洗衣房前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)一、客房預(yù)訂（一）客房預(yù)訂的方式1. 電話預(yù)訂2. 傳真訂房3. 面談?dòng)喎?. 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房（二）預(yù)訂的種類1. 非保證類預(yù)訂（Non-guaranteed Reservation）2. 保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)（三）客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序1. 與客人建立通訊聯(lián)系2. 確定客人需求3. 接受或婉拒客人預(yù)訂要求4. 確認(rèn)預(yù)訂5. 訂房資料的記錄和保存6. 預(yù)訂的變更、取消和客人抵店前的準(zhǔn)備工作前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)（四）超額預(yù)訂1. 超額

6、預(yù)訂的含義所謂超額預(yù)訂就是在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置現(xiàn)象。2超訂數(shù)量的確定超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)預(yù)訂不到客人房數(shù)預(yù)計(jì)提前離店房數(shù)延期住宿房數(shù)飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)臨時(shí)取消率飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂不到率延期住宿房數(shù)提前離店率預(yù)計(jì)離店房數(shù)延期住宿率前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)3超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。（2）客人到店時(shí)，由主管人員誠(chéng)懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。（3）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)

7、變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問(wèn)訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)。（6）對(duì)屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李。（7）客人在店期間享受貴賓待遇。前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)二、總臺(tái)接待業(yè)務(wù)（一）客房狀態(tài)的控制1. 可租房（Vacant Ready）2. 住客房（Occupied）3. 清掃房（On-Change）4. 故障房（Out-of-Order）（二）入住登記的準(zhǔn)備工作及接待程序1. 入住登記的準(zhǔn)備工作2. 客人入住登記的程序和要求前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（一）禮賓服務(wù)1. 賓客迎送服務(wù)2. 行李服務(wù)3委托代辦服務(wù)（二）問(wèn)訊、留

8、言和郵件服務(wù)1問(wèn)訊服務(wù)2留言和郵件服務(wù)前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（三）電話總機(jī)服務(wù)1. 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)2. 查詢服務(wù)3. “免電話打擾（DND）”服務(wù)4. 掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)5. 提供叫醒服務(wù)前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（四）商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動(dòng)，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書(shū)等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。同飯店被稱為客人的“家外之家”一樣，商務(wù)中心又被稱為“辦公室外的辦公室”?？头坎繕I(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)一、客房清潔衛(wèi)生作業(yè)（一）客

9、房日常清潔作業(yè) “進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“查”、“記”，（二）客房計(jì)劃衛(wèi)生1. 周計(jì)劃衛(wèi)生2. 月計(jì)劃衛(wèi)生3. 季度計(jì)劃衛(wèi)生4. 半年計(jì)劃衛(wèi)生5. 年計(jì)劃衛(wèi)生客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（三）客房清潔時(shí)的注意事項(xiàng)（1）報(bào)明身份，“Housekeeping（客房服務(wù)?。保瑫r(shí)要注意敲門的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。（2）整理房間時(shí)，要將房門開(kāi)著。（3）不得在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書(shū)刊）。（4）不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施。（5）清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。（6）清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用。（7）注意做好房間檢查工作。客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（

10、8）不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”（9）浴簾要通風(fēng)透氣。（10）電鍍部位要完全擦干。（11）不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。（12）拖鞋擺放應(yīng)以方便客人取用方便為原則，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（13）房?jī)?nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人。（14）對(duì)于懸掛“請(qǐng)勿打擾”（DO NOT DISTURB）標(biāo)志的房間，下午2：00以前不要打電話進(jìn)房，催促客人整理房間?？头坎繕I(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）大廳的清潔1. 大廳的清潔2. 電梯的清潔3. 公共洗手間的清潔（二 ）飯店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)1. 綠化布置的程序2. 清潔養(yǎng)護(hù)的程序客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)三、客房服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（一）客房服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式1樓層服務(wù)臺(tái)模式，2. 客房服務(wù)中心模式，3綜合模式（二）客房常規(guī)服務(wù)1洗衣服務(wù)，2房?jī)?nèi)微型酒吧服務(wù)，3托嬰服務(wù)，4物品租借服務(wù)，5拾遺服務(wù)，6加床服務(wù)，7訪客接待，8擦鞋服務(wù)客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（三）客房個(gè)性化服務(wù)1VIP服務(wù)2商務(wù)客人服務(wù)3觀光旅游客人服務(wù)4政府代表團(tuán)服務(wù)5文藝團(tuán)體服務(wù)6體育代表團(tuán)服務(wù)7長(zhǎng)住客服務(wù)8?？头?wù)9蜜月旅游客人服務(wù)10老弱病殘客人服務(wù)客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)思考題1前廳部的業(yè)